La démarche Qualité et l emploi de la certification

La démarche Qualité et l’emploi de la certification ISO 9001 & 14001 chez Ibis Club de l’Iris Le 21 septembre 2006 1

1 Une approche qualité dans la durée 2003: Dans un souci d’accompagner le développement de la chaîne, et en même temps que le lancement du nouveau projet d’entreprise « Le Jardin Extraordinaire » , la démarche Qualité Ibis s’est enrichit depuis 2003 d’une démarche Environnementale. 2002: La chaîne Ibis a obtenu la certification ISO 9001 pour 548 hôtels. 2003 2002 1995 En s’appuyant sur des résultats concrets, cette certification est une reconnaissance externe et internationale de notre efficacité au service de la satisfaction de nos clients. Depuis 1995 avec la création du département Qualité, Ibis a mis en place des mesures structurées pour garantir l’homogénéité de ses prestations à travers son réseau. 2

1 Une approche qualité dans la durée 2005 - Déploiement de la certification ISO 14001 - Obtention du label Qualité France 2005 2004 2003 2002 - Avant un déploiement prévu à partir de 2006 sur tous les hôtels Ibis en France et en Europe, la certification ISO 14001 est mise en place sur 105 hôtels Ibis en France - En parallèle, Ibis obtient le nouveau label Qualité France, reconnaissance par le Ministère du Tourisme que les efforts conduits en matière de démarche qualité offrent une assurance aux touristes. 1995 3

2 Ibis, en quête permanente de progrès Une approche globale dont l’objectif prioritaire est de: SATISFAIRE ET FIDELISER NOS CLIENTS En capitalisant sur notre En développant notre Cœur Ibis du savoir-faire: Cœur Ibis du savoir-être: Une offre solide et homogène Ibis une chaîne engagée 4

2 Ibis, en quête permanente de progrès Objectif n° 1: capitaliser sur notre savoir-faire en s’appuyant sur la certification ISO 9001 A B- RENFORCER NOS BASIQUES A- ECOUTER NOS CLIENTS les audits produits le contrat 15 minutes les audits hygiène les enquêtes clients les process les visites mystère les relations clientèle le CLIP C- VALORISER NOS EQUIPES les challenges le système d’audits internes la formation 5

2 Ibis, en quête permanente de progrès B Objectif n° 2: développer notre savoir-être en s’appuyant sur 2 projets ISO 14001 et le « Jardin Extraordinaire » 1 - ENGAGEMENT Notre politique, nos objectifs 2 - ACTEURS Sensibilisation et formation a- Respecter l’environnement b- Développer nos valeurs 3 - ACTIONS La mise en œuvre dans les hôtels 4 - PARTENAIRES Agir ensemble 6

3 Les bénéfices de notre démarche pour les équipes ibis Notre démarche environnement et la certification ISO 14001 ü Développe chez nos équipes une fierté d’appartenance à une entreprise qui s’engage pour les générations futures. ü Permet à chacun de mieux comprendre l’impact de son geste quotidien sur l’environnement. ü Donne la possibilité de dupliquer les pratiques de la maison à l’hôtel et vice-versa. ü Donne aux Directeurs d’hôtels et aux équipes techniques de nouvelles compétences. Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001 ü Permet un apprentissage rapide du métier grâce à des contenus de formation appropriés et à des process clairs et formalisés. ü Rend plus facile la mobilité inter-Europe grâce à un fonctionnement commun à tous. ü Est responsabilisante pour les équipes ( application ou non d’un Contrat 15 minutes). ü Profite à tous grâce aux actions d’amélioration systématiquement engagées dans tous les domaines. ü Développe de la solidarité entre les équipes puisque le certificat est unique pour tous les hôtels (1 seul maillon peut faire perdre le certificat ISO 9001 à la chaîne). 7

3 Les bénéfices de notre démarche pour nos clients Notre démarche environnement et la certification ISO 14001 ü Permet aux clients de reconnaître leurs valeurs dans leur relation avec Ibis: nous partageons des valeurs communes de respect de l’autre et d’innovation. Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001 ü Donne l’assurance aux clients d’une prestation homogène à travers le réseau. ü Apporte la garantie que tout est mis en œuvre ü pour leur satisfaction ü pour s’adapter à leurs attentes ü pour leur sécurité 8

3 Les bénéfices de notre démarche Pour Ibis Notre démarche environnement et la certification ISO 14001 ü Permet à Ibis d’être précurseur pour l’application des réglementations environnementales ü Permet à Ibis d’afficher bien plus qu’un engagement auprès des actionnaires, des clients, des fournisseurs, des équipes, des partenaires institutionnels ü A moyen terme, les investissements techniques nécessaires sont rentabilisés par des économies, par exemple de consommation d’eau et d’énergie Notre démarche Qualité et la certification ISO 9001 ü Permet à Ibis d’anticiper en permanence sur les attentes de ses clients. ü Offre la possibilité de réduire les coûts de non-qualité grâce aux actions préventives et au Contrat de Satisfaction 15 minutes (voir la diminution du nombre de réclamations). ü Grâce à la fidélisation de ses clients, permet à Ibis d’assurer sa pérennité. ü Permet une remise en cause permanente de nos méthodes de travail grâce aux exigences d’ISO et aux apports des auditeurs externes. 9

3 Les bénéfices de notre démarche pour l’environnement Chaque année, en installant un régulateur de débit sur les lavabos de 150 hôtels Ibis en France, quelle quantité d’eau peut être économisée? L’équivalent de l’apport en eau potable nécessaire à la boisson de 32 000 personnes pendant 1 an! 10

3 Les bénéfices de notre démarche pour l’environnement (suite) Chaque année, grâce aux lampes basse consommation installées pour éclairer les halls des hôtels Ibis en France, quelles économies d’énergie peut-on réaliser ? L’équivalent de 6 mois d’éclairage public d’une ville de 100 000 habitants ! 11