La Calidad en la gestión empresarial 1 —

La Calidad en la gestión empresarial 1. - Evolución en el concepto de calidad: De la Inspección a la gestión de la calidad total 2. - La norma ISO 3. - El modelo EFQM de excelencia 3. 1. - Conceptos fundamentales 3. 2. - El Proceso de implantación: La autoevaluación • 1. Liderazgo • 2. Política y Estrategia • 3. Personas • 4. Alianzas y Recursos • 5. Procesos • 6. Resultados en Los Clientes • 7. Resultados en Las Personas • 8. Resultados en La Sociedad • 9. Resultados Clave 4. - Certificaciones

Inspección Gestión de la calidad total Inspección : Separar los productos defectuosos de los productos buenos. Producto finalizado Aseguramiento de la calidad : Prevención. . Esto se logra mediante la planificación de procedimientos de trabajo y de diseño de productos que permitan prevenir los errores desde gestión su origen. Excelencia sostenida Calidad Total: "la forma de gestión de una organización centrada en calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad".

la gestión de la calidad : "proceso de identificar, aceptar satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con la empresa (clientes empleados, directivos, propietarios, proveedores) con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona. "

ISO = normativa desarrollada por la Organización Internacional para la Normalización para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. 1987 1994: aseguramiento 2000: aseguramiento/calidad • Normas genéricas. • CEN ISO 9001 = ISO 9000 (principios y vocabulario • AENOR ISO 9001(requisitos) • UNE-EN ISO 9004 (recomendaciones

El modelo EFQM de excelencia Impulso a la excelencia Modelo flexible Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

E F Q M : Conceptos fundamentales • Orientación hacia los resultados • Orientación al cliente • Liderazgo y constancia en los objetivos • Gestión por procesos y hechos • Desarrollo e implicación de las personas • Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos • Desarrollo de Alianzas • Responsabilidad Social 1. -Orientación al cliente. 2. - Mejora continua. 3. - Trabajo en equipo. 4. - Planificación, compromiso y liderazgo directo.

Proceso de implantación: La autoevaluación

La autoevaluación Elemento clave: las evidencias

1. Liderazgo 2. Política y Estrategia Cómo desarrollan y facilitan los líderes la consecución de la misión y la visión. Desarrolla una estrategia centrada en todos los grupos de interés 1 a. Modelo de referencia en una cultura de Excelencia. 2 a. Las necesidades y de los grupos de interés 1 b. Implicación personal de los líderes en mejora continua 2 b. La información acreca del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad 1 c. Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad. 1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes. 2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia 2 d. Esquema de procesos clave 2 e. Comunicación e implantación

3. Personas Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, 3 a. Planificación, gestión y mejora 3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento. 3 c. Implicación y asunción de responsabilidades. 3 d. Diálogo entre las personas y la organización. 3 e. Recompensa, reconocimiento y atención. 4. Alianzas y Recursos Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos 4 a. Gestión de las alianzas externas 4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros 4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales 4 d. Gestión de la tecnología 4 e. Gestión de la información y del conocimiento

4. Alianzas y Recursos 5. Procesos Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos 4 a. Gestión de las alianzas externas 4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros 4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales 4 d. Gestión de la tecnología 4 e. Gestión de la información y del conocimiento 5 a. Diseño y gestión sistemática. 5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación. 5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes 5 d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios 5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

6. Resultados en Los Clientes Qué logros alcanzan en relación con sus clientes externos. 6 a. Medidas de percepción 6 b. Indicadores de rendimiento 9. Resultados Clave Qué logros alcanzan con relación al rendimiento planificado. 9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización 9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización. (rendimiento, productividad, rotación, índice de defectos. . . ). 7. Resultados Personas en Las Qué alcanzan en relación con las personas que la integran. 7 a. Medidas de percepción 7 b. Indicadores rendimiento de 8. Resultados en La Sociedad Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente). 8 a. Medidas de percepción 8 b. Indicadores de rendimiento

Certificaciones Gobierno Vasco, • Q de plata (400 puntos) • Q de Oro. (500 puntos) • El diploma de excelencia: empresas que asuman el compromiso de obtener la Q de plata en un plazo de tres años. A nivel europeo Premio EFQM: Mayor puntuación en todo Europa.