LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN EL MODELO EFQM Junio 2014 Universidad de Alicante Juan José Tarí Guilló Departamento de Organización de Empresas
OBJETIVOS Conocer el Modelo de Excelencia EFQM Conocer el proceso de obtención de un sello de calidad Saber realizar una autoevaluación Conocer la experiencia de la BUZ y su proceso de acreditación ESTRUCTURA Modelo EFQM de Excelencia (Juanjo Tarí) 1. 1. Gestión de la calidad en bibliotecas 1. 2. Evolución de la calidad en la biblioteca de la UA 1. 3. El modelo EFQM 1. 4. El proceso de autoevaluación a partir de cuestionarios Proceso de acreditación EFQM: experiencia BUZ (Cristina Seguí)
Introducción ¿Qué es calidad? Conjunto de características del servicio, que satisfacen realmente al cliente o consumidor que lo utiliza A) Calidad como conformidad con las especificaciones B) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente C) Como valor D) Como excelencia Hacer bien las cosas a la primera
Introducción Sistema de gestión que incluye una serie de principios para gestionar una empresa Liderazgo Planificación Gestión de personas, procesos, clientes, proveedores Información y análisis Mejora continua ¿Gestión de la calidad? ¿Con qué herramienta? GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - ANECA
Introducción ¿Gestión de la calidad? Ciclo PDCA
1. GC en bibliotecas CALIDAD EN BIBLIOTECAS Modelos propios Modelos para la academia (ANECA) Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc. ) Plan estratégico Carta de servicios EFQM: Evaluación cualitativa y cuantitativa (1000 puntos) Identificación puntos fuertes y débiles Plan de mejora/informe final ISO: Cumplimiento o no de los requisitos Necesidad de una documentación
1. GC en bibliotecas Bibliotecas universitarias I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades II Plan de la Calidad de las Universidades ANECA Plan estratégico Carta de servicios UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan Evaluaciones EFQM/Sello EFQM Certificados ISO 9001 Certificados ANECA
2. Evolución calidad en biblioteca UA EFQM ¿Evaluar? Proceso para determinar el grado de eficacia y eficiencia de una serie de actividades, para obtener información y tomar decisiones OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES Áreas de mejora PLAN DE MEJORAS
2. Evolución calidad en biblioteca UA Modelo EFQM: Premio europeo a la calidad Herramienta de la dirección para realizar autoevaluaciones Identificar PF, AM y Acc. M 3 fases: AUTOEVALUACIÓN EXTERNA (Opcional) INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA
ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia
ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN ¿Quién? Vertical Persona responsable del servicio Personal servicio con responsabilidad Personal servicio sin responsabilidad 1 -3 usuarios (PDI, alumnos/as, . . . ) 4 -5 personas con cierta experiencia en el servicio
ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia FORMACIÓN 10 sesiones: Formación inicial Trabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron: introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora
ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia SEGUIMIENTO
3. Modelo EFQM Guía para GC PREMIO Evaluar nivel GC: Autoevaluación MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa Satisfacción del cliente, del personal y la scdad. se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los procesos, para alcanzar los mejores resultados empresariales 5 agentes Cómo se alcanzan los resultados 9 elementos 4 resultados Ha alcanzado, está alcanzando AGENTES FACILITADORES Liderazgo RESULTADOS Resultados en las personas Política y estrategia Procesos Resultados en los clientes Alianzas y recursos Resultados en la sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Resultado clave Personas Procesos Resultados
3. Modelo EFQM ¿Evaluar? ¿Con qué herramienta? Modelo EFQM AGENTES FACILITADORES Resultados en las personas Personas Liderazgo RESULTADOS Procesos productos servicios Estrategia Alianzas y recursos Resultados en los clientes Resultados en la sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Result. clave
3. Modelo EFQM Agentes LIDERAZGO: Compromiso visible de los líderes en la creación de valores de calidad. PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la y estrategia y a su mejora constante. ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos. ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos. PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
3. Modelo EFQM Resultados RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.
3. Modelo EFQM Estructura criterios agentes Criterio 2 Estrategia Criterio 1 Liderazgo 1 a 1 b 1 c 1 d 1 e Elementos a considerar 2 a 2 b 2 c 2 d Elementos a considerar Estructura criterios resultados Criterios 6, 7, 8 clientes, personas, scdad. Criterio 9 Resultados clave a) Percepciones a) Resultados b) Indicadores de rendimiento b) Indicadores
3. Modelo EFQM Criterio 1 LIDERAZGO 1 a. Los líderes desarrollan la misión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. Definir misión, valores y objetivos (Principios y cultura), revisar el comportamiento como líder, participar en actividades de mejora, delegar 1 b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. Desplegar y actualizar la política y estrategia, asignar propietarios a los procesos, establecer un sistema para medir resultados (revisar los avances de la calidad total), estimular la innovación y creatividad 1 c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. Responder a sus necesidades, colaborar, participar en eventos (promocionar las prácticas de calidad dentro y fuera empresa), contribuir a la sociedad y el medio ambiente 1 d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. Motivar y permitir que las personas participen en actividades de mejora, dar y recibir formación, reconocer los logros, comunicar 1 e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestiona el cambio de manera eficaz
3. Modelo EFQM Criterio 2 ESTRATEGIA 2 a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. Recoger y analizar información de los grupos de interés (necesidades y expectativas de clientes, empleados y otros), conocer las mejores prácticas 2 b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. Tener indicadores de rendimiento, realizar actividades de aprendizaje, analizar los valores sociales y aspectos medioambientales 2 c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. Utilizar la información relevante que es coherente con la misión y visión, evaluación de la eficacia y revisión de la política y estrategia 2 d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan. Definir procesos (mapa de procesos), comunicar la política y estrategia, desplegar los planes y objetivos y mantener un sistema de información y seguimiento
3. Modelo EFQM Criterio 3 PERSONAS 3 a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. Planificar la gestión del personal (definir políticas de personal), implicar al personal con la gestión y la mejora (análisis y mejora de las políticas de personal) 3 b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. Adecuar conocimiento y competencias de las personas a la organización (objetivos individuales y de grupo), ofrecer formación, evaluar y apoya a las personas 3 c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. Facilitar la participación de los empleados (individual y colectiva) en las actividades de mejora, facilitar el trabajo en equipo, delegar 3 d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. Identificar necesidades, facilitar comunicación ascendente, descendente, horizontal, comunicar de manera clara y rápida, evaluar periódicamente la efectividad de la comunicación 3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. Reconocer y atender a las personas, implicarse en actividades de seguridad, salud y medio ambiente, promocionar actividades culturales, encuentros, etc.
3. Modelo EFQM Criterio 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS ¿Dónde medimos lo que hacemos en el C 3 y en una parte del C 1 y C 2? 7 a. Percepciones Encuestas, grupos, etc. : satisfacción condiciones trabajo, con formación recibida, con la comunicación interna, etc. 7 b. Indicadores de rendimiento Tasa respuesta encuesta clima laboral, horas de formación, tasa de absentismo, rotación, número de Motivación quejas presentadas, etc. Logros Implicación Satisfacción Tendencias Servicios internos Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM Criterio 4 ALIANZAS Y RECURSOS 4 a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. Identificar relaciones con otras organizaciones, establecer acuerdos, convenios, etc. para añadir valor a los clientes 4 b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. Recursos para apoyar la política y estrategia, planificar económica y financieramente, tener sistemas de informes adecuados, evaluar las inversiones, gestionar los riesgos, etc. 4 c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos materiales. Optimizar el rendimiento y aprovechamiento de los activos (edificios, equipos de producción, etc. ), asegurar la vigilancia, seguridad e higiene, medio ambiente, etc. 4 d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. Identificar las nuevas tecnologías, gestionar y optimizar las tecnologías existentes, utilizarla en apoyo de la mejora 4 e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización. Gestionar la información y el conocimiento, garantizar la seguridad y protección del mismo
3. Modelo EFQM Criterio 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS 5 a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. Diseñar y gestionar procesos, utilizar estándares (objetivos, indicadores, etc. ), revisar la eficacia de los procesos 5 b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. Identificar y priorizar áreas de mejora, de innovación, gestionar la implantación de la mejora y la innovación 5 c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. Analizar la demanda, diseñar nuevos productos/servicios, innovar, mejorar las prestaciones 5 d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan. Comunicar, distribuir, atender, asesorar y reciclar 5 e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Conocer necesidades y expectativas, gestionar la información de los clientes, realizar un seguimiento de la calidad del servicio
3. Modelo EFQM Criterio 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6 a. Percepciones Encuestas, grupos, etc. : satisfacción con la biblioteca, con el trato recibido, etc. 6 b. Indicadores de rendimiento Número de felicitaciones, número de quejas, tiempo de respuesta, etc. Imagen Productos y servicios Ventas/posventa Fidelidad Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM Criterio 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Número de referencias en prensa, satisfacción con la página web de la biblioteca, número de premios /felicitaciones de procedencia externa 8 b. Indicadores de rendimiento 8 a. Percepciones Responsabilidad Implicación Medio ambiente Reconocimientos Implicación en actividades y organizaciones diversas - instituciones benéficas, educación, deportes, etc. -: reconocimientos públicos, nº personas biblioteca con acreditación para evaluar EFQM Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agente)
3. Modelo EFQM Criterio 9 RESULTADOS CLAVE 9 a. Resultados grado de cumplimiento objetivos del servicio, % cumplimiento compromisos carta servios, nº de alianzas, etc. 9 b. Indicadores Económico-financieros No económicos Procesos Recursos externos Tecnologías Bienes materiales Información y conocimiento % cumplimiento del presupuesto, número de acciones formativas impartidas por la biblioteca, etc. Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agente)
PF, Am, AM 4. Autoevaluación: fase inicial Proceso autoevaluación diferentes enfoques: cuestionario, . . . AGENTES FACILITADORES Resultados en las personas Personas Liderazgo RESULTADOS Procesos productos servicios Estrategia Alianzas y recursos Resultados en los clientes Resultados en la sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Result. clave
4. Autoevaluación: fase inicial PF, Am, AM Fuente Aplicación conceptos GC Encuestas: usuarios, personal del servicio Cuestionario EFQM (9 criterios) ¿Cumplimentación? 1. 2. 1 2 3 4 0 0, 33 0, 67 1 Cumplimentación individual Reunión de consenso Reunión de conjunto para aceptar valoraciones. Debatimos las puntuaciones individuales y aceptamos o modificamos las medias PF, Am, AM I D + Cuadro de evidencias: evidencias que demuestren lo que se ha valorado
4. Autoevaluación: PERFIL REDER Determinar los Resultados a lograr Evaluar y Revisar los enfoques y su despliegue Planificar y desarrollar los Enfoques Desplegar los enfoques
4. Autoevaluación: PERFIL ELEMENTOS Resultados ATRIBUTOS Tendencias, objetivos Comparaciones, causas Ámbito aplicación Enfoque Fundamentado Integrado Despliegue Implantado Sistemático Evaluación y revisión Medición Aprendizaje Mejora
4. Autoevaluación: PERFIL EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3. 1. ) Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado y documentado. La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica excepcionalmente. Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que: - Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte. - Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la estrategia. - Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las áreas relevantes. - Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando las desviaciones sobre los objetivos previstos. - Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia. 15 20 25 30 35
4. Autoevaluación: PERFIL EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7. 1 -7. 5) El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son útiles los resultados? La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva? Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y, frecuentemente, los superan? El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …? Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa? Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?
4. Autoevaluación: ANEXO ASPECTOS A EVALUAR AGENTES Enfoque Fundamentado: se porqué lo hago y realmente resuelve algo Integrado: lo que hago es coherente con mis otras operaciones diarias Despliegue Implantado: lo que hago está implantado en parte/toda la organización Sistemático: lo que hago está estructurado Evaluación y revisión Medidas: mido la efectividad de mi enfoque Aprendizaje: realmente aprendo de mis resultados y de la experiencia de otro Mejora: identifico, priorizo e implanto mejoras basado en lo que aprendo RESULTADOS Tendencias, que he obtenido en los últimos años, comparadas con los objetivos y otros resultados Alcance Cobertura: ¿cubren los resultados todas las áreas? Relevancia: ¿medimos resultados importantes para accionistas, empleados y clientes?
4. Autoevaluación: ANEXO ¿Puntos fuertes en los agentes? Evidencias de: Enfoque sólidamente fundamentado e integrado Despliegue sistemático en todas las áreas relevantes de la org. Se lleva a cabo medición Se realizan actividades de aprendizaje Las mejoras son resultado de la medición y el aprendizaje ¿Áreas de mejora de los agentes? Resultados presentados que no corresponden con ningún agente Un enfoque no guarda relación con ningún otro Falta de claridad sobre los procesos Despliegue escaso o no sistemático Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje Datos que faltan y deberían presentarse
4. Autoevaluación: ANEXO ¿Puntos fuertes en los resultados? Tendencias positivas Objetivos alcanzados Comparaciones con otras org. (internas y/o externas) Resultados que sean consecuencia de los enfoques Mediciones que cubran áreas relevantes ¿Áreas de mejora de los resultados? Tendencias negativas Objetivos que no se han establecido Existencia de pocas comparaciones Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados Ámbito de aplicación de los resultados que no abarca todas las áreas relevantes de los agentes Relación poco clara entre indicadores de rendimiento y de percepción
La calidad no es un acto. Es un hábito. Aristóteles
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