LA ACTITUD La Felicidad es una elección que

LA ACTITUD La Felicidad es una elección que puedo hacer en cualquier momento y en cualquier lugar. Mis pensamientos son los que me hacen sentir feliz o desgraciado, no mis circunstancias. Se capaz de cambiarte a ti mismo, y el mundo cambiara contigo. Recuerda que lo único que puedes controlar en el mundo son tus pensamientos y sentimientos.

Reglas del Juego TODOS vamos a participar TU opinión es MUY importante Estaremos ABIERTOS a nuevas ideas Fuera PARADIGMAS Fomentaremos la AUTOCRITICA Es la base la de la MEJORA individual DISFRUTAREMOS nuestra estancia

¿QUE ES ISO? ISO n ISO viene del vocablo Griego ISOS que significa IGUAL n ISO es el nombre adoptado por la Organización Internacional de Estandarización y son NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. n Fundada en 1946 con sede en Ginebra, Suiza n Con el principal objetivo de promover el desarrollo de normas internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la evaluación de conformidad, para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial.

DONDE FUE DESARROLLADA LA NORMA ISO 9000 Fue desarrollada en Europa en 1987 y hoy se aplica en mas de 142 países del Mundo. Tiene como objetivo asegurar la calidad estandarizando los procesos, es decir que se hagan siempre igual todas las operaciones de servicios, manufactura, de calidad, de ventas, de adquisiciones, de almacenes, de personal, etc. EUROPA ECUADOR

QUE ES LA NORMA ISO-9000? ES UN COMPENDIO DE LAS MEJORES PRACTICAS Y RECOMENDACIONES PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN OFREZCA UN PRODUCTO O SERVICIO QUE SATISFAGA LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES COMPROMETIDAS CON LAS PARTES INTERESADAS Partes interesadas: v Usuarios o Solicitantes v. Clientes v. Ciudadanos v. Proveedores v. Directivos de la Organización v. Instituciones Gubernamentales

¿CUALES SON LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO-9000? n 1. ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad -Conceptos y vocabulario- n 2. ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad -Requerimientos- n 3. ISO 9004: Sistemas de Gestión De Calidad -Lineamientos-

QUE ES LA NORMA ISO-9001: 2000? • ISO-9001: Sistemas de Gestión de Calidad Requerimientos- Describe los requerimientos Requerimientos para cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad. ISO-9001 ES EL UNICO ESTANDAR DE GESTION DE CALIDAD CERTIFICABLE

QUE IMPLICA ISO-9001: 2000? Enfoque de Gestión de PROCESOS basándose en necesidades y expectativas establecidas por los clientes

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS Tenemos que ver a las Organizaciones como una serie de procesos interrelacionados que cruzan diferentes funciones y que deben de operar organizadamente para ser eficientes y eficaces SALIDAS ENTRADAS PROCESO: SISTEMA DE ACTIVIDADES LAS CUALES USAN RECURSOS Y CONTROLES PARA TRANSFORMAR ENTRADAS EN SALIDAS

ENFOQUE A GESTION DE PROCESOS Entrada a A Proceso A Salida A Entrada C Entrada a B Proceso (FRECUENTEMENTE, LAS SALIDAS DE UN PROCESO SE CONVIERTEN EN ENTREDAS DE OTROS PROCESOS) B Salida B Entrada C Entrada a B Proceso Salida C C

ESTRUCTURA ISO-9001: 2000 0. 0 INTRODUCCIÓN 1. 0 ALCANCE 2. 0 REFERENCIAS NORMATIVAS 3. 0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. 0 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5. 0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6. 0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. 0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8. 0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Modelo del enfoque basado en los procesos Responsabilidad de la Dirección 5. Medición, Análisis y Mejora 8. Gestión de Recursos 6. ENTRADA Términos y definiciones 3. Realización del Producto 7. PRODUCTO CLIENTE Mejora continua del sistema de gestión de la calidad SATISFACCIÓN 1. CLIENTE 1. REQUISITOS 4. Referencias normas 2.

. . . en la era de la globalización Hay 3 clases de empresas: • AQUELLAS QUE HACEN QUE LAS COSAS OCURRAN • AQUELLAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS OCURRAN • AQUELLAS QUE SE SORPRENDEN POR LO QUE HA OCURRIDO

ISO 9001: 2000 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 1 Requisitos Generales 1 4. 2 Requisitos de Documentación General Manual de Calidad Control de Documentos Control de Registros

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 1 Requerimientos Generales Establecer, Documentar, Implementar y Mantener un SGC, así como mejorar contínuamente su efectividad: v Identificando los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. v Determinando la secuencia e interacción de estos procesos. v Determinando criterios y métodos requeridos para asegurar la efectiva operación y monitoreo de estos procesos.

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 1 Requerimientos Generales v Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesaria para dar soporte a la operación y monitoreo de estos procesos, v Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, v Implementando la acción necesaria para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo.

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de Documentación 4. 2. 1 Generalidades La documentación del SGC debe incluir: v Declaración de la Política y objetivos de la Calidad. v Manual de Calidad. v Procedimientos documentados requeridos en esta Norma ISO 9001: 2000. v Documentos requeridos por la organización para asegurar la efectiva operación y control de sus procesos. v Registros

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de Documentación La extensión de la documentación del SGC depende de lo siguiente: v. Tamaño y tipo de actividades. v. Complejidad e interacción de los procesos; v. Competencia del personal

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de Documentación 4. 2. 2 Manual de la Calidad v. Alcance del SGC, incluyendo justificación de exclusiones. v. Incluir o hacer referencia a los procedimientos documentados del SGC. v. Describir la interacción entre los procesos del SGC. Proceso A Procedimientos Proceso B Manual de Calidad

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de Documentación 4. 2. 3 Control de Documentos Establecer un procedimiento que defina los controles para: v Aprobar los documentos antes de su emisión. v Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario. v Identificar los cambios y el estado de revisión. v Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso. v Legibles y fácilmente identificables. v Controlar documentos de origen externos. v Identificación de documentos obsoletos.

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de la Documentación 4. 2. 4 Control de los Registros Almacenamiento Identificación Disposición Tiempo de Retención Procedimiento Para Control de Registros Protección Recuperación

4. - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. 2 Requisitos de la Documentación 4. 2. 4 Control de los Registros Los registros deben mantenerse legibles, fácilmente identificables y recuperables. Registros Legibles Registros Fácilmente Recuperables

“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO” ARISTOTELES

ISO 9001: 2000 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 1 Compromiso de la Dirección 5. 2 Enfoque Hacia el Cliente 5. 3 Política de Calidad 5. 4 Planeación Objetivos de calidad Planeación Del SGC 5. 5 Responsabilidad Autoridad y comunicación Reponsablidad y autoridad Representante De la Dirección Comunicación Interna 5. 6 Revisión por la Dirección General Entrada Salida

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 1 Compromiso de la Dirección La alta gerencia deberá proveer evidencia de su compromiso al desarrollo y mejoramiento del SGC.

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 1 Compromiso de la Dirección La Dirección debe: v Comunicar a la organización de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, así como los regulatorios y legales. v Establecer la Política y Objetivos de la Calidad. v Conducir las revisiones por la dirección. v Asegurar la disponibilidad de recursos.

POLÍTICA DE LA CALIDAD COMO APLICAR LA POLÍTICA DE LA CALIDAD EN MI TRABAJO? • Aplicando lo que esta escrito en los procedimientos o instructivos que me corresponden • Asegurándome de hacer correctamente mis actividades verificando que los productos que pasan por mis manos sean de la calidad especificada • Identificando aquellos que sean no conformes trabajando en equipo con mis compañeros para mejorar la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 2 Enfoque hacia el Cliente Determinar Requisitos del Cliente Cumplir con los requisitos Satisfacción del Cliente

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 3 Política de la Calidad La alta gerencia deberá asegurar que la Política de la Calidad: v Es apropiada al propósito de la organización. v Incluye un compromiso de cumplir los requisitos y al mejoramiento continuo. v Provee una estructura para establecer y revisar los objetivos de calidad. v Es comunicada y entendida dentro de la organización. v Es revisada para su continua adecuación.

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 4 Planificación 5. 4. 1 Objetivos de Calidad Consistencia con la Política de la Calidad OBJETIVOS DE CALIDAD Medibles = Los establecidos por la organización + Los necesarios para cumplir con los requisitos del producto Llevados a las funciones y niveles relevantes

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 4 Planificación 5. 4. 2 Planeación del SGC La dirección debe asegurar: v Cumplir con los requisitos establecidos, así como con los objetivos de calidad. v La integridad del SGC se mantenga cuando ocurran cambios.

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 5 Responsabilidad y Autoridad 5. 5. 1 Responsabilidad y Autoridad v La responsabilidad y autoridad del personal debe ser definida y comunicada en la organización. Organización

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 5 Responsabilidad y Autoridad 5. 5. 2 Representante de la Dirección La alta gerencia debe asignar un miembro de la Dirección, el cual tendrá la responsabilidad y autoridad de: v. Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen y mantengan. v. Reportar a la Dirección sobre el desempeño del sistema y cualquier necesidad de mejora. v. Asegurar que en toda la organización se promueva la concientización sobre de los requisitos del cliente.

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 5 Responsabilidad y Autoridad 5. 5. 3 Comunicación Interna Comunicación Asegurar que se establezcan los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización y que ésta considere la efectividad del SGC.

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 6 Revisión por la Dirección 5. 6. 1 General Suficiencia, educación y efectividad Revisión Del SGC Intervalos Planeados Evaluar oportunidades de mejoramiento Detectar la necesidad de Cambios Política y Objetivos De Calidad SGC

5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. 6 Revisión por la Dirección 5. 6. 2 Entrada de la Revisión 5. 6. 3 Salida de la Revisión v. Resultados de las auditorías. v. Mejoramiento del sistema v Desempeño de proceso y conformidad del producto. v Estatus de las AC / AP v Acciones de seguimiento provenientes de las revisiones por la dirección previas. v Cambios que pueden afectar al SGC. v. Recomendaciones para el mejoramiento ANALISIS DE DATOS v Retroalimentación del Cliente.

JACK WELCH “NUESTRA PRINCIPAL TAREA CONSISTE EN VOLVER A DEFINIR RADICALMENTE NUESTRA RELACIÓN CON LOS EMPLEADOS”. “EL OBJETIVO ES CONSTRUIR UN LUGAR DONDE TENGAN LA LIBERTAD PARA SER CREATIVOS, DONDE TENGAN AUTÉNTICA SENSACIÓN DE REALIZACIÓN: UN LUGAR QUE SAQUE LO MEJOR DE CADA UNO”.

ISO 9001: 2000 6 - GESTION DE LOS RECURSOS 6. Gestión de los Recursos 6. 1 Provisión De Recursos 6. 2 Recursos Humanos Generalidades Competencia, Conciencia, Y Capacitación 6. 3 Infraestructura 6. 4 Ambiente De Trabajo

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6. 1 Provisión de los Recursos Implementar, mantener y mejorar continuamente la efectividad del SGC Recursos Humanos Infraestructura Provisión de Recursos Incrementar la satisfacción del cliente. Ambiente de Trabajo

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6. 2 Recursos Humanos 6. 2. 1 General El personal que realiza trabajo que afectan a la calidad del producto debe ser competente en relación a: Capacitación Educación Experiencia Habilidad

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6. 2 Recursos Humanos 6. 2. 2 Competencia, Conciencia y Capacitación v Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. v Suministrar la capacitación o tomar otras acciones. v Evaluar la efectividad de acciones tomadas. v Personal consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. v Mantener registros de competencia.

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6. 3 Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. v Edificios, espacio para trabajo y servicios asociados. v Equipo de Proceso(hardware o software) v Servicios de apoyo (transporte o comunicación)

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6. 4 Ambiente de Trabajo Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

LA OBRA BIEN HECHA ES. . . CALIDAD YO CONSIDERO DICHOSO A AQUEL QUE, CUANDO SE HABLA DE ÉXITOS, BUSCA RESPUESTA EN SU INTERIOR EMERSON.

ISO 9001: 2000 7. Realización del Producto 7. 1 Planeación De realización del producto 7. 2 Procesos Relacionados Con el cliente 7. 3 Diseño Y Desarrollo Planeación Determniación De los requisitos Del producto Entradas Revisión de los Requisitos Del producto Revisión Comunicación Con los Clientes Salidas Verificación Validación Control de Cambios 7. 4 Compras Proceso De compras Información De las Compras Verificación Del Proceso Comprado 7. 5 Producción Y prestación Del servicio Control 7. 6 Control de Dispositivos De medición y monitoreo Validación De Procesos Identificación Y trazabilidad Propiedad Del cliente Conservación Del producto

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 1 Planeación de la realización del producto. Planear y desarrollar procesos necesarios para la realización del producto. P. C SALIDA ENTRADAS PROCESO

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 1 Planeación de la realización del Producto OBJETIVOS DE CALIDAD VERIFICACION REQUISITOS DEL PRODUCTO VALIDACION PROCESOS Y DOCUMENTOS RECURSOS ESPECIFICOS PARA EL PRODUCTO REGITROS PLANEACION MONITOREO INSPECCION Y PRUEBA CRITERIO DE ACEPTACION

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos Relacionados con el Cliente 7. 2. 1 Determinación de los Requisitos relacionados con el producto v Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos de entrega y actividades posteriores. v Requisitos no especificados por el cliente, pero necesario para el uso intencionado o especificado. v Requisitos regulatorios y legales relacionados con el producto. v Requisitos determinados por la organización.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos Relacionados con el Cliente 7. 2. 2 Revisión de los requisitos relacionado con el Producto SOLICITUD POR PARTE DEL CLIENTE Podemos cumplir con lo establecido en esta solicitud? REVISION DE LOS REQUISITOS Presentación de la oferta. Aceptación de contratos. Cambios al contrato.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos Relacionados con el Cliente 7. 2. 2 Revisión de los requisitos relacionados con el Producto Esta revisión debe asegurar que: v Los requisitos del producto se encuentren definidos. v Se resuelvan aquellos requisitos del contrato que difieran de los expresados previamente. v Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos definidos.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos Relacionados con el Cliente 7. 2. 2 Revisión de los requisitos relacionados con el Producto Mantener los registros derivados de la revisión. v Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos deben ser confirmados antes de su aceptación. v Cuando existan cambios en los requisitos comunicar al personal involucrado.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos Relacionados con el Cliente 7. 2. 3 Comunicación con el Cliente Determinar e implementar disposiciones en relación a: v. Información del producto. v. Tratamiento de solicitudes, contratos. v. Retroalimentación del clientes, incluyendo quejas.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y/o Desarrollo 7. 3. 1 Planeación del Diseño y Desarrollo Determinar durante la planeación del diseño y desarrollo del producto. v Las etapas de los procesos de diseño y desarrollo. v La revisión, verificación y validación apropiada para cada etapa. v Las responsabilidades y autoridades. v Asegurar una comunicación efectiva y claridad en la asignación de responsabilidades entre los grupos involucrados.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 2 Entradas del Diseño y Desarrollo. Funcionalidad y desempeño Regulaciones y legales Entradas relativas a los requisitos del producto Información derivada de Diseños anteriores similares Otros requisitos esenciales “MANTENER REGISTROS DE ESTAS ENTRADAS”

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y/o Desarrollo 7. 3. 2 Entradas del Diseño y Desarrollo. v. Los requisitos deben estar completos, sin ambiguedad y no presentar conflicto entre ellos. v. Las entradas del diseño y desarrollo deben ser revisadas para su adecuación.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y/o Desarrollo 7. 3. 3 Salidas del Diseño y desarrollo Las salidas del diseño deben proporcionarse de manera que permitan su verificación contra las entradas del diseño y deben ser aprobadas antes de su liberación

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 3 Salidas del Diseño y desarrollo Las salidas del diseño deben: v. Cumplir con los requisitos de entrada. v. Proveer información apropiada para las operaciones de compra, producción y servicio. v. Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto. v. Especificar las características para una utilización segura y correcta.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 4 Revisión del Diseño y Desarrollo v Realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo para: l Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos. l Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias. v Incluir representantes de las funciones implicadas v Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier acción necesaria.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 5 Verificación del Diseño y Desarrollo v. Asegurar que las salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del diseño y desarrollo. v. Mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción necesaria.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 6 Validación del Diseño y Desarrollo v Asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación específica o uso intencionado. v La validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto, cuando sea práctico. v Mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3. 7 Control de los Cambios al Diseño y Desarrollo v Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios. v Los cambios deben ser revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de la implantación. v La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constituyentes del producto y en el producto previamente entregado.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 4 Compras 7. 4. 1 Proceso de Compras Asegurar que el producto adquirido es conforme con los requisitos de compra especificados. ORDEN DE COMPRA ESPECIFICACIONES PARA EL PROVEEDOR Certificado de calidad. Modelo. Capacidad. Certificado De Calidad O. K PRODUCTO

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 4 Compras 7. 4. 1 Proceso de Compras v Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organización. v Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación. v Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria derivada de la evaluación.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 4 Compras 7. 4. 2 Información para las Compras v. La información para las compras debe incluir cuando sea apropiado requisitos para: l Aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. l Calificación del personal. l Sistema de gestión de la calidad. v. Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean comunicados al proveedor.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 4 Compras 7. 4. 3 Verificación del Producto Comprado v Establecer e implementar actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra. v Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y prestación del servicio 7. 5. 1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y prestación del servicio 7. 5. 1 Control de la produción y la prestación del servicio Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: v Disponibilidad de información que describa las características del producto. v Disponibilidad de instrucciones de trabajo. v El uso de equipo adecuado. v La disponibilidad y uso de equipos de medida y monitoreo; v Implementación de actividades de medición y monitoreo; v La implementación de actividades para la liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 2 Validación de los procesos para la producción y prestación del servicio Validar los procesos de producción y prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser verificados por monitoreo o mediciones subsecuentes.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 2 Validación de los procesos para la producción y prestación del servicio Las diposiciones para estos procesos deben incluir como sea aplicable: v Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. v Aprobación del equipo y calificación del personal. v Uso del métodos específicos y procedimientos. v Requisitos de registros. v Revalidación.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 3 Identificación y trazabilidad v Donde sea apropiado, se debe indentificar el producto por medios adecuados a lo largo de la realización del producto. v Identificar el estado del producto en relación a los requisitos de monitoreo y medición.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 4 Propiedad del Cliente La organización deberá tener cuidado con la propiedad del cliente mientras esté bajo el control de la organización o cuando sea utilizado por la organización. Cuando cualquier propiedad del cliente se pierda, dañe o se encuentre inadecuada para el uso, se debe informar al cliente y mantener los registros correpondientes.

7 REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 4 Propiedad del cliente Identificar Verificar Propiedad Del Cliente Salvaguardar Proteger

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 5 Producción y Prestación del Servicio 7. 5. 5 Conservación del producto La organización deberá preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente durante el proceso interno y entrega al destino. Esto deberá incluir: v. Identificación, Manejo, Almacenamiento, Protección. Embalaje, Esto también deberá aplicar a piezas constituyentes del producto.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 6 Control de los dispositivos de monitoreo y medición v Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar: l Los monitoreos y las mediciones a realizar. l Los dispositivos de monitoreo y medición requeridos. v Establecer procesos que aseguren que el monitoreo y la medición pueden llevarse a cabo de manera consistente con los requisitos.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 6 Control de los dispositivos de monitoreo y medición El equipo de medición debe: v Calibrarse o verificarse a intervalos específicos o antes de su uso contra estándares de medición trazables. v Ajustarse o reajustarse como sea necesario. v Identificar el estado de calibración. v Salvaguardar contra desajustes. v Protegerse contra daño o deterioro.

7. - REALIZACION DEL PRODUCTO 7. 6 Control de los dispositivos de monitoreo y medición v Verificar y registrar la validez de los resultados de medición previos cuando el equipo no sea conforme a los requisitos. Tomar acciones sobre el equipo y el producto afectado. v Mantener registros de calibración o verificación. v Confirmar la habilidad del software utilizado en monitoreo y medición, para satisfacer la aplicación intencionada.

LAS METAS ¿ Sabes cúal es la diferencia entre un sueño y una meta ? Una meta es un sueño con una fecha concreta para convertirse en realidad. Un sueño es solo un sueño, algo que esta fuera de la realidad. . . Así que atrévete a soñar, pero atrévete también a lograr que esos sueños se hagan realidad.

ISO 9001: 2000 8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8 “Medición, análisis y mejora” 8. 1 Planeación 8. 2 Monitoreo Y Medición Satisfacción Del cliente Auditorias Internas M y M de proceso M y M del producto 8. 3 Control de Producto No Conforme 8. 4 Análisis De Datos 8. 5 Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 1 General monitoreo, medición, necesarios para: análisis y mejora a) Demostrar conformidad del producto. b) Asegurar la conformidad del SGC. c) Mejorar continuamente la efectividad SGC. • Determinar métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Planeación de las mediciones PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACION Sistema de Calidad Proceso De Gestión Especificaciones Producto Y/o Servicio Estándares operativos ( ) MEDICIONES PLANEADAS PERSPECTIVA DEL CLIENTE Percepciones Calidad y Valor percibidos Necesidades Y expectativas Satisfacción o insatisfacción

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y Monitoreo 8. 2. 1 Satisfacción del Cliente Es una de las mediciones sobre el desempeño del SGC: monitorear información relacionada con la percepción del cliente respecto a si se han cumplido sus requisitos. Determinar métodos para obtener y usar dicha información.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Medición de la Satisfación del Cliente Qué técnicas podemos utilizar ? v Encuestas de Satisfacción. v Sistemas de retroalimentación (01 -800; libros de sugerencias, etc. ). v Cumplimiento en tiempo real. v Entrevista al cliente perdido. v Grupos de enfoque. v Método del cliente incógnito.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Tipos de mediciones Ejemplos Perspectiva de la organización Perspectiva del cliente % entrega según plazo acordado % de satisfacción con la entrega % de producto conforme % de satisfacción con el producto Tiempo promedio de respuesta Velocidad de respuesta Nivel de cumplimiento programa % de satisfacción con los resultados % de servicio en estándar Grado de bondad del servicio El Software es 80% compatible Nivel de “amigabilidad” percibida

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y Monitoreo 8. 2. 2 Auditoria interna v Realizar auditorías a intervalos planeados para determinar si el SGC es conforme con: l Los acuerdos planeados. l Los requisitos de la Norma. l Los requisitos del SGC establecidos por la organización. v Determinar si ha sido implantada y mantenido eficazmente. v Planear la programación en base a estado e importancia de los procesos, áreas y resultados previos.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y monitoreo 8. 2. 2 Auditoria interna v Definición de los criterios, alcance, frecuencia y metodología. v La selección de auditores y la ejecución de la auditoría debe asegurar la objetividad e imparcialidad. v Los auditores no deben auditar su propio trabajo. v Definir en un procedimiento documentado: Ø Reponsabilidad y requisitos para su planeación y ejecución, así como para su registro y reporte. v Acciones correctivas sin demoras injustificadas. v Seguimiento y reporte de resultados.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y Monitoreo 8. 2. 3 Medición y monitoreo de procesos v Aplicar métodos adecuados para monitorear y, donde sea aplicable medir los procesos de SGC para: Ø Demostrar la habilidad de los procesos para cumplir con lo planeado. v Aplicar, como sea apropiado, correciones y acciones correctivas cuando no se logran los resultados planeados.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medicion y Monitoreo v MEDICION. Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) mediante la aplicación de algún objeto de tamaño conocido o por medio de comparación con alguna unidad fija.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y monitorea v. MONITOREO Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, supervisar, mantener bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), especialmente para regulación o control.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 2 Medición y Monitoreo 8. 2. 4 Medición y monitoreo de productos v Verificar que se cumplen con los requisitos del producto. v En etapas apropiadas, de acuerdo con lo planeado. v Mantener evidencia de conformidad. v Identificar en los registros al personal autorizado para la liberación del producto. v No liberar el producto /servicio hasta que se cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a menos que sea aprobado por una autoridad o por el cliente, cuando sea aplicable. REQUISITOS

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 3 Control de Producto No-Conforme v Identificar y controlar producto no conforme. v Definir en un procedimiento documentado los controles, responsabilidades, y autoridades. v Manejo del producto no conforme: l Acción para eliminar la no conformidad. l Autorización de uso, liberación o aceptación por autoridad relevante y donde aplique por el cliente. v Acciones para evitar su uso intencionado o aplicación iniciales. X OK

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 3 Control de Producto No-Conforme v. Mantener registros de : l l Naturaleza de las no conformidades. Registros Acciones subsecuentes tomadas, incluyendo concesiones. v. Si se corrige, se debe volver a verificar. v. Si se detecta después de la entrega o uso, tomar acciones apropiadas sobre los efectos reales o potenciales.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 4 Análisis de Datos La organización deberá reunir y analizar datos para demostrar la adecuación y efectividad del SGC y evaluar en donde se puede realizar una mejora continua de la efectividad del SGC.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 4 Análisis de Datos v La organización deberá analizar estos datos proporcionar información sobre: para l La satisfacción del cliente; l Conformidad con los requisitos del producto. l Características y tendencias de los procesos y productos incluyendo oportunidades para acciones preventivas: l Proveedores.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 5 Mejora 8. 5. 1 Mejora continua v Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a través de: l La política de calidad. l Objetivos de calidad. l Resultados de auditorías. l Análisis de datos. l Acciones correctivas y preventivas; y, l Revisiones por la dirección.

El Ciclo de Control de DEMING 5. 0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 6. 0 GESTIÓN DE RECURSOS 8. 0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ACTUAR PLANEAR VERIFICAR HACER 7. 0 REALIZACION DEL PRODUCTO

LA MEJORA CONTINUA AHORA SERA EXPLICITAMENTE AUDITABLE. . . C a l i d a d ACTUAR PLANEAR VERIFICAR HACER Tiempo

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 5 Mejora 8. 5. 2 Acción correctiva v Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades para prevenir su recurrencia. v Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. v Establecer un procedimiento documentado que defina: a) La revisión de las no conformidades (incluyendo quejas). b) Determinación de causa. c) Evaluación de necesidades de acción correctivas. d) Determinación e implementación de la acción. l Registros de resultados. l Revisión de acción tomada.

8. - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8. 5 Mejoramiento 8. 5. 3 Acción Preventiva v Determinar acciones para eliminar causas de no conformidad potenciales para prevenir su ocurrencia. v Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. v Establecer un procedimiento documentado que defina: a) Determinación de las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluación de necesidades de acción preventiva. c) Determinación e implementación de la acción. d) Registros de resultados. e) Revisión de acción tomada

Los tres tipos de Acciones en SGC ACCION DE MEJORA 3 MAS FACIL MAS BARATO MAS RAPIDO MAS SEGURO ANALISIS 2 ACCION PREVENTIVA ACTUAR NO MANTENERSE ASI PLANEAR 1 ELIMINACION DE LA CAUSA ACCION CORRECTIVA HACER ANALISIS DEL PROCESO VERIFICAR CORRECION, ACCION INMEDIATA DESVIOS SI

MODELO DE 10 PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DE SGC ISO-9001 1. - TENER LA CONVICCIÓN DE IMPLANTAR EL SGC. CAPACITAR AL PERSONAL. 2. - DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Y DIFUNDIRLA A TODO EL PERSONAL 3. - MAPEAR LOS PROCESOS PARA IDENTIFICAR LOS QUE AGREGAN VALOR 4. - PREPARAR EL MANUAL DE CALIDAD DE ACUERDO A LA NORMA DE CALIDAD ISO-9001 5. - ESTABLECER UN SISTEMA DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 6. - PREPARAR LOS PROCEDIMIENTOS PROCESO DOCUMENTADOS PARA CADA 7. - DIFUNDIR E IMPLEMENTAR LOS PROCEDIMIENTOS NUEVOS Y REVISADOS 8. - CONDUCIR AUDITORIAS INTERNAS A TODOS LOS NIVELES POR MEDIO DE LOS AUDITORES 9. - IDENTIFICAR DEFICIENCIAS EFECTIVIDAD DE LAS MEJORAS Y CORREGIRLAS VERIFICANDO LA 10. - REPETIR LOS PASOS 6 A 9 HASTA QUE EL SISTEMA ESTE TRABAJANDO EFECTIVAMENTE. . . SOLICITAR LA CERTIFICACIÓN. . APROBAR LA CERTIFICACIÓN

¿PUEDE SER CANCELADA LA CERTIFICACIÓN EN ISO 9001? n Aún después de obtener la certificación, se puede CANCELAR, si se encuentra que: n NO HAY EVIDENCIA de la Satisfacción de las Partes Interesadas n NO SE CUMPLEN los métodos de operación definidos en las instrucciones de trabajo o procedimientos; n NO SE REGISTRA en los formatos aprobados la información de los procesos n NO SE MANTIENEN Y ANALIZAN los registros para lograr la mejora continua.

¿COMO SE PUEDE ASEGURAR QUE UNA VEZ OBTENIDA LA CERTIFICACIÓN, SE MANTENGA? n COMPROMETIÉNDOSE TODOS haciendo bien el trabajo todo el día y todos los días. . . buscando nuevas y mejores formas de hacerlo y documentando esos cambios siempre para mantener la integridad del sistema. . . n Dado que cualquier miembro de la empresa puede ser auditado, TODOS DEBEN conocer el Sistema de Gestión de Calidad, ya que basta una sola persona que no quiera hacerlo para fallar TODOS como ORGANIZACIÓN. . .

Que es un SGC 1. Una herramienta de mejora continua 2. Una herramienta para análisis de los procesos 3. Una herramienta para estandarizar los procesos el 4. Un mecanismo para desarrollar al personal 5. Una forma de demostrar claridad y transparencia 6. Un método para establecer orden y control de procesos Lo que no es un SGC: • Un papel o un diploma • Un botín político • Una herramienta comercializar para • Una marca de un producto • Una mecanismo para dañar a las organizaciones • Un sistema burocrático • Un sistema cuadrado e inflexible

LOS INVITO A REFLEXIONAR. . Somos un equipo. . . porque lo que importa no es llegar solo ni pronto sino llegar con todos y a tiempo