Квалитология Термин Квалитология появился в середине 60 х

Квалитология Термин «Квалитология» появился в середине 60 –х годов как наука о качестве объектов и процессов. Зарождается квалиметрическая культура и качество становится символом нового мышления и мировоззрения

Предпосылки Термин «квалиметрия» в отечественной науке впервые был предложен в 1968 году группой научных работников во главе с Г. Г. Азгальдовым, выявивших методологическую общность способов количественного оценивания качества совершенно разных объектов. Одновременно была осознана необходимость теоретического обобщения этих способов в рамках самостоятельной научной дисциплины «Квалиметрия» , как науки о качестве объектов, создаваемых человеком, применяемых им технологических и производственных процессов, о качестве труда и о качестве тестовых проверок. Конечной целью квалиметрии Г. Г. Азгальдов считает разработку и совершенствование методик, с помощью которых качество конкретного оцениваемого объекта может быть выражено одним числом, характеризующим степень удовлетворения данным объектом общественной или личной потребности

!!! Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений окружающей действительности. Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении.

А. И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве: 1. Теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов); 2. Теории измерения и оценки качества (квалиметрии); 3. Теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ).

Понятия Квалиметрия – это наука об измерении Квалиметрия качества продукции и услуги. Термин «квалиметрия» произошел от латинского слова qualitas – качество и греческого metreo qualitas metreo – измеряю.

Предпосылки Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к XV веку до н. э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующем об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины - товароведения. В Европе и США в конце XIX - начале XX вв. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов. оценке качества продукции. И это было вполне естественно, потому что проблема качества народнохозяйственной продукции – одна из важнейших проблем. Во второй половине XX в. основные научные категории, относящиеся не только к техническим, но и к естественным и даже гуманитарным наукам, все в большей степени начинают подвергаться количественному выражению

Качество «Качество» можно представить как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги

Качество предоставляемых социальных услуг зависит от ряда факторов различного характера, учитываемых при формировании системы качества учреждений социального обслуживания. К этим факторам можно отнести: - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение (Устав учреждения, положения о его структурных подразделениях, служебные инструкции, правила, методики технологий для регламентирования процесса предоставления услуг, методы их предоставления и контроля, национальные стандарты); - условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу (наличие специально предназначенного здания или помещения, по размерам и состоянию отвечающего требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, его доступность, в т. ч. для маломобильных групп населения); - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация (полная укомплектованность кадрами с учетом требуемой квалификации, постоянное повышение их квалификации, четкое распределение обязанностей между специалистами, воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств); - специальное и табельное техническое оснащение учреждения (наличие оборудования, аппаратуры и приборов, отвечающих требованиям соответствующих стандартов и обеспечивающих надлежащее качество предоставляемых услуг); - состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам, т. к. без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Критерий 1. как мерило, мера оценки, определения явления или процесса; 2. критерий как отличительный признак чего-то, являющегося основой для классификации Топчий Л. В. Проблемы квалиметрии в социальной работе: подходы, критерии, логика оценки эффективности / Отечественный журнал социальной работы. 2005, № 3. - С. 8 -19.

Показатель Каждый критерий включает в себя группу показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы. Показатели эффективности могут быть количественными и качественными

Индикатор Простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению для характеристики социальных объектов (например, процент принимающих наркотики подростков, как показатель девиантного поведения)

Критерии оценки качества социальных услуг 1) уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности; 2) качество, оперативность и адресность предоставляемых услуг; 3) оптимальность затрат на социальное обслуживание; 4) рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала; 5) психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Критерии и показктели оценки качества социальных услуг можно классифицировать:

1. Оценка учреждений, социальных служб - уровень финансового, материально-технического и информационного обеспечения деятельности субъектов (организаций, учреждений, социальных служб) предоставления услуг; - наличие и состояние уставных документов, инструкций, предписаний, распоряжений, рекомендаций для непосредственной работы с клиентами; - уровень организации труда специалистов; четкость распределения компетенции и обязанностей; - коммуникационные процессы: быстрота реагирования на возникающие проблемы клиента, отлаженные коммуникационные связи, степень взаимопонимания между сотрудниками и руководством, следование принципам партнерства и сотрудничества; - интенсивность и эффективность внедрения инновационных методик и техник предоставления социальных услуг; - психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работником условиями и результатами труда и т. д.

2. Оценка процесса предоставления социальных услуг - отражение запроса в документации (социальная карта клиента) ; - адекватность поддержки клиента: следование запросу, удовлетворение запроса, достаточность поддержки, комплексный подход к решению проблемы клиента, наличие договора с клиентом, разработка плана работы с клиентом, системность в процессе поддержки клиента; - продолжительность: определение сроков, частоты встреч с клиентом, следование договору с клиентом, плану работы с клиентом; - качество и доступность услуг; - оптимальность затрат на социальное обслуживание; - результативность различных видов социальных услуг, а также методов и технологий их предоставления;

3. Критерии оценки компетентности и квалификационного уровня поставщиков социальных услуг: - уровень профессионализма специалистов: использование в работе различных методов и технологий социальной работы; - соблюдение этических принципов, исключение дискриминирующих практик, знание профессиональной терминологии; - ориентация на клиента: учет потребностей и интересов клиента, партнерские отношения с клиентом, толерантное отношение к клиенту и т. д.

!!! Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (социальная карта клиента)

ГОСТы • 1. ГОСТ Р 50646 -94 Услуги населению. Термины и определения; • 2. ГОСТ Р 52142 -2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. • 3. ГОСТ Р 52143 -2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг • 4. ГОСТ Р 52496 -2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг

Показатели оценки качества предоставляемых социальных услуг стационарными учреждениями социального обслуживания населения Приложение № 1

Показатели оценки качества социально-бытовых и социально-медицинских услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому Приложение № 2

Эффективность социальной деятельности Эффективность – степень достижения целей деятельности; …………………………. .

Эффективность социальной деятельности • • П. Д. Павленок Э=Р/Ц+З+У Р – полученный результат, Ц – цель деятельности, З –затраты(материальные, трудовые, финансовые) У – условия деятельности (санитарногигиенические, психофизиологические, социально-психологические, эстетические)

Методы оценки эффективности предоставления социальных услуг 1. Параметрический метод ( «реабилитационный эффект» ); 2. Метод анализа факторов эффективности (неэффективности); 3. Прямой оценочный метод (опрос клиентов) 4. Метод сравнения; 5. Метод экспертной оценки