Kvaliteedi mõõtmine ja kvaliteedi standardid Katrin Kreegimäe Tallinn

Kvaliteedi mõõtmine ja kvaliteedi standardid Katrin Kreegimäe Tallinn 2007

Saame tuttavaks: • • TÜ majandusteaduskond doktorant (2005 -k. a) Majandusteaduste magister (2003) Eesti Maaülikool (EMÜ), lektor (2000 -k. a) Mainori Kõrgkool, lektor (2003 -k. a) EMÜ kvaliteedikomisjoni ekspert (2005 -k. a) EMÜ majandusinstituudi kvaliteedijuht (2005 -k. a) Eesti Kvaliteediühingu liige (2002 -k. a) OÜ Dictum direktor (1994 -2000) katrin. kreegimae@emu. ee 7 313 034 Kreutzwaldi 64 -126, Tartu

Ettekande ülesehitus: 1. Kvaliteedi juhtimine ja standardid • Miks juhtimiskvaliteedile tähelepanu pöörata? • Mida kvaliteedijuhtimisprogrammis järgida? • Kuidas kvaliteetset juhtimissüsteemi üles ehitada? 2. Kvaliteedi mõõtmine • Miks mõõta? • Mida mõõta? • Kuidas mõõta?

1. Kvaliteedi juhtimine ja standardid Miks …? 1. Organisatsiooni puhul on tegu organiseeritud tegevusega, mida juhitakse kui süsteemi 2. Küsimused: n kui ‘hea’ süsteem on loodud, kuidas ta toimib ja kas/kuidas me seda mõõdame n mida teha toimivuse tõhustamiseks kui efektiivne ja mõjus on meie tegevus sõltub suurel määral sellest kui hästi me süsteemi hoomame

Kadude tekkimise mudel vs … Põhjus Korrastamatus Ebapiisav: -poliitika -süsteem Viga Peamised põhjused Ebapiisavad organisatsioonilised tegurid: -inimtegurid -protsessid -tehnika Vahetud põhjused Nõuetele mittevastavad: Juhtum Soovimatud juhtumid: -defektid -toimingud -hälbed -tingimused -mittevastavused Tagajärg Kahju: -raha -kliendid -võimalused -reputatsioon

vs … odatud kvaliteedi saavutamise mudel Põhjus Korrastatus Läbimõeldud: -poliitika -süsteem Tagajärg juhtumid saavutatud Piisavad organisatsioonilised tegurid: -inimtegurid -protsessid -tehnika Soovitud juhtumid: Nõuetele -defekte ei vastavad: ole -hälbeid ja -toimingud -mitte-tingimused vastavusi ei esine Tagajärg Oodatud: -raha -kliendid -võimalused -reputatsioon

Kvaliteedi juhtimine ja standardid Miks …? n Juhtimistöö kvaliteet - organisatsiooni toimivus ja selle pidev parendamine planeerimine kultuur personal toimivus kohustumus Kommunikatsioon protsess

Kvaliteedi juhtimine ja standardid Miks …? n n Organisatsioon peab organiseeruma nii, et kvaliteeti mõjutavad inim-, administratiiv- ja tehnilised tegurid oleksid kontrolli all. Siit tuleb vajadus sellise (kvaliteedi)juhtimissüsteemi väljaarendamise ja töölerakendamise järele, mis võimaldaks kvaliteedipoliitika raames kehtestatud eesmärkide täitmist

Kvaliteedi juhtimine ja standardid Miks …? Hea kvaliteedijuhtimissüsteem tagab kahe järgmise kriteeriumi täitmise: n KLIENDI NÕUDED - et klient usaldaks organisatsiooni võimet stabiilselt pakkuda soovitud toodet/teenust n ORGANISATSIOONI NÕUDED - seaduste täitmist puudutavad nõuded - organisatsiooni siseste- ja väliste huvigruppide nõuded mis on täidetud optimaalsete kuludega ja olemasolevaid ressursse tõhusalt ära kasutades

Kvaliteedi juhtimine ja standardid: ISO 9000 - juhtimissüsteemi standardid Mida ja kuidas…? ISO 9000 standardite ’perekonna’ peaeesmärk on tarbija rahuldamine läbi toote/teenuse kvaliteedi tagamise organisatsioonis ning selleks organisatsiooni töötaja motiveerituse ja pühendumuse saavutamine ISO 9000 standardid on loodud, et abistada mistahes tüüpi ja suurusega organisatsioone, et juurutada ja kasutada efektiivselt kvaliteedijuhtimise süsteeme

Olulisemad ISO 9000 seeria standardid Mida ja kuidas…? ISO 9000 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemi aluseid ja kvaliteedijuhtimise süsteemi terminoloogiat ISO 9001 - kirjeldab kvaliteedijuhtimise süsteemidele esitatavaid nõudeid, kus organisatsioon peab demonstreerima oma võimet pakkuda toodet, mis täidab tarbija poolt esitatud ja seadusandluses ettenähtud nõudeid ning taotleb tarbija rahuldamist ISO 9004 - pakub juhendid kvaliteedijuhtimise süsteemi efektiivsuse ja tulemuslikkuse tagamiseks ISO 19011 - esitab auditeerimise juhendid ja keskkonna juhtimissüsteemide juhendid ISO(9000+9001+9004+19011) = kvaliteedijuhtimise standardite võrgustik

ISO 9000 standardite printsiibid Mida ja kuidas…? ISO 9000 standardid on ülesehitatud toetuvatena 8 -le kvaliteedijuhtimise printsiibile: 1. Tarbija fokuseerimine - täida kliendi nõuded ja ületa ootused 2. Juhtimine - töökeskkonna loomine, et saavutada eelnev 3. Inimeste kaasamine - töötajate kaasamine eesmärkide saavutamiseks 4. Protsessipõhine lähenemisviis - nõutav eesmärk saavutatakse paremini kui toiminguid organisatsioonis ja selleks vajalikke vahendeid ohjatakse kui protsesse

ISO 9000 standardite printsiibid Mida ja kuidas…? 5. Süsteemne lähenemisviis juhtimisele omavaheline sisemiste seostega seotud protsessidele süsteemne lähenemisviis, mis võimaldab saavutada efektiivsuse ja tulemuslikkuse 6. Pidev täiustumine - organisatsiooni üleüldise teostuse pidev parendamine 7. Otsustamine faktide alusel - otsuse vastuvõtmine peab põhinema andmete ja info analüüsil 8. Vastastikused kasulikud suhted organisatsioonide vahel - suhted, mis mõjutavad mõlemate osapoolte võimet luua väärtusi

KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI MUDEL STANDARDIGA REGULEERITUD NÕUDED EESMÄRK: Kvaliteedijuhtimissüsteemi pidev parendamine H U V I P O O L E D Nõuded juhtkonnale N Õ U D E D Ressursside juhtimisega seotud nõuded Mõõtmise, analüüsi ja parendamisega seotud nõuded Tooteteostusega seotud nõuded SISEND Toode VÄLJUND R A H U L O L U H U V I P O O L E D

2. Kvaliteedi mõõtmine Miks…? Kvaliteedi mõõtmine on vajalik vähemalt järgmistel põhjustel: ² tarbijate nõuete ja ootuste täitmine ² organisatsiooni kvaliteedieesmärkide määratlemiseks ja täitmiseks ² organisatsiooni tulude suurendamiseks läbi kvaliteetse, nõutava toote/teenuse ² ressursikasutuse parimate lahenduste tekitamiseks ² tagasituleva teabe kasutamiseks kvaliteedi parendamiseks ² kogu arengust ülevaatliku pildi saamiseks

Mõõtmise etapid Kuidas…? n n n kavandamine analüüsimine arendus hindamine elluviimine ülevaatus NB! mõõtmissüsteem peab olema kavandatud nii, et ta mõõdaks edasiliikumist

Olulisemad seirevaldkonnad ja mõõtmised Mida…? • • • kaod tootlikkus turustamine toimingutele kuluv aeg kvaliteet tarbija rahulolu paindlikkus keskkonnajuhtimine majandusnäitajad kulud

Mõõtmine Kus…? • inimkomponent (motivatsioonile orienteeritud) • tehniline komponent (protsessijuhtimisele orienteeritud) • ärikomponent (tulemustele orienteeritud)

Mõõtmine Mida…? • • mõjusust tõhusust kvaliteeti tootlikkust See mida mõõta sõltub organisatsiooni otsusest, kuid oluline on, et näitajad mida mõõdetakse kajastaksid tegelikku toimivust, nähtuna klientide/tarnijate seisukohast

Mõjusus (effectiveness) n Mõjusus - plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr ehk protsent, mille võrra tegelik väljund ületab oodatud väljundi mõjusus tegelik väljund = oodatud väljund x 100%

Mõjusus (effectiveness) Mõjususe puhul kasutatavad mõõdud peaksid näitama, kas ollakse võimelised saavutama soovitud tulemusi, tegema õigeid asju. Nende mõõtude hulka võivad kuuluda: n kvaliteet n kvantiteet n õigeaegsus n hind

Tõhusus (efficiency) Tõhusus - suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel ehk protsent, mille võrra tegelikult kasutatud ressursid ületavad kasutamiseks planeeritud ressursse Tõhusus = tegelikult kasutatud ressursid x 100% kasutamiseks planeeritud ressursid

Tõhusus (efficiency) n n NB! Ressursse peab kasutama tõhusalt ja olema samal ajal mõjus. ST! Toimivuse tõhususe parendamine peab olema seotud väljundile püstitatud eesmärkidega

Tootlikkus e. productivity n Tootlikkuse mõõdud peaksid olema kavandatud nii, et nad näitaksid seost protsessi väljundite ja sisendite vahel Tootlikkus = väljundid sisendid

Kvaliteet (quality) n Kvaliteet - kliendi nõuete täitmine / määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (ISO 9000) Kvaliteet = n n saadud kvaliteet oodatud kvaliteet Kui Q >1, siis tarbija ootused on täitunud ja kaupa või teenust võib lugeda kvaliteetseks. Kui Q<1, siis tarbija ootused olid suuremad kui saadu ja tulemuseks on pettunud klient, ehk kaupa või teenust ei saa lugeda kvaliteetseks.

Kvaliteet (quality) n n - Näitaja mis ‘kõneleb kliendi häälega’ Näitab seda kas me teeme ‘head’ tööd Kas meie loodud kavandid, süsteemid ja meie väljapakutud lahendused täidavad nõudeid

Kokkuvõtteks: KÕIK MIS ON MÕÕDETAV ON JUHITAV JA MIS ON JUHITAV ON PARENDATAV

… ja mõned mõtteterad Õppimine pole kohustuslik…. ellujäämine samuti mitte (W. E. Deming) Mitte see ei maksa, kui kõvasti sa töötad, vaid kui targasti (J. M. Juran) Kvaliteet algab ja lõpeb haridusega (K. Ishikawa) Kvaliteet algab mõõtmisest. Mida ei saa mõõta, seda ei saa ka juhtida (G. Taguchi) Kõik vead, mis tehakse kavandamise protsessis, lähevad üle tulemisse (G. Taguchi) Kes esimese nööbi valesti kinni nööbib, ei saa ka ülejäänuid õigesti kinni panna (J. W. Goethe)

Kvaliteedi mõõtmine ja kvaliteedi standardid Tänan Tähelepanu eest Katrin Kreegimäe