Курс «Работа с бизнес-клиентами» для сотрудников точек кластера А и B
Важно уметь работать с бизнесклиентами Как ты думаешь, почему?
У нас на тебя большие планы Специалист по работе с бизнес клиентами Специалист по работе с клиентами стажер Старший специалист по работе с клиентами
Сегодня ты узнаешь следующее: Работа с корпоративными клиентами: кластеры салонов 1 2 Тарифы, услуги, cравнение с конкурентами. Документы для заключения договора 3 4 Виды дистанционного обслуживания 5 Работа с новыми клиентами: оформление клиентов в программе WD 6 Работа с действующими клиентами: Стандарты работы с корпоративными клиентами 7 Особенности корпоративных тарифов: абонентские платы, квоты, фильтры, лимиты Работа с действующими клиентами: Процедуры работы с клиентами
Работа с корпоративными клиентами: кластеры салонов связи 1
Кластеры салонов Tele 2 Кластер А • • Салон имеет план по подключениям В 2 В абонентов Салон осуществляет полное обслуживание корпоративных абонентов Кластер В • • Салон оформляет заявки на подключение новых В 2 В абонентов в Web Dealer Салон оформляет заявки на подключение дополнительных новых номеров В 2 В абонентов на существующий контракт в Web Dealer Салон осуществляет полное обслуживание корпоративных абонентов Планов по подключениям нет Кластер С • • 6 Салон оформляет заявки на подключение новых В 2 В абонентов в Web Dealer Салон оформляет заявки на подключение дополнительных новых номеров В 2 В абонентов на существующий контракт в Web Dealer Салон может заменить sim-карту, по всем остальным вопросам рекомендует абоненту обратиться в салоны Кластера А и В Планов по подключениям нет
1 Салоны Tele 2 по кластерам в нашем городе Салоны кластера С Мобиплат ИП Маркочан Е. А_МВ Иванова ИА ИП_MB Мобиплат_MB Комиссариатская Московская К. Маркса Московский Канашская Ленина Энтузиастов Комиссариатская 42 13 51 31 в 25 40 34 34 42 Иванова ИА ИП_МВ ИП Корчагина Л. А ИП Маркочан Е. А_МВ Мобиплат_МВ ООО Фокси_МВ Рыженко Р. В. ИП_МВ Иванова ИА ИП_МВ Мобиплат_МВ Иванова ИА ИП_МВ Мастер-Связь ООО Сотовик Ритейл ООО ИП Толстова А. С. _MB Алатырь Канаш Вурнары Чебоксары Комсомольское Моргауши Чебоксары Алатырь Мариинский Посад Новочебоксарск Шумерля Чебоксары Канаш Чебоксары чебоксары Ядрин Шумерля Чебоксары Кугеси Вурнары Июльская 10 Пятилетки Жукова Л. Комсомола Зеленая Гагарина Мира Садовая Октябрьская Красная Площадь Московский Советская К. Маркса 25 64 3 а 42 21 а 1 1 78 19 8 1 1 1 40 74 49 C C C C C 1 А А А Б А C C C C
1 Салоны Tele 2 по кластерам в нашем городе Салоны кластера В Васильев АИ ИП_МВ Андреев АВ ИП_МВ Васильев АИ ИП_МВ Иванов С. В. ИП_МВ Иванова ИА ИП_МВ Мобиплат_МВ И. Яковлева К. Воробьевых Калинина Винокурова Николаева Московская 4 20 105 28 2 13 Русанов АВ ИП_МВ Цивильск Никитина ост. павильон Сотовик Ритейл ООО_МВ Чебоксары Тракторостроителей 1 Стайл ООО_MB Иванов С. В. ИП_МВ Мобиплат_МВ Чебоксары Новочебоксарск Чебоксары 324 стрелковой дивизии Ельниковский Лен. Комсомола И. Яковлева 22 1 21 4 Иванов С. В. ИП_МВ ИП Мамайкин А. В. _МВ Мобиплат_МВ Иванова ИА ИП_МВ Стайл ООО_MB Иванова ИА ИП_МВ Мобиплат_МВ Иванова ИА ИП_МВ Чебоксары чебоксары Новочебоксарск Чебоксары Канаш Чебоксары Шумерля Чебоксары Новочебоксарск Ибреси Новочебоксарск Композиторов Воробьевых Ленина Привокзальная М. Горького Ленина Винокурова Маресьева Винокурова 20 2 3 24 109 35 109 Б А А B B B B 34 B А Б B B А А B B B B
Основные процедуры по работе с корпоративными клиентами. Оформлять клиента в программе WD Выполнять основные процедуры обслуживания с подсказкой из КМ – в ВД или по заявке Делать Знать Стандарты по работе с корпоративными клиентами Уметь Работа с корпоративными клиентами 1 Активно выявлять потребность клиента в подключении бизнес-тарифов, предлагать корпоративные тарифы Взаимодействоват ь с клиентами согласно стандартам
Тарифы, услуги 2
Типы тарифов В Tele 2 представлены корпоративные тарифы следующих типов: С пакетом минут и услуг с абонентской платой Без пакета минут и услуг без абонентской платы Тарифы M 2 M Рассмотрим подробнее каждый тип. 11
Линейка тарифных планов В 2 В Tele 2 Чувашия Вега Гамма Бета Комментарии Единая цена на все вызовы Пакет Тарификация Посекундная Поминутная нет 200 руб. /мес. 400 руб. /мес. Ежемесячная абонентская плата Исходящие звонки на номера Чувашскую респ. , руб. /мин. внутри контракта 0, 60 руб. /мин. на Tele 2 по региону 0, 60 руб. /мин. на Tele 2 по России 2, 00 руб. /мин. на другие мобильные 0, 60 руб. /мин. на городские 0, 60 руб. /мин. Исходящие SMS по региону Исходящие SMS по России 0 500 мин. 1200 мин. 1, 00 руб. /SMS 2, 50 руб. /SMS 8, 90 руб. /МБ Интернет 0 3 ГБ В пакете 6 ГБ В пакете
Тарифы с пакетами минут и услуг Тариф «Гамма» 200 руб. /мес. • • • бесплатные звонки внутри контракта 500 минут (местные звонки + звонки на Tele 2 Россия) Мобильный интернет 3 ГБ/мес. Тариф «Бета» 400 руб. /мес. • • • бесплатные звонки внутри контракта 1200 минут (местные звонки + звонки на Tele 2 Россия) Мобильный интернет 6 ГБ/мес. Для пакетных тарифов Гамма и Бета в случае отсутствия на счете достаточного количества средств для списания АП, АП не взимается, объем услуг, включенный в АП, не предоставляется, а услуги связи тарифицируются по базовой стоимости. 13
Тариф «Гамма» Абонентская плата 200 рублей в месяц В абонентскую плату включено: Звонки внутри компании и на Tele 2 Чувашской респ. без ограничений Звонки на другие номера 500 минут в месяц Звонки на Tele 2 Россия Мобильный интернет 3 ГБ SMS по России - Стоимость сверх включенного: Звонки на другие номера Чувашской респ. 0, 60 руб. /мин. Звонки на Tele 2 Россия 2, 00 руб. /мин. Исходящие SMS по Чувашской респ. 1, 00 руб. /SMS Исходящие SMS по России 2, 50 руб. /SMS Мобильный интернет ограничение скорости до 64 Кбит/с Тарификация поминутная Смена на ТП «Вега» , «Бета» - бесплатно. 14
Тариф «Бета» Абонентская плата 400 рублей в месяц В абонентскую плату включено: Звонки внутри компании и на Tele 2 Чувашской респ. без ограничений Звонки на другие номера 1200 минут в месяц Звонки на Tele 2 Россия Мобильный интернет 6 ГБ SMS по России - Стоимость сверх включенного: Звонки на другие номера Чувашской респ. 0, 60 руб. /мин. Звонки на Tele 2 Россия 2, 00 руб. /мин. Исходящие SMS по Чувашской респ. 1, 00 руб. /SMS Исходящие SMS по России 2, 50 руб. /SMS Мобильный интернет ограничение скорости до 64 Кбит/с Тарификация поминутная Смена на ТП «Вега» , «Гамма» - бесплатно. 15
Тариф без пакета минут и услуг Без абонентской платы Если клиент затрудняется с выбором тарифного плана, то ему можно предложить тариф без включенных минут и услуг. Тариф «Вега» • • 0, 60 руб. /мин. звонки внутри контракта 0, 60 руб. /мин. все остальные местные звонки Звонки внутри компании 0, 60 руб. /мин. Звонки на все номера Чувашской респ. 0, 60 руб. /мин. Звонки на Tele 2 Россия 2, 00 руб. /мин. Исходящие SMS по Чувашской респ. 1, 00 руб. /SMS Исходящие SMS по России 2, 50 руб. /SMS Мобильный интернет 8, 90 руб. /МБ Тарификация посекундная Смена на ТП «Гамма» , «Бета» - бесплатно. 16
Тариф M 2 M Специальные тарифы для беспроводной передачи данных между устройствами с помощью технологий мобильной связи GPRS и SMS. Технология M 2 M может применяться для мониторинга работы торговых автоматов, бытовых и индустриальных счетчиков, транспортных средств, систем безопасности, т. е. везде, где нужен обмен данных между устройствами. Если устройство c GPRS-передатчиком оборудовано M 2 M SIM-картой Tele 2, можно дистанционно получать данные о его работе. 17
Тариф M 2 M Тариф «M 2 M» • • 18 низкая цена интернет-трафика и SMS округление интернет-трафика до 1 KБ единая стоимость интернет-трафика при нахождении во всех регионах Tele 2 Россия безроуминговое пространство по всей России на телефонные звонки и смс возможность ограничить доступ к неиспользуемым сервисам Исходящие внутри контакта – 0, 50 руб/мин Исходящие внутри сети Tele 2 – 2 руб/мин Исходящие на другие направления 5 руб/мин
2 Повторим важное Игра «Найди пару» Что сделать: Вы разделены на продавцов и клиентов. Каждому продавцу необходимо вытянуть одну карточку с тарифом, каждому клиенту – одну карточку с описанием организации. Продавцу необходимо подобрать пару к своему тарифу Клиенту необходимо выбрать пару к своей компании Через 7 минут продавцы делают презентацию своего выбора клиенту!
Обзор рынка – сайты конкурентов 2 Сравнить наши тарифы с тарифами конкурентов и убедиться, что наши предложения лучше можно заглянув на сайт оператора, с которым сравниваешь! Это поможет тебе, при работе с сомневающимся потенциальным абонентом!
1 Документы, необходимые для заключения договора
С кем возможно заключение договора? Заключить договор об оказании услуг связи возможно со следующими представителями организации: Юридическое лицо Руководитель организации Доверенный сотрудник Индивидуальный предприниматель (ИП) ИП Доверенный сотрудник
Список документов, необходимых для заключения договора Заключение договора происходит: Юридическое лицо или некоммерческая организация (ООО, ОАО, ЗАО, профсоюз, школа и т. д. ) Индивидуальный предприниматель (ИП) 1. Копия свидетельства ОГРН или ЕГРЮЛ С руководителем 2. Копия свидетельства ИНН организации 3. Копия Решения или Протокола о выборе руководителя 4. Карточка организации 5. Паспорт 1. Копия свидетельства ОГРН 2. Копия свидетельства ИНН 3. Карточка организации 4. Паспорт 1. Копия свидетельства ОГРН или ЕГРЮЛ 2. Копия свидетельства ИНН 3. Копия Решения или Протокола о выборе руководителя 4. Карточка организации 5. Доверенность от организации на заключение договора 6. Паспорт доверенного лица 1. Копия свидетельства ОГРН 2. Копия свидетельства ИНН 3. Доверенность на заключение договора 4. Карточка организации 5. Паспорт доверенного лица С доверенным сотрудником организации
Особенности приема документов Копии документов предоставляются нотариально заверенные, либо заверяются подписью представителя клиента и печатью организации. В случае предоставления клиентом оригиналов документов, достаточно снять с них простую копию и заверить подписью представителя Tele 2 с печатью Tele 2 или дилера/агента и комментарием «Копия с оригинала, [ФИО представителя]» . В течение 15 дней после оформления договора клиенту необходимо предоставить данные абонентов – сотрудников компании, конечных пользователей абонентских номеров: ФИО, паспортные данные, адрес регистрации (постановление Правительства РФ № 538 от 27. 08. 2005 п. 14). Подробный список документов, необходимых для подключения, можно посмотреть на сайте Tele 2 в разделе «Бизнес-клиентам» → вкладка «Помощь» → «Бланки и документы» → файл Список документов, необходимых для подключения.
Свидетельство ОГРН и ЕГРЮЛ/ЕГРИП Документ о создании юридического лица либо индивидуального предпринимателя с присвоением государственного регистрационного номера в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ) или индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП). https: //egrul. nalog. ru/ ОГРН Для ООО, ОАО, ЗАО… ОГРН 13 -тизначный ОГРН Для ИП - ОГРН 15 -тизначный
Свидетельство ИНН Документ, предназначенный для постановки на учет юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в налоговых органах. Для ООО, ОАО, ЗАО… - ИНН 10 -тизначный Для ИП - ИНН 12 -тизначный ИНН иностранной организации всегда начинается с цифр « 9909» .
Протокол о выборе руководителя Он информирует нас о том, кто является руководителем юридического лица. Документ может называться «Протокол…» , «Выписка…» или «Решение №…»
Доверенность Договор может подписать руководитель организации, или на основании доверенности от организации - уполномоченный сотрудник. В доверенности должно быть указано кто, кому и что доверяет делать. В частности, обязательно должно быть указано о праве заключения договора. « ООО Ромашка … в лице генерального директора Петрова П. П… доверяет Иванову И. И. представлять интересы … в том числе заключать, вносить изменения и расторгать с Оператором Договор об оказании услуг связи …»
Доверенность Если клиент не знает, как подготовить доверенность, то ему можно дать наш шаблон. Он находится на сайте Tele 2 в разделе «Бизнес-клиентам» → вкладка «Помощь» → «Бланки и документы» → файл Доверенность на заключение договора.
Особенности корпоративных тарифов: абонентские платы, квоты, фильтры, лимиты 3 30
Определение типа контракта 3 От типа контракта зависит возможность подключения услуги контроль расходов: • без личных балансов (невозможно пользоваться собственными средствами и разделять расходы – личные/компании); с личными балансами (по окончанию лимита организации, выделенного сотруднику, он может использовать личные средства); M 2 M (специальные тарифы для оборудования (терминалы, сигнализации). • • Существует главный баланс + каждый подклиент с собственным балансом Общий баланс: счет организации доступен всем номерам Доступ к счету организации может быть ограничен квотами Квот нет С личными балансами – Средний бизнес 31 Без личных балансов – Малый бизнес Выбор специальных тарифов M 2 M, квоты доступны M 2 M
Лимит расходов 3 Для контракта с личными балансами: Клиент в Договоре и/или в Заявлении на подключение услуги «Контроль расходов» определяет лимит расходов из следующих вариантов (в регионе могут быть не все варианты): Лимит расходов по ежемесячным услугам Расшифровка Б/О Клиент готов оплачивать все ежемесячные услуги без ограничений Нет Клиент не готов платить за сотрудника Лимит расходов определяется для каждого номера (подклиента). 32
Дополнительная квота расходов и фильтр 3 Дополнительная квота расходов – сумма, устанавливаемая клиентом, в случае если клиент принимает решение оплачивать сотрудникам услуги сверх ежемесячных, в дополнение к ним, или оплачивать все услуги, кроме ежемесячных. Фильтр – определяет перечень услуг связи, входящих и не входящих в набор услуг, которые оплачиваются клиентом, в рамках установленной дополнительной квоты расходов. 33
Классификатор фильтров 3 В рамках установленной квоты есть возможность определить Набор услуг, который будет оплачиваться из доп. квоты расходов, т. е. установить Фильтры. Название фильтра Базовый Местные + все SMS + GPRS Россия + все SMS + GPRS Без ограничений С подробным перечнем услуг, начисления за которые учитываются в Наборе услуг, можно ознакомиться на сайте www. tele 2. ru в разделе «Бизнес -клиентам» → вкладка «Помощь» → «Бланки и документы» → файл «Список услуг для фильтров квот» . Фильтры указанных услуг связи и направлений вызовов действуют при нахождении абонента в домашнем регионе и в роуминге. 34
Памятка 3 Что клиент готов оплачивать своим абонентам? Лимит расходов по Дополнительная ежемесячным квота расходов, услугам руб. с НДС Ежемесячная АП за тарифы Стоимость подключения и АП за ежемесячные доп. услуги (например, Интернет с телефона или Безлимит внутри контракта) Фильтр «Базовый» Фильтр «Местные + все SMS+GPRS» Фильтр «Россия + все SMS+GPRS» Фильтр «Без ограничений» 35
Правила списания абонентской платы за тарифные планы и ежемесячные услуги 3 Абон. плата за все ежемесячные услуги, оплачиваемые со счета организации, суммируется и производится попытка ее списания в 1 числа каждого полном объеме. месяца При оплате из личных средств сотрудников, т. е. не со счета компании, абон. плата также списывается в полном объеме. Если нет денег c 1 по 10 число Абон. плата не списывается, пакет минут и услуг не предоставляется. Автоматические попытки списания абон. платы происходят до 10 числа. После 10 числа месяца Если клиент вносит достаточную сумму для списания абон. платы, средства не будут автоматически списываться. Для получения пакета минут и услуг в текущем месяце, клиенту (или абоненту) необходимо обратиться к персональному менеджеру или на линию 636. ВАЖНО! Все звонки, SMS, GPRS будут тарифицироваться по «базовой» стоимости до тех пор, пока не будет оплачена абон. плата за ежемесячную услугу.
Виды дистанционного обслуживания 4
Дистанционное обслуживание 4 Избавит от траты рабочего времени клиентов на визиты в офисы обслуживания. Подключение: бесплатно. При подключении клиента услуга выбирается в Договоре или в дальнейшем ее можно подключить по Заявлению клиента. Абонентской платы нет. Услуга включает в себя возможность управлять услугами путем отправки эл. писем с авторизованного адреса E-mail компании на corpzapros@tele 2. ru В праздничные и выходные дни корпоративные клиенты могут воспользоваться Единой справочной службой 636 E-mail 636 Помощник, который выручит в любое время суток даже в праздничные и выходные дни. Адрес в интернете: lk. tele 2. ru ЛК 38
Личный кабинет 4 Помощник, который выручит в любое время суток даже в праздничные и выходные дни. Подключение: бесплатно. По Заявлению клиента. Абонентской платы нет. Адрес в интернете: lk. tele 2. ru Возможности услуги – экономия рабочего времени клиентов: • • 39 доступность информации о состоянии лицевого счета; бесплатный заказ отчетных документов электронную почту; формирование счета на предоплату; бесплатный заказ детализации; подключение/отключение дополнительных услуг; смена тарифного плана; отправление SMS-сообщения; временная блокировка номера и многое другое.
Работа с новыми клиентами: оформление клиентов в программе WD 5
Теперь посмотрим, что удалось усвоить Выполни несколько заданий
Задание № 1 ИП Петров, хочет 2 сим-карты, 1 Бетта, 1 Вега, на Веге – ИСТ, желает оплачивать все расходы с одного счета компании, включая межгород. Какой лимит нужно установить?
Задание № 2 ИП Иванов 3 сим-карты: Из них 2 -а номера с ТП ВЕГА на них подключены услуги " ИСТ" и услуги «Безлимит внутри контракта" оплачивается предприятием 1 номер - ТП Гамма оплата работодателем только абон/платы тарифа.
Задание № 3 ООО "Аист" 2 сим- карты: 1 номер -ТП «Гамма" оплата предприятием абон/ платы тарифа и подключенной услуги «Везде ноль". 2 -й номер – ТП «Бетта"- оплата счета самостоятельно абонентом.
Задание № 4 ИП Петров 3 сим-карты: 2 номера - ТП ВЕГА с подключенной 3 G услугой "Пакет Интернета" и услугой безлимит внутри контракта ОПЛАЧИВАЕТ фирма 1 номер - ТП Бетта - без ограничения оплачивает фирма
Задание № 5 ЗАО "Спорт" 2 сим- карты: 1 номер -ТП «Бетта" предприяте оплачивает тарифы и услуги "Городской номер". 2 -й номер ТП «Вега"с оплаченной услугой "Портфель Интернета" и услугой городской номер зв счет предприятия.
Задание № 6 ИП Сидоров 3 сим-карты: 1 номер - ТП ВЕГА подключена услуга "ИСТ" оплачивает компания. 1 номер - ТП Гамма (организация оплачивает только аб. плату). 1 номер - ТП Бетта - без ограничения
Задание № 7 ИП Попов 3 сим-карты: 1 номер - ТП Вега подключена услуга «Простая география» оплачивает организация 1 номер – ТП Вега - ограничения по направлению вызовов "только местные звонки и СМС" 1 номер - ТП Бетта аб. плату оплачивает организация и услугу городской номер.
6 6 Работа с действующими клиентами: Стандарты работы с корпоративными клиентами
Стандарты работы с бизнес-клиентами Для чего нужны стандарты?
Установление контакта 6 Стандарт: 5. 1. Специалист выясняет, актуальны ли для клиента корпоративные тарифы, до выявления потребностей по продуктам Помни! Только 4% подключенных клиентов сами задали вопрос о корпоративных тарифах, 96% клиентов – узнали от продавца и подключились! Поэтому - у каждого клиента спрашиваем о бизнес-тарифах! Например, Клиент: расскажите мне о ваших тарифах? Продавец: Вас интересует обычный тариф или бизнес? Клиент: Я бы хотел приобрести 6 sim-карт Скажите, а у вас есть бесплатные звонки внутри сети? Я много трачу на разговоры, у вас есть скидки? Продавец возможно вас заинтересует бизнес-тариф?
6 Выявление потребностей Стандарт: • 5. 2. Специалист задает вопросы, которые направлены на выявление потребностей клиента в голосовой связи внутри региона • 5. 3. Специалист задает вопросы, которые направлены на выявление потребностей в услугах хотя бы по одному направлению, помимо тех потребностей, которые клиент озвучивает самостоятельно • 5. 4. Специалист задает вопросы, которые направлены на выявление потребностей в услугах по нескольким направлениям, помимо тех потребностей, которые клиент озвучивает самостоятельно. • 5. 5. Специалист в одном комплексе вопросов выявляет потребности и по голосовой связи внутри региона, и по услугам других направлений до этапа презентации Пример, Клиент: расскажите о ваших тарифах Продавец: Если позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что для вас будет наилучшим вариантом? Каким сервисами в интернете вы будете пользоваться? Вы будете звонить внутри региона или по России Будет ли важно для вас использовать бизнес скидки на смс? Насколько для вас важно экономить находясь в роуминге с бизнес-тарифом?
Презентация и предложение о покупке 6 Стандарт • 7. 1. Специалист предлагает клиенту оформить договор и купить sim-карту, если клиент первым не озвучивает подобного желания или хочет подумать. • 7. 2. Специалист озвучивает все условия подключения к Tele 2 • 7. 3. Специалист предлагает клиенту выбрать номера • 7. 4. Специалист работает с возражениями клиента по поводу покупки sim-карт Tele 2 • 7. 5. Специалист организует отложенную продажу, если клиент не может по объективным причинам оформить комплект подключения сейчас: записывает контактные данные (телефон и ФИО) для связи • 7. 6. Специалист передает клиента в группу Telesales через заявку • 7. 7. Специалист сообщает о способе самостоятельного подключения услуг, если они были предложены клиенту • 7. 8. Специалист предупреждает клиента о том, сколько времени займет оформление документов на подключение Пример, Клиент: хорошо, я подумаю Продавец: Скажите удобно ли вам оформить контракт сегодня или я запишу ваши контактные данные и с вами свяжутся мои коллеги позже? Клиент: что нужно, чтобы подключить бизнес тариф для моего ИП «Сфера» Продавец: вам необходимо принести пакет документов: свой паспорт, ИНН, выписку ЕГРИП обязательно и желательно реквизиты для оформления подключения здесь. Затем мы выберем номера для подключения. Подключение займет около 30 минут.
6 Личный кабинет Стандарт • 8. 1. Специалист рекомендует воспользоваться личным кабинетом • 8. 2. Специалист рассказывает о ключевых возможностях личного кабинета (минимум об одной возможности) • 8. 3. Специалист рассказывает, как зарегистрироваться в ЛК Пример, Покупатель: Спасибо, это все? Продавец: Спасибо за покупку, думаю вы будете довольны. Я должен вам рассказать о возможностях личного кабинета. Если вы хотите всегда быть в курсе состояния счета, заказать детализацию и иметь возможность пользоваться преимуществами бизнес-тарифа, то вам необходимо зарегистрироваться на сайте lk. tele 2. ru
Стандарты работы с бизнес клиентами 6 Аквариум «Работа по стандартам» Участники: продавец и клиент выполняют задание Остальные: наблюдатели, фиксируют, какие стандарты выполнены, какие нет. Фиксируют правильные вопросы и хорошие фразы.
Стандарты работы с бизнес клиентами 6 Аквариум «Работа по стандартам» Описание клиента: Я Директор небольшой транспортной компании, занимающаяся транспортными перевозками Кол-во сотрудников: 6 человек + Директор – общение постоянное как звонки так и СМС с партнерами по России. Так же активно ИНТЕРНЕТ Сотрудники 4 шофера которые совершают рейсы, как по области так и по России 5 сотрудник - диспетчер , который всегда находится на одном месте и должен находится на связи как с шоферами так и с руководителем а так же иметь доступ в интернет 6 сотрудник – механик гаража должен быть всегда на связи как с водителям так и с Директором
Работа с действующими клиентами: Процедуры работы с клиентами 7
7 Процедуры обслуживания клиентов • • Например, замену sim-карты ты можешь сделать сам, а изменить регистрационные данные – нет. • Если у тебя не работает WD, то тебе могут помочь на линии 614 • Полный перечень процедур есть в твоих рабочих тетрадях • Все обслуживание клиентов делится на 2 типа – то, что ты можешь выполнить в WD самостоятельно и то, что не можешь (составляется заявка и процедуру выполняет ПМ) Рассмотрим подробнее основные процедуры
7 Работа с клиентами А теперь давай потренируемся работать с бизнес-клиентами
Работа с кейсами директор швейной фирмы ИП Воробьев Сергей Васильевич занимающийся пошивом школьной формы важно для поддержания бизнеса всегда быть на связи со своими сотрудниками, НО он категорически против любых внешних звонков и поездок за счет компании Кол-во сотрудников – 15 человек
Работа с кейсами Руководитель ООО «Импульс» сотрудники компании в основном общаются между собой и Теле 2 Россия, плюс в пределах 5 -10 мин на других операторов в день. Активно используют поисковые программы в интернете, общаются через Viber или Whats. Аpp Кол-во сотрудников – 5 человек Сам руководитель так же активно общается по всем направлениям
Работа с кейсами Доверенное лицо Иванов Петр Викторович организации «Импульс» Сотрудники компании ищут клиентов по телефону и в интернете, отправляют sms-заявки на продукцию и рекламные sms-рассылки абонентам по всей России Кол-во сотрудников – 8 человек
Удачи в работе!
Скачать презентацию Курс Работа с бизнес-клиентами для сотрудников точек кластера
Курс B2B для продвинутых_финал 28.09.2015.ppt