Курс 3 Деловая коммуникация в экспортной деятельности

Курс 3 Деловая коммуникация в экспортной деятельности

ПРАВИЛА ТРЕНИНГА Быть вовремя Отключить мобильную связь Говорить по одному Активно участвовать Регламент дня 9: 00 Начало 13: 15/14: 15 Обед Кофе брейк 11: 30/11: 45 18: 00 Кофе брейк 16: 15/16: 30 Окончание 2

БЛОК 1 ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Знакомство. Введение в программу

МЕСТО ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В ЭКСПОРТНОМ ПРОЕКТЕ Выбор рынка и поиск покупателя Переговоры с покупателем и заключение внешнеторгового контракта Подготовка товара к требованию рынка и/или покупателя Таможенное оформление товара при экспорте Производство товара на экспорт Оплата (валютные платежи) Доставка товара (логистика) 4

БЛОК 2 ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Знакомство с потенциальным покупателем

ЗНАКОМСТВО С ПОКУПАТЕЛЕМ Дистанционно Очно Переговоры в рамках участия: Переписка, direct mail Видео переговоры по SKYPE Телефонные переговоры в выставочно ярмарочных мероприятиях бизнес миссиях форумах и конференциях 6

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Деловое письмо

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО Цель делового письма Получить конкретный ответ от покупателя на предложение экспортера ВАЖНО: Четко сформулировать покупателю свой запрос 8

ПЛАН ПОДГОТОВКИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА 1 Обозначить цель своего письма 2 Собрать информацию по получателям письма 3 Продумать и записать ключевые идеи письма 4 Собрать необходимый фактический материал 5 Перепроверить все основные факты, упоминаемые в письме (какой реакции Вы ожидаете от покупателя) 9

ПЛАН ПОДГОТОВКИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА 6 Проработать структуру: вступление, основная часть, заключение 7 Написать черновик 8 Убедиться, что каждая тема освещена в отдельном абзаце 9 Выполнить редакционную правку письма 10 Подготовить окончательный вариант делового письма 10

СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА. ПИРАМИДA МИНТО Принцип пирамиды Минто* – логическое выстраивание идей, изложенных в письме, в форме пирамиды. Пирамида Минто позволяет подготовить деловое письмо максимально доступным для понимания т. к. все идеи излагаются в оптимальном для восприятии порядке * Барбара Минто «Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений» 11

ТЕКСТ ПИСЬМА КОММЕНТАРИИ, ПОЯСНЕНИЯ Тема: г ну Шмиту. Предложение о сотрудничестве Поле «Тема» в деловом письме должно обязательно быть заполненным и отражать главную суть письма Здравствуйте, г н Шмит! Меня зовут Дмитрий Петров, генеральный директор компании «ГРУНТ ЭМАЛЬ» (Россия, г. Москва). Пишу Вам, чтобы предложить деловое партнерство в области поставки атмосферостойкой грунт эмали различных марок из России. Обращаемся к адресату по имени. Коротко представляем себя. Коротко и предельно конкретно сообщаем адресату о том, зачем ему пишем. В конце 2015 года представитель нашей компании был по личным делам в Италии и узнал о вашей компании от одного из ваших партнеров, после чего мы внимательно изучили Ваш сайт в интернете. Нас заинтересовали направления вашей деятельности, связанные с возведением и эксплуатацией металлических, бетонных и железобетонных конструкций и оборудования. Отвечаем на вопрос: откуда мы знаем об адресате. Проявляем позитивное отношение к адресату/его работе, бизнесу. Наша компания ООО «ГРУНТ ЭМАЛЬ» динамично развивающаяся организация, постоянно расширяющая ассортимент предлагаемых защитных покрытий и материалов. Мы производим и поставляем грунт эмали различных марок на протяжении 15 лет, которые пользуются высоким спросом на российском рынке. Атмосферостойкие покрытия предназначены для защиты от коррозии металлических, бетонных и железобетонных конструкций и оборудования, эксплуатирующихся в условиях влажного климата. Сообщаем информацию о себе. Приводим аргументы о себе как деловом партнере, опыту и мнению которого можно доверять. 12

Текст письма Комментарии, пояснения У нас есть уверенность, что те материалы, которые мы предлагаем, будут интересны для вас. В частности, наш товар обладает рядом преимуществ: атмосферостойкость, водостойкость, термостойкость. Также грунт эмали отличает быстрое время межслойной сушки (менее 1 часа), что позволяет значительно ускорить сроки проведения антикоррозионных работ. Обозначаем сферу пересечения совместных интересов. Говорим о выгоде, которую получит партнер. Выражаем уверенность в успешности предложения. Из информации на вашем сайте мы увидели, что вы уже работаете с некоторыми поставщиками грунт эмали. Мы полагаем, что также можем быть для вас привлекательными, так как являемся разработчиками и производителями собственной продукции, осуществляем сбыт и технологическое сопровождение, а также даем гарантию от 15 лет. Демонстрируем серьезное внимание к адресату и осведомленность о нем. Четко проговариваем суть нашего предложения. Г н Шмит, для того, чтобы Вам было легче принять решение, выскажем свои соображения: Приводим четкие и убедительные аргументы в пользу нашего предложения. 1. Для нас очевидно, что потребность в таких материалах, которые мы предлагаем, очень высока, так как объекты строительства всегда подвергаются влиянию атмосферных явлений. Пятнадцать лет работы с постоянными клиентами показали, что наш продукт является высококачественным и востребованным. 2. Наши деловые партнеры (заказчики) дают высокую оценку деятельности нашей компании. Ознакомиться с отзывами Вы можете на нашем сайте. 13

Текст письма 3. Несмотря на то, что мы довольно успешно работаем на российском рынке, нам очень интересно сотрудничество с зарубежными партнерами, такими, как ваша компания. Мы готовы учесть все особенности объектов, для которых будет производиться данное покрытие. Комментарии, пояснения Приводим четкие и убедительные аргументы в пользу нашего предложения. 4. Акцентируем Ваше внимание на том, что мы являемся не только разработчиками и производителями собственной продукции, но и осуществляем сбыт и технологическое сопровождение, что позволяет нам формировать цену на взаимовыгодных условиях. Г н Шмит, будем благодарны за ответ на наше предложение. Если Вам необходима дополнительная информация для принятия решения, вы можете ознакомиться с ней на нашем официальном сайте. А также мы готовы ответить на все интересующие вопросы по удобному для Вас контакту: почте, телефону, скайпу или при личной встрече. В финале письма корректно, но четко указываем, чего мы ждем в ответ на свое письмо. С уважением, Дмитрий Петров моб. тел. : e mail: www (сайт) Ставим подпись (имя, фамилия) Помещаем блок контактной информации для того, чтобы адресат мог, при необходимости, связаться с нами + указываем сайт, если он есть и содержит необходимую для партнера информацию о нас. 14

ТРИ ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА 1. Идеи каждого уровня должны обобщать идеи, сгруппированные ниже. 2. Идеи каждой группы должны быть логически взаимосвязаны 3. Идеи каждой группы последовательности должны идти в логической 15

ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПАРТНЕРОВ Предварительное изложение предложений и пожеланий (на начальном этапе чаще всего в письменной форме) Уточнение и согласование отдельных позиций сделки (используются различные методы коммуникаций: телефон, деловые письма, деловые встречи и переговоры) Окончательное урегулирование всех условий сделки (личные встречи: переговоры) 16

ПОДГОТОВКА КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОФЕРТА Адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определено и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение Выбор оптимального маршрута 17

ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ Текст краткий, четкий, ясный Избегать возможности различного толкования условий предложения Учитывать интересы клиента и описать выгоды своего предложения в соответствии с ними Использовать стиль, принятый в определенной деловой среде Включать в предложение только самые важные факты Следует хорошо продумывать аргументы, которые предполагается изложить в тексте Учитывать особенности восприятия информации с листа бумаги, компьютерного экрана 18

ПОДГОТОВКА КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ Свободная оферта Оферта, которая делается (предлагается) нескольким покупателям, не связывает продавца своим предложением и не устанавливает срок для ответа. По существу это предложение вступить в переговоры. Твердая оферта Оферта, которая делается (предлагается) одному возможному, потенциальному покупателю с указанием срока, в течение которого продавец связан обязательством продажи. Выбор оптимального маршрута 19

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Участие в выставочно-ярмарочных мероприятиях, бизнес -миссиях

СТАТИСТИКА УЧАСТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ ВЫСТАВКАХ «Кого нет на выставке, того нет в бизнесе» посетители идут на выставку за новыми продуктами и достижениями ответственные за закупки лица приобретают товары и услуги на выставках 57% 50% БЛОК 3 посетители принимают решение о покупке, воспроизводя в памяти визуальную картинку образца 60% 21

СТАТИСТИКА УЧАСТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ ВЫСТАВКАХ «Кого нет на выставке, того нет в бизнесе» посетители использует выставку для сбора текущей информации о последних достижениях и тенденциях развития отрасли 81% БЛОК 3 посетители используют информацию, полученную на выставках, чтобы принять решение, какой товар или услугу купить 90% 22

ЭТАПЫ РАБОТЫ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ ВЫСТАВКИ Привлечение посетителей Выявление потенциального интереса к продуктам компании Вступление в контакт с посетителями БЛОК 5 Эффективная презентация продуктов компании Работа с возражениями и сомнениями посетителей Завершение контакта 23

КАК РАБОТАТЬ НА СТЕНДЕ ВАЖНО: с первого взгляда заинтересовать посетителя Вашего стенда Типичная ошибка в поведении стендистов предприятия на выставках – недостаточное внимание к посетителям «Общение на выставке – это возможность целенаправленно получить и передать информацию, получить или упустить заказчика» 24

ПРОСТРАНСТВЕННАЯ ФОРМА НЕВЕРБАЛЬНОЙ СВЯЗИ И ЕЕ ПРИМЕНЕНИЕ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ НА ВЫСТАВКЕ Публичная зона Интимная зона 45 см Социальная Дружеская зона 3. 6 м 1. 2 м ВАЖНО: Человек неосознанно выбирает дистанцию общения, но всегда осознанно реагирует на ее нарушение! 25

ЗНАКОМСТВО С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ РАЗНЫХ СТРАН Европейские страны При знакомстве необходимо представить свою визитную карточку. Если на встрече присутствуют несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение Итальянцы: обмен визитными карточками (иметь достаточное количество экземпляров на английском языке) Немцы: в первую очередь важно получить информацию о Вашем продукте/услуге – акцент на качестве предложения экспортера и четкости подаваемой информации Французы: весомые аргументы о реальных выгодах предлагаемого вами товара. Обращение "мсье" мужчинам и "мадам" женщинам. Важно: уделяют особое внимание качеству (натуральности) одежды партнера 26

ЗНАКОМСТВО С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ РАЗНЫХ СТРАН Арабские страны Если это арабские партнеры, установление теплых и доверительных отношений одна из основных ценностей коммуникации, только после этого можно начинать разговор о товаре/услуге экспортера. При знакомстве важно приветствие искреннее и с улыбкой. Азиатские страны Китайский представитель – продемонстрируйте отношение как к важной персоне: вежливое обращение и готовность ответить на его любой вопрос. Терпение со стороны экспортера в презентации своего товара/услуги. Решение принимают не сразу. 27

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗНАКОМСТВУ С ИНОСТРАННЫМИ ПАРТНЕРАМИ 1 Установить личный контакт 2 Выслушать собеседника 3 Из ответов собеседника определить уровень профессиональной компетентности посетителя и его прав на принятие решения 4 Вести разговор в конструктивной форме 5 Договориться о дальнейших контактах 6 Провести последующий анализ результатов 28

ПРОДАЮЩАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ Продающая презентация – это один из этапов представления экспортером товара или услуги на внешнем рынке Цель продающей презентации – стимулировать интерес потенциального делового партнера и получить согласие на следующий шаг 29

ПРОДАЮЩАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ При подготовке вопросы: презентации ответьте на В чем цель проведения презентации? Для кого и где будет презентация? Какова специфика бизнеса партнера? Каким должен быть следующий этап после презентации? Чего я хочу от партнера после завершения презентации? По каким фразам партнера я смогу понять, добился ли я цели? 30

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ Вступление: кто Вы? Название компании, имя, должность, контакты. Ваше предложение подтверждение факта наличия проблемы у клиента и отражение степени ее влияния на бизнес в целом Факты о предприятии, товаре/услуге, идее, вызывающее доверие у партнера Завершение презентации благодарность и призыв к какому-либо действию 31

РОЛЕВАЯ ИГРА «ВЫСТАВКА» Развитие российского экспорта: тенденции и перспективы «Общение на выставке – это возможность целенаправленно получить и передать информацию, получить или упустить заказчика» БЛОК 3 32

ВЫВОДЫ Внимание стендистов должно быть сосредоточено на целевых посетителях Все стендисты должны иметь высокую квалификацию, достойный уровень знания иностранного языка Заблаговременный поиск переводчиков со знанием тематики выставки По возможности, иметь отгороженное помещение для переговоров с важными клиентами – поможет создать антураж для обсуждения коммерческих условий ВАЖНО: Тщательно продумать свои конкурентные преимущества, которые гарантированно смогут заинтересовать иностранных партнеров 33

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Переговоры по SKYPE/ телефону

ВИДЕО-КОНФЕРЕНЦИЯ Видео-конференция с участием переводчиков это эффективный способ организации деловых контактов на расстоянии и крайне выгодный (соединение по Skype — услуга бесплатная) 35

ПРЕИМУЩЕСТВА ВИДЕО-КОНФЕРЕНЦИИ возможность следить за невербальными составляющими общения (интонация, мимика и жестикуляция, внешний вид и настроение собеседника) наглядно демонстрировать/объяснять партнёрам действие того или иного устройства видео переговоры легко организовать прямо из производственного цеха и продемонстрировать процесс «в режиме реального времени» 36

РАЗНИЦА ВОСПРИЯТИЯ СОБЕСЕДНИКА ПРИ ЛИЧНОМ И ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ Язык жестов Интонация Слова 14% 7% 38% 55% 86% Первое впечатление при личном общении Первое впечатление при телефонном общении 37

2 ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВЫМ Подготовка к деловым переговорам ПЕРЕГОВОРАМ

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА 1 Предварительный этап – подготовка к переговорам и детальное планирование Анализ проблемы, партнера, изучение позиций и интересов сторон Информационное, психологическое, тактическое обеспечение переговоров Составление плана подготовки к переговорам 2 Проведение переговорного процесса Начало переговоров, обмен мнениями, первые предложения, учет специфики делового этикета установление контакта с партнером: вербальный и невербальный компоненты Психологические аспекты переговоров 39

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА 3 Принятие решений и завершение переговоров 4 достижение основной или альтернативной цели стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий обеспечение благоприятной атмосферы поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами Анализ результатов переговоров анализ сразу по завершению переговоров анализ на высшем уровне руководства компании индивидуальный анализ деловых переговоров 40

ПЕРЕГОВОРЫ Переговоры предназначены для достижения соглашения, ког да обе стороны имеют совпадающие либо противополож ные интересы Переговоры в сфере внешней торговли – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения Каждый участник переговоров преследует двойной интерес относительно существа дела и относительно взаимоотношений между партнерами ВАЖНО: 90% успеха переговоров зависит от хорошей подготовки 41

ИНТЕРЕСЫ И ПОЗИЦИИ ИНТЕРЕСЫ ПОЗИЦИИ лежащие в основе мотиваторы, определяющие почему вы хотите добиться того, о чем заявляете то, как вы видите требования, условия или действия, которые готовы озвучить оппоненту во время переговоров Интересы определяют позицию и поведение людей Позиции обеспечивают реализацию интересов БЛОК 1 42

ПРИЕМЫ РАСПОЗНАНИЯ ИНТЕРЕСОВ ПАРТНЕРА Поставить себя на место другой стороны, рассмотреть каждую позицию, которую она занимает, и ответить на вопрос «почему? » Определить, какое решение, по мнению другой стороны, партнер должен ей предложить, а затем ответить на вопрос, почему представители другой стороны сами не приняли такое решение, и какие из интересов являются препятствием в данной ситуации Осознать, что у каждой стороны множество интересов 43

СПЕЦИФИКА МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Целью и результатом переговорного процесса в сфере внешней торговли является договор международной купли продажи (внешнеторговый контракт) Согласование условий такого контракта на взаимовыгодной основе требует: глубоких экономических знаний хорошей языковой подготовки понимания российским экспортером психологической стороны переговорного процесса и учета национально психологических особенностей своих иностранных партнеров 44

ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ 1 Информационное обеспечение 2 Тактическое обеспечение 3 Психологическое обеспечение 45

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ Сбор информации о будущих Установление аутентичности партнерах текстов контракта на языках контрагентов Сбор информации о Составление и принятие предмете переговоров текста контракта Подписание Сбор информации о контракта компании партнера по переговорам Сбор информации о Выражение согласия внешней среде, в которой на обязательность ведутся переговоры контракта 46

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ОТКРЫТЫЕ Все опубликованные материалы по данному вопросу в газетах, книгах, журналах, сети Internet Неопубликованные сведения из архивных документов, из разговоров с информированными субъектами, из общения с партнёром по переговорам КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫЕ Носители, владеющие обязанностей информацией в силу служебных Получение конфиденциальной информации может быть связано или не связано с оплатой, но имя источника, как правило, остаётся в тайне. Следует относится с особой осторожностью, т. к. использование не является вполне легальным. 47

ТАКТИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ Выбор тактических приемов Тактические приемы могут изменяться в соответствии с логикой проведения переговоров Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу 48

ПРИМЕРЫ ТАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ НА ПЕРЕГОВОРАХ Расстановка ложных акцентов «Салями» Демонстрация заинтересованности в решении малозначительного вопроса, а дальнейшем снять требования по данному пункту (такие действия выглядят как уступка) Прием применяется для дезориентации партнера по обсуждаемому вопросу Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Прием применяется для того, чтобы первым увидеть реакцию на отдельные элементы решения комплексного вопроса Привлечение авто ритетного мнения Прием применяется для усиления своей позиции привлечением на свою сторону авторитетного мнения, повысить уровень доверия, добавить себе значимости 49

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ Переговоры требуют большой выдержки, воли, быстрого анализа и принятия решений При обсуждении вопросов на переговорах за определенными позициями партнеров необходимо увидеть те основополагающие потребности, которые мотивируют действия людей Предоставление определенных гарантий в безопасности, проявление признания или удовлетворения иной потребности оппонента иногда может снизить денежные затраты Учет факторов, определяющих поведение человека, позволяет не только создавать определенный климат на переговорах, но и влиять на решение, принимаемое другой стороной. БЛОК 1 50

ПЛАН ПОДГОТОВКИ ПЕРЕГОВОРОВ 1 ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ 2 ФИКСИРОВАНИЕ ПРЕДЕЛОВ ВОЗМОЖНОСТЕЙ СТОРОН 3 СОЗДАНИЕ МНОЖЕСТВА ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ БЛОК 1 51

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ ПРОМЕЖУТОЧНАЯ ЦЕЛЬ – достижение договоренностей по отдельным пунктам регламента переговоров ИДЕАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ это стартовая позиция купли продажи товара, о которой участник переговоров заявляет с самого начала КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ достижение договоренностей по всем условиям сделки РЕАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ это то, на что удастся договориться в ходе диалога партнёром ВАЖНО: До переговоров проработать перечень возможных уступок покупателю, а также наихудший вариант, ниже которого при продаже товара опускаться нельзя 52

ФИКСИРОВАНИЕ ПРЕДЕЛОВ ВОЗМОЖНОСТЕЙ СТОРОН НА КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРАХ 1. Всегда есть другие варианты того, как можно прийти к взаимному соглашению сторон 2. Выяснить эти другие варианты 3. Взвесить, каковы плюсы и минусы каждого варианта 4. Установить пределы возможностей для себя и партнёра фиксация своей точки сопротивления 5. При приближении к точке сопротивления участник информирует оппонента, что обсуждение подошло слишком близко к установленным пределам. Это будет сигналом, что в скором времени переговоры могут зайти в тупик. 53

БАРЬЕРЫ К СОЗДАНИЮ МНОЖЕСТВА ВАРИАНТОВ Убеждённость в невозможности «увеличить пирог» При подготовке переговоров необходимо проработать все возможные проблемные зоны, что повысит вероятность выработки и достижения альтернативы и получения окончательных решений, близких к оптимальным Поиск единственного ответа Стремление участников переговоров в сфере внешней торговли принять единственное решение играет роль «короткого замыкания» в разумном процессе выработки нескольких альтернативных вариантов Мнение, что решение их проблемы (экспортера) – это «их» (покупателя) проблема Мнение, что проблемы одного участника переговоров не должны касаться другого участника приводит к тому, что стороны видят и проводят переговоры исключительно на основе отстаивания своей позиции 54

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВАРИАНТЫ СОГЛАШЕНИЯ Наличие альтернативных вариантов соглашения усиливает позиции на переговорах предоставляет возможность маневра помогает избежать тупиковых ситуаций в переговорном процессе позволяет оказать психологическое давление на оппонента (в случае необходимости) 55

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Особенности кросс культурного взаимодействия с зарубежными партнерами

ПРАВИЛА ЗНАКОМСТВА И ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ 1. Необходимость предвидеть поведенческие ожидания делового партнера, которые демонстрирует та или иная культура в деловом взаимодействии 2. Внимательно подойти к выбору темы для разговора в ходе неформального общения в первые минуты встречи 3. Уметь грамотно интерпретировать невербальные сигналы зарубежного партнера 4. Взаимодействие партнеров на переговорах – это прежде всего ведение дискуссии 5. Нужно учесть особенности принятия решений различными культурами 57

ГРУППЫ ОСОБЕННОСТЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ Личностный момент поведения участников переговоров, которые Определение формы проявляются в мимике, жестах, совершения международного использовании переговорного расчета стиля, тактических приемов Связанные с формированием Определение состава делегации и тем, валюты платежа насколько эта делегация свободна в принятии решений 1 2 3 Открытие Ценностные ориентации: нравственные, идеологические, религиозные валютного счета 58

МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Межкульту рная коммуника ция (англ. Cross cultural communication) — это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, письменность, электронную коммуникацию 1 2 в международном бизнесе приезжающий в страну должен подстраиваться под местные условия, обычаи, традиции и нормы поведения в международном бизнесе продавец (экспортер) должен подстраиваться под культуру, традиции и обычаи покупателя (импортера) 59

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АМЕРИКАНЦЫ На переговорах концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу Стиль делового общения отличается профессионализмом. В американской делегации трудно встретить человека не компетентного в обсуждаемых вопросах 60

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АМЕРИКАНЦЫ Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу Ценят шутки и хорошо реагируют на них, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость 61

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АНГЛИЧАНЕ Требуется тщательная подготовка и согласование, импровизация здесь недопустима Традиционно переговоры начинаются с обсуждения погоды, спорта и т. д. Позиция любой английской фирмы на переговорах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта. 62

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АНГЛИЧАНЕ Умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда в Британии означает согласие Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило В переговорах они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу партнера. Традиция –избегать острых углов во время переговоров 63

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ НЕМЦЫ Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Обращаться следует по фамилии, например, "господин Шмидт" (а если есть титул, то с указанием титула Немцы в переговорах приветствуют категоричное "нет" Своей пунктуальностью по немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег 64

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ НЕМЦЫ Время предстоящей встречи обязательно согласовывается, что можно сделать по телефону. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются Тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно один за другим При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставки недоброкачественного товара Схожими особенностями обладают шведы, голландцы, бельгийцы 65

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ИТАЛЬЯНЦЫ Практика деловых переговоров не отличается существенно от норм большинства европейских стран Большое значение придают статусу «переговорщиков» , чтобы переговоры велись между людьми, занимающими равное положение в деловом мире Чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики 66

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ИТАЛЬЯНЦЫ Владеют техниками эмоционального воздействия и психологического давления, способны к резким выпадам и провокациям Стремятся во всем получить уступку со стороны партнера Переговоры напоминают арабский торг на рынках в несколько сглаженной форме 67

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЯПОНЦЫ Рукопожатие в Японии не принято, японцы считают этот жест инородным Отведение взгляда в сторону при беседе представляет собой одну из существенных сторон контактного общения В отличие от многих других стран, в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих предприятиях 68

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЯПОНЦЫ Точность на переговорах, во времени их начала и окончания или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского Мала эффективность угроз при переговорах с японцами. Сами же они редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направленные на принуждение – блеф, нажим и т. п. На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, рассматривая его как угрозу для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу 69

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КИТАЙЦЫ Очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам, к формированию "духа дружбы", который они отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров На переговорах не следует ожидать, что китайский партнер первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложение и т. д. При проведении переговоров на китайской территории (они очень любят проводить их у себя дома) китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, гость говорит первым. 70

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КИТАЙЦЫ Если в начале переговоров вы все же будете пытаться получить информацию от китайской стороны, то чаще всего такие попытки окажутся безрезультатными Уступки китайская сторона обычно делает под конец переговоров, после того, как оценит возможности партнера В момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцы вдруг могут внести новые предложения, предлагающие уступки, что даст возможность продолжить переговоры 71

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОРЕЙЦЫ Всегда настаивают на личной встрече Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. 72

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОРЕЙЦЫ Для них характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения. Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (этого они также ждут от собеседника). Не рекомендуется в беседах с ними употреблять выражения "надо подумать", "решить этот вопрос будет не так просто", "предложение нуждается в длительном изучении" и т. П. 73

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АРАБЫ В арабских странах большое значение придается исламским традициям. Арабское приветствие превращается в отличие от сухого и короткого европейского в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел (это обычная формула вежливости) Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию. Торговая сделка у арабов всегда маленький спектакль. 74

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ АРАБЫ По арабской традиции первая названная цена всегда считается многократно завышена. Покупатель будет стремится сбить цену. Это стоит принять во внимание при обсуждении цены на свой товар/услугу Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным, все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. Поэтому, в переговорном процессе, женщине (в российской делегации) отводится второстепенная роль. 75

ТИПЫ КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ ПСИХОЛОГИИ (Ричард Д. Льюис) КРИТЕРИИ планирование дел иерархия целей отношение ко времени способ получения информации 76

ТИПЫ КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ ПСИХОЛОГИИ (Ричард Д. Льюис) ТИП КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ ПСИХОЛОГИИ ОСНОВНАЯ ЦЕННОСТЬ Моноактивная Точность Полиактивная Интерес Реактивная Уважение 77

ТИПЫ КРОСС-КУЛЬТУРНОЙ ПСИХОЛОГИИ (Ричард Д. Льюис) Полиактивная Моноактивная • • Германия Швейцария Дания Бельгия США Англия Швеция Норвегия • • Франция Италия Испания Мексика Латинская Америка Славянские страны Ближний Восток Реактивная • • Япония Китай Корея Сингапур Турция Финляндия Центральная Африка 78

Примеры иерархии ценностей некоторых культур США • Текущая сделка • Кратковременная выгода • Значительная прибыль • Отношения с деловым партнером Япония • Гармоничные отношения с деловым партнером • Обеспечение раздела рынка • Долговременная выгода • Текущая сделка Бразилия • Национальное достоинство • Престиж главы делегации • Долговременные отношения • Текущая сделка 79

Начало переговоров разными культурами Германия Формальное представление участников. Рассаживание по местам. Начало Финляндия Формальное представление. Чашечка кофе. Рассаживание по местам. Начало. США Неформальное представление. Чашечка кофе. Шутки. Начало. Великобритания Кофе с печеньем. Десятиминутнаясветская беседа (о погоде, спорте). Небрежное начало 80

Начало переговоров разными культурами Франция Формальное представление. Пятнадцатиминутная светская беседа (о политике, скандалах…) Начало. Испания/Италия 20 -30 мин. светской беседы (о футболе, семейных делах), пока прибывают остальные. Все на месте. Начало. Япония Формальное представление. Рассаживание по местам согласно протоколу. Зелёный чай. Светская беседа 15 -20 мин. (мирный обмен любезностями). Внезапный знак старшего по положению представителя делегации. Начало. 81

2 ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ЭКСПОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВЫМ Подготовка к деловым переговорам ПЕРЕГОВОРАМ

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ РАЗНЫХ СТРАН Деловой этикет базируется на следующих принципах: 1 ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ 2 СВОБОДА 3 УДОБСТВО 4 ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ 5 ЭКОНОМИЧНОСТЬ 6 КОНСЕРВАТИЗМ 7 НЕПРИНУЖДЕННОСТЬ 83

ТАБУ МЕЖДУНАРОДНОГО ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА Опаздывать на деловые встречи и переговоры, даже если ваш деловой партнер представитель Испании или Италии Демонстрировать недоброжелательность, особенно при первых минутах встречи, даже если последняя встреча с партнером закончилась недопониманием Путать культуры стран представителей азиатских народов (например, корейцев с китайцами и японцами – для них это серьезное оскорбление) Демонстрировать открытое выражение несогласия, даже если деловой партнер вас провоцирует на спор (например, американцы или итальянцы при отстаивании своей позиции часто оказывают жесткое давление) Переходить на личности при несогласии с чьей либо точкой зрения на переговорах 84

ПЛАН ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ Организационные вопросы Содержательные вопросы формирование делегации определение места и времени проведения встречи проведение анализа проблемы и разработка возможных иных альтернатив определение переговорной позиции, концепции и возможных вариантов решения проблемы формулирование предложений и подготовка основной аргументации определение повестки дня каждого заседания согласование с заинтересованными организациями и ведомствами вопросов, касающихся ведения переговоров выработка инструкций участникам переговоров, а также подготовка необходимых документов и материалов 85

ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ НАЧАТЬ ДЕЛОВУЮ ВСТРЕЧУ Добрый день! Мы рады встрече с Вами. Благодарим за интерес, проявленный к нашей компании… Нам было приятно и интересно узнать о том, что… (зависит от ситуации) Мы слышали о том, что…. Цель нашего визита …… Сколько времени в нашем распоряжении? Как деловые партнеры, мы готовы/ мы заинтересованы и т. д. 86

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПЕРВЫХ МИНУТ Будьте самим собой Выражайте искреннее одобрение Психологические закономерности общения Подчеркивайте моменты общности БЛОК 1 Думайте позитивно, будьте оптимистичны Показывайте интерес другим Будьте хорошим слушателем 87

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ, КОДИРУЮЩИЕ ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ И ОПТИМИЗМ НА ПЕРЕГОВОРАХ 1 УЛЫБКА, ДЕМОНСТРИРУЮЩАЮ ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ НА ДЕЛОВОЙ КОНТАКТ 2 ЖЕСТЫ, ДЕМОНСТРИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВЕННОЕ СЛУШАНИЕ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА 3 ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ ТОН ПРИ ОБСУЖДЕНИИ ПОЗИЦИЙ И ИНТЕРЕСОВ СТОРОН 4 СОБЛЮДЕНИЕ СОГЛАСОВАННОГО В НАЧАЛЕ ВСТРЕЧИ РЕГЛАМЕНТА 5 ГРАМОТНО ВЫБРАННАЯ ДИСТАНЦИЯ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ПАРТНЕРОМ 6 РУКОПОЖАТИЕ, ДЕМОНСТРИРУЮЩЕЕ УВАЖЕНИЕ И УВЕРЕННОСТЬ 88

ЖЕСТЫ, КОТОРЫЕ ПОРТЯТ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПРИ ВСТРЕЧЕ Неправильное рукопожатие Ерзанье на стуле, прикосновения к лицу Скрещивание рук Отстранение положения тела Вторжение в личное пространство Уклонение от зрительного контакта Взгляд в пол Поглядывание на часы Хмурое лицо 89

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Оптико кинетическая (жесты, мимика, поза, пантомимика) Паралингвистическая (интонация голоса, тембр голоса) Экстралингвистическая (пауза, смех, темп речи) Основные формы невербальной коммуникации Пространственно временная (дистанция, регламент) Тактильная (рукопожатие, прикосновение) 90

ВЫБОР ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ Интимная зона 45 см Дружеская зона 1. 2 м Социальная зона 3. 6 м Публичная зона 4 м Человек неосознанно выбирает дистанцию общения, но всегда осознанно реагирует на ее нарушение! 91

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ / ДЕЛОВОЙ ВЗГЛЯД Когда вы ведете деловые переговоры, представьте себе, что на лице собеседника начерчен своеобразный треугольник. Сосредоточив свой взгляд внутри этой зоны, Вы произведете впечатление человека серьезного ВАЖНО! Продолжительность взгляда на собеседника определяется национальными традициями. Например: на юге Европы люди подолгу смотрят друг на друга Японцы во время разговора предпочитают смотреть на шею собеседника, а не в лицо. 92

Техника Small talk (Ice breaking) вначале переговоров Снятие напряжения Зацепка Прямой подход цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе 93

ВТОРАЯ СТАДИЯ ПЕРЕГОВОРОВ – выяснение потребности и презентация коммерческого предложения

ВИДЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ВОПРОСОВ НА ПЕРЕГОВОРАХ ? ВСТУПИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ? ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ ВОПРОСЫ ? ИНФОРМАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ? ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ? КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ? ПРОВОКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ? ВОПРОСЫ ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ ? ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ ВОПРОСЫ 95

ВИДЫ ЭФФЕКТИВНЫХ ВОПРОСОВ НА ПЕРЕГОВОРАХ Обсуждение любого вопроса на переговорах требует подготовки. Зафиксируйте самые важные вопросы, которые вы бы задали своему деловому партнеру. 1. Заранее определите: как начать разговор? 2. Какие аргументы привести? 3. Какие возражения возможны? Как их опровергнуть? 4. Какие привести заключительные аргументы? 96

ТРЕТЬЯ И ЧЕТВЕРТАЯ СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ: конкретные предложения, принятие решений и завершение переговоров

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ Спрашивать и слушать Игнорировать и продолжать БЛОК 1 Прикидывать ся простаком Ставить заезженную пластинку Выходить из ситуации Прерывать переговоры 98

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ СПРАШИВАТЬ 1. Сознательное использование вопросов. Вопросы помогают: Получить важную информацию, которая поможет вам адаптировать к ситуации свою тактику ведения разговора Включить своего собеседника в активные переговоры, с самого начала проявляя себя в качестве партнера, а не противника Предотвратить столкновения, вернуть разговор на предметный уровень, что поможет вам справиться с эмоционально непростыми ситуациями 2. Переспрашивание. Эта техника нацелена на: Лучшее понимание высказываний собеседника, Приглашение его к более точному формулированию или же критическому пересмотру своих мыслей. БЛОК 1 99

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ СЛУШАТЬ Если вы задаете вопросы, будьте готовы выслушать ответы. Внимательное слушание играет решающую роль при обращении с манипуляцией. СЛУШАТЬ означает: настроиться на своего собеседника, отнестись к нему со всем вниманием поставить себя в ситуацию собеседника для того, чтобы понять его образ мыслей или его точку зрения. При этом вы вовсе не обязаны ее разделять. БЛОК 1 100

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЕ это: Дело внутреннего настроя, требует огромной концентрации Однако навыки профессионального слушания можно тренировать и оттачивать. «Ключ ко всем дверям» , который позволяет достичь более глубокого личного контакта с партнером по переговорам Инструмент снижения агрессии и враждебных эмоций. Основополагающее правило профессионального слушания гласит: показывайте собеседнику, что Вы его слушаете и слышите БЛОК 1 101

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ВИДЫ СЛУШАНИЯ 1. Молчаливое слушание. Слушающий тих, внимателен и разворотом своего тела к собеседнику демонстрирует тому, что слушает. 2. Слушание с использованием реакций внимания. Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реплики типа, «правда? !» и т. д. ) 3. Активное слушание. Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отражает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. БЛОК 1 102

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ВИДЫ СЛУШАНИЯ Виды активного слушания: посредством переспрашивания обратным сообщением, или отражением сказанного (содержательного сообщения) обратным сообщением, или отражением подразумеваемого (эмоционального сообщения) БЛОК 1 103

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ИГНОРИРОВАТЬ И ПРОДОЛЖАТЬ Игнорирование и продолжение — одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Ваш собеседник получает предупреждение, но «не теряет при этом лица» . Вы можете дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи: паузы в разговоре (размышление) вопроса: «Может быть, мы все таки продолжим, Вы согласны? » подчеркнуто конструктивного предложения с вашей стороны БЛОК 1 104

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ИГНОРИРОВАТЬ И ПРОДОЛЖАТЬ Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор позволяет себе глупую шутку или циничное замечание ведет себя пренебрежительно пытается застигнуть вас врасплох и наращивает темп держит себя подчеркнуто не заинтересованно и скучающе БЛОК 1 105

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ПРИКИНУТЬСЯ ПРОСТАКОМ Помогает интерпретировать манипуляцию ее в качестве недоразумения или небольшого замешательства с вашей стороны Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор: пытается застигнуть вас врасплох отвлекает вас от действительного предмета обсуждения хочет продолжить обсуждение, несмотря на некую достигнутую договоренность пытается вызвать у вас чувство вины БЛОК 1 106

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ЗАЕЖЕННАЯ ПЛАСТИНКА Прием: Вы вновь и вновь повторяете, чего Вы хотите, или что для Вас важно Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор: пытается вынудить Вас к чему либо или навязать что либо ( «заезженная пластинка» помогает вам отказаться с твердостью) отвлекает Вас от действительного предмета обсуждения не дает Вам выговориться и постоянно прерывает. БЛОК 1 107

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ Решительно прервать беседу и открыто затронуть вопрос о попытке манипулирования. Это можно сделать элегантно, придерживаясь следующей техники: Прервать беседу ясным и недвусмысленным образом. Коротко и четко обосновать это прерывание. Что дальше? Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор: уже сделал несколько попыток манипуляции предпринял особо грубую попытку манипуляции (например, оскорбление) не отказался от своего манипуляторского поведения, несмотря на другие примененные техники. БЛОК 1 108

ТЕХНИКИ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ И ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ ПРЕРЫВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ Это самый худший из всех возможных вариантов. В этих случаях важно выйти из затруднительной ситуации как можно изящней, чтобы защитить самого себя В подобной ситуации попробуйте по возможности: сохранить инициативу, прервав переговоры первым ясно обосновать прекращение переговоров в зависимости от обстоятельств — описать последствия в зависимости от обстоятельств — наметить путь к примирению и компромиссу БЛОК 1 109

ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦИИ НА ПЕРЕВОРАХ Оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующие особенностям характера собеседника Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу Умение «держать паузу» Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру: это выгодно, если Вы рассчитываете на долговременное сотрудничество 110

ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦИИ НА ПЕРЕВОРАХ (продолжение) Лучше признать правоту партнера, даже если это может иметь нежелательные для Вас последствия Избегайте пустых фраз Приспосабливайте аргументы к личности Вашего партнера Употребляемая Вами терминология должна быть понятной собеседнику Ручка и бумага являются обязательными атрибутами и вспомогательными средствами для всех участников деловой беседы 111

ПРИЕМЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ КЛАССИЧЕСКИЙ МЕТОД ПРОТИВОРЕЧИЯ СВОЕВРЕМЕННЫЙ ПЕРЕВОД СТРЕЛКИ ИЗВЛЕЧЕНИЕ ВЫВОДОВ СРАВНЕНИЕ БУМЕРАНГ ИГНОРИРОВАНИЕ АКЦЕНТИРОВАНИЕ МЕТОД ОПРОСА МЕТОД ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ 112

ЧЕТВЕРТАЯ СТАДИЯ ПЕРЕГОВОРОВ: принятие решений и завершение переговоров, анализ результатов

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ, АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ УСПЕШНО ЗАВЕРШИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ ДОСТИГНУТЬ ЗАРАНЕЕ НАМЕЧЕННЫХ И ЗАПЛАНИРОВАННЫХ ЦЕЛЕЙ КОГДА ПЕРЕГОВОРЫ СЧИТАЮТСЯ УСПЕШНЫМИ? решена проблема, заставившая партнеров сесть за стол переговоров подписан взаимовыгодный внешнеторговый контракт отношение сторон улучшились или не стали хуже торговые партнеры испытывают эмоциональное удовлетворение от совместной работы 114

АНАЛИЗ ИТОГОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДОЛЖЕН ПРОХОДИТЬ ПО СЛЕДУЮЩИМ ТРЕМ НАПРАВЛЕНИЯМ: АНАЛИЗ СРАЗУ ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ АНАЛИЗ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПЕРЕГОВОРОВ 115

АНАЛИЗ ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЫ НА ПЕРЕГОВОРАХ ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ЦЕЛЕСООБРАЗНО ПРОВЕСТИ ТЩАТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЫ КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ СПОСОБСТВОВАЛИ УСПЕХУ (НЕУСПЕХУ) ПЕРЕГОВОРОВ КАКИЕ ВОЗНИКАЛИ ТРУДНОСТИ, КАК ОНИ ПРЕОДОЛЕВАЛИСЬ ЧТО НЕ БЫЛО УЧТЕНО ПРИ ПОДГОТОВКЕ К ПЕРЕГОВОРАМ И ПОЧЕМУ КАКИЕ ВОЗНИКЛИ НЕОЖИДАННОСТИ В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ КАКОВО БЫЛО ПОВЕДЕНИЕ ЗАРУБЕЖНОГО ПАРТНЕРА ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ КАКОВО БЫЛО ПОВЕДЕНИЕ РОССИЙСКОЙ ДЕЛЕГАЦИИ НА ПЕРЕГОВОРАХ КАКИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ РОССИЙСКОЙ ДЕЛЕГАЦИИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ И НЕПОСРЕДСТВЕННО НА ПЕРЕГОВОРАХ ВОЗМОЖНО И НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПРИ ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ 116

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ edu@exportcenter. ru www. Export. Edu. ru +7 (495) 937 4747 Контакты регионального оператора: _________________