«Культура потребления гостиничных услуг на примере

«Культура потребления гостиничных услуг на примере гостиниц московского региона (Ренессанс) » Коньков Артем, МГ-36 Научный руководитель – Ульяновская О. А.

Актуальность темы и цель дипломной работы. o Актуальность темы. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. o Цель дипломной работы заключается в том, чтобы исследовать покупательское поведение клиента и системы ценностейклиентов на рынке гостиничных услуг.

Объект и предмет исследования o Объектом исследования является покупательское поведение и система потребительских ценностей на рынке гостиничных o Предметом исследования является покупательское поведение клиентов на примере отеля "Ренессанс Олимпик Москва" 5*

Три принципа создания потребительной ценности: o Покупатель выбирает между конкурирующими компаниями то предложение, которое он считает самым ценным. o Продукты компании необходимы потребителям не как таковые, а для удовлетворения определенных потребностей (эмоциональных, экономических или комбинированных). Ценность – это оценка потребителем способности продукта удовлетворить его потребности. o Компания в долгосрочной перспективе заинтересована не в единичных трансакциях, а в создании стабильных, основанных на взаимном доверии, отношениях с потребителями, которые способствуют формированию круга лояльных покупателей.

Потребитель и потребление o Потребление — использование продукта в процессе удовлетворения потребностей. В экономике потребление приравнивается к приобретению благ или услуг. o Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Культура потребления. Что это? n Это функционирующая господствующая программа использования членами общества всех потребительских благ. Она включает в себя все компоненты культуры: представления о потребительских ценностях и нормах, регулирующих потребление, санкции общества на нарушение или соблюдение потребительских норм, язык как свод правил интерпретации потребительских актов, устойчивые автоматические потребительские практики (свободные привычки). Культура потребления включает также в себя объективный и субъективный компоненты, и освоение этих возможностей на уровне индивидов и их групп.

l Динамика культуры потребления проявляется в быстрой смене вкусов, моды, набора потребляемых предметов и услуг, в форме их подачи и интерпретации ( «красивое» превращается в «уродливое» и наоборот, «престижное» - в «старомодное» и т. д. ).

Renaissance Moscow Hotel. Предоставляемые услуги.

Процент удовлетворенности гостей

Правила L. E. A. R. N. o 1. L-Listеn - выслушайте. o 2. Е-Empathizе - посочувствуйте. o 3. A-Apologizе - извинитесь. o 4. R-Rеact - реагируйте, предложите решение проблемы. o 5. N-Nоtify - сообщите о произошедшем.

методика анализа и решения проблем с гостями o 1. Сбор данных. o 2. Идентификация проблем. o 3. Поиск потенциальных решений. o 4. Проверка решений. o 5. Оценка результатов. o 6. Внедрение решений

Заключение o Мы рассмотрели различные проблемы в гостиницах, способы их решения, и предотвращения. Мы узнали, какие бывают типы гостей, и кто из них, возможно, будет себя вести не в соответствии с принятыми нормами проживания и поведения в гостинице.

l. Все это и есть культура потребления гостиничных услуг. Если персонал доброжелателен и настроен только на позитивные взаимоотношения, если все услуги будут качественно выполняться, то гости будут довольны и не будет никаких жалоб. Репутация отеля будет на высоте, а значит и доходы будут достойными. l

Презентацию готовил: Коньков А. К. Группа: МГ-36 Специальность: 101105 Колледж: Царицыно № 37 Спасибо за внимание!