КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом. Арабская пословица
ПЛАН ЛЕКЦИИ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Нравственные требования культуры делового общения Характеристики коммуникативной культуры Основные правила убеждения Вербальная коммуникация Основные требования к речевой коммуникации Каналы коммуникации Виды речевых актов в зависимости от ожидаемой реакции адресата
НРАВСТВЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ВЕЖЛИВОСТЬ • выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.
МАКСИМЫ ВЕЖЛИВОСТИ ü Максима такта. Максима границ личной сферы. «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им открыто обозначена» . Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д. )
МАКСИМЫ ВЕЖЛИВОСТИ üМаксима великодушия. Максима необременения собеседника. Предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Не должно быть дискомфорта в общении.
МАКСИМЫ ВЕЖЛИВОСТИ ü Максима одобрения. Эта максима позитивности в оценке других. ( «Не осуждай других» ). Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определятся не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
МАКСИМЫ ВЕЖЛИВОСТИ ü Максима скромности. Это максима неприятия похвал в собственный адрес. Условия успешной коммуникации – по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.
КОРРЕКТНОСТЬ • умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. • корректное поведение важно в спорах при появлении новых конструктивных идей, проверке мнений и убеждений.
ТАКТИЧНОСТЬ • чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение
СКРОМНОСТЬ • сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей
ТОЧНОСТЬ • выполнение в срок данных обещаний и взятых обязательств в любой форме
ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНОСТЬ • стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей
ХАРАКТЕРИСТИКИ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ • • • умение видеть мир глазами других людей, понимать его также, как они; уважение, симпатия, умение понимать людей, готовность поддерживать других; способность быть самим собой в контактах с другими людьми; умение говорить о своих переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы; способность «идти вперед» , устанавливать контакты, готовность браться за дела в ситуации, требующей активного вмешательства; умением говорить и действовать напрямую; готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это основа здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность; умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других; исследовательское отношение к собственной жизни и поведению.
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Ø Ø Ø Ø Ø Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом. Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки. Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз. Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе. Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один. Манипулируете и применяете нечестные приемы. Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т. д. ). Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему. Не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Не входите в его положение. Вас на всех не хватит! Если Вы желаете, чтобы итоги Вашего общения были в тупике, то запомните эти десять правил и выполняйте их неуклонно!
Правила убеждения • Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. • Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. • Не принижайте статус и имидж собеседника. • К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. • Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с ним.
Правила убеждения Проявите эмпатию. Будьте хорошим слушателем. Избегайте конфликтогенов. Проверяйте, правильно ли понимаете друга? Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. • Покажите, что предполагаемое Вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника. • • •
ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ - деловая беседа, деловые совещания, деловые переговоры, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, телефонные беседы, деловая корреспонденция, критика, информирование сотрудников и др.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ • Чётко определяйте цели своего сообщения; • Делайте сообщения понятными и доступными для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры; • Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации; • следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Вербальная коммуникация – это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь, наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. МОДЕЛЬ ВЕРБАЛЬНОГО КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА 1. КТО? (передает сообщение) Коммуникатор 2. ЧТО? (передается) Текст (сообщение) 3. КАК (осуществляется передача) Канал 4. КОМУ? Аудитория 5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? Эффективность
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ • • • Разговор «лицом к лицу» . Дискуссия в пределах небольшой группы лиц. Выступления перед большой аудиторией. Телефонный разговор. Письмо, личное письменное сообщение. Текст, напечатанный на компьютере. Сообщение на большую аудиторию. Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассылкой. Статья в виде информационного письма компании. Новости в печатных СМИ. Реклама в СМИ. Наружная реклама. Щиты.
ВИДЫ РЕЧЕВЫХ АКТОВ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОЖИДАЕМОЙ РЕАКЦИИ АДРЕСАТА • ВОПРОСЫ – если предполагается получение ответа: а) непосредственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа); 2) «учительские» вопросы (проверка адресата) • ПОБУЖДЕНИЯ - если ожидаемой реакции на реплику является какое-то действие вне рамок диалога. Используется , например, в виде просьбы, совета • СООБЩЕНИЯ - если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым
ТИПЫ ВОПРОСОВ ü «Закрытые» - вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» . Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да» . «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, ими нельзя злоупотреблять. ü «Открытые» - вопросы, которые требуют какого-либо объяснения, за даются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами: что, как, сколько, почему, каково ваше мнение и др. ü Риторические – вопросы, которые не требуют ответа, их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. ü Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. ü Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Если Вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы
Скачать презентацию КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Прежде чем высказать
verb_comm.pptx