Kuliah 3 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Identifying Customer

Kuliah 3 : Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (Identifying Customer Needs) Dira Ernawati, ST. MT - P 3

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan l l l Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk Memudahkan pembuatan arsip dari aktifitas identifikasi kebutuhan untuk proses pengembangan produk Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan diantara anggota tim pengembangan Dira Ernawati, ST. MT - P 3 2

Which one will you buy for the kid? Dira Ernawati, ST. MT - P 3 3

Tahapan dalam Identifikasi Kebutuhan Pelanggan : l l l Menentukan batasan usaha Mengumpulkan data mentah dari pelanggan Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan Mengorganisasikan kebutuhan menjadi hierarki Menetapkan kepentingan relatif setiap kebutuhan Merefleksikan hasil dan proses Dira Ernawati, ST. MT - P 3 4

(1) Menentukan Batasan Usaha l Pernyataan Misi (Mission Statement) l Deskripsi Produk l Sasaran bisnis kunci l Target pasar untuk produk : • Pasar utama • Pasar sekunder l Asumsi yang mendukung usaha pengembangan l Pihak yang terkait (Stakeholders) Dira Ernawati, ST. MT - P 3 5

Ex : Pernyataan Misi untuk Proyek Obeng l l l Deskripsi Produk : Menggunakan tangan Sasaran bisnis kunci : - Produk diluncurkan pada kwartal ke-4, tahun 2002 - memperoleh pangsa pasar sebesar 10 % pada tahun 2004 Pasar utama : Pelanggan yang menggunakan produk tersebut Pasar sekunder : - Pelanggan biasa - Profesional dengan tugas yang ringan Asumsi-asumsi : - menggunakan tangan - dibantu sumber tenaga Pihak yang terkait : pengguna, pengecer, tenaga penjual, pusat servis, bagian produksi, dll Dira Ernawati, ST. MT - P 3 6

(2) Mengumpulkan data mentah dari pelanggan l Tiga metode yang biasa digunakan : l l Interviews Focus groups Observasi produk pada saat digunakan Memilih pelanggan l l 10 < interviews < 50 Pengguna utama (lead users) Seringkali mampu mengkomunikasikan kebutuhan yang mereka rasakan l Kadang-kadang telah menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan l Dira Ernawati, ST. MT - P 3 7

(2) Mengumpulkan data mentah dari pelanggan (lanj) l Seni menampilkan data kebutuhan pelanggan : - biarkan wawancara mengalir apa adanya - Gunakan perangsang visual dan alat peraga - Hindari hipotesa awal tentang teknologi produk - Biarkan pelanggan mendemonstrasikan produk atau tugas-tugas tertentu yang berhubungan dengan produk - bersiaplah dengan kejutan atau ekspresi yang tercetus dari kebutuhan yang tersembunyi - amati informasi non verbal Dira Ernawati, ST. MT - P 3 8

(2) Mengumpulkan data mentah dari pelanggan (lanj) Dokumentasi hasil interaksi dengan pelanggan: - Rekaman suara (Audio recording) - Catatan - Rekaman video - Foto l Hasil akhir dari proses pengumpulan data adalah menyusun data mentah , biasanya dalam kolom / lembaran pernyataan pelanggan (customer statement) dan seringkali dilengkapi dengan video/foto l Dira Ernawati, ST. MT - P 3 9

(3) Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan Ekspresikan kebutuhan sebagai “apa yg harus dilakukan produk” bukan “bagaimana melakukannya” l Ekspresikan kebutuhan sama spesifiknya seperti data mentah l Gunakan pernyataan positif, bukan negatif l Ekspresikan kebutuhan sebagai atribut dari produk l l Hindari kata-kata “harus” dan “mesti” Dira Ernawati, ST. MT - P 3 10

(4) Mengorganisasikan kebutuhan menjadi hierarki l l l Tuliskan setiap pernyataan kebutuhan pada kartu-kartu atau secarik kertas terpisah Kurangi pernyataan kebutuhan yang sama/ tidak dibutuhkan lagi Kelompokkan kartu-kartu berdasarkan kesamaan kebutuhan yang diekspresikan Untuk setiap grup berikan nama/ label Pertimbangkan untuk mengelompokkan grup yang dihasilkan menjadi super grup yang terdiri dari 2 sampai 5 grup Periksa dan edit kembali pernyataan kebutuhan yang telah disusun Dira Ernawati, ST. MT - P 3 11

(5) Menetapkan kepentingan relatif setiap kebutuhan l Dua pendekatan dasar untuk menetapkan bobot kepentingan setiap kebutuhan : 1. bersandar pada konsesus anggota tim berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan pelanggan 2. berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan terhadap pelanggan Dira Ernawati, ST. MT - P 3 12

(6) Merefleksikan hasil dan proses l Tim harus menguji hasilnya secara berkelanjutan untuk meyakinkan bahwa hasil tersebut adalah konsisten - Sudahkah kita berinteraksi dengan semua tipe pelanggan penting dalam target pasar kita ? - Apakah kita sanggup menangkap lebih jauh kebutuhan yang berhubungan dengan produk sekarang untuk menangkap kebutuhan tersembunyi dari pelanggan kita ? - dll Dira Ernawati, ST. MT - P 3 13

OPTIMIZATION Original Optimized Dira Ernawati, ST. MT - P 3 14

DEVELOPMENT NOKIA 5165 NOKIA 5100 Dira Ernawati, ST. MT - P 3 15

Contoh Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (produk helm radio) l PENDAHULUAN Latar Belakang Adanya kebijakan dari kepolisian dalam hal pemakaian helm standar bagi setiap pengendara kendaraan sepeda motor, kelompok kami berusaha untuk merancang suatu produk helm yang inovatif yang dapat memuaskan keinginan konsumen. Hasil kuesioner sebagian besar responden merasakan kebosanan saat mengendarai kendaraan sepeda motor. Sehingga kami mencoba untuk melakukan inovasi dengan cara mendesain helm yang bisa digunakan untuk mengusir kebosanan Dira Ernawati, ST. MT - P 3 16

l Manfaat Dari rancangan helm radio tersebut diharapkan sebagai alat perlindungan kala berkendara juga sebagai alat hiburan l Market Opportunity Pasar dari produk ini sangat terbuka lebar karena konsumen memerlukan produk ini selain sebagai alat pengaman kala berkendara juga sebagai alat hiburan Dira Ernawati, ST. MT - P 3 17

Identifikasi Produk l Deskripsi singkat produk: helm yang dilengkapi dengan radio sehingga mengurangi rasa kebosanan saat berkendara. l Target pasar: pengendara sepeda motor (pemakai helm) yang suka musik. Dira Ernawati, ST. MT - P 3 18

l Pihak yang terkait: l Konsumen (pembeli) l Bagian produksi l Supplier bahan baku l Penjual l Departemen Kehakiman Dira Ernawati, ST. MT - P 3 19

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 20

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 21

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 22

Summary l l Identifikasi Customer Needs : - Kuesioner - Analisis hasil pengolahan kuesioner - Interpretasi kebutuhan Kuesioner dimulai secara umum (terkait produk sejenis yang sudah ada dipasar) kemudian mengarah ke jenis produk yang akan dibuat, sebaiknya dibuat pertanyaan semi terbuka Penyebaran : kepada target market (jika produk untuk anak-anak, kuesioner diisi oleh orang tua) Minimal jumlah sampel : 20 kuesioner yang diolah (untuk end user). Variabel yang harus masuk dalam kuesioner : Kelebihan dan kelemahan produk sejenis yang sudah adarange harga yang masih dapat diterima variabel yang dipentingkan keinginan untuk membeli Alasan mengapa memilih jenis produk yang dirancang (harus ada hasil kuesioner yang mendukung) Dira Ernawati, ST. MT - P 3 23

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 24

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 25

Sumber 2 IDE dan Proses Pengembangannya Dira Ernawati, ST. MT - P 3 26

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 27

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 28

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 29

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 30

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 31

Dira Ernawati, ST. MT - P 3 32

Inspirasi dan Inovasi Cikrak – tempat atau wadah menyerupai sekop digunakan untuk alat kebersihan, mengambil barang, dan lain-lain. Terbuat dari bambu dan banyak dijumpai di daerah perkampungan atau pedesaan di Jawa. Dira Ernawati, ST. MT - P 3 33