КРИЗИСНЫЙ PR Попова О И Апрель 2012 г

КРИЗИСНЫЙ PR Попова О. И. Апрель, 2012 г.

КРИЗИС – ЭТО… …любое событие, препятствующее нормальной деятельности компании, наносящее ущерб репутации компании, ее сотрудникам, акционерам, лицензиатам, подрядчикам, потребителям и/или бренду, как правило, привлекающее внимание СМИ и широкой общественности.

Кризис доверия между субъектами рыночного взаимодействия, следствием которого явилась труднодоступность средств на сохранение и развитие бизнеса Противоречивые, зачастую негативные заявления представителей власти, финансово-кредитного сообщества, конкурентов и аналитиков рынка относительно действий и текущего состояния компании Резкое сужение кредитного рынка, быстрый рост кредитных ставок Усиление роли информации, полученной из неофициальных источников, — распространение слухов, в основном негативных, как сотрудниками компании, так и конкурентами Сильное падение цен на производимые товары и услуги. Как Возрастание интереса СМИ к негативной следствие – снижение рентабельности информации производства Потеря управления коммуникационными Снижение спроса на товары и услуги потоками и разрушение адресной системы во всех секторах экономики (b-2 -b, b-2 - информирования ключевой аудитории c) компании — клиентов, партнеров, регулирующих органов власти Несбалансированная политика государства в отношении различных субъектов экономики Нарушение обязательств о Информационные атаки конкурентов в условиях коммуникационного бездействия компании

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МОДЕЛЕЙ ИНФОРМАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ Недоступность первых лиц компании Существование прозрачного списка уполномоченных спикеров компании Отказ от комментариев Опережающее, инициативное освещение событий, первую информацию СМИ получают от самой компании Сокрытие фактов Перехват инициативы в общении с журналистами Отсутствие любой информации о деятельности компании Существование четкой системы информирования: регулярность и оперативность предоставления сведений об официальной позиции компании ее представителями Отсутствие реакции на негативные публикации в СМИ Непротиворечивость сообщений, исходящих от компании Отказ от разъяснительной работы со СМИ при подготовке аналитических материалов Готовность компании предоставлять информацию без расчета на публикацию сведений Отказ от проведения специальных мероприятий со СМИ Собственная инициатива проведения прессмероприятий

ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ КРИЗИСОВ Коммуникационный кризис § нарушившее нормальную деятельность компании непредвиденное событие, которое становится публичным благодаря широкому освещению в СМИ, вызывает глубокий интерес общественности и в силу этого ставит под угрозу репутацию организации. Корпоративные информационные войны § искусственное стимулирование интереса СМИ к ситуации, связанной с конфликтом интересов двух противоборствующих сторон Текущий системный кризис § 5 внешние события, происходящие на международном уровне во всех отраслях экономики, нарушающие сложившуюся практику отношений между всеми участниками рынков, ставящие под угрозу не только репутацию компаний, но и их существование 5

ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ КРИЗИСОВ Коммуникационный кризис нарушившее нормальную деятельность компании непредвиденное событие, которое становится публичным благодаря широкому освещению в СМИ, вызывает глубокий интерес общественности и в силу этого ставит под угрозу репутацию организации. 6 6

Корпоративные информационные войны искусственное стимулирование интереса СМИ к ситуации, связанной с конфликтом интересов двух противоборствующих сторон Текущий системный кризис внешние события, происходящие на международном уровне во всех отраслях экономики, нарушающие сложившуюся практику отношений между всеми участниками рынков, ставящие под угрозу не только репутацию компаний, но и их существование 7 7

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК КРИЗИСОВ (1) ХАРАКТЕРИСТИ КОММУНИКАЦИОНН КИ ЫЙ КРИЗИС ДЛИТЕЛЬНОСТ Ь § Краткосрочный КОРПОРАТИВНЫЕ ВОЙНЫ § Долгосрочный /среднесрочный СИСТЕМНЫЙ КРИЗИС § Долгосрочный § Источник кризиса является § Реальное событие, ОСНОВА УСЛОВИЕ которое ставит под угрозу репутацию компании § Противника нет § Минимизация § Конфликт интересов. § Разворачивается вокруг предмета конфликта с акцентом на слабые, уязвимые места § Две противоборствующие стороны ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ § Преодоление § Любые, в том ЦЕЛЬ последствий и сохранение репутации негативной информации – § Обострение конкурентного противостояния § Корпоративный эгоизм § Выживание / фундаментальное § Один источник числе случайные носители внешним § Кризис неуправляем § Требует пересмотра стратегии бизнеса § Меняются правила игры на рынке § Проблематичность долгосрочных прогнозов конфликта интересов укрепление рыночных позиций / передел рынка § Сама компания, деловая среда / партнеры, конкуренты, 8

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК КРИЗИСОВ (2) ХАРАКТЕРИСТИКИ КОММУНИКАЦИОННЫЙ КРИЗИС ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СМИ § Интерес СМИ естественен § СМИ доступны, РЕСУРС заинтересованы во взаимодействии с компанией как с источником информации § Возможность МОДЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННОЙ прогнозирования ПОЛИТИКИ кризиса ОГРАНИЧЕНИЯ § Воспроизводимая модель КОРПОРАТИВНЫЕ ВОЙНЫ СИСТЕМНЫЙ КРИЗИС § Интерес СМИ § Естественный, искусственно стимулируется высокий интерес СМИ § Большая предсказуемость аргументов и тактики другой стороны, ее претензий, поводов § Воспроизводимая модель § Анализ и поиск возможностей сохранения бизнеса или укрепления рыночных позиций § Ситуация принципиально новая, никогда не повторяется § Большие финансовые § Дефицит затраты на работу со СМИ финансовых ресурсов 9

КЕЙС «НОВГОРОДМЕДЬ» : Цель: противодействие пропагандистской кампании, направленной на прекращение строительства НМЗ в г. Великий Новгород ПРЕДЛОЖЕННОЕ РЕШЕНИЕ: отступление от сценария, навязываемого нападающей стороной. не втягиваться в дискуссию на предложенных противником правилах и сформировать собственную информационную повестку дня ЗАДАЧИ: 1. Достичь информационной «прозрачности» строительства и открытия НМЗ 2. Содействовать разрушению существующих и потенциальных негативных мифов, связанных с НМЗ 3. Разъяснить преимущества строительства НМЗ в регионе 4. Сформировать группу сторонников строительства завода среди экспертов, лидеров общественного мнения, представителей общественных организаций и властных структур 5. Сохранить и расширить положительное информационное поле вокруг НМЗ 10

КЕЙС «НОВГОРОДМЕДЬ» : РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Проведенное экспертное исследование показало, что предложенная нападающей стороной экологическая повестка дня не являлась актуальной для целевых групп. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА – НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА КЛЮЧЕВЫЕ ДЕЙСТВИЯ 1. Информационная кампания в местных СМИ 2. Производство видео пресс-пакета 3. Производство презентационного видео-фильма к «Ярмарке вакансий» 4. Проведение «Ярмарки вакансий» 11

КЕЙС «НОВГОРОДМЕДЬ» : ИТОГИ КАМПАНИИ Установлены прочные партнерские отношения с властями. Обеспечена поддержка проекта на политическом уровне Сформировано лояльное отношение местных жителей к предприятию Предприятие позиционировано как новый привлекательный работодатель 12

КЕЙС «ТЕХНОНИКОЛЬ – ТРАГЕДИЯ В ТРАНСВААЛЬ-ПАРКЕ» ХРОНОЛОГИЯ СОБЫТИЙ: 14. 02 – первые вечерние новости о трагедии 15. 02 – эфиры на REN ТВ и НТВ с упоминанием в качестве поставщика кровли Техно. НИКОЛЬ 16 -17. 02 – 15 публикаций в СМИ с упоминанием Техно. НИКОЛЬ как основного поставщика кровельных и гидроизоляционных материалов 17 -23. 02 – 43 публикаций в СМИ с нейтральным упоминанием Техно. НИКОЛЬ 13

КЕЙС «ТЕХНОНИКОЛЬ – ТРАГЕДИЯ В ТРАНСВААЛЬ-ПАРКЕ» Все сообщения носили преимущественно нейтральный характер по отношению к компании «Техно. НИКОЛЬ» и отвечали всем требованиям ведения антикризисной информационной кампании. Публикации содержали несколько блоков посланий: § Материалы «Техно. НИКОЛЬ» использовались при создании плоской кровли административной части здания «Трансвааль-парка» § Компания «Техно. НИКОЛЬ» готова способствовать расследованию причин трагедии в «Трансвааль-парке» и отвечать по обоснованным претензиям § Материалы «Техно. НИКОЛЬ» соответствуют требованиям международных стандартов § В состав компании «Техно. НИКОЛЬ» входят 13 предприятий (интегрированный холдинг) § Компания «Техно. НИКОЛЬ» – крупнейший поставщик кровельных и гидроизоляционных материалов на территории России 14

КЕЙС «ТЕХНОНИКОЛЬ – ТРАГЕДИЯ В ТРАНСВААЛЬ-ПАРКЕ» ПРЕДЛОЖЕННОЕ РЕШЕНИЕ: § СФОРМИРОВАНА РЕПУТАЦИОННАЯ ПОЗИЦИЯ, основанная на выражении сочувствия пострадавшим, предъявлении официальных документов, свидетельствующих о том, компания являлась поставщиком кровли административного здания парка, которое не пострадало, намерении оказывать экспертное содействие в расследовании причин трагедии § РАЗРАБОТАНЫ ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, включающие отказ от оценочных суждений (косвенных обвинений) по отношению к другим участникам строительства, предъявления версий причин катастрофы, определения двух основных спикеров, имеющих право на общение с журналистами § ПРЕДЛОЖЕННАЯ ТАКТИКА – направлять информационные сообщения, объясняющие или раскрывающие формат участия компании в строительстве парка и ее репутационную позицию, только тем СМИ, которые публиковали сообщения о трагедии с упоминанием Техно. НИКОЛЬ § СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИЙ – перевод дискуссии в плоскость качества строительных материалов и закрепления экспертного статуса компании в данном контексте. Инициирование позитивных новостей (информационных поводов) в контексте качества строительных материалов 15

КЕЙС «ТЕХНОНИКОЛЬ – ТРАГЕДИЯ В ТРАНСВААЛЬ-ПАРКЕ» ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ: § Сохранена и выведена на новый качественный уровень деловая репутация компании § § Укрепился экспертный статус компании на строительном рынке в целом § Компания получила ряд позитивных отзывов со стороны журналистов ведущих деловых СМИ за корректность, непротиворечивость и оперативность предоставления информации § По результатам экспертиз, проведенных государственной комиссией по расследованию причин трагедии, СМИ было представлено заключение, в котором сообщалось о том, что претензии к качеству строительных материалов в целом и к кровельным в частности – не предъявляются Комментарии представителей Техно. НИКОЛЬ соответствовали разработанной стратегии и не носили оценочных суждений по отношению к другим участникам строительства культурно-развлекательного комплекса 16

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ КОРПОРАТИВНЫЕ ВОЙНЫ КОММУНИКАЦИОННЫЙ КРИЗИС § Поиск слабых § Анализ и прогноз мест. Вычисление потенциального заказчика наиболее вероятных кризисов и степени их влияния на репутацию § Разработка превентивных мер по ликвидации или замещению уязвимых мест § Создание § Профилактика: § Реализация реальная работа по усилению позитивной репутации антикризисного плана, направленного на сохранение позитивной репутации антикризисных планов ( «Красная папка» ) СИСТЕМНЫЙ КРИЗИС § Анализ и поиск возможностей сохранения бизнеса или укрепления рыночных позиций. Разработка целеполагания по реализации выявленных возможностей § Адаптация информационной политики к требованиям текущей ситуации. Корректировка и выработка инструментария эффективных коммуникаций § Участие в выработке управленческих решений и реализация информационной политики, направленной на нейтрализацию текущих угроз и формирование собственной «повестки дня» 17

КРАТКИЕ ВЫВОДЫ Природа коммуникационных кризисов различна, есть общее и особенное Модель информационного поведения может меняться в зависимости от стадии развития кризисных ситуаций и актуального состояния бизнес-стратегии В основе организации коммуникаций в кризисах – регулярная аналитика и оперативная корректировка тактики Приоритетность воздействия на целевые аудитории может меняться Инструментарий необходимо выбирать с учетом предыдущей практики взаимодействия 18 18

-ПОДГОТОВКА К КРИЗИСУ 1. 2. 3. 4. 5. Оценка потенциальных рисков Подготовка необходимых документов Сервис оповещения Антикризисный комитет Антикризисная стратегия

ОЦЕНКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ РИСКОВ -НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КРИЗИСА- Внешние проблемы, способные косвенно нанести ущерб репутации компании и/или бренда, стать причиной наложения штрафов, вынесения предупреждений и пр. ◦ Нарушение законодательства компаниейпартнером, подрядчиком или лицензиатом ◦ Анонимные обвинения ◦ Покушения на интеллектуальную собственность

Вмешательство в бизнес-процессы, влекущее за собой ущерб для финансовой стабильности компании или негативно влияющие на ее позицию на рынке. ◦ Агрессивные поглощения ◦ Брак на производстве, отзыв товара ◦ Утечка информации, бизнес-шпионаж ◦ Вандализм ◦ Саботаж Чрезвычайные происшествия, такие как угроза жизни и здоровью человека, окружающей среде ◦ Экономические кризисы ◦ Войны (революции, забастовки) ◦ Землетрясения, наводнения, пожары, ураганы, снегопады ◦ Эпидемии ◦ Несчастные случаи на производстве ◦ Скоропостижная смерть

НЕОБХОДИМЫЙ МИНИМУМ ДОКУМЕНТОВ Пресс-релиз (с открытой датой, согласованный со всеми заинтересованными сторонами, готовый к распространению) Q&A (полный список возможных вопросов на тему и утвержденные варианты ответов) База СМИ (прямые координаты ведущих журналистов в индустрии)

ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЙ АНСАМБЛЬ -КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ НУЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ Мониторинг СМИ Сервис оповещения о кризисе (при появлении сообщений, содержащих определенные ключевые слова, мониторинговое агентство должно немедленно оповестить главу антикризисного комитета компании)

-СОСТАВ АНТИКРИЗИСНОГО КОМИТЕТА Топ-менеджмент компании / совет директоров Сотрудники службы безопасности Специалисты по связям с общественностью Консультант от финансового отдела Консультант от отдела кадров Консультант от юридического отдела Четкое распределение ролей

КРИЗИС -ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ- 1. Идентификация кризиса 2. Оповещение 3. Кризис. День первый. Реактивный. 4. Кризис. День второй. Проактивный. 5. Завершение кризиса. Оценка ситуации.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КРИЗИСА Мониторинговое агентство уведомляет о появлении сообщений, содержащих ключевые слова. Вариант: запрос комментария от журналиста Проверьте: Есть ли угроза жизни и здоровью человека? Есть ли необходимость в уведомлении/вовлечении государственных структур? Произошла ли огласка/утечка секретной информации? Есть ли необходимость в уведомлении акционеров, сотрудников, потребителей? Ожидается ли реакция правительственных органов на событие? Ожидается ли реакция общественности?

ОПОВЕЩЕНИЕ Перед тем, как запустить процедуру оповещения, ответьте на вопросы: Кто еще должен быть вовлечен (офисы других стран, партнеры)? Какие эксперты могут предоставить детальную оценку ситуации? Есть ли необходимость в организации горячей линии для потребителей? Есть ли необходимость в выпуске прессрелиза/официального заявления компании? Есть ли необходимость в организации брифинга/прессконференции? Кто выступает спикером от компании? На какую аудиторию ориентированы коммуникации? А так же…

ОПОВЕЩЕНИЕ Есть ли необходимость в оповещении сотрудников компании и каким образом это лучше сделать? информационное сообщение письмо генерального директора Интранет общий сбор сотрудников Есть ли необходимость в оповещении потребителей и каким образом это лучше сделать? Сайт Реклама СМИ

НАЧАЛО КРИЗИСА День 1, час 1 Совещение анти-кризисного комитета (conference-call) Оценка ситуации Оповещение топ-менеджмента Постановка ключевых сообщений Определение целевых аудиторий Проверка документов (последнее согласование, подготовка к публикации) Брифинг спикера Включение почасового мониторинга СМИ

РАЗВИТИЕ КРИЗИСА День 1, час 2+ Информирование акционеров Информирование сотрудников компании Выпуск пресс-релиза Немедленное реагирование на запросы СМИ Подготовка к проактивным коммуникационным действиям

РАЗВИТИЕ КРИЗИСА День 2. Проактивные коммуникации Совещание антикризисного комитета; Оценка объема коммуникационного поля; Оценка тональности сообщений; Корректировка стратегии; Индивидуальная корректировка сообщений; Проведения брифинга/пресс-конференции; Информирование топ-менеджмента, акционеров и сотрудников компании о развитии событий

ЗАВЕРШЕНИЕ КРИЗИСА. ОЦЕНКА Оценка общего коммуникационного поля компании: объем, тональность, ключевые сообщения; Оценка действий команды в момент кризиса: что сделано хорошо, на что обратить внимание; Мониторинг СМИ; Запрос обратной связи у журналистов

ПАМЯТКА 1. 2. 3. 4. 5. 6. Убедитесь, что вы обладаете всей фактологической информацией Подготовьте все необходимые бумажные документы Выразите сожаление или принесите извинения, если это необходимо Уведомьте общественность о том, что ситуация под контролем Признайте ошибку, если были не правы (предварительно обязательно проконсультируйтесь с юридическим советником) Используйте независимых экспертов и вовлекайте третьи стороны

СЛУХИ Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Слухи вообще постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с неизбежностью повторяется, и слухи, как раз и восполняют потребность человека в информации, которая базируется на потребности в структурировании мира.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ • Слух – это циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности. Слух - специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ Слухи - это сообщения с негарантированной достоверностью, распространяемые по каналам межличностного общения от одного человека к другому, от другого к третьему и т. д. (Словарь управления персоналом)

Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции, т. е. слушающий становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона» . В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения. Однако последние исследования рисуют другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде.

Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А — сотруднику Б, сотрудник Б — сотруднику В и т. д. , а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникационного процесса.

ВАРИАНТ 1 — ОДИН СОТРУДНИК ИНФОРМИРУЕТ ВСЕХ ОСТАЛЬНЫХ • • Такая сеть характерна для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, достоверность передачи сведений очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, при подготовке организационных нововведений) при условии знания сотрудников — центров коммуникационных сетей и умения наладить эффективную коммуникацию с ними.

ВАРИАНТ 2 — НЕСКОЛЬКО СОТРУДНИКОВ ИНФОРМИРУЮТ ОТДЕЛЬНЫЕ ГРУППЫ ЧЛЕНОВ ОРГАНИЗАЦИИ В данной сети, которая характерна для больших организаций, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства, однако не является невозможным, поскольку источником информации по-прежнему остается ограниченное число людей.

ВОЗНИКНОВЕНИЮ СЛУХОВ СПОСОБСТВУЕТ РЯД СОЦИАЛЬНО– ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ: 1. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе. 2. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

• 3. Если человек не чувствует себя в безопасности – он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка. 4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.

5. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем. 6. Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников. 7. Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат» . 8. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

СОЦИАЛЬНО–ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ПОБУЖДАЮЩИЕ ЛЮДЕЙ РАСПРОСТРАНЯТЬ СЛУХ: 1. Механизм самоутверждения: передавая другому сведения ( «эксклюзивную» информацию), составляющие содержание слуха, человек поднимает себя в своих глазам и во мнении окружающих, как человек более осведомленный, приближенный к уровню людей, обладающих подобными сведениями.

2. Здесь же можно рассматривать и потребность во власти. Информационная власть с успехом может реализовываться в поведении людей, с кем–то делящихся информацией, а с кем–то нет. Именно поэтому довольно часто наиболее ярыми распространителями слухов являются люди, формальная деятельность которых играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

3. Чувство солидарности, которое выражается в стремлении помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить их и дать возможность самим или совместно подготовиться к встрече с неприятным событием. 4. Побуждение других к поддержке себя и своей позиции, подталкивание к групповым действиям, которые распространитель слуха не решается совершить сам, в одиночку.

5. Потребность в принадлежности к обществу. Когда человек распространяет слухи, им движет ощущение своей включенности в группу. 6. Слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени.

СОЦИАЛЬНО–ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ПОБУЖДАЮЩИЕ ЛЮДЕЙ ВОСПРИНИМАТЬ СЛУХ: • 1. Прежде всего, это упомянутые ранее, общие обстоятельства неблагополучия и тревожности. 2. Стремление человека оберегать себя от неприятностей, по возможности предвидеть их, подготовиться, и уменьшить ущерб, если избежать его невозможно.

• 3. Механизм психического заражения, идентификации с группой. Человек доверяет всему, что делают все, стремится спасаться вместе со всеми. К тому же содержание слуха одобряется большинством «Все говорят…» . Мнение, разделяемое большинством, рассматривается многими людьми, как правильное, заслуживающее внимания. 4. Очень важной особенностью восприятия слухов является легкая внушаемость части людей, некритичность восприятия информации.

ПО ПРОИСХОЖДЕНИЮ СЛУХИ БЫВАЮТ Спонтанные слухи – не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и ее интерпретации Сфабрикованные слухи – созданные специально, с какой либо целью. Это может быть специальная утечка информации от руководства, например, с целью проверить реакцию людей на предлагаемые нововведения в управлении организацией или с целью создать в коллективе новый эмоциональный настрой

По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают три типа слухов

«СЛУХ – ЖЕЛАНИЕ» • • • чаще представляют собой попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Стимулируемые слухом ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива.

«СЛУХ – ПУГАЛО» • • • обычно выражает боязливое предвидение, каких – либо неприятных событий, в основе лежит страх. «Слухи – пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта. Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках» , часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т. д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

«АГРЕССИВНЫЕ СЛУХИ» • • • обычно основываются на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например: «слухи о жадном руководителе» , слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности.

ПРИНЦИПЫ ПРОФИЛАКТИКИ: 1. 2. 3. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.

4. Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику. «Горячая линия» , «ящик для вопросов» , «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала.

МЕТОДЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ РАСПРОСТРАНЕНИЮ СЛУХОВ • • • Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов.

Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании

Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

Назначение ответственного лица или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух, или же «пост» слухов, что сложней, но тем не менее как вариант можно использовать. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или, наконец, специалисту по связям с общественностью.

Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

СЛУХИ КАК КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ • • • Слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, что от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – индивид проходит через процесс социализации внутри организации, своего рода неформальное введение в должность.

СЛУХИ И РЕКРЕАЦИЯ • • • слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Отмечено, что наибольший поток слухов происходит во время обеда, перерыва на чай. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью подобных встреч не является утоление голода в обычном понимании этого слова. Акторы придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами.

СЛУХИ И ПОЛ Мужчины концентрируют свое внимание на равенстве (его повысили раньше, чем меня, но я же делал не меньше? ), безопасности и контроле над ресурсами, женщины обмениваются ценными сведениями о членах семьи сотрудников, личной жизни «других» и т. д.

СЛУХ КАК СПОСОБ ДИАГНОСТИКИ 1. Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие членов организации. Также они являются отражением отношения персонала к тем или иным изменениям. 2. Через слухи отражаются ценности и нормы, существующие в том или ином коллективе. 3. Слухи являются индикатором социально – психологического климата коллектива. По ним можно судить об эмоциональном состоянии сотрудников, их опасениях, ожиданиях. 4. Анализ содержания слухов также позволит руководству компании взглянуть на ту или иную проблему с точки зрения рядовых сотрудников, что всегда полезно.

ВЫВОД • • В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации.

Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы. Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!