Краткий обзор функциональных возможностей « 1 С: CRM» CRM | SRM | HRM | BPM | SCM | CTI 19 March 2018 « 1 С-Рарус»
Линейка « 1 С: CRM» С 2002 года. Шестое поколение CRM-систем на платформе « 1 С» : • « 1 C: CRM Базовая версия» - для персонального использования • « 1 C: CRM СТАНДАРТ» для малых компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и сервиса • « 1 C: CRM ПРОФ» - для средних компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и сервиса • « 1 C: CRM КОРП» - для средних и крупных компаний сферы услуг, консалтинга и сервиса • « 1 С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 2 из 105
Линейка « 1 С: CRM» Объединенные конфигурации «Типовое решение 1 С + CRM ПРОФ» : • Конфигурация « 1 С: Управление торговлей + CRM ПРОФ» - объединенное решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний. В основном торговые компании, консолидация функций нескольких унаследованных баз и Excel в единой программе. Все торговые, финансовые, CRM и CTI возможности в одной программе. • Конфигурация « 1 С: Комплексная 8 + CRM ПРОФ» - объединенное решение для небольших и средних производственных, торговых и сервисных компаний. • Конфигурация « 1 С: Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ» - объединенное ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных производственных, торговых и сервисных компаний. Тем, кому нужно производство, МСФО, бюджетирование, сертификация. В основном крупные компании. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 3 из 105
Пять каналов коммуникаций • Типовые возможности в рамках основной поставки « 1 С: CRM» : – встроенный e-mail клиент; – модуль подготовки почтовых отправлений (Direct. Mail); • Встроенные возможности « 1 С: CRM» требующие лицензии: – 1 С-Рарус: Софт. Фон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией); – 1 С-Рарус: SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMS-сообщений из CRM-системы « 1 С: CRM» ; – 1 С-Рарус: Факс коммуникатор - модуль « 1 С: CRM» , который обеспечивает управление отправкой и получением факсов; • Дополнительные возможности интеграции « 1 С: CRM» : – Запись телефонных разговоров – интеграция « 1 С: CRM» и системы записи телефонных переговоров (CLON); – Интеграция « 1 С: CRM» и Call. Center “Ifinity” - полноценный колл -центр, единое решение. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 4 из 105
Дополнительные возможности « 1 С: CRM» • BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнеспроцессами и административными регламентами. Линейка программ « 1 С: CRM» реализует эту стратегию (встроенная возможность). • CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – технология, находящаяся на стыке компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями. Интеграция с офисной телефонией, Call. Center Infinity, записью разговоров, SMS и факсом встроена в « 1 С: CRM» . • Интеграция – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал в одной программе. А также интеграция с КПК и Интернет сайтами. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 5 из 105
Функциональность « 1 С: CRM» • Базовая функциональность « 1 С: CRM» : – Контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, – Регистрация контактов – событий с клиентами, историю взаимодействия, – Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по email, – Автоматические напоминания о предстоящих контактах и других событиях, – Календарь - планировать рабочее время и контролировать планов работников, – Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва выполнения заказов, – Анализ продаж, сегментация клиентов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 6 из 105
Функциональность « 1 С: CRM» • Расширенный функционал « 1 С: CRM ПРОФ» : – Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами • Типовые шаблоны бизнес-процессов • Отчетность, Воронка продаж – Механизм формирования «Коммерческих предложений» и «Договоров» – автоматически формирует печатную форму в MS Word или Open. Office. – Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых компаний, диаграмма Ганта, Телемаркетинг. – Модуль Сервисного обслуживания – гарантийный ремонт, запросы на обслуживание – Модуль регистрации контактов – расширен. Регистрация потребностей клиентов, сервисных выездов, обращений, претензий, жалоб, вопросов и т. д. – База знаний – по продажам, товарам, конкурентам, сервису – Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование – Рабочий стол – новый подход в дизайне интерфейсов. Принцип «одного клика» для доступа к необходимой информации. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 7 из 105
Рабочий стол « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 8 из 105
Настройка Рабочего стола www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 9 из 105
Список контактов с контрагентами www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 10 из 105
Настройка и использование фильтров www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 11 из 105
Документы продажи в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 12 из 105
Оплата и отгрузка по сделкам в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 13 из 105
Список задач пользователя в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 14 из 105
Бизнес процессы в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 15 из 105
Панель отчетов в « 1 С: CRM» • Предназначена для формирования списка необходимых отчетов, с последующим быстрым доступом к результатам отчетов • Список формируется из доступных настроек отчетов пользователя www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 16 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ: • Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы. • Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, Сегментация клиентов. • Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных. • Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВСанализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом. • Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 17 из 105
Управление клиентской базой www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 18 из 105
Управление клиентской базой Карточка клиента. Классификация клиентов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 19 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» Закладка «Бизнес-процессы» . Оптимизирована закладка «Документы» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 20 из 105
Управление клиентской базой • В карточке клиента реализован механизм объединения взаимосвязанных клиентов в группы «входит в холдинг» – Позволяет анализировать группы компаний как одно предприятие во всех отчетах: • Финансовых • CRM отчета www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 21 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Использование механизма свойств и категорий www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 22 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» • Быстрый доступ к истории контактов, информации о клиенте, отчеты по торговой деятельности www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 23 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Бухгалтерская информация www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 24 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Учет информации по контактному лицу контрагента www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 25 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Личная информация по контактному лицу www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 26 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Использовани е фильтра для выборки клиентов по контактной информации, ИНН, значению свойства, и другим параметрам Контрагента. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 27 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 28 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Анализ контрагентов без контактов www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 29 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Анализ контактных лиц контрагентов www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 30 из 105
Управление клиентской базой в « 1 С: CRM» • Помощник быстрого ввода нового контрагента www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 31 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ: • Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам. • Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений. • Получение реестра переговоров с клиентом. • Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма. • Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 32 из 105
Управление контактами Учет всех контактов Звонки. Встречи. Автоматическ ая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 33 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» • Группировка событий по типу www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 34 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» • Возможность выбора товара, услуги, участников в Событии www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 35 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» Передача События другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 36 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» Регистрация потребностей клиента или интереса к товару. Позволяет оценить перспективность клиента и определить дальнейшие действия по продаже. Возможен быстрый старт бизнес-процесса. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 37 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» Шаблоны контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Событие» заполняются автоматически. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 38 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» • Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 39 из 105
Встроенный e-mail клиент в « 1 С: CRM» Управление электронной почтой. Отправка и получение. Быстрая обработка писем. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 40 из 105
Механизм напоминаний в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 41 из 105
Механизм напоминаний в « 1 С: CRM» • Использование «всплывающих» окон (Pop-Up) для оповещения www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 42 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 43 из 105
Управление контактами в « 1 С: CRM» Отчет анализ событий позволяет контролировать просроченные контакты, загруженность сотрудников, статистику контактов и т. д. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 44 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ: • • Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа» . Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа» . Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж» . Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров. Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 45 из 105
Коммерческое предложение в « 1 С: CRM» Учет и анализ коммерческих предложений, печать с помощью шаблонов Microsoft Word www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 46 из 105
Коммерческое предложение в « 1 С: CRM» • Полная интеграция с торговой подсистемой. Дальнейший ввод счетов и заказов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 47 из 105
Создание типовых документов в « 1 С: CRM» • Создание типовых договоров в MS Word по заданным шаблонам, может быть несколько шаблонов. • Договора формируются из документа «Коммерческое предложение» и справочника «Договора» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 48 из 105
Управление Бизнеспроцессами в « 1 С: CRM» • Преимущества: – Четкие инструкции для сотрудников. Правильная работа в стандартных ситуациях. Единый стандарт компании. – Выявление проблем, совершенствование процесса, больше успешно завершенных процессов, копирование лучшего опыта. – Контроль за состоянием бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе, когда закончатся – Повышение управляемости. – Прогнозирование продаж – Воронка продаж www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 49 из 105
БП «Продажа» v Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами обеспечивает: § Создание типовых шаблонов бизнеспроцессов продажа и др. § Автоматическое создание задач по стадиям § Контроль состояния БП § Гибкая настройка каждого процесса и возможность изменения во время работы § Полная информация по бизнес-процессу в любой момент § Построение отчетов v Готовые шаблоны бизнес-процессов! www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 50 из 105
Создание Шаблона бизнес-процесса www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 51 из 105
Настройка Копии бизнес-процесса www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 52 из 105
Старт бизнес-процесса «Продажа» v Обычно бизнес процесс Продажа вводиться на основании Документа «Событие» . Можно выбрать необходимый шаблон БП, исполнителя первого этапа. v После старта бизнес процесс Продаж, автоматически создает Задачу для исполнителя первого этапа бизнес процесса. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 53 из 105
Задача и карта маршрута Бизнес-процесса www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 54 из 105
Бизнес-процессы в « 1 С: CRM» v Досрочное завершение бизнес процесса v В Карте маршрута БП доступ к истории по этапам – комментарии, документы www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 55 из 105
Бизнес-процессы в « 1 С: CRM» • Просмотр истории бизнес-процесс в каждой задаче www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 56 из 105
Журнал бизнеспроцессов в « 1 С: CRM» Список всех процессов в системе, быстрый отбор по контрагенту, организации, подразделению и проекту. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 57 из 105
Описание бизнеспроцесса в « 1 С: CRM» Отчет: «Описание бизнеспроцесса» . В нем выводится весь список задач и документов для конкретного бизнеспроцесса. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 58 из 105
Состояние бизнеспроцесса в « 1 С: CRM» Задачи по бизнес-процессам: • В задаче отображается состояние: «Принята к исполнению» . • Перед выполнением, исполнитель обязан принять ее к исполнению. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 59 из 105
Бизнес-процессы в « 1 С: CRM» Задачи по бизнес-процессам: • Можно переадресовать другому пользователю. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 60 из 105
Бизнес-процессы в « 1 С: CRM» Шаблоны бизнес-процессов: • В настройке шаблона, в поле «Основное действие» , флаг: «Запрет выполнения задачи, без выполнения основного действия» . Данный флаг не дает завершить задачу без создания документа, указанного в поле «Создаваемый документ» . www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 61 из 105
Управление поручениями в 1 С: CRM» Бизнес-процесс «Поручение» : • Предназначен для создания персональных задач любому пользователю системы с возможностью контроля выполнения третьим лицом и возврата на доработку. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 62 из 105
Отчетность по бизнеспроцессам в « 1 С: CRM» Отчет «Отчет по бизнес-процессам» : www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 63 из 105
Воронка продаж в « 1 С: CRM» • Разделение процесса продажи на этапы • Контроль количества и причин потерь клиентов • Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому • Контроль отклонений, выявление причин, корректировка • Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж • Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 64 из 105
Воронка продаж в « 1 С: CRM» Отчет по всем продажам за период «оборотная воронка» . Позволяет рассчитать Вероятность успешного окончания сделок по статистике всех БП продаж за период www. rarus. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления www. 1 crm. ru 2018 19 March Слайд 65 из 105
Воронка продаж в « 1 С: CRM» (по количеству, доходу и оценке дохода продаж) www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 66 из 105
Результаты применения механизма бизнес-процессов • Создан полноценный механизм управления бизнес-процессами (BPM) в « 1 С: CRM» ; • В режиме пользователя есть возможность создавать шаблоны бизнес-процессов и описывать их параметры; • Интерфейсы: Задача, Карта маршрута, досрочное завершение БП, готовые отчеты по анализу БП, оптимизация под новые схемы БП созданные по заказу клиента; • Созданы механизмы для облегчения работы по созданию БП индивидуально под клиента. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 67 из 105
Чего ждет бизнес от CRM? ТИПОВЫЕ БИЗНЕСПРОЦЕССЫ В « 1 C: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 68 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ: • Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени. • Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 69 из 105
БП «Поручение» в « 1 С: CRM» • БП Поручение – универсальный механизм • Постановка задания на выполнение – Может быть несколько исполнителей – Можно переадресовать другому исполнителю – Можно отказаться • Результаты выполнения передаются на контроль постановщику задания www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 70 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ: • Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. • Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению. • Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 71 из 105
Документ Событие, группа «Претензия» Фиксирует и помогает в дальнейшей обработке важных обращений клиентов: Проблемы, Претензии, Вопросы. Взаимодействует с Базой знаний. Аналитика: • Область • Причина • Состояние • Важность • Ответственн ый • Решение (база знаний) www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 72 из 105
Бизнес-процесс Разбор жалобы • БП Разбор жалобы – управление процессом разбора жалобы (обращения) Клиента • Разработан с учетом опыта СМК « 1 СРарус» • Полный контроль процесса разбора жалобы (стадийность, ответственные и т. д. ) • Может быть использован как основа для создания индивидуального БП • Шаблон максимально универсальный www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 73 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ: • Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. • Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. • Бизнес-процесс сервисного выезда и ремонта оборудования. • Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 74 из 105
Гарантия и сервисное обслуживание в 1 С: CRM» • Постановка товара на гарантийное и сервисное обслуживание. Поиск товаров на обслуживание. Возможность корректировки срока обслуживания. Фиксирование дополнительных характеристик www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 75 из 105
Бизнес-процесс «Сервис» в « 1 С: CRM» • БП Сервис – универсальный механизм для управления услугами сервиса • Возможность учета выездного ремонта и ремонта на месте • Получение запасных частей со склада или заказ у поставщика • Может быть использован как основа для создания индивидуального БП • Шаблон максимально универсальный www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 76 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ: • Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании. • Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. • Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. • Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. • Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). • Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование). www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 77 из 105
Маркетинг в « 1 С: CRM» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 78 из 105
Анкетирование в « 1 С: CRM» АНКЕТИРОВАНИЕ: – Создание структуры анкеты в режиме пользователя – Удобный интерфейс заполнения анкет – Отчет для анализа результатов анкетирования www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 79 из 105
Телемаркетинг в « 1 С: CRM» «Телемаркетинг» , позволяет: • • Создать шаблон выполнения исходящих звонков – Задание на выполнение обзвона – Шаблон контакта - план разговора – Шаблон анкеты по опросу клиентов Подготовить список клиентов для обзвона Автоматически набирать телефонный номер (используя 1 С-Рарус: Софт. Фон), заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 80 из 105
Телемаркетинг в « 1 С: CRM» Печатная форма документа Телемаркетинг позволяет обзванивать клиентов без компьютера по распечатанному списку. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 81 из 105
Телемаркетинг в « 1 С: CRM» Отчет «Анализ телемаркетинга» . www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 82 из 105
Бизнес-процесс «Маркетинговое мероприятие» • БП «Маркетинговое мероприятие» – управление процессом организации выставок, семинаров, тренингов и т. д • Разделение организационной и финансовой «ветки» БП • Согласование «Паспорта мероприятия» • Может быть использован как основа для создания индивидуального БП • Шаблон максимально универсальный www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 83 из 105
Задачи CRM В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ: • Встроенный почтовый клиент для быстрой обработки электронной почты. • Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов. • Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица. • Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов. • Интеграция с телефонными системами: « 1 СРарус: Софт. Фон+SMS и Факс Коммуникатор» . • Печать конвертов для почтовой рассылки. • Поиск двойников контрагентов и контактных лиц. • Передача дел другому менеджеру. • Заполнение свойств и категорий для контрагентов. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 84 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Обработка Контрагентов – Позволяет для нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента: • Категория • Состояние отношений • Регион • Вид деятельности • Куратор • Доп. Свойства – Заполнение списка клиентов: • По данным отчетов CRM • Через фильтр и др. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 85 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 86 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Значимые события www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 87 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Письмо в службу технической поддержки CRM www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 88 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Передача текущих дел новому «Ответственному» www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 89 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Поиск двойников: – Контрагентов – Контактных лиц • По стандартным полям: – ИНН – Телефон – e-mail – Наименования • Отчет со списком совпадений www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 90 из 105
Сервисные функции в « 1 С: CRM» • Автоматическое заполнение основных справочников при начале работы с программой www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 91 из 105
Рабочее пространство « 1 С: CRM» ред. 1. 3 Настраиваемый интерфейс пользователя Возможность настроить рабочее место сотрудника под свои нужды, как добавлением необходимых документов/справочников, так и формированием групп настроек отчетов для оперативного анализа информации о предприятии; www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 92 из 105
Повышенная производительность « 1 С: CRM» ред. 1. 3 • Особое внимание уделено производительности системы: Ø Значительно уменьшено время проведения документа Событие. Для событий большой длительности наблюдается десятикратное уменьшение времени проведения; Ø Уменьшено время обновления списка документов по контрагенту/контактному лицу контрагента. Среднее время обновления уменьшилось в несколько раз; Ø Уменьшено время обновления списка контактов на рабочем столе и и в других местах программы www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 93 из 105
Быстрое освоение « 1 С: CRM» ред. 1. 3 Основные составляющие успешного освоения пользователем « 1 C: CRM» в редакции 1. 3: Ø Удобный стартовый помощник • Первоначальное заполнение справочников • Заполнение списка пользователей Ø Обработка «Быстрое освоение CRM» • Описание базовых операций ввода данных Ø Панель функций • Описание логических связей между объектами Ø Роли пользователей, предопределенные настройки пользователей • Роль руководитель и подчиненный • Предопределенные настройки для каждой роли www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 94 из 105
Курс обучения по « 1 С: CRM» Курс обучения (ЦСО) по « 1 C: CRM» : Ø Цель обучения - научить слушателей правильно ориентироваться в программе и использовать богатые возможности « 1 С: CRM» в области управления взаимоотношениями с клиентами; помочь правильно создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволит увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании; а также выработать практические навыки самостоятельной работы с конфигурацией. Ø Курс предназначен для специалистов и менеджеров отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, которые взаимодействуют с клиентами, а также IT-специалистов, внедряющих и сопровождающих программные продукты системы "1 С: Предприятие". Курс будет также полезен руководителям предприятий. Ø Обучение на курсе поможет слушателям получить четкое представление о структуре типовой конфигурации « 1 С: CRM» . Поможет получить необходимые навыки ее практического использования и быстро приступить к работе с программой. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 95 из 105
Техническая поддержка « 1 С: CRM» • Регистрация. Для получения новых релизов и консультационной поддержки необходимо зарегистрировать программу - отправить анкету от ПП в Фирму « 1 С» или « 1 С-Рарус» . Оформить заявку на подписку обновлений на сайте www. rarus. ru • Обновления. Получение обновлений через сайт технической поддержки « 1 С-Рарус» http: //update. rarus. ru или сайт технической поддержки 1 С http: //users. v 8. 1 c. ru/. После регистрации Вы получите логин и пароль к доступу на сайт с обновлениями. Также Вы будите получать уведомления по е-mail о выходе обновлений. На сайте обновлений http: //update. rarus. ru можно скачать: полный дистрибутив (одним архивом или по частям), отдельные файлы дистрибутива, описание изменений в программе. Поддерживается FTP доступ и возможность «докачки» файлов. • Консультации. Зарегистрированным пользователям доступна Линия консультаций по электронной почте crm@rarus. ru и телефону +7 (495) 223 -04 -04 www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 96 из 105
Где получить дополнительную информацию о « 1 С: CRM» ? • Книга «CRM: Российская практика эффективного бизнеса» содержит ответы на большинство типовых вопросов о CRM. • В книге: – теория CRM – рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRM-систем – примеры эффективного использования CRMтехнологий в работе российских компаний – советы по выбору CRM-системы и т. д. • Книга создана на основе семилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей. • Прочтение книги поможет Вам определить возможности внедрения « 1 С: CRM» в Вашей компании и правильно его организовать. www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 97 из 105
Интеграция с офисной АТС (CTI) v « 1 С: CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с офисной АТС – продукт « 1 СРарус: Софт. Фон» v Основные возможности v Информирование сотрудника о звонке, с предоставлением информации о клиенте из CRM системы v Cвязь с клиентом по телефонному номеру v Управление звонком в « 1 С: CRM» v История звонков, пропущенные звонки www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 98 из 105
Интеграция с SMS (GSM и Интерент) • • « 1 С: CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с SMS – продукт « 1 С-Рарус: SMS Коммуникатор» Основные возможности – Отправка и получение SMS, хранение истории SMS – Автоматическая отправка SMS при наступлении заданных событий в 1 С: Предприятие 8 – Шаблоны для написания SMS, автотекст для рассылки – Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях – Отчетность по статистике и тарификации SMS • Примеры использования – – – Быстрая мобильная связь с сотрудниками Уведомление клиентов о важных действиях Получение информации от сотрудников и клиентов Массовая рассылка информационных сообщений Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов (отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов) www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 99 из 105
Интеграция с Факс • • • « 1 С: CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с Факс – продукт « 1 С-Рарус: Факс Коммуникатор» Основные возможности – Отправка и прием факсов в электронном виде Примеры использования – Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одним кликом – Массовая рассылка факсов Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM – Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 100 из 105
Интеграция с КПК (PDA Windows Mobile) • « 1 С: CRM» может использоватьмодуль интеграции с КПК – продукт «Мобильный клиент КПК для 1 С: CRM» • Основные возможности – Быстрый обмен информацией между мобильным сотрудником и офисом – Исключение потери или искажения информации при передаче – Экономия времени за счет сокращения визитов в офис и наличия всей информации о клиентах у мобильного сотрудника • Обмен информацией между КПК и « 1 С: CRM» – Контрагенты, контактные лица, координаты (адреса, телефоны, e-mail и т. д. ) – События – Номенклатура и остатки – Заказы www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 101 из 105
Интеграция с интернет сайтом ( « 1 С-Битрикс» ) • « 1 С: CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с сайтом – продукт « 1 CБитрикс» • Публикация и обновление данных на сайте – – • прайс-листа каталога товаров цен (розничных, оптовых, дилерских) остатков на складе Прием и обработка заказов – Может быть настроен автоматический прием заказов с сайта и обратной загрузкой из « 1 С: УТи. Вс. К» на сайт данных по изменению статусов • Обработка заказов (варианты) – Все заказы обрабатываются в « 1 С: Предприятие» – Заказы обрабатываются полностью через сайт – Смешанный вариант работы интернетмагазина www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 102 из 105
Интеграция с Web ( « 1 С: WEB-Расширение» ) • « 1 С: CRM» может работать с модулем интеграции с WEB – продукт « 1 С: WEBРасширение» • Примеры использования – Публикация данных в WEB – Реализация веб-доступа к информационной базе 1 С: Предприятия 8 – Встраивание прикладной функциональности 1 С: Предприятия в существующие сайты – Организация доступа к данным 1 С: Предприятия для решения других задач – Организация программного доступа к 1 С: Предприятию из других систем www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 103 из 105
Территориальнораспределенные системы • « 1 С: Автономное решение» создано в рамках совместного проекта фирмы "1 С" и корпорации Intel и позволяет организовать обмен данными между удаленными базами (например центральным офисом и филиалом, офисом и ноутбуком менеджера или руководителя). • Варианты обмена файлами с данными изменений: – обмен через файловый ресурс (через диск компьютера, сетевой диск, съемный диск, флеш-карту) – обмен через единый FTP файловый ресурс (то есть через Интернет) – электронная почта (e-mail) www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 104 из 105
Контакты • Подробнее о продуктах « 1 С: CRM» Вы можете узнать: • WWW. 1 CRM. RU • WWW. RARUS. RU • CRM@RARUS. RU • Тел. (495) 223 -04 -04, www. rarus. ru www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления 105 из 105
Скачать презентацию Краткий обзор функциональных возможностей 1 С CRM
dcfbf89ca9bc94f7835b362f709cc443.ppt