Корпоративный диалог И М Дзялошинский 2006

Корпоративный диалог © И. М. Дзялошинский, 2006

Человеческая история выработала три вида коммуникации Критерием их различения выступает цель, к достижению которой стремится отправитель сообщения. © И. М. Дзялошинский, 2006

Цель –передача своего опыта другому для укрепления сообщества Целью коммуникации может быть передача адресату некоторого необходимого ему сообщения – другими словами, обогащение адресата. Заинтересованность отправителя в осуществлении такого коммуникативного акта определяется пониманием того, что они оба – и отправитель сообщения, и его получатель – звенья одной цепи (в которую включены все члены данного сообщества) и урон, нанесенный любому из них, есть урон, нанесенный всем, а обогащение одного из них есть обогащение всех. Такое понимание взаимозависимости возможно только в предельно бедных сообществах (или в предельно богатых). © И. М. Дзялошинский, 2006

Цель –передача своего опыта другому для укрепления сообщества В условиях такой коммуникации, направленной на обогащение адресата, главные требования к сообщению – своевременность передаваемой информации, ее достоверность и полнота сообщаемых сведений. Точная, полная и своевременно переданная информация позволяет адресату предпринять определенные действия, спасающие его жизнь, обогащающие его лично и ту общность, членом которой он является. © И. М. Дзялошинский, 2006

Цель- использование другого человека для решения своих задач Как только совокупное богатство социальной общности достигает уровня, достаточного для обеспечения некоторой независимости каждого члена этой общности от других, возникает стремление еще больше увеличить, укрепить эту независимость. Естественно, за счет отнятия этой независимости (точнее, обеспечивающих ее ресурсов) у других. Подчинение других себе становится главной задачей и индивидов, и социальных общностей. В этих условиях цель общения, цель коммуникации становится принципиально иной – не обогатить другого, а подчинить другого себе. Возникает необходимость убеждающей коммуникации. Появляется риторика. Высшим выражением убеждающей, подчиняющей коммуникации является риторика Цицерона. В цицероновской модели общения коммуникация рассматривается как поединок, а отправитель и получатель сообщения выступают если не врагами, то бойцами, находящимися по разные стороны барьера. © И. М. Дзялошинский, 2006

Цель- использование другого человека для решения своих задач Коммуникация, рассчитанная на подчинение адресата получателю, обращается к разнообразным средствам воздействия на сознание и эмоции получателя сообщения. Причем больше расходятся цели отправителя сообщения с потребностями и интересами его получателя, тем более изощренной будет аргументация и тем чаще отправитель сообщения будет прибегать к эмоциональным аргументам и разнообразным способам воздействия на подсознание получателя сообщения. Забивая фильтры сознания сильнодействующими знаками и знаковыми комплексами наркотического типа, отправитель сообщения обессиливает разум своего противника и побеждает его в коммуникативном поединке. © И. М. Дзялошинский, 2006

Цель – совместный поиск решения Третья цель, которую может ставить перед собой отправитель сообщения, объединить себя и адресата в союз равных, ищущих ответ на равно интересующий их вопрос. Это установка на диалог, диалогическая модель коммуникации, в наиболее яркой форме осуществлявшаяся Сократом. Цель такой коммуникации – сотрудничество. © И. М. Дзялошинский, 2006

Ни одна из созданных человечеством форм общения уже не исчезала. В разные эпохи приобретала доминирующее влияние то одна, то другая форма. Например, диалогическая концепция общения, возникшая в своей первоначальной, целостной форме в Древней Греции, никогда не прекращала своего существования. Второй всплеск развития она получила в эпоху Возрождения. Яркое теоретическое обоснование она получила в работах М. М. Бахтина и его последователей. Но и цицероновская модель убеждающей коммуникации, рассматривающей получателя сообщения как объект воздействия, постоянно развивалась. И не собирается сдавать свои позиции. В обществе, где свобода и благополучие одного есть несвобода и неблагополучие другого, всегда будет потребность в теории и практике подобного рода коммуникации. © И. М. Дзялошинский, 2006

В настоящее время мы имеем уникальную ситуацию неустойчивого равновесия всех трех подходов к коммуникации Безраздельное господство цицероновской модели убеждающей коммуникации довольно сильно потеснено в результате невиданного развития технических систем и обслуживающих эти системы людей, которые «привыкают» к машинному типу коммуникации, воспроизводящему в современных условиях «первобытные» требования к любому сообщению: точность, полнота, достоверность. © И. М. Дзялошинский, 2006

Любопытный пример столкновения различных подходов к коммуникации представлен в трагедии Шекспира «Гамлет» , где Полоний, Розенкранц, Гильденстерн исповедуют концепцию, согласно которой коммуникация есть средство управления другим человеком, а Гамлет произносит знаменитую фразу: «Меня можно сломать, но играть на мне нельзя…» . © И. М. Дзялошинский, 2006

Обострение проблемности современного бытия, постановка вопросов, на которые нет однозначных ответов (хотя, не имея этих ответов, ни один нормальный человек просто не может жить), привели к широкому развитию диалогических форм коммуникации, что вызвало большой интерес к этим формам и возникновение концепций, ставящих принцип диалогичности в основу человеческого © И. М. Дзялошинский, 2006 мышления.

Что такое диалог? © И. М. Дзялошинский, 2006

Бытовое понимание диалога Разговор между двумя или несколькими лицами. Словарь русского языка С. Ожегова. - М. , 1978. Форма устной речи, разговор двух или нескольких лиц, речевая коммуникация посредством обмена репликами Большой энциклопедический словарь. - М. , 1991. © И. М. Дзялошинский, 2006

Содержательное понимание диалога Античность Сократ Платон © И. М. Дзялошинский, 2006 Эпоха Просвещения Лейбниц Дидро Вольтер Обмен знаниями ХХ век Хайдеггер Мартин Бубер Михаил Бахтин Георгий Батищев Смысл диалога Поиск истины Поиск согласия

Михаил БАХТИН: Диалог есть всеобщая основа человеческого взаимопонимания. “Диалогические отношения. . . это почти универсальное явление, пронизывающее всю человеческую речь и все отношения и проявления человеческой жизни, вообще все, что имеет смысл и значение. . . Где начинается сознание, там. . . начинается и диалог”… “Чужие сознания нельзя созерцать, анализировать, определять как объекты, вещи, - с ними можно только диалогически общаться. . . ”. © И. М. Дзялошинский, 2006

Смысловые образы понятия «диалог» : день сегодняшний ДИАЛОГ 1 Диалог как внешняя форма организации взаимодействия. Обмен репликами. Формальный диалог. ДИАЛОГ 2 Диалог как способ обмена информацией (сведениями) Обмен монологами. ДИАЛОГ 3 Диалог как универсальный способ преодоления разногласий и нахождения взаимоприемлемого решения. © И. М. Дзялошинский, 2006

Диалог как универсальный способ преодоления разногласий и нахождения взаимоприемлемого решения «Диалог» в широком значении - это такое общение с использованием всего многообразия средств (изложения и доказательства, аргументации и контраргументации, дискуссии и полемики, обсуждения и спора, сравнительного анализа и прогностического проектирования, отбора и систематизации согласованного и т. д. ), в ходе и результате которого возникают удовлетворяющие всех результаты, а не просто обмен идеями репликами, высказываниями, колкостями. © И. М. Дзялошинский, 2006

Диалог как универсальный способ преодоления разногласий и нахождения взаимоприемлемого решения В диалоге важны толерантность - терпимость и терпеливость, уважение к партнерам и признание их права на отстаивание своей линии, готовность взглянуть на проблему с точки зрения оппонентов, а потому и готовность к уступкам при твердой защите принципиальных основ позиции, психологическая устойчивость, способность противостоять софистике и демагогии, желание терпеливо добиваться от партнеров соблюдения норм честного диалога при распутывании самых трудных узлов. © И. М. Дзялошинский, 2006

Предпосылки формирования культуры диалога Особенности новой социально-экономической и культурной ситуации: • • глобализация экономических связей; формирование открытого информационного общества; рост экологических угроз человечеству; замена идеи и практики конфронтации концепцией партнерства и сотрудничества. Диалог как воплощение концепции партнерства и сотрудничества в сфере коммуникации. Распространение культуры диалога на широкий спектр ситуаций: от диалога цивилизаций и диалога культур до внутриличностного диалога. © И. М. Дзялошинский, 2006

Существует три варианта участия в диалоге Монологический диалог. Это тот случай, когда один из участников коммуникации считает свою позицию единственно верной и достойной распространения и не считается с правом и правдой других. Диалог оказывается, таким образом, вынужденным и скрытым, ведущимся, так сказать, «сквозь зубы» , а потому неэффективным, ибо гегемонистская закрытая информационная политика обречена в открытом обществе. Ведь это означает настроенность на борьбу до победы ( «демократов» над «красно-коричневыми» , «либералов» над «консерваторами» , «левых» над «правыми» и т. д. ). © И. М. Дзялошинский, 2006

Диалогический монолог В этом случае открыто признается не только наличие «оппонентов» , но и их право на участие в принятия социальных решений. Однако открытость информационной политики ограничивается принципиальной убежденностью в своей правоте, что допускает под влиянием выступлений оппонентов только вынужденные частичные уступки, развитие аргументации. Диалогический монолог—уже не «борьба до победы» , но еще и не полная настроенность на оптимальное решение. © И. М. Дзялошинский, 2006

Открытый диалог Предполагает максимально полное и честное изложение своих взглядов и предложений, соответствующей аргументации в надежде на встречную открытость и спор с «открытыми забралом» : суждение против суждения, аргумент против аргумента. Открытость предполагает признание своих «слабостей» , соответственно, отступлений и уступок, отказ от неточных аргументов, согласие с «сильными» сторонами позиции соперника. © И. М. Дзялошинский, 2006

Необходимые установки Позитивное партнерство. С психологической точки зрения диалогическое общение осуществляется тогда, когда собеседники позитивно настроены по отношению друг к другу и воспринимают себя в качестве равноправных партнеров. При диалогическом общении каждый собеседник воспринимает другого как человека, имеющего право на собственное мнение, хотя это и не означает полного согласия общающихся. Личность. Диалогическое общение всегда личностно ориентировано на собеседника и ведется индивидами от своего собственного имени. При этом истинные чувства и желания субъектов являются открытыми. Предполагается, что общающиеся настроены на актуальное состояние друга в актуальный момент времени. Искренность. Диалогическое общение исключает игры, позы, неестественное поведение и способствует развитию доверия людей друг к другу и к самим себе. © И. М. Дзялошинский, 2006

Формирование открытой позиции требует преодоления ряда барьеров. Прежде всего это барьер уверенности в преимуществах своей позиции и неосновательности подходов и предложений партнеров, откуда проистекают пренебрежение к мнению оппонентов, высокомерная «глухота» к его доводам и предложениям. Крайность в данном случае вообще блокирует диалог. В этом же ряду барьеров — недостаточно глубокое проникновение в сущность и основания позиции оппонентов, недооценка их социальной базы. Сюда же относятся и трудности адаптации к особенностям социального мышления, менталитета, тезауруса других участников диалога, что приводит к неадекватному толкованию позиции партнеров, а затем и поведению в ходе диалога. И тогда «диалог» превращается в лучшем случае в обмен мнениями, участники которого глухи к подходам и доводам друга. Итог - «поговорили и разошлись» . © И. М. Дзялошинский, 2006

Как подготовить и организовать диалог? © И. М. Дзялошинский, 2006

Возможные результаты диалога как способа взаимодействия Оптимальное решение типа консенсуса с устойчивой перспективой развития системы. Паллиатив, временное решение с переносом глубоких решений на будущее. Частичное решение по одним вопросам с согласием всех сторон отложить решение других. Откладывание решения до полного прояснения его существа и путей решения, консервация конфликта. Принятие силового решения, навязанного одной из сторон. Ложный компромисс, такая уступка одной стороны, которая приводит к негативным для нее последствиям Отказ от продолжения диалога, когда не найдено общеприемлемых решений, но сохранен status quo и есть возможность возвращения к переговорам. Отказ от продолжения диалога в ситуации обострения отношений, ужесточения позиций. © И. М. Дзялошинский, 2006

Условия эффективного диалога Социальные. Психологические. Лингвистические. Организационно-технологические. © И. М. Дзялошинский, 2006

Социальные условия эффективного диалога Наличие серьезной социальной проблемы, реально интересующей потенциальных участников диалога. Отсутствие однозначного решения этой проблемы. Наличие у каждой стороны заявленной, отстаиваемой позиции. Отсутствие у всех сторон желания навязать свою позицию другим сторонам. Способность каждой стороны поступаться частью своего интереса. Ориентация сторон на поиск формулы согласия. Признание невозможным применение силовых методов решения поставленной проблемы. Признание за каждым из участников диалога права на собственное мнение (плюрализм). Признание равенства всех участников диалога и всех точек зрения. © И. М. Дзялошинский, 2006

Психологические условия эффективного диалога Конгруэнтность партнеров по общению (естественность, открытость общения). Безоценочное восприятие личности партнера. Восприятие партнера как равного. Соблюдение принципа равной психологической безопасности. Ориентация на проблемный, дискуссионный характер общения. Подготовленность к диалогу (информационная и психологическая). Персонифицированный характер общения. Понимание и готовность помочь. Сходство в интерпретации действительности. © И. М. Дзялошинский, 2006

Лингвистические условия диалога Общность коммуникативных объектов в вербальном и невербальном взаимодействии, а также их "метакоммуникативно -рефлексивное" и эксплицитно-речевое именование. По возможности, сходная или перекрывающаяся интерпретация структур действий. Реализация релевантных элементарных знаний при построении смысла. Наличие речевых ритуалов и употребление соответствующих им речевых клише и фразеологических оборотов. Практически оправданная привязка высказываний к ситуациям. Прогнозируемость элементов смысла на фоне уже совершенных действий. Предугадываемость синтаксической структуры текущих высказываний. © И. М. Дзялошинский, 2006

Коммуникативные постулаты Грайса Постулаты количества: "Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)". "Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется". Постулаты отношения: "Не отклоняйся от темы". Постулаты качества: "Не говори того, что считаешь ложным". "Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований". Постулаты способа: "Выражайся ясно" "Избегай непонятных выражений". "Избегай неоднозначности". "Будь краток (избегай ненужного многословия)". "Будь организован". © И. М. Дзялошинский, 2006

Организационные условия эффективного диалога Точное определение характера проблемной ситуации, сущности и участников конфликта. Точное, ясное формулирование вопросов, требующих ответа. Обеспечение участия в диалоге представителей всех сторон, волей обстоятельств вовлеченных в "конфликт интересов". Обеспечение участия всех оттенков позиции каждой силы, вовлеченной в конфликт. Предоставление возможности высказаться "выламывающимся" из представляемых разными СМИ позиций и потому неудобным экспертам, социологам, специалистам, простым гражданам. Строгое соблюдение регламента диалога. © И. М. Дзялошинский, 2006

Организация диалогов с заинтересованными сторонами Начиная диалог с заинтересованными сторонами (стейкхолдерами), компания «НОВОГОР-Прикамье» исходила из следующих предпосылок: диалог с заинтересованными сторонами не является разовым мероприятием, проводимым для составления отчета, но должен служить постоянным инструментом регулирования деятельности Компании и ее отношений с обществом; отчет Компании о социальной ответственности будет более ценным, если будет содержать не только мнение менеджеров Компании, но и взгляды широкого круга представителей общества на деятельность Компании; первый диалог Компании с заинтересованными сторонами должен зафиксировать некую точку отсчета в деятельности Компании и в ее взаимоотношениях с обществом. © И. М. Дзялошинский, 2006

Для составления списка заинтересованных сторон сначала был сформирован приблизительный перечень наиболее актуальных тем для обсуждения. В конечном виде перечень тем и вопросов содержал десять пунктов: 1. Что, по мнению заинтересованных сторон, входит в понятие социальной и экологической ответственности Компании? 2. Качество и надежность услуг, предоставляемых Компанией населению и организациям. 3. Тарифная политика Компании и пути ее совершенствования. 4. Техническая политика Компании, эксплуатация коммунального комплекса и обновление городского коммунального хозяйства. 5. Социальная политика, безопасность, охрана труда и здоровья работников. 6. Охрана окружающей среды и экологическая ответственность Компании. 7. Отношения Компании с государственными органами, общественными организациями и местными сообществами. 8. Общественная деятельность Компании и ее участие в социальных (общественных) акциях в регионе. 9. Перспективы развития системы услуг Компании. 10. Результативность и эффективность деятельности Компании, открытость и предоставление информации для общественности. © И. М. Дзялошинский, 2006

С учетом списка предполагаемых для обсуждения тем были условно сформированы три группы заинтересованных сторон: общественность, СМИ, власть. Властные структуры Контролирующие органы Потребители услуг Акционеры, владельцы компании Инвесторы. Банки Партнеры Некоммерческие и общественные организации Профильные некоммерческие организации Кадровые сотрудники компании «НОВОГОР-Прикамье» , профсоюз Общественный совет города Перми по развитию системы водоснабжения, водоотведения Учебные заведения и научные учреждения СМИ © И. М. Дзялошинский, 2006

Виды, типы, формы диалога © И. М. Дзялошинский, 2006

Критерии классификации Субъекты. Роли субъектов. Статусы субъектов. Отношения между субъектами. Предмет (тема обсуждения). Хронотоп (локализация по времени и пространстве). Уровень подготовленности. Способ общения. Стилистика общения. Наличие помех. © И. М. Дзялошинский, 2006

Классификация видов диалога по субъектам Межличностный (диадический) диалог Диалог общественных групп Межкультурный диалог Межцивилизационный диалог © И. М. Дзялошинский, 2006

Роли участников диалога Роли первого уровня Говорящий Слушающий Наблюдатель Роли второго уровня Сообщающий Знающий Решающий Исполняющий Просящий (требующий) Дающий (предлагающий) Роли третьего уровня Взрослый Родитель Ребенок Примечания: 1) каждый индивид может исполнять одновременно несколько различных ролей; 2) каждая роль одновременно может исполняться несколькими индивидами с разными личностными качествами; 3) между ролями и их исполнителями нет жесткого взаимно-однозначного соответствия. © И. М. Дзялошинский, 2006

Отношение к диалогу Сильная заинтересованность в общении. Средняя заинтересованность в общении. Отсутствие заинтересованности в общении. © И. М. Дзялошинский, 2006

Статусы субъектов Эксперт (специальная подготовка к предмету). Специалист, исследователь (общая подготовленность). Новичок (отсутствие подготовленности). © И. М. Дзялошинский, 2006

Отношения между субъектами Степень (глубина) знакомства Глубокое знакомство Простое знакомство Поверхностное знакомство Незнакомый собеседник © И. М. Дзялошинский, 2006 Эмоциональное отношение Приязнь Нейтральность Неприязнь Статусные отношения Доминирование Равенство (симметричные отношения) Подчиненность

Предмет (тема обсуждения) Жестко фиксированная узкая тема обсуждения. Фиксированность общего поля обсуждения. Отсутствие фиксированности. © И. М. Дзялошинский, 2006

Хронотоп (локализация во времени и пространстве) Коммуникация в непосредственном пространственно-временном контексте (лицом к лицу). Коммуникация на расстоянии: одновременность при удаленности коммуникантов в пространстве (телефонный разговор): • неограниченное время; • не очень ограниченное время; • жестко ограниченное время. © И. М. Дзялошинский, 2006

Уровень подготовленности диалога Естественный спонтанный диалог. Подготовленный диалог. Фиктивно-литературный диалог. Инсценировка. © И. М. Дзялошинский, 2006

Способ общения Устная коммуникация. Письменная коммуникация. Паравербальная коммуникация. Мультимедийная коммуникация. © И. М. Дзялошинский, 2006

Стилистика общения Интимный диалог. Доверительный диалог. Полуоткрытый диалог. Диалог на публику. Торжественное собрание. © И. М. Дзялошинский, 2006

Наличие помех Есть сильные помехи. Помехи есть. Помех нет. © И. М. Дзялошинский, 2006