КОНТУР управления взаимоотношениями с клиентами в различных ИСУП

КОНТУР управления взаимоотношениями с клиентами в различных ИСУП Выполнила: Ст. гр. ПИ-104 Грачева Анна

КЛИЕНТ И КОМПАНИЯ Каждая компания стремится к увеличению количества клиентов и/или повышению их прибыльности… …Каждый клиент стремится получить необходимое: товар, внимание…

БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА Феодальная эпоха – отношения «покупатель-продавец» носят сугубо личностный характер XVIII век – промышленная революция. Высокий спрос. Отношения с заказчиком не играют никакой роли. Ценовые войны Конкуренция на пределе рентабельности 2. Продуктовые войны 1. Качественные показатели продукции одинаковы Что дальше? ? ? Начало 90 -х годов XX века – формирование концепции CRM (Customer Relations Management – Управление взаимоотношениями с клиентами)

Галактика Система «Галактика» – комплексная система автоматизации управления предприятием. Система обладает широкими функциональными возможностями и является основой единого информационного пространства предприятия. Система ориентирована на автоматизацию решения задач, возникающих на всех стадиях управленческого цикла.

Схема контура ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА КОНТУР УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ МОДУЛЬ «КЛИЕНТ» МОДУЛЬ «РЕКЛАМНЫЕ КОМПАНИИ»

Контур управления взаимоотношениями с клиентами состоит из 2 х модулей: n Клиент n Рекламные кампании Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора. Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки и маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий: начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора. С помощью модуля «Рекламные кампании» можно регистрировать информацию о рынке типовых рекламных услуг, учитывать затраты на рекламу, вести реестр независимых публикаций о предприятии.

Контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика предназначен для накопления всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т. п. , и проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных. Контур ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, ответственны за регистрацию контактов с клиентами, продаж, сделок и договоров на гарантийное и абонентское обслуживание.

Процесс решения маркетинговых задач

Функции контура n n n создавать и вести каталоги клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, продаж, сделок, договоров на абонентское обслуживание и т. д. ; формировать произвольное число пользовательских классификаторов (аналитик) и атрибутов и присваивать значения аналитик и атрибутов перечисленным выше объектам; отображать каталоги, группируя их элементы по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков; переносить информацию из стандартных справочников системы Галактика ERP (каталоги организаций, материальных ценностей, услуг и сотрудников предприятия) в каталоги клиентов, товаров, услуг и менеджеров; регистрировать контакты с клиентами с участием как контактных лиц клиента, информация о каждом из которых заносится в базу данных, так и нескольких менеджеров своей организации. Для контакта предусмотрено назначение менеджера-куратора, ответственного за формирование контакта, его дальнейшее сопровождение и закрытие;

n n n n регистрировать предполагаемые и совершенные продажи и сделки по товарам и услугам как вручную, так и на основе договоров, документов-оснований, накладных и актов на услуги, формируемых в других модулях системы; заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров; строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно показать цепочки продвижения товаров производитель -> дилер -> клиент; быстро находить клиентов, которым осуществляется продажа данного товара через выбранного дилера; регистрировать информацию о рынке типовых рекламных услуг; учитывать затраты на рекламу. При этом отдельные суммы затрат можно вносить вручную или формировать на основе платежных документов, сформированных в других модулях системы; вести реестр независимых публикаций о предприятии, товарах и услугах; анализировать затраты на рекламу за период и по интервалам в различных разрезах.

Компас Контур управления взаимоотношениями с клиентами в ИСУП Компас представлен в виде системы: Маркетинг и Менеджмент ПРЕИМУЩЕСТВА: § Комплексная функциональность (не просто продажи и маркетинг, но и внутрифирменное управление) § Гибкие инструменты адаптации (позволяют поддерживать, развивать и создавать конкурентные преимущества) § Самая удобная визуализация

Структура системы Маркетинг Досье клиента Сегмент рынка, источники информации, контактные лица, взаиморасчеты, проявляемый интерес к продуктам/услугам и т. д. Обслуживание Продажи

Функции системы n n n n n создание единого хранилища информации, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами. синхронизация управления множественными современными каналами взаимодействия между подразделениями компании. планирование, проведение и отслеживание результатов маркетинговых воздействий на рынок. анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений экономия времени при подготовке и проведении совещаний и повышение их эффективности за счет предварительной подготовки. Организация системы контроля над выполнением принятых решений. контроль загруженности персонала, линий связи и т. д. с целью оптимизации этой загрузки, мониторинг персональной работы сотрудников. создание эффективной системы обслуживания клиентов планирование и анализ объемов продаж за любые временные интервалы. планирование и определение эффективного использования бюджета на маркетинг.

Пользователи системы n руководство предприятия, n сотрудники фронт офиса (подразделений, связанных с маркетингом, рекламой, продажами, послепродажного обслуживания клиентов), n секретари, администраторы офисов.

Состав решений предлагаемых компасом Инструменты, позволяющие создавать различные отчеты и адаптировать ПО Управление потенциальными клиентами Контакты с клиентами, их история и т. п. Управление партнерской сетью Центр обработки контактов Управление контрагентами и сделками Автоматизация маркетинга Автоматизация обслуживания Автоматизация сбыта Управление знаниями Внутриофисные функции

ПАРУС Парус – это простая и удобная, но в то же время мощная полнофункциональная система, позволяющая автоматизировать все учетные и управленческие задачи, характерные для предприятий малого и среднего бизнеса.

Система управления взаимоотношениями с клиентами состоит из трех модулей: §"Парус - Менеджмент и Маркетинг" Модуль предназначен для настройки основных бизнес-процессов по работе с клиентами различных подразделений компании. §"Парус - Оповещения" Модуль выполняет функции оповещения пользователей о различных событиях в системе, ведения переписки между активными пользователями системы (chat), отправки адресных сообщений (переписка) и ведения истории переписки. Настройка параметров оповещений осуществляется в "Настройках системы" модуля "Менеджмент и Маркетинг" индивидуально для каждого пользователя. §"Парус - Администратор" Модуль является служебным и предназначен для формирования баз данных, их администрирования, регистрации новых пользователей и управления их работой (обязательная бесплатная поставка).

Функции системы управления взаимоотношениями с клиентами n n n n ведение единой структурированной базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров и других контрагентов; ведение истории взаимоотношений с контрагентами; учет договорных отношений; обслуживание и поддержка клиентов; учет клубных и бонусных систем; планирование и учет продаж (воронка продаж); учет заявок от клиентов и их поэтапное выполнение; учет маркетинговых мероприятий и акций; учет загрузки персонала; ведение проектов; регистрация и адресное распределения входящих звонков и обращений; маркетинговые исследования и опросы; формирование отчетности и анализ данных; взаимодействие с бухгалтерскими системами, почтовыми клиентами, контакт-центрами, интернет-сайтами, контрольнопропускными системами офиса (связь с журналом учета рабочего времени сотрудников), офисными АТС и Pocket PC и др.

Преимущества контура n n n не требует применения сторонних СУБД; расширенные функции администрирования системы; конкурентные лицензии; гибкость настройки интерфейса; простота и эргономика интерфейса; большой перечень функциональных разделов; совместимость с пакетами "MS Office" и "Open Office"; бесшовная интеграция с управленческим и бухгалтерским ПО; широкий спектр пакетов поддержки клиентов; широкая сеть представителей в Украине по лицензионному сопровождению ПО; наличие учебного центра обучения и сертификации пользователей Системы.

Фрегат ФРЕГАТ-КОРПОРАЦИЯ совмещает в себе необходимый набор инструментов управленческого учета современной ERP-системы, что обеспечивает управление движением материальных и денежных потоков, детальный оперативный учет на основе первичных документов, анализ и прогноз эффективности бизнес-процессов, их аналитическую обработку и прогнозирование, и традиционный комплексный подход к учёту, контролю данных и автоматизации, свойственный российским КИС

Схема управления взаимоотношениями с клиентами Регистрация контактов и задач Оценка эффективности работы сотрудников Полная информация о клиентах Система учета взаимоотношений с клиентами Управление отношениями Оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций

Функции n n n n n Вести полную информационную базу клиентов. Отслеживать каждое обращение клиентов и оперативно реагировать на их запросы. Планировать работу с клиентами и оперативно контролировать состояние запланированных контактов. Хранить полную контактную информацию, в том числе историю процесса взаимодействия (последовательность взаимосвязанных контактов и задач). Анализировать незавершенные контакты, выявлять причины переноса или срыва сделок. Контролировать ход процесса взаимодействия с клиентом и выполнение связанных с ним задач. Выявлять причины изменения отношений. Оптимизировать действия менеджеров и сделать их прозрачными для руководства. Объективно оценивать эффективность работы менеджеров. Анализировать эффективность маркетинговых и рекламных акций. Классифицировать и сегментировать клиентов (в том числе проводить АВС и XYZ анализ).

ПРИМЕРЫ

Учет клиентов в системе Галактика Иерархическое представление каталога клиентов с помощью группировки. Можно создать, присвоить имена и сохранить в базе данных произвольное число подобных иерархических представлений.

Анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений в системе Компас ДОСЬЕ КЛИЕНТА

Вся информация в одном месте

Все контактные лица и полная информация о них, их приоритеты

История контактов, всех входящих звонков

Обработка телефонных звонков Фиксация каждого звонка позволяет собрать данные для анализа загруженности внутренних телефонных линий и персонала, отследить пики активности партнеров и клиентов. Отвечающие на звонки фиксируются персонально, что очень удобно для анализа производительности секретариата / канцелярии. Информация может заносится в программу вручную или попадать автоматически при использовании соответствующей техники

История взаимоотношений с клиентом

Ведение архива документов по каждому клиенту Документы по каждому клиенту могут храниться непосредственно в базе данных системы. Однако, можно использовать и другой вариант – «подключение документа» . В этом случае документ хранится в необходимом менеджеру месте (например, в личной папке на сетевом диске), а автоматический доступ к нему осуществляется через указанный путь.

Представление воронки продаж

Ведение единой базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров в системе Парус

Работа с потенциальными клиентами Здесь осуществляется поиск и учет контактов, организаций, а также производится подготовка договоров и определение приоритетности контактов

Источники инициирования контактов

Планировщик отображение календаря с запланированными контактами и работами

Маркетинговые мероприятия Планирование и учет мероприятий, регистрация участников, использованные материалы

Планирование Учет доходов и затрат по мероприятию. Создание плана маркетинговых мероприятий

Организация сервисного обслуживания

Регистрация контактов и контроль за ходом выполнения в системе Фрегат

Ведение клиентской базы

Планирование мероприятий по работе с клиентами

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как называется концепция управления взаимоотношениями с клиентами? a) b) c) d) CSM CRM MRPII e) 2. Какие модули не входят в контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика? f) Рекламные компании g) Управление персоналом h) Клиент i) Управление заказами

3. Какой компонент не входит в структуру подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами в системе Компас? a) Обслуживание b) Маркетинг c) Закупки d) Досье клиента e) 4. Для чего нужен модуль оповещения в системе Парус? f) Оповещения пользователей о событиях в системе g) Оповещение клиентов о событиях в системе h) Оповещение о новых клиентах пользователях i) Оповещение о новых клиентах

5. У какой из систем отсутствует контур управления взаимоотношениями с клиентами? a) Компас b) Галактика c) Лагуна d) Парус e) Фрегат f) 6. В какой из систем имеется элемент «Досье клиента» ? g) Галактика h) Компас i) Парус j) Фрегат

7. Когда появилась концепция CRM? a) Начало 70 х b) Начало 80 х c) Начало 90 х d) Конец 90 х 8. В какой из систем имеется функция ведения реестра независимых публикаций о предприятии, товарах и услугах? a) Галактика b) Компас c) Парус d) Фрегат

9. Сколько модулей содержит контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика? a) 1 b) 2 c) 3 d) Такого контура нет 1. 10. Сколько этапов содержит процесс решения маркетинговых задач в системе Галактика? a) 1 b) 2 c) 3 d) 4

11. В какой из систем отсутствует функция обработки контактов ? a) Галактика b) Парус c) Компас d) есть у всех e) 12. Сколько компонентов содержит контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Компас? f) 1 g) 2 h) 3 i) 4

13. C помощью контура управление взаимоотношениями с клиентами не поддерживаются? a) управление закупками b) управление контактами c) управление рекламными мероприятиями d) управление персоналом 1. 14. В каком модуле системы Компас хранится информация о клиенте? 1. обслуживание 2. продажи 3. досье клиента 4. маркетинг

15. О ком кроме клиентов хранится информация в контуре управления взаимоотношениями с клиентами в системе Парус? a) партнеры b) дилеры c) сотрудники d) конкуренты e) 16. В какой системе возможно иерархическое представление клиентов? f) Парус g) Галактика h) Фрегат i) Компас

17. В какой системе возможно построение диаграмм отражающих источники инициирования клиентов ? a) Парус b) Фрегат c) Компас d) Галактика e) 18. В каких системах возможно построение «Воронки продаж» f) Галактика g) Парус h) Компас i) Фрегат

19. В какой из систем отсутствует возможность построения диаграмм и графиков? a) Галактика b) Парус c) Компас d) Фрегат e) 20. В какой системе существует раздел «Потенциальные клиенты» ? f) Компас g) Фрегат h) Парус i) Галактика

21. На кого ориентирован контур управления взаимоотношениями с клиентами в системе Галактика? 22. Из каких модулей состоит подсистема управления взаимоотношениями с клиентов в системе Парус? 23. Назовите составные части у подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами в системе Фрегат? 24. В какой из описанных выше систем имеется модуль «Рекламные кампании» ? 25. В какой из представленных ИСУП наиболее развит контур управления взаимоотношениями с клиентами? (поясните) 26. В какой из представленных ИСУП наименее развит контур управления взаимоотношениями с клиентами? (поясните)