Контроль Развитие СТАНДА РТЫ 1 МЕНЕДЖ МЕНТА

Контроль Развитие СТАНДА РТЫ 1 МЕНЕДЖ МЕНТА

Предварительная подготовка Для эффективной работы на данной функциональной мастерской участникам необходимо произвести предварительную подготовку: • Изучить электронный курс «Основы менеджмента. Модуль 1» . Блоки «Введение в менеджмент» , «Процесс контроля» , «Развитие сотрудников» . Вышлите им данное предварительное задание за 3 -5 дней до мастерской.

Добро пожаловать Наша сегодняшняя мастерская посвящена вопросам Контроля поставленных задач и Развития сотрудников, одним из основных управленческих функций. Данная мастерская включена в серию функциональных мастерских по стандартам менеджмента, принятым в нашей компании. Она направлена на закрепление теоретического материала, уже изученного Вами в ходе прохождения электронного курса «Основы менеджмента. Модуль 1» . В результате данной мастерской мы закрепим знания о следующем: • Что такое управленческий контроль? • Разнообразие видов контроля и их эффективное использование. • Что делать руководителю, в случае ошибки подчиненного? • Что такое развитие сотрудников и кто за него отвечает? • Какие формы и методы развития наиболее эффективны? • Обратная связь, как один из основных способов развития. • Какие существуют типичные ошибки менеджера при обратной связи и как их избежать? В ходе мастерской мы также потренируемся в использовании инструментов и методик, описание которых приводилось в модулях «Процесс контроля» и «Развитие сотрудников» электронного курса: • Алгоритм беседы с сотрудником с целью контроля • Алгоритм подачи конструктивной/позитивной/развивающей обратной связи На всю мастерскую у нас запланировано 2 часа 30 минут. Давайте начнём!

Блиц-опрос: контроль 1. 2. 3. 4. В чем назначение контроля? Какие виды контроля Вы знаете? Когда используется итоговый контроль и какие у него есть преимущества и недостатки? За какой период времени до окончания срока выполнения задачи используется предварительный контроль? Когда его лучше использовать? В чем его преимущества и недостатки? Что такое контроль по ключевым результативным областям и когда он используется? Перечислите сильные и слабые стороны данного вида контроля. Когда используется периодический контроль? Приведите пример выборочного контроля. В чем его преимущества и недостатки? Назовите основные этапы схемы беседы с подчиненным с целью контроля. Если в результате контроля руководитель выявил несоответствие результата своим ожиданиям, в чем может быть причина? Что необходимо предпринять руководителю, если по итогам контроля он выявил одну из 4 причин несоответствия результатов ожиданиям: 5. 6. 7. 8. 9. 10. - когда сотрудник обладает достаточной подготовкой, но не хочет; когда сотрудник обладает и достаточной подготовкой и настроем, но результата все равно нет; когда сотрудник обладает правильным настроем, но ему не хватает подготовки; когда у сотрудника не хватает ни знаний, ни желания для выполнения поставленной задачи.

Виды контроля Определите, какой вид контроля будет наиболее эффективен для каждой из поставленных задач, и аргументируйте свою точку зрения: Цель/задача Задача «Провести генеральную уборку магазина перед приездом делегации из Германии» поручена ответственному высококвалифицированному сотруднику, уже однажды успешно справившемуся с данной задачей. Задача «Анализировать резюме кандидатов и проводить с ними интервью на еженедельной основе» поручено Администратору, который заступил на должность неделю назад. Задача «Повысить уровень среднего чека на 15% к прошлой неделе» поручена опытному продавцу, средний чек которого на фоне других сотрудников уже 3 неделю стремительно снижается, при этом раньше он был одним из лучших продавцов магазина. Задача «Проверить достаточность бестселлеров в зале и довесить товар при необходимости» поручена единственному имеющему возможность сделать это сотруднику – кладовщику, который остался помочь с ночной смены. Задача «Обучить новичка работе на кассе» поручена недавно переведенному из другого магазина кассиру с опытом на данной должности более 1 года. По словам предыдущего директора кассир уже не раз обучал новичков. Задача «Организовать неформальную вылазку сотрудников по поводу установленного рекорда продаж» поручена только что принятому на работу специалисту по продажам. Задача «Составить план задач, необходимых для выполнения месячного плана продаж» поручена Администратору и Координатору по товару. Вид контроля

Алгоритм беседы с целью контроля Опишите беседу с подчиненным с целью контроля согласно алгоритму: Вы поставили задачу Администратору подготовить к сегодняшнему дню материал по новой коллекции для проведения собрания, на котором Вы планировали рассказать сотрудникам о новинках коллекции и особенностях сезонных технологий. СОТРУДНИК СПРАВИЛСЯ С ЗАДАНИЕМ СОТРУДНИК НЕ СПРАВИЛСЯ С ЗАДАНИЕМ

Ваши действия при неудаче сотрудника Оцените произошедшую ситуацию и ответьте на вопросы: какие ошибки при постановке задач были допущены директором, какие выводы необходимо сделать директору из данной ситуации и как поступить с каждым из сотрудников? Ситуация: Перед своим отпуском Директор магазина распределил задачи между подчиненными. Когда он вернулся, обнаружил, что некоторые задачи не выполнены. По итогам беседы со своими подчиненными на вопрос почему задачи не были выполнены, ему удалось узнать следующее: Подчиненный Василий, продавец-консультант, работает в компании 3 недели, до этого нигде не работал. Задача Стать лучшим продавцом месяца по продажам в деньгах. Причина не выполнения со слов сотрудника «Я очень старался, даже 2 раза дневной рекорд побил! Но не получается у меня так складно про Зиги рассказывать и первому подходить к покупателю пока страшновато. А курсы я все прошел! Ночью разбуди – все про ключевой продукт расскажу!»

Ваши действия при неудаче сотрудника Оцените произошедшую ситуацию и ответьте на вопросы: какие ошибки при постановке задач были допущены директором, какие выводы необходимо сделать директору из данной ситуации и как поступить с каждым из сотрудников? Ситуация: Перед своим отпуском Директор магазина распределил задачи между подчиненными. Когда он вернулся, обнаружил, что некоторые задачи не выполнены. По итогам беседы со своими подчиненными на вопрос почему задачи не были выполнены, ему удалось узнать следующее: Подчиненный Ольга, продавец-кассир, работает в компании 1 год, первые 3 месяца была лучшим продавцом, за что была повышена до продавца-кассира. Сейчас результаты продаж находятся на среднем уровне. Умеет работать на кассе, при необходимости помогает кассиру. Ждет появления вакансии и приглашения на должность директора в родном городе. Задача В случае наплыва большого количества покупателей встать на вторую кассу, при необходимости подменить основного кассира. Причина не выполнения со слов сотрудника «Да, было много народу. Ну почему я должна вставать на кассу, когда могу продавать, больше денег заработаю! Разве больше некому? ! Да еще потом и отчет бы пришлось делать!»

Ваши действия при неудаче сотрудника Оцените произошедшую ситуацию и ответьте на вопросы: какие ошибки при постановке задач были допущены директором, какие выводы необходимо сделать директору из данной ситуации и как поступить с каждым из сотрудников? Ситуация: Перед своим отпуском Директор магазина распределил задачи между подчиненными. Когда он вернулся, обнаружил, что некоторые задачи не выполнены. По итогам беседы со своими подчиненными на вопрос почему задачи не были выполнены, ему удалось узнать следующее: Подчиненный Светлана, кассир, на должности 2 года, недавно была принята в кадровый резерв на должность администратора торгового зала. Помимо своих обязанностей обучает новичков и отвечает за общественную жизнь коллектива. Задача Провести обучение новичковпродавцов пробивать на кассе. Причина не выполнения со слов сотрудника «Только я начинала что-то объяснять, тут же появлялась толпа покупателей. Олег всех новичков гнал в зал, а я еле успевала пробивать. Неделька выдалась жаркая! Да еще и в выходной пришлось выйти, Ольга не смогла подменить» .

Ваши действия при неудаче сотрудника Оцените произошедшую ситуацию и ответьте на вопросы: какие ошибки при постановке задач были допущены директором, какие выводы необходимо сделать директору из данной ситуации и как поступить с каждым из сотрудников? Ситуация: Перед своим отпуском Директор магазина распределил задачи между подчиненными. Когда он вернулся, обнаружил, что некоторые задачи не выполнены. По итогам беседы со своими подчиненными на вопрос почему задачи не были выполнены, ему удалось узнать следующее: Подчиненный Задача Причина не выполнения со слов сотрудника Олег, администратор торгового зала, работает в компании 4 года, за неделю до отпуска директора справил 2 года на должности администратора. Уже работал в магазине администратором, когда пришел новый директор. На время отпуска директора был оставлен «за главного» как самый старейший сотрудник. Проконтролировать прохождение полугодового тестирования всеми администраторами торгового зала, координатором по товару магазина в указанные в информационном письме сроки. «Я им сказал и сам прошел, что я должен над душой у всех стоять? Не маленькие, письмо все видели» .

Блиц-опрос: развитие сотрудников 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Что такое развитие сотрудников? Когда оно должно происходить? Что является одним из наиболее эффективных способов развития? Дайте определение. Какие методы может использует наставник в развитии своего подопечного? Какие еще методы развития Вам известны? Дайте их характеристику. Почему руководителю необходимо тратить время на развитие своих подчиненных? Каким образом руководитель может способствовать развитию сотрудника, не отвлекая его от основной работы? Дайте определение обратной связи. Какие виды обратной связи Вы знаете? Охарактеризуйте их. Чего следует избегать руководителю, давая обратную связь? Как следует принимать обратную связь?

Методы развития Определите 2 -3 наиболее подходящих метода развития предложенных знаний, умений и навыков у своих подчиненных. Что развиваем Навыки техники продаж у продавца Управленческие знания и навыки у администратора, назначенного в кадровый резерв на должность Директор Функциональные навыки управления магазином у Директора-новичка Базовые знания о технологиях текстиля и обуви у продавца Стандарты сервиса у кассира Знания и навыки управления конфликтными ситуациями у менеджерского состава магазина Эффективные способы развития

Виды обратной связи Определите, какой вид обратной связи даст наибольший результат в каждой из предложенных ситуаций: Ситуация Продавец-новичок , не узнав директора по рознице, наткнулся на него в торговом зале и, приняв его за покупателя, продал ему новенький пуховик и шапку, полностью соблюдя все стандарты сервиса компании. Кладовщик забыл выключить в подсобном помещении чайник, в результате чего произошло возгорание. Опытный специалист по продажам в связи с нехваткой размеров одного из бестселлеров вывесил на торец не ходовую модель, но представленную на складе в полной размерной линейке. Администратор обратил внимание на подозрительного покупателя в зале, предположительно вора, и предложил ему покинуть магазин «по-хорошему» . Координатор по товару, оставленный в магазине за главного, не сумел подготовить правильный отчет о продажах и выслал его ТОМу с ошибками. Администратор, ответственный за подбор персонала в магазине, принял на должность продавца-консультанта девушку, которая как оказалась была женой. Кассир 3 дня не делал z-отчет в связи с закончившейся тетрадью кассира-операциониста, что выяснилось во время аудиторской проверки. Также выяснилось, что он отправил заявку на нее еще месяц назад, но тетрадь так и не пришла. Вид обратной связи

Алгоритм обратной связи Исходя из предложенной ситуации сформулируйте беседу с подчиненным по предоставлению ему конструктивной обратной связи: Ситуация: Вы поставили задачу своему сотруднику в течение 3 часов оформить торговый зал согласно присланным приоритетам по мерчандайзингу, через 3 часа, когда Вы вышли в торговый зал проконтролировать результат, то обнаружили 5 грубейших несоответствий. Опишите, что было неудачно (конкретный поведения) сделано пример Объясните, почему это действие считается неудачным (негативные последствия) Опишите, что нужно делать в данной ситуации (конкретное решение) Проговорите, что необходимо сделать в будущем, чтобы данная ситуация не повторялась (договоренности о конкретных шага, ожидания)

Алгоритм обратной связи Исходя из предложенной ситуации сформулируйте беседу с подчиненным по предоставлению ему позитивной обратной связи: Ситуация: Вы делегировали Вашему сотруднику, который входит в кадровый резерв на директора, задачу по формированию расписания сотрудников на следующую неделю. По итогам недели у Вас оказались лучшие результаты по SPH на территории, в том числе благодаря грамотно составленному расписанию. Опишите, что было сделано удачно (конкретный пример поведения) Объясните, почему это действие считается удачным (позитивные последствия) Закрепите правильное поведение (вознаграждение)

Алгоритм обратной связи Исходя из предложенной ситуации сформулируйте беседу с подчиненным по предоставлению ему развивающей обратной связи: Ситуация: Вы обратили внимание на то, что один из Ваших продавцов, каждый раз подходя к покупателю, предлагает свою помощь и, получив отказ, больше не возвращается к нему. Спросите сотрудника, оценивает свою работу? как он Попросите его описать произошедшую ситуацию. Узнайте у сотрудника, почему он оценивает свою работу не на 100%, в чем он видит причину. Уточните, какова была цель его действий. Попросите сотрудника была ли цель достигнута. оценить, Попросите сотрудника проанализировать произошедшую ситуацию и сформулировать, что еще нужно сделать, чтобы достичь поставленной цели.

Ошибки обратной связи Внимательно прочтите предложенную ситуацию. Какие ошибки допустил менеджер, давая обратную связь своему сотруднику? Переформулируйте слова менеджера , исправьте все его ошибки. Сотрудник: Я опоздал, потому у меня украли будильник. Директор : Иван, опоздания уже вошли у тебя в привычку. За последний месяц ты лишь однажды пришел вовремя и в этот же день отпросился с работы на 30 минут раньше. На моем месте ни один бы Директор уже не стал верить в твои причины опозданий, а выгнал бы тебя вон с работы. Ты понимаешь, как ты подводишь своих коллег? Ты ведешь себя как эгоист! Из-за твоих опозданий мы не выполняем план! Если еще хоть раз ты будешь опаздывать на работу, считай, ты уволен. Сотрудник: Я не грубила покупателю, это он первый начал меня оскорблять! Директор: Ну ты молодец! Олеся, сколько можно тебе повторять! Не важно, кто начал первым, важно, кто не продолжил! Ты ведешь себя, как баба на базаре! Ну сказал тебе, что-то покупатель, это его трудности. Промолчи и сделай как тебе надо. В нашем магазине прежде всего это сервис! Мы не кричим на покупателей, мы их выслушиваем и всем своим видом демонстрируем, что нам все равно в каком они настроении, мы профессионалы! Сотрудник: Я не хочу идти на корпоративную вечеринку. Директор: В прошлом месяце ты отвратительно себя вел. Пришел в кроссовках Пума, вместо приличных брюк носил на работу протертые джинсы, не здоровался с коллегами и всячески саботировал общественную жизнь коллектива. Нам срочно нужно с этим что-то делать.

Удачи в применении! Мы разобрали с Вами такие управленческие функции, как Контроль и Развитие. Уверены, что полученные знания и навыки позволят Вам выполнять свои управленческие функции еще более эффективно и сделает работу руководителя не только интересной, но и легкой. Обращаем Ваше внимание на то, что по окончанию данной мастерской Ваше обучение только начинается. Основную работу Вам предстоит провести самостоятельно на своем рабочем месте. Только применив на практике полученные знания и навыки Вы сможете в действительности ими овладеть. Для лучшего усвоения изученного материала мы рекомендуем Вам начать самостоятельную практику с выполнения домашнего задания. Чтобы убедиться в правильности его выполнения, его результаты вам необходимо обсудить с Вашим непосредственным руководителем или менеджером по персоналу не позднее, чем через неделю после данной мастерской. При столкновении с трудностями и Ваш непосредственный руководитель и менеджер по персоналу всегда будут рады проанализировать с Вами полученный опыт. Желаем Вам легкого и результативного управления!

Домашнее задание 1. Подготовьте перечень задач, которые Вы планируете поставить своим подчиненным на этой неделе. Отметьте вид контроля, который Вы считаете наиболее эффективным для каждой из задач. План задач на неделю Приоритет Задача Срок выполнения Ответственный Вид контроля

Домашнее задание 2. Проведите беседу с 3 подчиненными с целью контроля по алгоритму. После беседы, используя бланк, оцените, насколько Вам удалось соблюсти алгоритм (отметьте галочкой те этапы, которые присутствовали в беседе, при необходимости зафиксируйте конкретные фразы). Алгоритм беседы с целью контроля 1. Спросить подчиненного, как продвигается работа над задачей. 2 а. Если подчиненный все выполнил, дать позитивную о/с. 2 б. Если не выполнил, спросить, что именно он не выполнил и с чем это связано. 3. Спросить подчиненного, что он собирается предпринять для выполнения задачи. 4. Совместно проанализировать, достаточно ли подчиненному ресурсов и навыков для выполнения задачи. При необходимости обеспечить его ресурсами и навыками. 5. Определить новые точки контроля скорректировать сроки выполнения задачи (при необходимости). Мои комментарии: (что удалось, что нет, что в следующий раз нужно сделать по-другому) Подчиненный 1 Подчиненный 2 Подчиненный 3

Домашнее задание 3. Понаблюдайте и дайте обратную связь каждого вида согласно алгоритму любым 3 сотрудникам. Проанализируйте и запишите какого результата Вы достигли по итогам данной о/с и какие рекомендации Вы можете себе дать, чтобы довести до совершенство использование данного инструмента. Конструктивная обратная связь Сотрудник 1. 2. 3. Краткое описание ситуации Что изменилось в поведении сотрудника после о/с, какого результата я достиг? Что можно улучшить/сделать подругому в следующий раз?

Домашнее задание Позитивная обратная связь Сотрудник 1. 2. 3. Краткое описание ситуации Что изменилось в поведении сотрудника после о/с, какого результата я достиг? Что можно улучшить/сделать подругому в следующий раз?

Домашнее задание Развивающая обратная связь Сотрудник 1. 2. 3. Краткое описание ситуации Что изменилось в поведении сотрудника после о/с, какого результата я достиг? Что можно улучшить/сделать подругому в следующий раз?