— Консьерж — Health club — Служба безопасности

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

- Консьерж - Health club - Служба безопасности ТАНАШЕВА АДИНА ЖАНАЛИЕВА САМАЛ АЛЬДИМЕНОВА АЛИЯ

Консьерж. История Первые упоминаниях о консьержах встречаются с XII века под названием cumcerge (1192) или concierge (1220). Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке. Позднее у консьержей добавились и другие обязанности. В современном понимании слова консьерж впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру. В 1929 году в Париже Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей — Золотой ключ

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация «Золотые ключи консьержей» это международное сообщество мужчин и женщин с общими Сейчас полное название организации – U. I. C. H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) «Les Clefs d’Or. Слово «консьерж» используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру. целями и интересами.

Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа – сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. Его дело предугадать желания клиента, работать на опережение.

В любом отеле категории четыре-пять звезд должна быть У консьержа спрашивают, в основном, краткую информацию о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшой пласт того, что входит в компетенцию такого сотрудника. Постояльцы могут узнать от консьержей очень много полезной информации. Например, можно спросить о работе какого-то конкретного театра, о котором клиент слышал где-то краем уха. Клиент может попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это надо к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких очень мало.

Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен» к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно. Даже в самых внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с клиентом. Ничто не должно нарушить равновесия консьержа.

Консьерж – лицо отеля В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах должна быть служба консьержей. Любая гостиница, получившая статус «четыре звезды» может ввести должность консьержа. Это касается и гостиниц, в которых немного номеров. На эту должность следует нанимать отдельного человека. Ни в коем случае нельзя совмещать, к примеру, работу на ресепшн с должностью консьержа – тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности. Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он – лицо гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель и, вообще, репутацию консьержей страны, в целом.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ. 1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей. 2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля. 3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы. 4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии. 5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере. 6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице. 7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов. 8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер. 9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению. 10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей. 11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т. д. 12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги. 13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги. 14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т. д. 15. Выполнять различные поручения гостя. 16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя. 17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться. 18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов. 19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями. 20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы. 21. Соблюдать график выхода на работу.

Служба Безопасности Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции , от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителяслужбы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18. 00 -02. 00). !

К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции: обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице; защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д. ; обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д. ; поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы; обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице; обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции; гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы; гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Клуб здоровья Услугам могут пользоваться как гости отеля, так и гости, не проживающие в гостинице. Гости, не проживающие в гостинице оплачивают годовой абонемент.

Предоставляет услуги тренажерного зала, бассейна, фито-бара, сауны и брендовые магазины одежды.

Отдел состоит из Менеджера, ассистента менеджера, массажистов, тренеров по фитнесу и плаванию и уборщиков. Работа выполняется в 2 смены с 06. 00 до 23. 00.

Скачать презентацию — Консьерж — Health club — Служба безопасности

Консьерж.pptx

Количество слайдов: 20