Конфликты в организации Поведение менеджера в конфликте Степанова

Конфликты в организации Поведение менеджера в конфликте Степанова Анастасия Александровна, ст. преп. каф. АПУ

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. это важнейшая сторона взаимоотношений человека в обществе; это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия.

Функции конфликта Деструктивные нарушение системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе; отрицательная оценка человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях; снижение групповой сплоченности; ухудшение качества совместной деятельности; стресс

Функции конфликта Конструктивные активация социальной жизни коллектива; оптимизация межличностных отношений; возможно укрепление групповой сплоченности; поиск продуктивных решений проблем; расширение сферы познания личности или группы, обмен ценностями и активное усвоение социального опыта; развитие личности; повышение авторитета; развитие отношений на качественном уровне

Управление конфликтами это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимализации конфликта и его разрешения.

Содержание управления конфликтом и его динамика № п/п Этап конфликта Содержание управления (вид деятельности) 1 Возникновение и развитие конфликтной ситуации Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) 2 Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия Предупреждение (стимулирование) 3 Начало открытого конфликтного взаимодействия Регулирование 4 Развитие открытого взаимодействия Регулирование 5 Разрешение конфликта Разрешение

Профилактика конфликта это вид работы с конфликтом, который включает в себя симптоматику, диагностику, прогнозирование и предотвращение

Регулирование конфликта это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регулирование конфликта Этапы: Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами Легитимизация конфликта – достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия Институциализация конфликта – создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия, определение правил и норм его функционирования и развития.

Регулирование конфликта Технологии: Название Основное содержание Информационные Ликвидация дефицита информации в конфликта; исключение ложной, искаженной информации; устранение слухов и пр. Коммуникативные Организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками; обеспечение эффективного общения. Социальнопсихологические Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности; укрепление социальнопсихологического климата в коллективе. Организационные Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условаий взаимодействия сотрудников и пр.

Разрешение конфликта это прекращение конфликта в результате прямого взаимодействия сторон или с участием 3 ей стороны и достижение соглашений о наилучших способах удовлетворения интересов. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта ПОЛНОЕ Устранение причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций НЕПОЛНОЕ Устраняются только некоторые причины или конфликтные ситуации.

Разрешение конфликта Предпосылки: достаточная зрелость конфликта; потребность в его разрешении; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Разрешение конфликта Этапы 1 ЭТАП Урегулирование собственных переживаний – совладение с собственными эмоциями необходимо для анализа и принятия взвешенного решения.

Разрешение конфликта Этапы 2 ЭТАП Анализ конфликта выявление и описание структурных и динамических характеристик конфликта.

2 ЭТАП Анализ конфликта Структура Кто? – участники Из-за чего? – предмет разногласий Почему? – причины Ради чего? – интересы и позиции сторон. Что делают? – реальное взаимодействие между сторонами, противоборство Что чувствуют? – враждебность между сторонами, сопровождающаяся сильными эмоциональными переживаниями хотя бы одной из сторон Что думают? – представления о конфликтной ситуации.

Анализ конфликта Участники конфликта Противоборствующие стороны инициатор конфликта Группы поддержки Другие участники подстрекатели организаторы

Анализ конфликта Причины конфликта Информационные факторы - неточные факты, искажение информации, несвоевременная передача информации, ненадежные источники информации обильные и противоречивая информация, неточные акценты. Поведенческие факторы - стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания. Факторы отношений - дисбаланс в отношениях (разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности). Ценностные факторы - различные культурные, религиозные, политические ценности, различное воспитание, различное представление о добре и зле, справедливости и несправедливости. Структурные факторы - достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: система управления, право собственности, нормы поведения, социальная принадлежность и т. п

2 ЭТАП Анализ конфликта Динамика латентная (предконфликт) инцидент конфликт эскалация завершение или приостановление (латентная, послеконфликт)

Когда нужно решать конфликт? Предконфли кт (латентная) 92 % Инцидент Конфликт Эскалация Завершение или приостанов ление 46 % 1, 5 – 4 % 20 %

Разрешение конфликта Этапы 3 ЭТАП Реализация стратегии разрешения конфликта Одним из главных критериев выбора стратегии является определение насколько важно достижение результата, с одной стороны, и отношения с оппонентом с другой.

Стратегии

Стратегии Соперничество «Акула» стремление удовлетворять только личные интересы, не принимая в расчет интересы партнера. Рационально: крайне необходим результат, отношения не важны Не рационально: мало ресурсов и сил, важны отношения.

Стратегии Сотрудничество «Сова» поиск решения, которое удовлетворяло бы обе стороны, стремление достигнуть максимально возможного удовлетворения своих интересов и интересов партнера. Желательно: необходимо прочное разрешение проблемы, важно сохранить и улучшить отношения, одновременно важен результат и отношения, продолжение отношений в будущем. Трудности: необходимо приложение интеллектуальных, эмоциональных и др. усилий, требует времени, не всегда возможно – необходимо совместное желание.

Стратегии Компромисс «Лиса» взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон, удовлетворение интересов наполовину. Желателен: единственно возможный мирный способ, необходимо восстановление сил для дальнейшего участия, обеспечивает перемирие вместо продолжения войны. Минусы: часто является временным, основа конфликта сохраняется, т. к. полностью интересы не удовлетворены, риск возобновления конфликта.

Стратегии Приспособление «Медвежонок» понижение своих стремлений и принятие позиции оппонента, тенденция удовлетворять требования партнера. Полезна: результат не особо важен, а отношения важны; позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента, баланс сил не в нашу пользу, признаем правоту оппонента, демонстрация доброй воли. Нежелательно: может быть воспринята проявлением слабости, приведет к возрастанию требований, важен результат.

Стратегии Избегание или Уход «Черепаха» участие без активных действий для разрешения конфликта Оптимален: ситуация не особо значима, вопрос разрешится сам собой; проявление великодушия и благородства. Противопоказан: может привести к эскалации конфликта; вполне разрешимая поначалу ситуация может легко перерасти в неразрешимую; результат весьма важен.

Разрешение конфликта Этапы 4 ЭТАП Достижение цели Переговоры – это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями, приоритетами.

Разрешение конфликта Этапы 4 этап. Достижение цели. Использование различных методов и способов разрешения конфликтов. Способы разрешения конфликтов: административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п. ); педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п. ).

Разрешение конфликта Методы Юридические методы (гражданское, уголовное, административное, а также арбитражный процесс) Неюридические методы (конфликтологическое консультирование, посредничество в регулировании конфликта, консилиация, модерация, фасилитация, переговоры, медиация и ко-медиация) Насильственные (физическое, психологическое давление на личность (группу)) Не насильственные (конструктивное разрешение без использования силы)

Литература Анцупов А. Я. , Шипилов А. И. Конфликтология. – М. : ЮНИТИ, 1999. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. 3 -е изд. , перераб. и доп. - СПб. : Питер, 2009. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. Лекция 9. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – Минск: Амалфея, 1998. – С. 238– 250. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб. : Лань, 1999. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М. : Инфра-М, 1996. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. – М. : Экмос, 1998.

Спасибо за внимание!

Конфликтные личности Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации.

Демонстративный тип Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.

Ригидный тип Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Неуправляемый тип Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Сверхточный тип Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п. ). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Бесконфликтный тип Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Как себя вести с конфликтной личностью Имейте в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Возьмите под контроль свои эмоции и дайте выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. Учитывайте, к какому типу людей он относится. Настаивайте на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую.

Индивидуальные особенности личности, создающие склонность к конфликтным взаимоотношениям неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. стремление доминировать; консерватизм мышления; излишняя принципиальность и прямолинейность; критический настрой;

Спасибо за внимание! Желаю успехов в конструктивном управлении конфликтами!