Скачать презентацию Конфликты в общении Конфли кт противоречия
Конфликты и все вокруг.ppt
- Количество слайдов: 33
Скачать презентацию Конфликты в общении Конфли кт противоречия
Скачать презентацию Конфликты в общении Конфли кт противоречия
Конфликты в общении
Конфли кт — противоречия в интересах, целях, взглядах, возникающие в процессе социального взаимодействия и заключающиеся в противодействии участников этого взаимодействия, стремлении занять ими лидирующее положение; обычно сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм поведения в обществе. Вместе с тем, конфликт – это особая форма проявления связей, коммуникации. Важно: конфликт - столкновение интересов различных социальных субъектов, происходящее публично.
Признаки конфликта • наличие ситуации, которая противодействующими сторонами воспринимается как конфликтная; • наличие у участников конфликта противоположных целей, потребностей, интересов и методов их достижения; • взаимодействие конфликтующих сторон; • результаты конфликтного взаимодействия; • использование давления и даже силы.
Причины конфликта - недостаточное понимание в процессе общения, - неверная интерпретация действий собеседника, - различия в планах и оценках, - индивидуально-личностные особенности партнера по общению, - неумение (или нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние, - бестактность и отсутствие желания трудиться, - потеря интереса к работе и т. д.
Внутриличностный конфликт: борьба противоречий внутри человека, сопровождаемая эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Межличностный конфликт - самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт – это и столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
Конфликт между личностью и группой: личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются её участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.
Межгрупповые конфликты: отсутствие четкого согласования функций и графиков работы между группами (проектными командами)
Конфликт, четыре стадии развития - предконфликтная стадия, - собственно конфликт, - разрешение конфликта, - послеконфликтная стадия.
Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Три фазы изменения отношений: I. Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид. II. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы "справедливыми" методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере. III. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование "образа врага" и установка на борьбу.
Инцидент - это формальный повод или случай для непосредственного столкновения сторон. Он может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом "чужом" конфликте. Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент → конфликт
Собственно конфликт, три основные фазы развития I. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами. II. Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым. III. Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.
Длительность конфликта зависит: - от целей и установок сторон, - ресурсов, средств и методов ведения борьбы, - реакции на конфликт окружающей среды, - демонстрации символов победы или поражения, - имеющихся в арсенале сторон способов нахождения консенсуса и т. д.
Возможные варианты разрешения конфликта: - устранение конфликтной ситуации, а не только исчерпание инцидента, - становится очевидным перевес одной из сторон, и это позволяет ей навязать более слабому оппоненту условия прекращения конфликта; - борьба идет до полного поражения одной из сторон; - из-за недостатка ресурсов борьба принимает затяжной, вялотекущий характер; - стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного победителя; - конфликт остановлен под давлением третьей стороны.
Четыре стратегии поведения: уход, соперничество, компромисс, уступка, сотрудничество Основополагающим критерием в оценке стратегии поведения в конфликте служит ценность для личности сохранения отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д. ) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в выборе стратегии (соперничество). И наоборот. Ценность сохранения нормальных межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является решающей причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Графическая модель выбора стратегии поведения
Модель: ось – ценность межличностных отношений
Причины предрасположенности личности к конфликтам: - субъективная оценка поведения партнера как недопустимого, - низкая конфликтоустойчивость, - завышенный или заниженный уровень притязаний, - низкий уровень социально-психологической компетенции, - низкий уровень эмпатии, - тип темперамента, акцентуации характера и др.
Пять типов конфликтной личности: демонстративный тип • хочет быть в центре внимания; • любит хорошо выглядеть в глазах других; • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью; • он хорошо приспосабливается к различным ситуациям; • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; • кропотливой систематической работы избегает; • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Пять типов конфликтной личности: ригидный тип • подозрителен; • обладает завышенной самооценкой; • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости; • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; • прямолинеен и негибок; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением; • выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное; • выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду; • малокритичен по отношению к своим поступкам; • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
Пять типов конфликтной личности: неуправляемый тип • • импульсивен, недостаточно контролирует себя; поведение трудно предсказуемо; ведет себя вызывающе, агрессивно; часто в запале нарушает общепринятые нормы; обычно имеет высокий уровень притязаний; несамокритичен; во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других; • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.
Пять типов конфликтной личности: сверхточный тип • скрупулезно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к себе; • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; • обладает повышенной тревожностью; • чрезмерно чувствителен к деталям; • склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; • иногда резко порывает отношения с друзьями или знакомыми лишь на том основании, что ему кажется, они его обидели; • страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас, расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п. ); • сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; • не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Пять типов конфликтной личности: бесконфликтный тип • • • неустойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; для него характерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Конструктивизм в конфликте • • • конфликт ускоряет процесс самосознания; под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей; способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы; приводит к объединению единомышленников; способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты; способствует расстановке приоритетов; играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций; благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении; приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами; благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими
Деструктивизм конфликта • конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон; • он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность; • препятствует быстрому осуществлению перемен; • приводит к потере поддержки; • ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться; • вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию; • вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу; • вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему; • в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций; • конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению; • конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.
Абу Мухаммад Муслих ад-Дин ибн Аллах Саади Ширази (1181 – 1291) Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.
Правила поведения в конфликте - 1 1. Дайте партнеру «выпустить пар» . Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. 2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета. 3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете» , лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым» . 4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.
Правила поведения в конфликте - 2 5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и партнер по общению (клиент) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом. 6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо» . Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание» , но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек» . 7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял? » , «Вы хотели сказать, что. . . » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
Правила поведения в конфликте - 3 8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие. 9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом» . Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие. 10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника- «противника» требуйте: «Замолчи!» , «Прекрати!» , а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
Правила поведения в конфликте - 4 11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь? » , «Чего ты бесишься? » — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт. 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру, клиенту и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.
Поведенческие табу в конфликте - критическое оценивание партнера, - приписывание ему низменных или плохих намерений, - демонстрация ему знаков своего превосходства, - обвинения, приписывание ответственности только партнеру, - игнорирование интересов партнера по общению, - оценка всей ситуации только со своей позиции, - принижение заслуг партнера и его вклада в общее дело, - преувеличение своих заслуг, - проявление раздражения, крики и нападение, - задевание (упоминание) известных «болевых точек» и уязвимых мест партнера, - атака партнера множеством претензий. В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности
Скачать презентацию Конфликты в общении Конфли кт противоречия
Конфликты и все вокруг.ppt