Конфликты Основные понятия структура и типы конфликтов

Конфликты. Основные понятия, структура и типы конфликтов

Понятие конфликт Конфликт (с латыни conflictus – столкновение. ) Столкновение разнонаправленных интересов, позиций, мнений, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Структура конфликта • Конфликтующие стороны • Зона разногласий • Представления о ситуации • Мотивы • Действия

Соотношение фаз и этапов конфликта Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада.

Основные типы конфликта v Межличностный конфликт (Несходство характеров, взглядов) v Конфликт между личностью и группой (Каждая группа устанавливает свои нормы поведения) v Межгрупповой конфликт (Конфликт между отделами, подразделениями) v Внутриличностный конфликт (Конфликт внутри человека, несовместимы потребности, мотивы, ценности, чувства. )

Типы конфликтных ситуаций в ПОП Характер конфликтной ситуации Проявления Недобросовестное исполнение обязанностей Нарушение трудовой дисциплины, брак в работе Неудовлетворительный стиль управления Ошибки в подборе и расстановке кадров, нарушение этики общения Неадекватное представление о конкретной ситуации Неправильные оценки и суждения о действиях других работников, ошибки в выводах относительно конкретной ситуаций Индивидуально-психологические особенности личности Нарушение принятых в социальной группе правил взаимоотношений. Нарушение этики общения Низкая профессиональная подготовка Брак в работе, неспособность принять адекватные решения Срывы производственных заданий Брак в работе, взвинченное настроение Недочёты в системе поощрения работников Невыполнения руководством своих обещаний и нежелание поощрить работников

Причины конфликтов между клиентом и официантом Ø Долгое ожидание блюда Ø Невнимательность, грубость официантов Ø Долгое ожидание официанта Ø Неправильный расчёт