Конфликты и пути их разрешения АСЫЛБЕКОВА Лейла Умурзаковна профессор доктор психологических наук кандидат медицинских наук АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Конфликты и пути их разрешения Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Исторические определения конфликта Гераклит считал социальный конфликт – войну – отцом и царем всего сущего Платон (около 428 -348 гг. до н. э. ) рассматривал войну как величайшее зло Геродот (около 490 -425 гг. до н. э. ). Он утверждал, что «никто настолько не безрассуден, чтобы предпочесть войну миру. Ведь во время войны отцы хоронят детей, во время же мира – дети отцов» . Философ-материалист Эпикур (341 -270 гг. до н. э. ) АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН считал, что негативные последствия столкновений вынудят когда-то людей жить в условиях мира.
Исторические определения конфликта Флорентийский теоретик и государственный деятель Николо Макиавелли (1469 -1527 гг. ) разработал концепцию о конфликте, как об универсальном и непрерывающемся состоянии общества, ввиду корыстной природы человека, стремлении различных групп постоянному и неограниченному обогащению. Один из источников конфликта он считал знать, сосредотачивающую в своих руках всю полноту государственной власти. Уменьшить негативную роль конфликта призвано государство. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Исторические определения конфликта Эрази Роттердамский (1469 -1536 гг. ) считал, что «война сладка для тех, кто ее не знает» Томас Гоббс (1599 -1679 гг. ) обосновал в «Левиафане» концепцию «войны против всех» как естественного состояния. Адама Смита (1723 -1790 гг. ) «Исследования о природе и причинах богатства народа» . По его мнению, в основе конфликта лежит деление общества на классы (капиталисты, земельные собственники, наемные рабочие) и экономическое соперничество. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Исторические определения конфликта Чарльз Дарвин (1809 -1902 гг. ) развил теорию биологической эволюции «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствующих пород в борьбе за жизнь» . В дальнейшем взгляды Ч. Дарвина получили развитие в некоторых социологических и психологических теориях конфликта. НАЦИОНАЛЬНАЯ ШКОЛА ГОСПОЛИТИКИ КАФЕДРА «СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»
Исторические определения конфликта Аристотель и Платон: конфликт – противоборство, зло, отношения между людьми должны быть бесконфликтными. Право и справедливость заложены во всех людях от природы. Томас Гоббс: общество – это «война всех против всех. Природа создала людей равными в отношении физических и умственных способностей» . Но это равенство людей от природы само по себе не есть благо. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Рабочие определения конфликта Конфликт (от лат. «conflictus» - столкновение) – есть форма выражения противоречия. Конфликт – это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого). Конфликт – это столкновение противоположных тенденций, намерений, целей, позиций, ценностей, мнений или взглядов тех или иных субъектов взаимодействия. НАЦИОНАЛЬНАЯ ШКОЛА ГОСПОЛИТИКИ КАФЕДРА «СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»
Признаки конфликта КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ +ИНЦИДЕНТ Наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной Неделимость объекта конфликта – предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия Желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Структура конфликта КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ +ИНЦИДЕНТ Конфликтная ситуация – это объективная основа конфликта. Конфликт становится психологической реальностью для участников с момента возникновения инцидента. Инцидент – это ситуация взаимодействия, осознание конфликтной ситуации. Объект конфликтной ситуации имеет цели, субъективные мотивы, наличие оппонентов, конкретных лиц и повод. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Причины конфликта Психологические особенности человеческих отношений, несовпадение рассуждений Личностное своеобразие членов группы, несбалансированное ролевое взаимодействие Трудовой процесс АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Типы конфликтов Внутриличностный конфликт Межличностный конфликт Конфликт между личностью и группой Межгрупповой конфликт Конфликт по горизонтали Конфликт по вертикали Смешанный
Стадии конфликта потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм переход потенциального конфликта в реальный; конфликтные действия снятие или разрешение конфликта послеконфликтная ситуация, которая может быть конструктивной или деструктивной АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Функции конфликтов Позитивные Негативные разрядка напряженности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе сплочение коллектива организации представление о побежденных группах, как о при противоборстве с внешним врагом врагах стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”) АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Субъективная предрасположенность к конфликтам v Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей v Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово v Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции v Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы ни стало сказать правду в глаза v Критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный v Определенный набор эмоциональных качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) тревожность, агрессивность, подозрительность, болезненная обидчивость. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Стратегия поведения в конфликтной ситуации Сетка Томаса - Килменна -------------------------Стиль конкуренции Стиль сотрудничества Активные действия Стиль компромисса Стиль уклонения Стиль приспособления Пассивные действия -----------------------------------Индивидуальные Совместные действия
Картография конфликта Ø проблема конфликта в общих чертах Ø истинная причина конфликта (хотя часто это очень трудно); Ø действительные участники конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации); Ø подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; Ø существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; Ø отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Как вести себя с конфликтной личностью Ø Ø Ø Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжить с ним общаться Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми; При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации Вам следует учитывать, к какому типу людей он относится; Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что Ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с Вами АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН соглашаться.
Типы конфликтных личностей v v v Демонстративные Ригидные Неуправляемые Сверхточные Рационалисты Безвольные АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
противоборство сотрудничество КОМПРОМИСС уклонение уступчивость
Формы поведения в конфликте v Уклонение (избегание, уход) – индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. v Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств, для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО
Формы поведения в конфликте v Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. v Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Формы поведения в конфликте При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения возможен при одинаковой власти оппонентов, имеющих взаимоисключающие интересы. Их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Переговоры – широкий аспект общения, представляющие собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Правила поведения в условиях конфликта v Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. v Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить» , «Буду очень признателен» , «Если это вас не затруднит» , препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
v Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности. v Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь? » постарайтесь взять оба предложение и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. v Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден? » Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
v Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар» . Но разрядиться на окружающих- это не выход, а выходка. Ну если так уж получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. v Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали? » Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоции на осмысление ситуации. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
v Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. v Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. v Независимо от разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
ОБЩАЯ СХЕМА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Признать существование конфликта Определить возможность переговоров. Согласовать процедуру переговоров. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Разработать варианты решений. Принять согласованное решение. Реализовать принятое решение на практике. АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Скачать презентацию Конфликты и пути их разрешения АСЫЛБЕКОВА Лейла Умурзаковна
Конфликты в профессиональной деятельности.pptx