Конфликты и пути их преодоления ВОПРОСЫ Эскалация

Конфликты и пути их преодоления

ВОПРОСЫ: Эскалация конфликта. Формула конфликта. Способы работы с конфликтной ситуацией в команде. Стратегии преодоления конфликта. Теория трансактного анализа для преодоления конфликтов.

Эскалация конфликта (от лат. Sсаlа - «лестница» ) - развитие конфликта, который прогрессирует во времени, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущие. Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками: 1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности. 2. Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. . 3. Рост эмоционального напряжения. 4. Переход от аргументов к претензиям и личных выпадов. 5. Рост иерархического ранга интересов, нарушаются и защищаются, и их поляризация. 6. Применения насилия. 7. Потеря первоначального предмета разногласий. 8. Расширение границ конфликта. 9. Увеличение количества участников.

Исследователями установлено, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. В связи с этим особое значение приобретает знание закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты. Обозначим составные части конфликта через символы: К Ф Г – конфликтоген К С – конфликтная ситуация И – инцидент К Ф – конфликт.

Рассмотрим 3 вида конфликтов (А, Б, В): Конфликт типа А связан с закономерностью эскалации конфликтогенов закономерность эскалации состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Его формула выглядит так: КФГ 1 + КФГ 2 + КФГ 3 + … КФГn = КФ (1) При этом соблюдается условие: КФГ 1 > КФГ 2 > КФГ 3 > ……КФГn Механизм развития конфликта по первой формуле (типа А) основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по пути нарастания.

Наиболее встречающиеся типы конфликтогенов Характер конфликтогена Прямое негативное отношение Снисходительное отношение Хвастовство Менторские отношения Нечестность и неискренность Нарушения этики Регрессивное поведение Форма проявления Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм Унизительное утишение; унизительная похвалка; упрек; подшучивание Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения Утаивание информации, обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека Причинение случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера; перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого Наивные вопросы; ссылки на другие мнения при получении справедливого замечания; пререкания Два правила бесконфликтного взаимодействия людей: 1. Не употребляйте конфликтогены; 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Конфликт типа Б связан с закономерностью перерастания конфликтной ситуации в конфликт на основе инцидента Закономерность инцидента состоит в том, что для перерастания конфликтной ситуации в открытое конфликтное взаимодействие (конфликтное поведение) обязательно необходим повод. Формула конфликта такого типа выглядит следующим образом: КС + И = КФ (2) Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Для устранения конфликта такого типа необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Однако, в практической деятельности встречаются ситуации, когда устранение конфликтной ситуации невозможно по объективным причинам. В этом случае необходимо избежать возникновение инцидента, что требует наличия специальных навыков и умений бесконфликтного общения.

Конфликт типа В связан с зависимостью от двух и более конфликтных ситуаций (закономерность комбинации). Закономерность комбинации состоит в том, что сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Формула конфликта такого типа: КС 1 + КС 2 + …… КСn = КФ (3) при n ³ 2 Из формулы следует, что конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Здесь каждая конфликтная ситуация дополняет другую, т. е. своим проявлением играет роль инцидента. Разрешение конфликта такого типа сводится к устранению всех без исключения конфликтных ситуаций. Отсюда следствие о том, что ключевую роль в разрешении конфликтов играет умение правильно определить и сформулировать характеристику конфликтной ситуации. Правила данного конфликта: а) Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта; б) Характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций; в) После сформулирования характеристики можно перейти к поиску взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации конфликтной ситуации; г) Желательно, чтобы решение имело вид инструкции для самого себя.

Причина конфликта - никто никого не слушает. Покажите, что вы понимаете, о чем говорит собеседник. Во время обсуждения, направленного на устранение конфликта, исключительно полезен такой инструмент общения, как описание. Сосредоточить свое внимание на говорящем. В данный момент не важно, согласны ли вы с ним; ваша задача - полностью понять его сообщение. Предоставить собеседнику обратную связь, чтобы проверить, правильно ли его поняли. Перед продолжением беседы получить подтверждение собеседника. Еще один инструмент общения - выражение чувств, то есть описание эмоций, которые вы испытываете по отношению к данной ситуации. Рассказывать о своих чувствах лучше всего сразу после описания наблюдаемой проблемы. Выражая чувства, вы придаете важность тревожащей вас ситуации, не осуждая других и не заставляя их чувствовать себя виновными. Выражая свои чувства, придерживайтесь следующих рекомендаций: Не скрывайте своих чувств. Определите эмоцию. Будьте конструктивны. При необходимости объясните подоплеку своих чувств Выражайте свои чувства двумя-тремя предложениями - не больше.

Конфликтом можно управлять, если решить две основные проблемы: предупреждение возникновения конфликта; конструктивное разрешение конфликта, если его не удалось предупредить. Если менеджеру стало известно о предконфликтной ситуации, необходимо: выяснить обстоятельства и суть возникших разногласий, их причину, источники и т. п. ; опросить лиц, обладающих информацией о зарождающемся противоречии; провести индивидуальную беседу с каждым из участников конфликта в целях определения их взглядов (мнений) о сложившейся ситуации и путей дальнейшей работы с ними; определить возможные последствия разногласий; принять активное участие в преодолении возникших разногласий.

Способы предупреждения конфликтов: Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников. Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения. Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства. Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров. Переговоры – обсуждение спорного (конфликтного) вопроса с целью выработки согласованного решения. Основные правила проведения переговоров: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Очень часто люди идентифицируются с занимаемыми ими позициями. Поэтому критика позиции может быть воспринята как критика личности. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Несмотря на серьезные различия в позициях, практически всегда может быть найдено решение, которое удовлетворит интересы сторон. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты. Если отойти от позиций, то становится возможным разработать много взаимовыгодных вариантов, учитывающих интересы сторон, и найти тот, который устроит всех.

Если же конфликт уже начался, необходимо: определить причины перерастания предконфликтной ситуации в конфликт; принять меры, исключающие нанесение морального или материального ущерба со стороны противоборствующих сторон; провести разбирательство по существу конфликта и дать ему принципиальную оценку; добиться фактического устранения возникших острых разногласий, при необходимости административными средствами.

Рекомендации менеджеру по разрешению конфликта между подчиненными Необходимо понять суть конфликта, определить позиции и истинные интересы сторон. Для этого следует: побеседовать с оппонентами; поговорить со сторонниками участников конфликтной ситуации; получить информацию о сути конфликта от независимых и компетентных свидетелей (желательно от неформальных лидеров коллектива). Нужно выявить истинные причины конфликта и в дальнейшем пытаться разрешить противоречие, заключенное в интересах, а не в позициях. Необходимо определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не прав. Нужно оценить наихудший, наилучший и наиболее вероятный варианты развития и разрешения конфликта, если Ваше вмешательство в конфликт не даст результатов. Необходимо выработать два-три варианта действий по разрешению конфликта, имея в виду, что оппонентам, как правило, не выгоден длительный конфликт. При необходимости нужно привлечь к посредничеству: друзей оппонентов, поскольку их влияние на участников конфликта значительнее влияния менеджера и оценка сложившейся ситуации объективнее оценки оппонентов; неформальных лидеров, пользующихся уважением оппонентов. Необходимо разрешить конфликт, постоянно корректируя принятые решения с учетом особенностей развития ситуации.

В результате формируются три модели поведения участников конфликта. 1. Деструктивная (или разрушающая). 2. Конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением). 3. Конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В) и «Дитя» (Д).

Первое базовое положение “Четыре жизненные позиции”: Жизненная позиция ”Я в порядке – вы в порядке”; Внешние довлеющие обстоятельства вынуждают людей выбирать совсем другие убеждения, например: Жизненная позиция ”Я в порядке – вы не в порядке”; Но и этими позициями не исчерпываются отношения человек – люди. Следующая группа людей выбирает для себя жизненную позицию: Я не в порядке – вы в порядке; И такая позиция, дойдя до совершенной своей крайности, становится уже криком души: Я не в порядке – вы не в порядке.

Второе базовое положение – “Все люди в порядке”. Традиционная позиция выражается такой жизненной позицией: - Я в порядке - ты не в порядке. Эрик Берн – создатель Трансактного Анализа, значительную часть своей карьеры, так же как и многие другие, практиковал как традиционный (фрейдовский) психотерапевт. Привлекательность Трансактного Анализа, созданного Берном, состоит в том, что он относится к клиентам как к личностям, которые испытывают эмоциональные и жизненные затруднения, а не как к больным, дефектным личностям.

Применим трансакционного анализа в конфликтологии. Для этого необходимо: 1. Выделить субъектов конфликта (инициатора и «мишень» ), составить матрицу их состояний (Р, В, Д); 2. Выяснить направленность позиций каждого субъекта и обозначить их стрелками в матрице (например, у инициатора «дитя» апеллирует к «взрослому» у «мишени» ); 3. По матрице определить сумму расхождений в позициях (например «родитель» инициатора апеллирует к «дитя» мишени, расхождение равно 2; а у «мишени» также «родитель» апеллирует к позиции «дитя» у инициатора, расхождение равно 2; сумма расхождений равна 4); 4. По величине суммы расхождений сделать вывод о наличии или отсутствии конфликтной ситуации (если сумма расхождений равна нулю, то конфликтная ситуация отсутствует, если сумма равна от 1 до 4, то конфликтная ситуация существует).