Конфликтология это наука о закономерностях зарождения

Конфликтология — это наука о закономерностях зарождения, возникновения, развития, управления и разрешения конфликтов любого уровня. Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт – это любые неречевые действия сторон, направленные на нанесение ущерба другой стороне.

При решении конфликтных ситуаций можно использовать следующие методы: метод ПРИСН (автор Осгуд) система ИПР (интегративное принятие решения), предложенная А. Филли подход метод Буртона Д. Скотт Далее рассмотрим методов подробнее каждый из

Метод ПРИСН предложен Осгудом (Osgood) и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных. Он включает в себя следующие правила: 1. Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта. 2. Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Крайне необходимо сообщить, что, как и когда будет сделано. 3. Выполнять обещанное. 4. Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний. 5. Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует помнить, что сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.

В качестве примера одного из приемов и методов управления конфликтом укажем систему ИПР (интегративное принятие решения), предложенную А. Филли (Filley). Она состоит из 6 шагов: 1. Анализ и коррекция ситуации, с целью создания необходимых условий для кооперативного климата; 2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур проясняются глубинные основы конфликта и позиции участников; 3. Анализ и коррекция отношений. Участники проясняют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу; 4. Определение проблемы; 5. Поиск решения; 6. Принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.

Другим примером системы анализа и разрешения конфликта может служить подход Буртона (Burton), представляющий собой 56 правил (шагов), объединенных в следующие категории: предварительные правила; поведение посредника; поведение участников конфликта; аналитическая стадия; изучение возможностей; проверка исполнения. В последние годы наметилась тенденция к объединению несвязанных между собой дисциплинарных направлений (социологии, социальной психологии, теории международных отношений) в единый подход к анализу конфликта. Речь идет о теории человеческих потребностей (Human Needs Theory), обращающей особое внимание на глубинные механизмы конфликтного поведения. Сторонники данной теории стремятся при разрешении конфликта устранять его основные причины, а не согласовывать поверхностные интересы участников. Это позволяет исключить возможность возникновения данного конфликта в дальнейшем.

Доктор философии Джини Грехем Скотт — консультант по маркетингу и управлению, руководитель семинаров и студий, специализирующихся на творчестве, непосредственном сбыте и практике бизнеса. Она автор книги «Способы разрешения конфликтов» . Рассмотрим разрешение конфликтной ситуации методом Джини Скотт.

Молодая сотрудница пришла на работу в супермаркет на должность администратора. Она была устроена по знакомству. Начальницей этого отдела является женщина консервативная и педантичная. Она расценила это событие как возмутительное. С самого начала она стала относиться к новой сотруднице предвзято, стремясь «выжить» её из организации. Тем временем сотрудница уже успела наладить отношения с новыми коллегами, однако у нее были постоянные замечания и из-за малейшей погрешности. В результате она была переведена в другой отдел на более низкую должность.

В основе метода лежит ПРЕОДОЛЕНИЕ ДВУХ ЭМОЦИЙ, КОТОРЫЕ ОТНОСЯТСЯ К ОСНОВНЫМ ИСТОЧНИКАМ КОНФЛИКТА — РАЗДРАЖЕНИЕ И НЕДОВЕРИЕ (по Джини Скотт) Проблема доверия (начальница не доверяет новой сотруднице как компетентному специалисту в своей области, т. к. та была устроена по знакомству) Важно, чтобы беспокойство в отношении доверия было вскрыто в самом начале. Если вы не уверены, что доверяете кому-то, то очень трудно (если вообще возможно) установить хорошие взаимоотношения. Новой сотруднице следовало бы в начале общения наладить более дружеские связи с начальницей «втереться в доверие»

можете прояснить этот вопрос сразу; можете ограничить сферу доверия; можете действовать, соблюдая меры предосторожности, когда вы имеете дело с человеком, которому не доверяете. При этом, какой бы подход вы ни выбрали, вы должны понять, что недоверие в определенной мере является препятствием. Поэтому попытайтесь устранить или уменьшить его, если вы хотите установить более мягкие и более гармоничные взаимоотношения, которые таковыми являются в той мере, в какой они основаны на доверии.

В основе метода лежит ПРЕОДОЛЕНИЕ ДВУХ ЭМОЦИЙ, КОТОРЫЕ ОТНОСЯТСЯ К ОСНОВНЫМ ИСТОЧНИКАМ КОНФЛИКТА — РАЗДРАЖЕНИЕ И НЕДОВЕРИЕ (по Джини Скотт) Избавиться от раздражения (с одной стороны раздражение начальницы по поводу недопустимого для ее морали устройства на работу по связям, с другой стороны - раздражение новой сотрудницы несправедливо предъявляемыми замечаниями к её работе, основанными на предубеждении)

Конфликтная ситуация может породить большое количество раздражения, и часто необходимо дать ему небольшой выход перед тем, как люди начнут общаться. Ключ к ситуации, когда уровень раздражения поднимается слишком высоко или когда эмоции бушуют слишком долго, состоит в том, чтобы дать понять оппоненту, что вы хотите остановить кипение страстей, то есть вы можете уладить дело. Объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Вы хотите рассмотреть сам конфликт. «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне бы хотелось, чтобы мы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте подумаем вместе над тем, что мы могли бы предпринять в будущем» .

В некоторых ситуациях для выхода из конфликта и получения возможности общения человеку необходимо дать волю в выражении своих эмоций. Однако имеются случаи, когда раздражение и враждебность достигают такого высокого уровня, что лучше всего махнуть рукой на взаимоотношения и уйти. Не обращать внимания и уходить (в данной ситуации так может действовать новая сотрудница, если считает, что данная новая должность не стоит таких нервов с её стороны и несправедливого отношения к ней) Махнуть на все рукой — это может быть хорошей мыслью в таких ситуациях, поскольку конфликтные взаимоотношения становятся навязчивой идеей, которая питает саму себя.

— Сопоставить выгоды и издержки взаимоотношений. — Убедить себя в том, что необходимо списать потери и оставить их за спиной. — Подумать о том, что в случае прекращения взаимоотношений потери будут меньшими. — Разрешить самому себе махнуть на все рукой и уйти. — Повторять себе, что все кончено и время двигаться дальше.