КОНФЛИКТОЛОГИЯ Черновалова Галина Алексеевна g-chernovalova rambler ru КОНФЛИКТ

КОНФЛИКТОЛОГИЯ Черновалова Галина Алексеевна g-chernovalova@rambler. ru

КОНФЛИКТ • это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Структура конфликта Х ЗОНА разногласий Y

Процесс развития конфликта Кульминация Завершение конфликта Эскалация Инцидент Предконфликтная ситуация

Этапы эскалации и разрешения конфликта Враждебные действия Негативные эмоции Испорченные отношения Противоречия в средствах Противоречия в позициях Противоречия в интересах

ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА • Объект конфликта – это та часть реальности, которая вовлечена во взаимодействии с субъектами конфликта. • Предмет конфликта – это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство.

Виды конфликтов в организации

Основные причины конфликтов в организации: • • • Распределение ресурсов; Взаимозависимость задач; Различия в целях; Различия в способах достижения целей; Неудовлетворительные коммуникации; Различия в психологических особенностях.

Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)

Конфронтация Данная стратегия применима, когда: • требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации; • Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что Ваше решение – наилучшее; • если Вы чувствуете, что выбора нет и терять нечего, отношения с оппонентами для Вас не важны.

Уклонение Данная стратегия применима, когда: • источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами; • выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта; • столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу), сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях; • участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего долее высоким рангом, напористой волевой энергией; • требуется выиграть время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для спокойной оценки ситуации; • желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком.

Приспособление Данная стратегия применима, когда: • предмет разногласия для Вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для Вас; • осуществление стратегии «мало теряя, приобретаю больше» ; • Вы оказались не правы и признаёте это; • создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий; • важнее сохранить доброжелательные отношения, чем отстоять свои интересы.

Компромисс • Данная стратегия применима, когда: • проблема относительно проста и ясна; • ресурс времени ограничен, позиции оппонентов равны по авторитету, статусу; • аргументы сторон одинаково убедительны; • проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; • не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти; • возможность пойти на уступки и сохранить с оппонентом доброжелательные отношения;

Сотрудничество • Данная стратегия применима, когда: • у Вас есть время для разрешения конфликта и важно сохранение доброжелательных отношений; • стороны, вовлеченные в конфликт, доверяют другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. • обсуждаемый вопрос очень важен, необходимо найти общее, единственное решение;

Управление конфликтами

Управление своим поведением и эмоциями в конфликтной ситуации • Эмоциональный настрой, предварительная подготовка. • Оценка эмоционального состояния партнёра. • Определение стратегии поведения. Принцип «здесь и сейчас» . • Принятие мнения оппонента (принятие не означает согласия). • Обратная связь. • Контроль эмоций. • Отделите главное от второстепенного. • Осторожно с манипуляциями и скрытыми трансакциями. • Контроль невербалики. Подстройка под оппонента. • Помните, неискренность чувствуется. • Ведите разговор не о позициях и способах, а об интересах сторон.

• Поиск вариантов решения. Предложите свои варианты, спросите мнение оппонента. • Выходите за рамки стереотипов. • Подходите к проблеме с различных точек зрения. • Добейтесь соглашения. • Резюмируйте, необходимо однозначное понимание. • Поддержание высокой самооценки своей и своего оппонента. • Будьте готовы к любым неожиданностям. • Будьте наблюдательны и дальновидны. • Помните о возможности обратиться с стороннему лицу. • Извлеките опыт из происходящего. Сделайте анализ.

Трансакционный анализ (Эрик Берн)

Существует три вида трансакций: • Простая. • Перекрёстная. • Сложная.

Техника аргументации • • • Сильный аргумент - это довод от факта. Слабые аргументы: Довод от чужого авторитета ; Довод от обещания ; Довод от сомнения ; Довод от личного опыта. Ложные аргументы: Довод от угрозы; Довод от осуждения; Довод к собеседнику.

ТЕХНИКА КРИТИКИ • Позитивный настрой • Будьте объективны, постарайтесь учесть позицию другой стороны • Аргументируйте свою позицию • Помните о положительных сторонах критикуемого, применяйте технику комплимента • Переносите негатив на ситуацию или на собственное видение, а позитив на личность • Используйте «Я» -обращения • Задавайте вопросы • Помните о невербальных средствах общения • Слушать, а не просто слышать

Если критикуют Вас • Позитивный настрой. • Воспринимайте критику, как возможность самосовершенствования, устранения своих недостатков. • Критика всегда полезна. Как минимум мы получаем информацию, а могут родиться новые полезные идеи. • Критикуют — значит, верят в Ваши возможности. Отсутствие критики может означать либо то, что у Вас всё идеально (а это сомнительно), либо то, что Вами не интересуются. • Контролируйте эмоции. • Извлекайте рациональное зерно. • Работайте с внутренними установками, используйте методы эмоциональной защиты. • Критикуют других ‑ извлекайте уроки для себя.