Конфликт в условиях аптеки Презентацию подготовила Студентка 341

Конфликт в условиях аптеки Презентацию подготовила Студентка 341 группы Специальности «фармация» ГБОУ ТМК Лунина Надежда Сергеевна Преподаватель: Павкина Наталья Витальевна

Конфликт - "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями". (Психологический словарь). Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, у клиента и фармацевта.

Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: - причины конфликта; - острота конфликта; - длительность конфликта; - последствия конфликта.

Причинами конфликта в аптеке могут быть: -отсутствие нужного лекарства; -невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО; -недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача; -ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента; - невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19. 01. 98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров. . . ", приказ Минздравсоцразвития от 14. 12. 05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных средств) - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену; -неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами); -установление цен, не соответствующих покупательским возможностям населения; -отсутствие сдачи у кассира; - отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т. п.

Посетителями аптек бывают люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания.

По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. .

Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие - конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий). Разрешить конфликт это значит: а) устранить конфликтную ситуацию; б) исчерпать инцидент.

Алгоритм разрешения конфликта - внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая ; -по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой. -не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства; -поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас. . . ", "Мне искренне хотелось бы вам помочь. . . "; - продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы"; -если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию; -если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь; -если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание. - используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купляпродажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом.

Спасибо за внимание!