Конфликт в деловом общении 1 2 3 Понятие

Конфликт в деловом общении 1. 2. 3. Понятие конфликта, его структура Виды конфликтов. Теории механизмов конфликта.

Дополнительная литература n n Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб. ; М. : Университетская книга, ACT, 1998. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб. : Питер, 2009. 364 с.

Конфликт (лат. conflictus – «столкновение» ) – такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п. )

ПРОТИВОРЕЧИЕ НЕГАТИВНЫЕ ЭМОЦИИ ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ

Необходимые и достаточные условия возникновения конфликта: противоположно направленные мотивы или суждения n противоборство субъектов, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического) n

Структура конфликта Образ конфликтной ситуации-1 Позиция-2 Образ конфликтной ситуации-2 Предмет конфликта Мотивы конфликта-1 Мотивы конфликта -2

Стороны конфликта n субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или явно (неявно) поддерживающие конфликт

Предмет конфликта это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта; n то противоречие, из за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство n

Образ конфликтной ситуации n отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия

Мотивы конфликта n это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента

Позиции конфликтующих сторон n то, о чем они заявляют другу в ходе конфликта

2 вопрос. Виды конфликтов Основание классифика ции Виды конфликтов Общая характеристика Сферы проявления конфликта Экономические Социально бытовые В основе лежат экономические противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат противоречия социальной сферы Семейно бытовые В основе лежат противоречия семейных отношений Идеологические

Степень Бурные длитель быстротекущие ности и напря женности конфлик та Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Острые длительные Возникают при наличии глубоких противоречий Слабовыражен ные и вялотекущие Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон Слабовыражен ные и быстротекущие Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер

Субъекты Внутриличност конфликт н ные конфликты ого взаимо действия Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности Межличностные конфликты Субъектами конфликта выступают две личности Конфликты «личность— группа» Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой — группа (микрогруппа) Межгрупповые конфликты Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы

Социаль ные последст вия Конструктивные конфликты В основе лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы Деструктивные конфликты В основе лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы Предмет Реалистичные конфликта (предметные) конфликты Имеют четкий предмет Нереалистичные Не имеют предмета или (беспредметные) имеющийся предмет не является конфликты жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Причины конфликтов в деловом общении n n n Недобросовестное исполнение обязанностей Неудовлетворительный стиль управления Неадекватное представление о конкретных ситуациях Индивидуально психологические особенности личности Низкая профессиональная подготовка

Динамика конфликта степень напряженности конфликта дифференциация Возникно вение Осознание Попытки проблем решить ной без ситуации конфликта интеграция Конф Инцидент Частич Полная Сбаланси Завер ная ликт нормализация Эскалация рованное шение ная нормали отношений противо конфли зация ситуа кта действие ция отноше ний предконфликт (латентный период) собственно конфликт (открытый период) послеконфликтная ситуация (латентный период)

Конфликтная ситуация n накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними

Инцидент n стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта

Эскалация n прогрессирующее во времени обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга по интенсивности выше, чем предыдущие

«Образ врага» n один из этапов формирования информационной модели ситуации у оппонентов в ходе эскалации конфликта: искаженное представление об оппоненте

Соотношение этапов конфликта и возможностей их разрешения Этап конфликта Возможности разрешения конфликта (%) Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации 92% Начало открытого конфликтного взаимодействия Развитие открытого конфликта 46% Фаза спада Около 20% Менее 5%

4 вопрос. Формулы конфликта Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ). Конфликтогены — это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, которые способствуют возникновению конфликта. Тип А: КФГ 1 КФГ 2 КФГ 3 = КФ

Классификация конфликтогенов Прямое негативное отношение n Снисходительное отношение n Хвастовство n Менторские отношения n Нечестность и неискренность n Нарушения этики n Регрессивное поведение n

Правила бесконфликтного поведения Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. n Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. n

n Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом: Тип Б: КС + И = КФ

n Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС) Тип В: KC 1 + КС 2 +. . . + КСп = КФ, при этом п > 2 Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Алгоритм трансактного анализа n n n а) б) Составить матрицу Выделить субъекты взаимодействия Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов: Р, В, Д. Уяснить направленность позиции каждого субъекта и обозначить стрелками в матрице. По матрице определить расхождение в позициях. Сделать вывод: трансакция дополняющая - отсутствие конфликтной ситуации; трансакция перекрещивающаяся - наличие конфликтной ситуации.

Домашнее задание: n n n Выучить теорию. Задача 1. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации. Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться. Задача 2. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации. Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мо тивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда, и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

Задача 3. Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации. На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руко водителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника» . Упражнение. Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т. п. , свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы: n По какой формуле шло развитие конфликта? n Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым? n Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта? n Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом? n