Концепция управления качеством информационных

Концепция управления качеством информационных услуг ITSM Давлеткиреева Лилия Зайнитдиновна

Как правильно организовать службу информатизации предприятия? обеспечение непрерывной гибкое распределение ресурсов работы • выбор технологий, • гарантированное предос- продуктов и архитектур тавление информаци- соответствующих особен- онных ресурсов в задан- ностям решаемых задач ное время, в заданном • решения высокой объеме и с заданной доступности: кластеры, производительностью резервные центры, проак- • контроль использования тивное обслуживание ресурсов эффективное управление всеми готовность к использованию компонентами IT-системы будущих технологий • обеспечение постоян- • наличие стратегии ного виртуального развития присутствия • возможности модер- • наличие единых низации / апгрейда процедур управления • поддержка стандар-тов • сбор и анализ и интерфейсов статистики функциони- рования IT-системы

Роль ИТ-подразделения и его руководителя l Значимость руководителя подразделения информационных технологий растет с каждым днем

Отдел ИТ - источник постоянных затрат l основной бизнес компании напрямую зависит от используемых информационных технологий l Начальник информационного отдела должен показать, что инвестиции в информационные технологии приносят компании реальную пользу.

Качество работы компонентов ИТ-инфраструктуры l сетей, l серверов, l распределенных приложений.

Задачи ИТ-подразделения: l сократить затраты и предоставлять больше услуг, не снижая качества и производительности; l показать важность подразделения для всей компании, убедив руководство, что ИТ тоже приносят прибыль.

Эволюция ИТ-организаций l ИТ-подразделение — поставщик инфраструктуры l ИТ-подразделение — провайдер услуг l ИТ-подразделение — бизнес-партнер

Совпадение стратегии ИТ- подразделения и стратегии компании l На этом этапе ИТ-подразделение включается в общее планирование компании l Оно предоставляет услуги, которые дают компании преимущества в конкурентной борьбе l ИТ-подразделение не просто поддерживает компанию, но и создает новые возможности, привлекает новых клиентов

Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM)

Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM) l возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ- подразделений l строится с использованием "эталонных" моделей и принципов, изложенных в ITIL

Основная идея внедрения ITSM l ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании.

Отдел автоматизации - полноправный участник бизнеса l поставщик услуг для бизнеса l отношения поставщик услуг - потребитель услуг. l бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, l руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, l подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Управление процессами, а не отдельными элементами l Поэтому новый подход к управлению информационными технологиями — управление ИТ-услугами, или ITSM — последнее время привлекает все большее внимание.

Главная цель ITSM l состоит в ориентировании ИТ на эффективное предоставление качественных информационных услуг для бизнес-подразделений при снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры и одновременно — при повышении возврата средств, инвестированных в ИТ.

успешное внедрение концепции управления ИТ-услугами (ITSM) управление ИТ-услугами: сотрудники + процессы + технологии = преимущества для бизнеса

Цели модернизации l превратить ИТ в удобный и надежный инструмент бизнеса, снизить расходы и сделать их прозрачными для отчетности, повысить качество информационных услуг.

Основы методологии l В настоящее время ITSM необходимо рассматривать не только как подход, концепцию и идеологию управления ИТ- ресурсами организации, но и как комплексную технологию такого управления.

Сущность подхода ITSM l ИТ-подразделение рассматривается как бизнес-единица внутри организации, предоставляющая сервисы своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами.

Практическая часть технологии ITSM индивидуальна l совокупность методов, способов и средств, которые может использовать или уже использует данная организация. Именно эти методы, способы и средства приобретает организация в результате внедрения технологии ITSM.

Положения методологии ITSM: l ИТ подразделения является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации l ИТ подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для конечных пользователей l Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг l Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя померить l Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые - удовлетворять завышенным требованиям потребителей

Положения методологии ITSM: l Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля. l В современных сложных инфраструктурах ИТ эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации. l Даже самые лучшие средства автоматизации не способны действовать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления. l При построении единой комплексной системы управления следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации. l Система управления инфраструктурой ИТ не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат.

Преимущества внедрения ITSM: l ИТ-организации получают возможность предоставлять клиентам услуги в соответствии с сервисными соглашениями по заранее определенным ценам. Усовершенствование технического обслуживания систем высокой надежности, позволяют своевременно выполнять профилактические работы для обеспечения доступности, повышения производительности и ускорения решения проблем, за счет внедрения системных предупреждений. l Клиенты не обратятся к услугам других компаний, а качество продуктов и услуг повысится. Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря своевременному устранению неполадок и предотвращению проблем, сбору полной информации для диагностики и обнаружения причин сбоев, общему повышению быстродействия приложений, от которых зависит производительность работы клиентов. l Сокращение затрат благодаря уменьшению численности персонала в удаленных офисах (автоматизация), поддержке новых систем без привлечения новых сотрудников, отсрочке закупки нового оборудования (максимальное использование существующего оборудования). l Повышение производительности путем обеспечения сотрудников ИТ- отдела инструментами, которые позволяют оказывать высококачественные услуги, автоматизировать операции, освободить квалифицированных сотрудников от рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться на творческих проектах.

Проблемы, приводящие к необходимости внедрения проектов ITSM: l взгляд с точки зрения бизнеса компании l взгляд со стороны ИТ

Взгляд с точки зрения бизнеса компании l Быстрый рост компании, отставание развития ИТ от требований бизнеса (спонтанное развитие ИТ, направленность на усовершенствование отдельных функций ИТ вместо развития планируемых сервисов). l Сильная зависимость бизнеса от информационных технологий (финансовые организации, интернет-коммерция, провайдеры интернет-услуг, телекоммуникации, розничные сети). l Сложная и слабоуправляемая структура ИТ, непрозрачность операций и бюджета ИТ, некачественное руководство ИТ. l Задержки и трудности с продвижением новых продуктов и услуг, требующих внедрения новых информационных технологий. l Невозможность рассчитать экономическую эффективность от внедрения новых ИТ систем, как следствие — трудности с планированием финансированием проектов, связанных с ИТ. l Нестабильность работы ИТ, отражающаяся на результатах бизнеса и снижающая общую эффективность работы компании (как следствие снижение рыночной стоимости компании, удорожание стоимости привлеченных средств). l Проблемы при слиянии и поглощении компаний, вызванные сложностями в интеграции ИТ служб; сложности с предоставлением равного качества ИТ-услуг в территориально распределенных компаниях.

Взгляд со стороны ИТ l Сложности с обоснованием бюджета ИТ перед руководством компании (речь идет как об эксплуатационном бюджете, так и бюджете развития). l Зависимость работы ИТ от отдельных специалистов ( «гуру» , персонально владеющие информацией о ключевых системах, с уходом которых возникает серьезный риск сбоев и нестабильности работы ИТ). l Трудности с планированием ресурсов, мощностей и бюджета ИТ ввиду отсутствия возможности «измерить» и спрогнозировать потребление услуг ИТ. l Большие сложности в налаживании диалога между ИТ и руководством компании в случае отсутствия соглашений об уровне и стоимости ИТ услуг, отсутствие механизмов, регулирующих потребление ИТ услуг. l Неудовлетворенность пользователей при общении с ИТ, отсутствие единой точки контакта с ИТ, трудности с определением ответственности сотрудников ИТ за функционирование аппаратно-программных средств. l Отсутствие налаженного учета элементов инфраструктуры и их взаимосвязей, невозможность быстрого восстановления конфигурации инфраструктуры ИТ вследствие сбоев или форс-мажорных обстоятельств. l Возможность несанкционированных изменений в инфраструктуре, приводящих к сбоям ИТ.