КОНЦЕПЦИЯ КОММЕРЧЕСКИХ УСЛУГ КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПРИЗНАКИ Понятие услуга

КОНЦЕПЦИЯ КОММЕРЧЕСКИХ УСЛУГ КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПРИЗНАКИ

Понятие «услуга» имеет два значения: 1. действие, приносящее пользу другому 2. хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо

Оказание услуг – самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур. Две группы: 1. 2. Услуги, направленные на производственное потребление и оказываемые юридическим лицам Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые физическим лицам

Качество услуги совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные потребности (согласно стандарту ISO 8402 -86)

КОНЦЕПЦИЯ КОММЕРЧЕСКИХ УСЛУГ на российском рынке предполагает: создание единого комплекса производственных, коммерческих, институциональных и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса куплипродажи с использованием маркетинга услуг, коммерческой логистики на взаимовыгодной для всех участников рыночного оборота основе в целях максимального удовлетворения потребностей нашего общества.

Теоретические положения развития коммерции услуг I Инфраструктурная сущность услуг (коммерция входит в состав инфраструктуры) II Многообразие видов услуг требует тщательной их систематизации, классификации и типизации

Один из вариантов классификации услуг: - производственные и непроизводственные, - предпродажные и послепродажные, - информационно-коммерческие, - логистические, - маркетинговые услуги и прогнозы, - агентские и комиссионные, -страховые, - консалтинговые и инжиниринговые, - лизинговые, -аудиторские, - нотариальные, адвокатские и др. юридические и т. п.

Все услуги различают также: по величине капитальных затрат, по степени квалификации исполнителей, по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием, по социальному составу обслуживаемой клиентуры

III Рассмотрение услуг как объекта коммерции Коммерция услуг – это категория достаточно специфическая. С одной стороны на нее влияют объемы оптовой реализации товаров, а с другой суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара. Q = f (S), где Q – оптовый товарооборот продукции, реализуемой на оптовом рынке, S – объем выполняемых услуг.

Система «товары - услуги»

Эластичность товарооборота от объема оказываемых услуг: K (S) = - изменение объема оптового товарооборота - изменение объема услуг Если k(s) > 1, то товарооборот – эластичный от оказываемых услуг. В этом случае цены на реализацию можно оставить на прежнем уровне. При k (s) <1 считается возможным увеличение продаж.

Объем разницы, Q Q 1 Q 0 S 1 Объем услуг, S График эластичности услуг

Главное отличие рынка услуг от производства товаров – услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению Отличительные характерные черты услуги как товара: - неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер - неразрывность производства и потребления услуги - неоднородность, или неодинаковое качество исполнения услуг

Для обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг необходимы ТРИ УСЛОВИЯ: 1. внедрение основных элементов электронного рынка для получения необходимой информации 2. активное использование маркетинговых коммуникационных каналов 3. внедрение системы качества обеспечения клиентов

Ряд основных правил обслуживания клиентов: - максимальное внимание к клиентам - высокое качество комплекса услуг - постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала - грамотное и оперативное использование форм и методов системы паблик рилейшнз

РЫНОК к о н ц е п ц и я товаропроизводители персонал сбыт товар оптовые посредник коммерческие сделки Социальные услуги Коммерческие услуги Производственные услуги поставки закупки персонал производство Маркетинг Услуги оптового рынка Коммерческая логистика Процесс оптового товародвижения Взаимная коммерческая выгода Институциональные услуги к о м м е р ч е с к и х у с л у г

ИНЖИНИРИНГОВЫЕ УСЛУГИ это выполнение комплекса операций по оказанию услуг производственного, коммерческого и научно-технического характера, осуществляемого инженерноконсультационными промышленными, строительными и другими коммерческими организациями

БАНК З А К А З Ч И К Инжиниринговая фирма • Изучение конъюнктуры рынка по поводу (генеральный размещения заказа поставщик и • Заключение контракта на выполнение подрядчик) инжиниринговых услуг • Получение кредита в банке инжиниринговой компанией • Получение кредитов заказчиком • Разработка технико-экономического обоснования • Контроль за ходом работ • Обучение персонала и изготовление первой партии инжиниринговых услуг • Сдача проекта • Оплата за выполнение работы по контракту • Оказание услуг по наладке, монтажу • Совершенствование управления ОСНОВНЫЕ ОПЕРАЦИИ ПО ОКАЗАНИЮ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ

Регулярный учет качества выполнения комплекса услуг – неотъемлемый атрибут результативности коммерческой деятельности. Обобщенный показатель качества обслуживания определяется по формуле: Кб. о = а 1 Ку+а 2 К 0, где а 1, а 2 – веса, определяемые методом анкетного опроса; Ку – комплексный показатель качества используемой услуги; К 0 – комплексный показатель качества процесса обслуживания

Социограмма – графическое изображение положительных и отрицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респондентов с учетом демографических признаков

B высокое качество обслуживания х1 A хорошее качество обслуживания х2 удовлетворительное качество обслуживания х3 неудовлетворительное качество обслуживания х4 M F C D E социограмма

Группа респондентов состоит из 30 человек. A, B, C, D, E, F – коллективы шести групп K – коэффициент качества эффективности обслуживания, M – магазин. При оценке социограммы и обобщении мнений коллективов рассмотренных групп используется обобщенный показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы покупателей услуг: К= Показатель к имеет интервалы: 0, 8 - 0, 1 – отличное обслуживание 0, 6 - 0, 79 – хорошее 0, 5 - 0, 59 – удовлетворительное 0, 5 - неудовлетворительное

Для анализа социограммы приглашаются участники экспертной команды. Используется показатель К и система балльных оценок различных вариантов реакции на потребительские услуги внутри каждой группы респондентов. Дается обобщенная оценка качества обслуживания по каждой социальной группе респондентов и в целом по социограмме. Выявление результатов позволяет наметить меры по совершенствованию системы обслуживания.