комунікації – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує. В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 1
и и д ко еш р пе Відправник: формулює повідомлення д ко еш р пе Кодування: Сформульов. повідомлення и д ко ш ре пе Канал передачі: перед. повідом. и д ко еш р пе Декодування: отримання повідомлення и д ко еш ер п Отримувач: розуміння повідомлення Зворотній зв'язок: відгук 2
1. Формування концепції обміну інформацією Відправник повинен: повинен а) чітко уявляти мету комунікації; б) чітко розуміти відповідність концепції конкретній ситуації 2. Кодування – процес трансформації (перетворення) концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонації, голосу, малюнків, тощо 3. Вибір каналу (способу) передачі повідомлення На вибір каналу комунікації впливають такі чиники: тип символів, які використовують для кодування інформації; характер повідомлення, яке передається; важливість і привабливість даного каналу для отримувача повідомлення. 4. Передача повідомлення по каналу, перешкоди передачі 5. Декодування – переведення повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача. 6. Зворотній зв’язок. Отримувач повідомляє відправнику як він зрозумів зміст повідомлення.
Пропускна спроможність каналу — обсяг інформації, який може бути переданий через канал за одну комунікативну сесію (тобто за один прийом). Вона визначається: — здатністю опрацьовувати декілька сигналів одно часно; — можливістю здійснювати швидкий двосторонній зв'язок; — здатністю забезпечити особистий підхід до кому нікації.
Ефективна комунікація передбачає, що отримане повідомлення максимально наближено за змістом і розумінням до відправленого Вибіркова увага: отримувач повідомлення не звертає увагу на все, що його оточує Вибіркове викривлення: отримувач повідомлення схильні чути те, що їм би хотілося, аніж те, що є насправді Вибіркова реакція: отримувач повідомлення пам'ятає тільки малу частину отриманого повідомлення
Перешкоди в каналі комунікації: фізичні перешкоди, відстань Психологічні, ментальні Лінгвістика: мовні особливості Культурні особливості Гендерні особливості Час Перенавантаження ефіру Досвід, знання, статус
… інформаційного повідомлення під ситуацію та отримувачв (приклад: криза, впровадження змін, конфлікти…) Володіння технологіями активного слухання. Вміння сстворювати і впроваджувати правила спілкування В групах, команді, організації. Вміння проводити збори, неформальні комунікації Дослухатися до чужих переживань, налаштування на широкий діапазон емоційних сигналів, розуміння почуттів. Вміння «налаштуванн слухати і чути, я» , бути почутим «підлаштуван Абстрактність мислення, Чіткість, краткість викладення інформ, інтерпретації, асоціація, «карта пам`яті» ня» управління комунікаціями Комунік. навичкі Мова малюнків та діаграм навичкі Наявність невербального емпатії спілкування Володіння усною та письмовою Жести, міміка, одежа, відстань, оточення …
Ми слухаємо тільки на 25% власного потенціалу. Це означає, що ми ігноруємо, забуваємо, розуміємо не правильно 75% того, що чуємо. Процес слухання — це комбінація того, що ми чуємо, розуміємо, запам'ятовуємо.
Я говорю, якщо співрозмовник висловився і готовий мене вислухати, якщо я хочу довести бесіду до завчасно поставленої мети, якщо я повинен (і хочу дізнатися), що мій співрозмовник правильно мене зрозумів (тобто я вимушений його перервати), якщо я відчуваю, що я маю змотивувати, спонукати співрозромника продовжити мову, якщо співрозмовник мене питає
Усна комунікація – найпоширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови; групові дискусії; розмови по телефону; розповсюдження чуток тощо. Перевагами усної комунікації є: 1) швидкість обміну інформацією; 2) гарний зворотній зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо); 3) простота здійснення комунікації. До недоліків усної комунікації слід віднести: 1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів; 2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі; 3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації; 4) викривлення повідомлення при його передаванні другой, третій і т. і. особі. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 10
Письмова комунікація також широко використовується на практиці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи. Переваги письмової комунікації: 1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу, є такою що може зберігатися; 2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною; 3) письмова інформація піддається перевірці; 4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною. Письмові комунікації використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 11
Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 12
Основні системи невербальних засобів комунікації 1. Рухи частин тіла (“мова тіла”) 2. Мова 3. Простір 4. Час 5. Рух очей к. е. н. , доц. Чала Н. Д. Елементи системи Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду 17. 02. 2012 13
Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації. Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновано менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі: – надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в соціальній взаємодії; – здатні попрощити результати діяльності організації, створюючи альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією. За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій: міжрівневі комунікації; горизонтальні або бокові комунікації; діагональні комунікації. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 14
Непідтверджені повідомлення та чутки Система непідтверджених повідомлень і чуток є у будь якій організації, за винятком дуже малої. Єдиної думки щодо достовірності інформації цієї системи немає, проте дослідження щораз більше підтверджують її значну достовірність. Результати одного з них засвідчили, що непідтверджені повідомлення і чутки мають 75 95% достовірності. Спроби обмежити систему непідтверджених повідомлень і чуток безуспішні, однак менеджер може її частково контролювати. Відкритість і відповідне реагування на недостовірну інформацію з боку менеджера мінімізує шкоду від непідтверджених повідомлень і чуток. Крім того, ця система може стати дієвим активом. Наприклад, дізнавшись, хто є головним розповсюджувачем таких повідомлень, менеджер частково може контролювати інформацію, яку вони отримують, і за допомогою цієї системи дослідити реагування працівників на нові ідеї, такі як зміна кадрової політики або системи преміювання.
Менеджмент "нишпорки". Головна його ідея полягає в тому, що деякі менеджери завжди в курсі того, що відбувається, "нишпорячи " навколо і розмовляючи з людьми підлеглими, постачальниками, клієнтами або іншими особами, які причетні до організації. Розмовляючи з працівниками, можна одержати нові ідеї та краще "відчути" роботу всієї компанії. Неформальний місцем взаємообмін інформацією поза робочим Працівники, які беруть участь у пікніку або їздять разом рибалити, зазвичай, частину свого часу розмовляють про роботу. Такі неформальні зустрічі слугують важливій меті. Вони виявляють певну культуру і поліпшують розуміння того, як працює організація.
В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні. Нисхідні комунікації – це передавання інформації з вищіх рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою нисхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, прореколмендовані процедури, прийняття рішень тощо. Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викревлення інформації проти нисхідних. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 17
Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними. Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 18
Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами. Критерії оцінки ефективності 1. Швидкість передавання повідомлення 2. Точність повідомлення 3. Ймові рність наявності лідера 4. Моральний стан підлеглих к. е. н. , доц. Чала Н. Д. Ланцюгова Базові типи мереж Y мережа Розкладен Кільцева а середня велика мала Повного взаємозв’зк у велика висока низька середня висока відсутня середній низький високий 17. 02. 2012 19
Ланцюг Коло Всі канали
Управління комунікаційними процесами в організації включає: пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації; розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 21
1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій. 2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформвацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 22
3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікаціїй. До організації люди приходять з різних типів середовища. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. У великих організаціях, які мають філіали в різних країнах, використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Все це врешті решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів. 4. Поганий зворотній зв’язок. 5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації. 6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсутєвішу. к. е. н. , доц. Чала Н. Д. 17. 02. 2012 23
«Як спитали – так і відповіли…» Використання преамбул і розлогих вступних промов «Не соблаговолит ли любезный джин…» Питання замість тверджень «Чи не можна мені наступного вівторка взяти вільний день? » «Що Ви думаєте з приводу скорочення заробітних плат? » Розлогі пояснення, переобтяжені, надзвичайно довгі
1. Збільшується кількість залученого персоналу. 2. Покращується організаційний клімат 3. Усуваються перешкоди у доступі до необхідної інформації й виникнення конфліктних ситуацій. 4. За рахунок переважання розвитку горизонтальних комунікацій над вертикальними послаблення ієрархічного тиску і сприяння обєднанню зусиль для розвязання питань, минаючи бюрократичну структуру. Інструменти розвитку горизонтальних комунікацій: принцип єдиного статусу, неспеціалізована карєра, система навчання, проектна робота. 5. Висхідні та горизонтальні комунікації – головні в умовах швидкого розвитку й впровадження змін.
Скачать презентацию комунікації це процес обміну інформацією фактами
management_lesson 7_2.pptx