Комплексная программа по 4 П для кассиров Департамент

Комплексная программа по: 4 «П» для кассиров Департамент управления персоналом Июль 2013

ФОКУС НА КЛИЕНТЕ в й важный гость мы Покупатель – са нашем магазине т с – мы зависим о на Он не зависит от него у, ем одолжение ем Мы не дела о он делает нам эт обслуживая его, ть ам шанс обслужи ян одолжение, дава его о тесь о клиенте, оти Если вы не позаб ся наш конкурент нем позаботить , идания клиентов Превосходите ож ни уйдут от вас! иначе о

СРП кассира СРП представляют собой нормы и правила, в рамках которых необходимо действовать кассирам сети магазинов «Sulpak» при непосредственном общении с клиентами в типовых ситуациях. Данные стандарты призваны унифицировать обслуживание клиентов в магазинах всех регионов сети «Sulpak» , поднять уровень обслуживания клиентов, и повысить имидж Компании. Набор обязательных к употреблению фраз : «Давайте Ваш чек, документы…. » «Доброе утро… , Добрый день, …. Добрый вечер…» «Спасибо за покупку, приходите к нам ещё!» «Будем рады вновь видеть вас в нашем магазине!»

"4 П" для кассиров Что такое « 4 П» ? Если "4 П" для продавцов - это стратегия продажи, то "4 П" для кассиров: это стратегия обслуживания наших любимых покупателей на кассах. Данная стратегия создана в нашей Компании и предназначена для улучшения обслуживания наших клиентов на кассах. 1 П. Приветствуем каждого покупателя с искренней улыбкой. 2 П. Предложение аксессуаров, быстрое и качественное обслуживание покупателя. 3 П. Помогаем каждому покупателю упаковать товар. 4 П. Приглашаем каждого покупателя прийти к нам снова, и благодарим за покупку.

« 1 П» . Приветствуем каждого покупателя с искренней улыбкой. Улыбка - вот визитная карточка каждого кассира в компании ”Sulpak” в 100% случаев! Расположить к себе КАЖДОГО покупателя обворожительной улыбкой - это ключ к дальнейшей успешной продаже, и доверительных отношений к клиенту. Старайтесь улыбаться искренне, т. к. фальшивую улыбку покупатели выкупают.

Приветствие • Кассир сидит прямо, повернувшись к покупателю примерно под углом 45 градусов. • Кассир должен доброжелательно поприветствовать покупателя с улыбкой фразой «Доброе утро…, Добрый день…. , Добрый вечер» . • После чего попросить чек, кредитные документы, счёт на оплату либо доверенность если покупатель оплатил перечислением.

« 2 П» Предложение аксессуаров, быстрое и качественное обслуживание покупателя. Касса в нашей Компании это не только место оплаты товара. Только Компания № 1 может предложить уникальные услуги для дорогого нам покупателя. Если кассир ничем не занят, а в пред кассовой зон находится покупатель, кассир должен к нему подойти и проконсультировать его. Следовательно кассир должен знать все аксессуары которые находятся в его рабочей зоне Astana Plat оплата услуг мобильной связи. Не каждый клиент помнит о балансе счета своего мобильного телефона, и напоминая ему об этом мы оставляем нашего покупателя всегда на связи – мы заботимся о нашем клиенте.

Пополнение баланса Astana Plat Платежная система Astana Plat предлагает торговым предприятиям широкий ассортимент услуг, включающий в себя прием платежей за мобильную и фиксированную связь, за услуги провайдеров Интернета, операторов IPтелефонии и коммерческого телевидения, оплату продукции Avon и многое другое. В настоящее время больше всего платежей принимается в пользу операторов мобильной связи. Как мы знаем, ТОВАРООБОРОТ магазина в значительной степени зависит от его проходимости, то есть от количества людей, заходящих в него ежедневно. Организация на кассе в магазине приема любых видов регулярных платежей делает его привлекательным для потенциальных покупателей и увеличивает их ЛОЯЛЬНОСТЬ по отношению к магазину. Все это в итоге приводит к УВЕЛИЧЕНИЮ торговой выручки и ПРИБЫЛИ магазина. Клиент, который зашел в магазин заплатить за мобильный телефон, доступ в Интернет, коммерческое телевидение или любые другие услуги, часто делает одновременно и ПОКУПКИ, тем самым УВЕЛИЧИВАЯ ТОВАРООБОРОТ магазина. Он приносит доход, по средствам комиссионного вознаграждения и при этом не требует больших затрат.

Примеры предложения пополнить баланс сот. тел. 1. «Ваша сдача составляет …тнг. Желаете ею пополнить баланс на мобильном телефоне? Платеж принимается с минимальной комиссией и деньги поступят моментально» (или так быстро, что вы не успеете отойти от кассы). 2. «Кстати Вы знаете, что у нас можно пополнить баланс вашего телефона? » 3. «А Вы не против, если на сдачу я пополню баланс Вашего мобильного телефона? » 4. «У нас Вы можете пополнить баланс вашего сот. телефона и деньги поступят моментально» .

Примеры возникающих возражений и методика снятия 1. Покупатель: Так много мелочи на сдачу даёте. Кассир: Пожалуйста, вы можете пополнить баланс нескольких номеров. Покупатель: Не кому пополнять. Кассир: Пополните свой телефон на сумму, которую сочтете нужной для вас. 2. Покупатель: Я недавно пополнял баланс. Кассир: Посмотрите сумму на вашем счете, может у вас возникнет необходимость сделать непредвиденный звонок в другой город или состоится длительный важный разговор и вы останетесь без денег. Покупатель: Я смогу взять в долг. Кассир: Конечно сможете, но ведь долг придется погашать, проще предусмотреть все. 3. Покупатель: Спасибо, но у меня корпоративный номер. . Кассир: Сделайте приятное своим близким, пополнив их баланс 4. Покупатель: Мне звонит муж (жена ), а у него безлимитка. Кассир: А если возникнет необходимость позвонить вам ему(ей), а у вас нет денег на телефоне? 5. Покупатель: Можно было бы пополнить, но я не знаю ( не помню, не могу найти в телефоне…) своего номера. Кассир: Давайте я назову вам свой номер, вы мне позвоните и так мы узнаем ваш номер.

« 3 П» Помогаем каждому покупателю упаковать товар. Для покупателя важна каждая мелочь, каждая деталь, каждое действие и слово персонала. Для нас покупатель – король и упаковка теперь уже его собственности очень важна. Этим наши кассиры показывают, что мы заботимся не только о покупателе, но и о его имуществе и о том, как удобно будет нести новую вещь до дома. Также можно порекомендовать приобрести фирменный подарочный пакет Sulpak.

« 4 П» Приглашаем каждого покупателя прийти к нам снова, и благодарим за покупку. Мы дорожим каждым покупателем и хотим , что бы он к нам вернулся вновь. Ведь это очень просто – ПРИГЛАСИТЕ ЕГО !!!! Это одна из последних фраз в общении с клиентом. И в завершении мы благодарим покупателя за визит к нам. Благодарим за то , что он выбрал именно нашу Компанию – Компанию № 1. провожаем его так же с улыбкой.

Разделение пред кассовых зон Пред кассовые зоны это дополнительное место работы кассиров. К примеру, если кассир свободен и не занят покупателем он обязан подойти к покупателю который находится в пред кассовой зоне, проконсультировать, порекомендовать аксессуары, в общем отработать как специалисту. Пред кассовые зоны делятся: • «Мама» - находящаяся с правой стороны, где находятся аксессуары для хозяйки порошки, прихватки, контейнеры для еды и т. д. «Папа» – находящиеся с левой стороны, где представлены аксессуары для хозяина батарейки, фонарики и т. д. Все это делается для того, что бы когда семейная пара когда стояла в очереди невольно обращала внимание на товар и самостоятельно без помощи специалиста приобретали товар.

Спасибо за внимание!