Комплексная автоматизация отеля

Комплексная автоматизация отеля Современная гостиница - сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Рост объема Оперативность Усиливающаяся продаж в работе конкуренция персонала Комплексная автоматизация отеля (АСУ – PRM (Property Management System )

Функции АСУ Основные функции АСУ ОТЕЛЯ (ГОСТИНИЦЫ): ü представление состояния номерного фонда, ü информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, ü текущий контроль за деятельностью средства размещения. АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить (максимально уменьшить) возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Принципы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения Комплекс отделов (служб, департаментов) Функция: Функция: внутренние механизмы непосредственное предприятия (отдел маркетинга, контактирование с бухгалтерия, администрации). Сюда гостями и оперативное стекается большая часть информации, их обслуживании. В где она систематизируется, английском варианте анализируется и экстраполируется. Это эту группу называют так называемый back-office средства «front-office» . размещения

Front-office Cотрудник Швейцар Посыльный в Портье Служба гаражной службы холле (идентификация горничных и (парковка и (принимает брони, заполнение дежурные на консервация багаж) карточки гостя, этажах (чистота, автомобиля гостя) получение и оплата спокойствие) номера ВЫВОД: Цепочка невелика, но первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится. Поэтому важна координация. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Типичная организационная структура отеля back-office

Потоки информации в АСУ (получение, хранение, обработка, анализ и отображение) Подача запроса с информацией о бронирования (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор) Поиск номера, удовлетворяющего База данных запросу, его резервирование (Аналитическая информация) Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных клиента: место жительства, работы – необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами)

Потоки информации в АСУ (получение, хранение, обработка, анализ и отображение) Руководство отеля Информация об Контроль оплате регулярного База данных проживания, обслуживания услуг, внесенных (уборка, доставка депозитов и т. д. – прессы, завтраков и баланс счета прочее гостя Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения

Структура АСУ Структура типовой АСУ деятельности средств размещения объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую стандартный набор базовых таблиц: База данных Номера Клиенты Бронь Счета Отчеты

Физическая структура АСУ отеля База данных Номера Локальная Клиенты сеть отеля Бронь Счета Отчеты Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Физическая структура АСУ отеля Модуль портье (модуль База данных номерного фонда) Номера Локальная Клиенты Модуль сеть отеля бухгалтерии Бронь Счета Отчеты Административный модуль Модуль ресторана . . тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей

Модуль бухгалтерской системы В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1 С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

АСУ ресторана Отечественные разработки: • Tilly. Pad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www. tillypad. ru), • Магия (компания ИВС, Москва, www. ivs-company. ru), • Компас (Инкомсофт, Москва, www. incomsoft. ru), • R-keeper (UCS, Москва, www. ucs. ru). Системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

Услуги связи отеля В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on- line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Система контроля доступа к платным телеканалам Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и Guest. Link. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Система контроля доступа в номера Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую Ving. Card, шведскую Timelox , испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией между смежными элементами комплексной АСУ Три уровня: 1 уровень: Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимости согласованности действий разных отделов для повышения эффективности такой вариант встречается все реже. 2 уровень: Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид. Несколько усовершенствованный вариант – обмен файлами через внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них в смежную АСУ. 3 уровень: Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элементами комплексной системы управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

Структура информации АСУ Основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах. Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных групп: данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура БД клиентов отеля Структура базы данных клиентов повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя: заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и т. п. , и зависит от политики администрации средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена родителей. + АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, - Карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции.

БД номерного фонда Комфорт и безопасность гостя: не загружать требованиями заполнять длинные списки полей в карточке. Имидж и оперативность работы службы портье. База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе, количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере. При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Модуль бронирования Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. Дата 01. 03. 12 02. 03. 12 … № комнаты 101 × 102 × 103 × 104 × 201 202 × 203 × … В АСУ механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

Общие принципы онлайн бронирования • Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн- бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей. • Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер. • Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются. • Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Общая схема онлайн бронирования

Виды бронирования На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: Истинное онлайн-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. Псевдоонлайн-бронирование (также «бронирование по запросу» ) - когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием» . Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Как работает онлайн-бронирование Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу. Клиент выбирает категорию номера, дату заезда и выезда, а также другие гостиничные услуги на сайте гостиницы. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг. Клиент оплачивает первые сутки проживания сразу на сайте и получает ваучер на гарантированное заселение. (В качестве способа оплаты могут быть использованы: кредитная карта , Web. Money , Яндекс. Деньги , Единый кошелёк. Также система поддерживает безналичный расчёт и возможность оплаты «на месте» . ) Также возможны и другие варианты оплаты. Оставшуюся сумму клиент доплачивает непосредственно в кассу гостиницы при заезде. Таким образом, клиент проходит полный цикл бронирования непосредственно на сайте в течение 3 -4 минут. Самая надежная система онлайн-бронирования гостиниц - когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передается на сайт и затем бронирование гостя попадает прямо в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок под названием «овербукинг» - двойного перебронирования номера.

Пример системы бронирования

Пример системы бронирования

Пример системы бронирования

Пример системы бронирования

Пример системы бронирования

Пример системы бронирования

Преимущества онлайн-бронирования Ø Моментальная оплата заказа на сайте. Ø Клиент сразу получает гарантию заезда по ценам гостиницы. Часто системы онлайн-бронирования предоставляют скидку на проживание в номерах за счет своей комиссии, чтобы привлечь больше клиентов. Таким образом, стоимость номера выходит дешевле чем если бронировать его в самой гостинице. Ø Клиент сам выбирает период проживания, категорию номера, набор дополнительных гостиничных услуг. Ø Гостинице нет необходимости связываться с клиентом, так как бронирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора. Ø Гостиница сама определяет размер квоты для бронирования онлайн, цены, набор дополнительных услуг. Ø Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю.

Административный модуль отеля Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Виды PMS Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин- пароль» . Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного.

Варианты технологии работы нескольких пользователей с одной базой данных Б аз а данных - возможность решения многих задач несколькими пользователями. Х арактеристик а современных СУБД - наличие многопользовательской технологии работы.

Централизованная архитектура Б аза данных, СУБД и прикладная программа (приложение) располагаются на одном компьютере (мэйнфрейме или персональном компьютере).

Принцип работы • Пользователь запускает приложение (используя пользовательский интерфейс), инициирует обращение к БД - запрос. • Все обращения к БД идут через СУБД, которая инкапсулирует внутри себя все сведения о физической структуре БД. • СУБД инициирует обращения к данным, обеспечивая выполнение запросов пользователя. • Результат СУБД возвращает в приложение. • Приложение, используя пользовательский интерфейс, отображает результат выполнения запросов.

Недостатки архитектуры Многопользовательская технология работы обеспечивается: - режимом мультипрограммирования (одновременно могли работать процессор и внешние устройства), - режимом разделения времени (пользователям по очереди выделялись кванты времени на выполнении их программ). Основн ой недостат ок этой модели - резкое снижение производительности при увеличении числа пользователей.

Архитектура "файл-сервер" Архитектура баз данных с сетевым доступом: один из компьютеров сети - выделенный сервер ( файлы базы данных ). При запрос е файлы с сервера передаются на рабочие станции пользователей, где осуществляется основная часть обработки данных. Сервер выполняет роль хранилища файлов, в обработке данных не участвует.

Работа построена следующим образом: • База данных (файлы) на жестком диске специально выделенного компьютера (файлового сервера). • Локальная сеть (клиентские компьютеры) установлены СУБД и приложение для работы с БД. • На клиентских компьютерах пользователи имеют возможность запустить приложение. Используя пользовательский интерфейс, он инициирует обращение к БД на выборку/обновление информации. • Все обращения к БД идут через СУБД, которая инкапсулирует внутри себя все сведения о физической структуре БД, расположенной на файловом сервере. • СУБД инициирует обращения к данным, находящимся на файловом сервере, часть файлов БД копируется на клиентский компьютер и обрабатывается (выполнение запросов пользователя. • При необходимости (в случае изменения данных) данные отправляются назад на файловый сервер с целью обновления БД. • Результат СУБД возвращает в приложение. • Приложение, используя пользовательский интерфейс, отображает результат выполнения запросов.

Недостатки архитектуры • При одновременном обращении множества пользователей к одним и тем же данным производительность работы резко падает. • Возможно затирание исправлений, сделанных одними пользователями, изменениями других пользователей. • Вся тяжесть вычислительной нагрузки при доступе к БД ложится на приложение клиента (обработка осуществляется на клиенте) - неоптимально расходуются ресурсы клиентского компьютера и сети. • Низкий уровень безопасности – как с точки зрения хищения и нанесения вреда, так и с точки зрения внесения ошибочных изменений. • Недостаточно развитый аппарат транзакций служит потенциальным источником ошибок в плане нарушения смысловой и ссылочной целостности информации при одновременном внесении изменений в одну и ту же запись.

Технология «Клиент-Сервер» Использование технологии "клиент – сервер" предполагает наличие некоторого количества компьютеров, объединенных в сеть, один из которых выполняет особые управляющие функции (является сервером сети). А рхитектура " клиент – сервер " разделяет функции приложения пользователя (называемого клиентом) и сервера.

Работа построена следующим образом: • База данных в виде набора файлов находится на жестком диске специально выделенного компьютера (сервера сети). • СУБД располагается также на сервере сети. • Существует локальная сеть, состоящая из клиентских компьютеров, на каждом из которых установлено клиентское приложение для работы с БД. • На каждом из клиентских компьютеров пользователи имеют возможность запустить приложение (инициирует запрос к БД). По сети от клиента к серверу передается лишь текст запроса SQL. • СУБД инкапсулирует внутри себя все сведения о физической структуре БД, расположенной на сервере. • СУБД инициирует обращения к данным, находящимся на сервере, в результате которых на сервере осуществляется вся обработка данных и лишь результат выполнения запроса копируется на клиентский компьютер. Таким образом СУБД возвращает результат в приложение. • Приложение, используя пользовательский интерфейс, отображает результат выполнения запросов.

Функции «Клиента» и «Сервера» Функции приложения-клиента: ü Посылка запросов серверу. ü Интерпретация результатов запросов, полученных от сервера. ü Представление результатов пользователю в некоторой форме (интерфейс пользователя). Функции серверной части: ü Прием запросов от приложений-клиентов. ü Интерпретация запросов. ü Оптимизация и выполнение запросов к БД. ü Отправка результатов приложению-клиенту. ü Обеспечение системы безопасности и разграничение доступа. ü Управление целостностью БД. ü Реализация стабильности многопользовательского режима работы.

Достоинства и недостатки архитектуры Достоинства: ü Существенно уменьшается сетевой трафик. ü Уменьшается сложность клиентских приложений (большая часть нагрузки ложится на серверную часть), а, следовательно, снижаются требования к аппаратным мощностям клиентских компьютеров. ü Наличие специального программного средства – SQL-сервера – приводит к тому, что существенная часть проектных и программистских задач становится уже решенной. ü Существенно повышается целостность и безопасность БД. Недостатки: ü Более высокие финансовые затраты на аппаратное и программное обеспечение, ü Трудности со своевременным обновлением клиентских приложений на всех компьютерах-клиентах.

Многозвенная архитектура «Клиент-Сервер» «Клиент – сервер» - 2 -звенная архитектура 1 -е звено «Тонкий клиент» 1 -е звено Сервер 2 -е звено «Сервер приложений» приложений 3 -е звено «СУБД +БД»

Работа трехзвенной архитектуры построена следующим образом: • База данных в виде набора файлов находится на сервере. • СУБД располагается также на сервере сети. • Существует специально выделенный сервер приложений, на котором располагается программное обеспечение (ПО) делового анализа (бизнес-логика). Сервер приложений • Существует множество клиентских компьютеров, на каждом из которых установлен так называемый "тонкий клиент" – клиентское приложение, реализующее интерфейс пользователя. • На каждом из клиентских компьютеров может быть запущено приложение – тонкий клиент. Оно инициирует обращение к ПО делового анализа, расположенному на сервере приложений. • Сервер приложений анализирует требования пользователя и формирует запросы к БД. По сети от сервера приложений к серверу БД передается лишь текст запроса на языке SQL. • СУБД инкапсулирует внутри себя все сведения о физической структуре БД, расположенной на сервере. • СУБД инициирует обращения к данным, находящимся на сервере, в результате которых результат выполнения запроса копируется на сервер приложений. • Сервер приложений возвращает результат в клиентское приложение (пользователю). • Приложение, используя пользовательский интерфейс, отображает результат выполнения запросов.

Достоинства трехзвенной архитектуры ü Уменьшается объем передаваемого сетевого трафика между «Клиентом» и «Сервером» . ü Уменьшается сложность клиентских приложений (большая часть нагрузки ложится на серверную часть). ü Наличие SQL-сервера приводит к тому, что существенная часть задач уже решена. ü Существенно повышается целостность и безопасность БД. ü П ри изменении бизнес-логики более нет необходимости изменять клиентские приложения и обновлять их у всех пользователей.

Другой способ классификации СУБД Настольные Серверные q Архитектура: файл-сервер, q Архитектура: клиент-сервер, q поддерживают не все функции СУБД (не q поддерживают все функции СУБД (журнал ведется журнал транзакций, отсутствует транзакций, возможность автоматического восстановления базы данных после сбоев и т. п. ), q область применения: корпорации. q о бласть применения : государственные q Специфика : объемы данных больши е , частота (муниципальные) учреждения, сфера обновлений высок ая , организация территориально образования, сфера обслуживания, малый и рассредоточена, количество пользователей не средний бизнес. ограничивается. q Специфика : объемы данных не больши е , частота обновлений не высок ая , организация территориально расположена в одном здании, количество пользователей до 10– 15 человек.