Коммуникативный минимум менеджера Коммуникации в менеджменте o

Коммуникативный минимум менеджера

Коммуникации в менеджменте o Классификация управленческих ролей Г. Минцберга свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.

Коммуникации в менеджменте o Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

Коммуникации в менеджменте o В современных условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, брэнда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций… Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?

Коммуникации в менеджменте o Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса. o Человек приходит в организацию, руководствуясь личными целями и личными интересами. У организации также существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.

Коммуникации в менеджменте o Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками и свойствами – для этого используют различные информационные источники и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.

Коммуникации в менеджменте o Коммуникации в менеджменте выполняют интегрирующую роль. Объединение участников коммуникационного процесса происходит с помощью языкового общения. В коммуникации обязательно необходимо учитывать ёе два аспекта: личностный и информационный.

ИНФОРМАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕНЕДЖМЕНТА o Менеджмент – это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия. Человек принимает решение работать в той или иной организации, руководствуясь личным интересом и личными целями. В современной организации одной из главных задач менеджмента является обеспечение эффективной согласованности (гармонии) личных целей и интересов с целями бизнеса.

ИНФОРМАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕНЕДЖМЕНТА o o o В системе совместного труда решить эту задачу невозможно без обмена информацией (без разъяснений, сообщений, сведений о процессе и результате деятельности). Трудовая деятельность людей в организации, их отношения в процессе управления могут опосредованно выступать в виде информации в ее различных формах. Одним из главных отличий менеджмента от прежних способов организации коллективных действий состоит в том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой постоянных обновлений является улавливание необходимой информации об объекте управления, выработка с её помощью управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации.

характеристики управленческой информации: o o o объем; достоверность; стоимость; насыщенность; открытость; ценность.

объем o Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность. o Информационная избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

объем o Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономикоматематических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях: o • засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений; o • стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.

Достоверность o Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

Стоимость o Стоимость информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

Насыщенность o Насыщенность информации – это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.

Открытость o o Открытость информации — это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации: · секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование; · конфиденциальная (для служебного пользования) — отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т. п. ); · публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность o Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации. o Какая информация нужна организации?

шесть основных способов выработки информации o o o o Специалисты называют шесть основных способов выработки информации: самонаблюдение – это собственные источники информации человека (образование, опыт, квалификация и др. приобретенные знания); взаимодействие – взаимный обмен информацией; сообщение – это письма, отчеты, специально организованные исследования; анализ – это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений; оценка собственного поведения – квалификация и опыт; образование и опыт – совокупность практически усвоенных знаний, умений и навыков.

шесть основных способов выработки информации o Кто создает это поле данных, из которого впоследствии формируются массивы управленческой информации? При управлении информацией и превращении ее в базу корпоративных знаний необходимо учитывать, что ко всем информационным источникам приложил руку человек.

Коммуникативный минимум менеджера o Известно, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Он может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера

Коммуникативный минимум менеджера o Коммуникация людей преимущественно представляет собой их взаимодействие друг с другом со следующими целями: o получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей; o собственно воздействия, то есть управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации; o удовлетворения собственной потребности человека в общении.

Коммуникативный минимум менеджера o Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.

Теоретические знания o А. Теоретические знания (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме): o Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения. o Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друга. o Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации. o Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации. o.

Теоретические знания o Особенности влияния субъективных интересов, состояния психологических особенностей человека, его опыта, ожиданий на процесс коммуникации. o Роль и значение эмоций в коммуникации. o Структура и функции коммуникативного акта. o Структура, фазы и задачи ведения диалога. o Структура межличностной коммуникации в организации

Теоретические знания o o o Б. Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются на основе опроса в письменной или устной форме): Активное и пассивное слушание. (попытки побудить партнера к разговору, попытки точно воспринять сказанное партнером, Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме; Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил, ожидание того, когда партнер скажет нечто действительно важное и интересное, Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания» . Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора или перестанет говорить. .

Теоретические знания o Техника синхронизации, то есть учета состояния и поведения собеседника. (Синхрониза ция (от греч. συνχρόνος — одновременный) — процесс приведения к одному значению одного или нескольких параметров разных объектов). Синхронизация, с точки зрения Юнга — это Знаки, которые посылает нам Коллективное Бессознательное. В древних культурах то, что Юнг называет Коллективным бессознательным, шаманы называли Душами Охраняющих Предков, как-то так. . . Ну а Платон называл это Миром Идей. Синхронизация — это когда, озадачив Вселенную каким-либо вопросом, мы вдруг из разных источников начинаем получать ворох информации по этой теме.

Теоретические знания o Различные стратегии ведения диалога. o Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец

Теоретические знания o Техники снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила в условия применения, дать образец.

Теоретические знания o Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника связки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец. o Техника поэтапного согласия и т. п.

Практические умения o o o В. Практические умения (оцениваются экспертами на основе оценки реального общения либо на основе анкетирования): Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения. При установлении контакта с человеком — умение понять, как надо вести себя с ним, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор. При разговоре с человеком — умение, внимательно слушать его, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения. Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию и т. п.

Практические умения o В процессе разговора — умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели. o При общении с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения — умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии. o При наличии или возникновении эмоционального напряжения, мешающего диалогу, — умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора. o.

Практические умения o При убеждении человека — умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать. o Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.

Практические умения o Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество. o Умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон. o Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент

Практикум o Если, по мнению заполняющего опросник, оцениваемый человек обладает данным навыком или умением, то необходимо отметить цифру 7, если это не совсем так, — 6 и так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении полностью отсутствует.

Практикум Суждения Да / Нет 1. Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения? 7654321

Практикум o 2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии? o 3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?

Практикум o 4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор? o 5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли Вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору?

Практикум o 6. Если Вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли Вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником? o 7. Можете ли Вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей Вас теме или проблеме?

Практикум o 8. Знаете ли Вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное Вам решение? o 9. Умеете ли Вы так говорить, чтобы человек воспринимал Ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения?

Практикум o 10. Можете ли Вы получить принципиальное согласие человека по интересующему Вас вопросу? o 11. После окончания диалога говорите ли Вы собеседнику о Вашем впечатлении от разговора и его результатах?

Практикум o 12. Если Вам нравится, как ведет диалог Ваш собеседник, говорите ли Вы ему об этом? o 13. Если какие-то аспекты поведения собеседника Вас сильно отвлекают от цели разговора или мешают Вам сосредоточиться, можете ли Вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?

Практикум o 14. Умеете ли Вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?

Обработка результатов o o Результаты анкетирования обрабатываются с использованием ниже перечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам: если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности; от 30 до 60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности; свыше 60 баллов — демонстрирует уверенное владение коммуникативным минимумом.

Подготовительная фаза o 1. Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения? o 2. Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии?

Контактная фаза o 3. Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор? o 4. Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор?

Эмоции в разговоре o 5. Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору? o 6. Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?

Фаза понимания o 7. Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме? o 8. Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение?

Фаза убеждения o 9. Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения? o 10. Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу?

Фаза завершения o 11. После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах? o 12. Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об этом?

Управление разговором o 13. Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии? o 14. Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?