Коммуникативные техники ведения переговоров Противостояние уловкам Лекция 6

Коммуникативные техники ведения переговоров. Противостояние уловкам. Лекция 6. 1

Вопросы лекции 1. Техника управления переговорами, коммуникативные техники развития доверия. 2. Виды уловок, используемых в переговорах, и способы противостояния им. 3. Способы самоконтроля в ситуации переговоров. 2

Эффект первого впечатления n Поза, осанка n Взгляд, улыбка n Внешний вид n Манера говорить, интонация n Жестикуляция 3

Жесты n n n n иллюстраторы регуляторы символы адапторы оценки уверенности нервозности и неуверенности самоконтроля ожидания отрицания расположения (открытости, честности) доминирования агрессии и готовности скуки 4

Структура психологического присоединения к партнеру: 1. Позы. 2. Жесты. 3. Речевые особенности. 4. Неречевые "ключи доступа" (движение глаз). 5. Дыхание. 5

Движение глаз: n Вертикально вверх (как бы под лоб). n В левый верхний угол. n В правый верхний угол. n По горизонтали - вправо и влево. n В левый нижний угол. n В правый нижний угол. n Глаза смотрят вперёд (расфокусированный взгляд). 6

Движение глаз Ведущая репрезентативная система Вертикально вверх В левый верхний угол В правый верхний угол Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (конструирование образа) Расфокусированные глаза Визуальная (образ в целом) По горизонтали Аудиальная (внутреннее слушание) В левый нижний угол Аудиальная (внутреннее слушание) В правый нижний угол Кинестетическая (фиксация ощущений) 7

Искусство комплимента в деловом общении n Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, который каждый желает видеть в себе. Чаще всего комплиментом бывает то, что человек сам думает о себе. n Лесть – прямолинейна, однозначна, проста и понятна, чаще всего неправдоподобна. n Похвала – это положительная оценка в пристройке сверху, то есть ею могут одаривать либо старшие по возрасту, либо по рангу, званию. 8

Будь осторожен, когда слышишь лесть, Ее оружье, зло и месть, Не верь ей никогда. Не зря в народе говорят: У лести очень теплый взгляд, да сердце изо льда. 9

Правила комплимента n Сосредоточитесь на душевных качествах n Обращайте внимание на скрытые достоинства n Искренность n Строится на фактической основе n Конкретность 10

n Вы замечательный руководитель, Владимир Николаевич! n Вы великолепный руководитель, Владимир Николаевич, потому что вы не только умеете управлять людьми, но и сопереживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете! 11

n Вы замечательная хозяйка, Марина Александровна! n Марина Александровна, вы замечательная хозяйка, потому что всегда следите за чистотой в доме и очень вкусно готовите! 12

Правила комплимента n Краткость n Не должен содержать поучений n Не должно быть двусмысленных оборотов n Учет половозрастных особенностей собеседника 13

Виды комплиментов n Искренние комплименты (прямыми и косвенными) n Манипулятивные 14

Примеры деловых комплиментов - комплимент офису: Какой у вас креативный офис, вашему коллективу несказанно повезло работать в такой творческой обстановке - комплимент деловым качествам. Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность, так мы быстрее сможем достичь консенсуса в переговорах. - комплимент на отрицании: Вы не умеете выбирать товар… Вы его чувствуете, интуитивно. Редчайшее качество. - сравнительный комплимент: Моя мечта – иметь такую же яхту, (машину, квартиру, жену, сына и т. д. ), как у Вас. Счастливый. 15

Как распознать обман собеседника? Мимика и жестикуляция при обмане: n не может спокойно усидеть на одном месте; n теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые); n перебирает пальцами, потирает руки, ладони рук неосознанно скрываются; n трогает голову, поправляет волосы; n касается различных частей тела – рта, глаз, ушей, носа (почесывание); n покусывает губы или ногти, прикрывает рот рукой; 16

n избегает взгляда собеседника или постоянно n n n смотрит вам прямо в глаза; оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним; отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз; рассогласование между словами и жестами; улыбка появляется часто, не вовремя и надолго; скрещиваются руки на груди и (или) ноги под столом. 17

n Уклонение от обсуждения определенных тем, вопросов: (Не могу вспомнить…Я этого не говорил… Я не буду это обсуждать…Не вижу здесь никакой связи…) n Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, когда вас явно провоцируют на грубость: (Я вообще не желаю с вами говорить… Я не обязан отвечать на ваши вопросы…) 18

Речевые построения выдающие ложь: n Клянусь здоровьем… n Честное слово, я не знаю… n Даю руку на отсечение… n Это так же верно, как то, что… n Честное слово, дело было так … 19

Попытки вызвать ваши симпатию, доверие, чувство жалости: (Я такой же как и вы… У меня точно такие же проблемы… У меня семья, дети…) n Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы. Уклонения от использования слов «да» или «нет» : ( Вы же сами это говорили! Я не уверен. Вы уважаете меня? Вы, несомненно, человек серьезный. Я об этом ничего не знаю. ) n 20

Невиновный человек: n может выражать подозрительность, недоверие к вам, не оказывая при этом противодействия в выяснении обстоятельств по делу; n нередко дает исчерпывающую информацию со всеми подробностями, даже не имеющими прямого отношения к делу; n постоянно старается перебить вас своими объяснениями; n начинает активно защищаться до того, как его обвинят или заподозрят. 21

Виновный человек n избегает подробных объяснений, немногословен; n оказывает противодействие собеседнику при выяснении фактов, обстоятельств по обсуждаемому вопросу; n может отказаться от объяснений без всяких видимых причин; n выражает желание помочь вам при выяснении обстоятельств. 22

Действия по выявлению лжи: n задать прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику и проследить за его реакцией; n взглянуть в упор с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений; n использовать речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника. 23

Манипуляция – n это маневр, предназначенный для изменения поведения партнера, применяемый обычно для достижения корыстных целей. 24

Формы манипуляции n Провоцирование защитных реакций n Провоцирование замешательства или n n n дезориентации Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество Игра на нетерпеливости Игра на чувстве безысходности Игра на чувстве жадности Провоцирование интереса к партнеру «Убаюкивание» с целью «убить» позднее 25

Речевые стратегии манипуляции: n Техника «трюизмы» « Жизнь меняется с каждой секундой. (Трюизм). Тот отчет, который я приготовил к сегодняшнему дню завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него столь драгоценное время. Поэтому я бы хотел выслушать ваши соображения по обсуждаемому вопросу, если разумеется они окажутся конкретными. Мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет» . 26

n Техника «предположения» . - «иллюзия выбора» , Н-р : « Вы хотите подписать договор сегодня или завтра? » -с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность выполняемых действий Н-р: «Перед тем как мы подпишем договор, мы согласуем время и место прощального банкета» . 27

n Техника «команда, скрытая в вопросах» . «Не могли бы Вы открыть, (закрыть) форточку? » n Техника «использование противоположностей» . «Чем тщательнее мы прорабатываем спорные вопросы, тем быстрее мы придем к заключению соглашения» 28

n Техника «предоставление всех вариантов выбора» . Н-р: « У нас есть возможность подготовить все необходимые документы к подписанию в течении двух- трех месяцев, или не подписать их вовсе, или сделать это в ближайшие две недели» n Техника «рассеивания» или «техника вставленных сообщений» . 29

n Переформирование n Выбор без выбора n Допущение n Право выбора n Вопросы-ярлыки 30

Уловки n Мнение большинства (все медики считают. . ) n Аргументация по аналогии (помните, что в прошлом году вы тоже решили обновить оборудование, и что из этого получилось? ) n Ссылки на эксклюзивность n Ссылки на авторитет n Доказательство через аксиому (критики считают, так положено) 31

Распознавание манипуляции Отслеживание изменений в ситуации: n Дисбаланс в распределении ответственности n Деформация в соотношении выигрыша n Наличие силового давления n Нарушение сбалансированности элементов ситуации n Неконгруэнтность в поведении партнера n Стремление манипулятора стереотипизировать поведение адресата n Быть внимательным к собственным реакциям 32

Психологическая защита от манипуляции n Уход n Изгнание n Блокировка n Управление n Замирание n Игнорирование n Специфические приемы (непредсказуемость, задержка автоматических реакций) 33

Активные способы защиты: n Вскрытие намерений манипулятора и наличия неявного воздействия n Установка на использование манипуляции в своих интересах 34

Психологическое айкидо (М. Литвак) n Психологическая амортизация – немедленное согласие с доводами партнера Амортизация бывает: n непосредственная n отставленная n профилактическая 35

Непосредственная амортизация n При «психологическом поглаживании» -Вы сегодня великолепно выглядите -Благодарю за комплимент! Я рад, что вы это заметили. Я действительно неплохо выгляжу сегодня. n При приглашении к сотрудничеству -Благодарю вас. Я согласен. (при согласии) -Благодарю вас за интересное предложение. Надо подумать и все взвесить. (если предполагается отрицательный ответ) 36

n При «психологическом ударе» -Вы глупец! -Вы абсолютно правы! (уход от удара) «Как быстро вы это заметили, а мне столько лет приходилось это скрывать, вы так проницательны!» «Все-таки дуракам счастье! Я дурак нахожусь рядом с умным, а вам, умному приходится иметь дело с дураком! Как несправедлива жизнь!» и т. п. 37

В автобусе - Долго Вы еще будете ковыряться? - Долго. - Так мне пальто на голову налезть может. - Может. (Пассажиры вокруг засмеялись) - Ничего смешного нет! - Действительно ничего смешного нет. 38

Отставленная амортизация n «Вчера вы назвали меня глупцом. Я на вас очень обиделся и надерзил вам. Теперь я хочу попросить у вас прощения. Я понял, что вы глубоко правы, я, действительно глупец! Критикуйте меня чаще. Это поможет выйти из моего глупого состояния» 39

Профилактическая амортизация n При обращении с просьбой, тут же подчеркнуть, что не будет претензий в случае отказа и показать готовность согласится с любой негативной характеристикой в свой адрес n «Повинную голову меч не сечет» 40

Основные принципы амортизации n Спокойно принимай комплименты n Если предложение тебя устраивает, соглашайся с первого раза n Не предлагай своих услуг. Помогай когда сделал свои дела. n Предлагай сотрудничество только один раз. n Не жди, когда тебя начнут критиковать, критикуй себя сам. 41

Разрядка отрицательных эмоций, техника самоуспокоения n Рационализация гнева n Визуализация гнева n Релаксация (расслабление мышечной системы, за которой расслабится и нервная) 42