Коммуникативная компетентность — профессиональный ресурс руководителя КОММУНИКАТИВНАЯ

Коммуникативная компетентность - профессиональный ресурс руководителя

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ • дает возможность успешно позиционировать себя как субъекта общения, продуцируя позитивные отношения с другими, эффективное решение проблем профессионального взаимодействия, и обеспечивает оптимальное транслирование смыслов, ценностей, технологий, содержания предмета деятельности, конструктивных моделей взаимодействия с миром.

Структура общения Коммуникация интеракция Социальная перцепция

Составляющие процесса общения: • коммуникативная сторона общения обмен информацией между людьми; • интерактивная сторона - организация взаимодействия между индивидами; • перцептивная сторона - процесс восприятия друга партнерами по общению и установление взаимопонимания.

Социальная перцепция Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Что влияет на социальную перцепцию (восприятие и понимание людей)? • • • Прошлый опыт. * Убеждения по поводу того, как люди должны себя вести или ведут себя обычно; * Ожидания того или иного поведения со стороны других людей. * Знания о воспринимаемом предмете. Социальные стереотипы

Наиболее типичные ошибки межличностного восприятия • Наиболее типичным ошибками являются следующие: • 1. Мы попадаем под влияние того, что наиболее очевидно. • 2. Мы попадаем под влияние первого впечатления. • 3. Мы склонны воспринимать других похожими на нас. • 4. Мы склонны придавать негативным чертам больше значения, чем позитивным. • 5. Мы склонны обвинять не ситуацию, а людей тогда, когда являемся жертвами

Интерактивная сторона общения • Ч. Кули теория «зеркальном Я» , где личность понимается как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. • Г. Мид. – Личность формируется в ситуациях взаимодействия. В них человек осознает себя, не просто смотрясь в других, но действуя совместно с ними. Моделью таких ситуаций является игра. В игре человек выбирает для себя так называемого значимого другого и ориентируется на то, как он воспринимается этим «значимым другим» . В соответствии с этим у человека формируется и представление о себе самом, о своем «Я» .

Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе • Коммуникативное влияние психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.

Механизмы взаимопонимания в процессе общения • Идентификация ( буквально «отождествление себя с другим» , одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. К. Маркс: «Человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку» . Л. С. Выготский: «Личность становится для себя тем, что она есть в себе, через то, что она представляет собой для других»

Механизмы взаимопонимания в процессе общения • Рефлексия - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. • Рефлексия- это удвоенный процесс зеркальных отражений друга, • И. Кон: «глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя» (Кон, 1978).

Механизмы взаимопонимания в процессе общения • Идентификация ( буквально «отождествление себя с другим» , выражает установленный эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. • Рефлексия - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Механизмы взаимопонимания в процессе общения • Идентификация ( буквально «отождествление себя с другим» , выражает установленный эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. • Рефлексия - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе • Коммуникативное влияние психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.

Коммуникативное влияние • как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. • На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке» .

1) Модель коммуникативного процесса (по Лассуэллу) Кто? (передает сообщение) Коммуникатор 2) Что? (передается) Сообщение (текст) 3) Как? (осуществляется передача) Канал 4) Кому? (направлено Аудитория сообщение) 5) С каким эффектом? — Эффективность

Вербальная и невербальная коммуникация осуществляется посредством речи. Визуальные виды общения – то жесты, мимика, позы, кожные акции (покраснение, побледнение) твенно-временная организация общения контакт глазами. Акустическая система (тон, тембр, голоса Интонации, паузы и т. п. ) Неречевые средства общения Тактильная система (прикосновения, рукопожатия и т. д. )

Общение состоит из: Визульное – язык тела (жесты, позы, движения и т. д. ) 57 % Вокальное – как мы говорим 36 % Вербальное – что мы говорим 7 %

Как встретить посетителя так, чтобы эта встреча была последней ? 19 «нельзя» или Что не следует делать на стенде: 2. Читать.

Оценивается отрицательно

Жесты (оцениваются как отрицательные) • Враждебные (сжатые кулаки, создание «барьеров» скрещенными руками, развернутые в сторону от собеседника ступни и т. п. ); • Волнения (стряхивание несуществующих пылинок, одёргивание одежды, верчение в руках предмета, приглаживание причёски, постукивание)

• ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЖЕСТЫ • «Открытые» ; • «Зеркальные» (т. е. повторяющие жесты собеседника); • Подтверждающие вашу информацию; • Эмоциональные ( в меру).

Ритуальная коммуникация • • • Ритуальная коммуникация Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения. Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания. Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

Познавательная коммуникация • • • Цель : расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

Экспрессивная коммуникация • • • Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера. Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникация • • • Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности. Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг. Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение. Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Убеждающая коммуникация • • • Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”. Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Межличностная аттракция • Аттракция (Буквально «привлечение» ) — это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т. е. некоторое качество отношения. • особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

Эмоциональное лидерство и эффективные коммуникации Наши эмоции играют гораздо большую роль в мышлении принятии решения и личном успехе чем это обычно признается. Дэниел Гоулмэн.

Эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence) - • способность эффективно разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни: понимать эмоции и эмоциональную основу отношений, использовать свои эмоции для решения задач, связанных с отношениями и мотивацией.

Выделяются пять главных составляющих: • -самосознание; -самоконтроль; -эмпатия; -навыки отношений; -мотивация.

Структура ЭИ • -Осознанная регуляция эмоций -Понимание (осмысление) эмоций -Различение и выражение эмоций -Использование эмоций в мыслительной активности

Аристотель: «Наши страсти, когда они хорошо используются, обладают мудростью, они определяют мышление, ценности, выживание. Но они могут легко сбиться с правильного пути и делают так чересчур часто. Проблема не в эмоциональности, а в уместности эмоции и ее выражения» . Вопрос в том, как нам соединить интеллект с эмоциями, вежливость - с нашими улицами, а небезразличие - с нашей коммунальной жизнью?

Любой может рассердиться - это легко. Но быть рассерженным на человека, заслужившего это, в правильной степени, в правильное время, во имя правильной цели и правильным способом - это нелегко. Аристотель

Компоненты EQ (Д. Голлеман) Я-Я: Компо Определение ненты Пони мание себя Способность к осознанию и пониманию своих настроений, мотивов, эмоций и особенностей того, как они воздействуют на других Поведенческие индикаторы • Уверенное поведение • Зрелая, реалистичная самооценка; • Здоровое чувство юмора и способность шутить над собой

Компоненты EQ (Д. Голлеман) Я-Я: Компо Определение ненты Само регул яция Способность вовремя замечать и перенаправлять свои неконструктивные импульсы, реакции, настроения, обдумывать свои действия, прежде чем реагировать Поведенческие индикаторы • Следование выбранным принципам, последовательность; • Открытость к новому; • Умение эффективно работать в условиях неопределённости Умение «держать удар»

Компоненты EQ (Д. Голлеман) Я-Я: Компо Определение ненты Внутр енняя мотив ация Способность не прекращать усилий в отсутствии немедленного внешнего подкрепления Поведенческие индикаторы • Ориентация на достижение результата, Оптимизм перед лицом неудач; • Конструктивный идеализм

Компоненты EQ (Д. Голлеман) Я-другие люди: Компо Определение ненты Пони мание други х (эмпа тия) Способность и желание слышать других людей, понимать их состояние Поведенческие индикаторы • Привлекает, развивает и удерживает людей ; • Ориентация на партнёра; • Терпимость к различиям

Компоненты EQ (Д. Голлеман) Я-другие люди: Компо Определение ненты Постр оение взаим оотно шений и управ ление ими Способность устанавливать доверительный контакт, находить взаимопонимание с людьми Поведенческие индикаторы • Работа в команде, управление командой; • Личное влияние; • Построение и поддержание взаимоотношений

«Если ты такой умный – почему ты такой несчастный? » народная поговорка

«Все наши страдания – результат ошибочного понимания нашей природы» Будда

Шкала эмоций для субъективной оценки эмоционального интелекта Ø Подавленность своими эмоциями Ø Управление эмоциями Ø Наблюдение за эмоциями

Подавленность своими эмоциями. Низкая самооценка, вина и депрессия указывают на низкий эмоциональный интеллект. Человек не может разобраться в себе и в причине своих чувств. Например, когда у него портится настроение, он Например, становится не в состоянии эффективно взаимодействовать с внешним миром. Это означает полный личный неуспех (недоволен собой) и социальный неуспех (ничего не достиг).

Управление эмоциями • Дисциплина указывает на развитый эмоциональный интеллект. На этом уровне развития человек понимает часть своих скрытых мотивов и учится управлять своим состоянием, временем, мотивировать себя. • Такой подход позволяет эффективно взаимодействовать с внешним миром, достигать некоторых целей и добиваться некоторых успехов.

Наблюдение за эмоциями. Гармония свидетельствует о наивысшем уровне развития эмоционального интеллекта. Человек перестает быть рабом своих эмоций (хотя и продолжает их испытывать). У такого человека есть четкое понимание себя и своих намерений. Сомнения больше не встают на пути. Высокий эмоциональный интеллект означает отсутствие «внутренних тормозов» для самовыражения, а, следовательно, успех становится логичным следствием любых поступков человека.

Если все эмоции разложить в ряд по уровню «заряда» от негатива до позитива, то получится такая последовательность: Ø Ø Ø Ø Ø позор вина апатия горе страх желание гнев гордость храбрость Ø Ø Ø Ø нейтралитет готовность принятие интеллект любовь радость мир гармония

• Уровень эмоционального интеллекта можно самостоятельно определить и по приведённой выше шкале. • Конечно, человек может испытывать всю гамму эмоций, у него существует основная текущая эмоция, которая и определяет уровень его эмоционального интеллекта в этот период времени.

А что вы проявляете, когда на вас давят внешние обстоятельства? v Вы становитесь параноиком и замыкаетесь в себе? (свидетельствует о страхе) v Начинаете кричать на людей? (гнев) v Вы начинаете обороняться? (гордость) v Анализируете проблему и находите решение? (интеллект) v Или используете интуицию, чтобы погасить конфликт? (любовь) Какое свое качество вы проявляете под давлением чаще и сильнее всего?

Любую негативную эмоцию можно представить как ошибку в картине мира человека. Картина мира означает множество убеждений человека о том, что из себя представляет наш мир. Как только любые два убеждения начинают противоречить другу, это вызывает негативную эмоцию.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет за морем негативных эмоций увидеть их причину (конфликт нескольких убеждений), причину этой причины и т. д. , после чего трезво оценить ситуацию и отреагировать на нее разумно, а не под воздействием «внутренних пружинок» . Другими словами, эмоциональный интеллект позволяет быстро разобраться с причинами ¬негативных эмоций вместо того, чтобы испытывать их долгое-долгое время.

«Подлинное мужество состоит не в героических усилиях, направленных на достижение внешних целей, а в решимости пройти через ужасный опыт столкновения с самим собой. До тех пор, пока индивид не найдет свою истинную сущность в себе самом, любые попытки придать жизни смысл через манипуляции во внешнем мире и достижение внешних целей останутся бесплодным и в конечном счете обреченным на поражение донкихотством» Станислав Гроф «За пределами мозга»

Лидеры – это люди с развитым эмоциональным интеллектом во-первых, развитие эмоционального интеллекта позволяет избавиться от многих страхов и сомнений, начать действовать и общаться с людьми для достижения своих целей; Ø во-вторых, эмоциональный интеллект позволяет понимать мотивы других людей, «читать их как книгу» . А это значит – находить нужных людей и эффективно взаимодействовать с ними. Ø

Коммуникативные барьеры • Отсутствие понимания ситуации общения. • Связаны с уязвимыми местами в какомлибо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования; • носят социальный или психологический характер.

Интерпретация • В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. • В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов. Причём некоторые из этих слов могут иметь для говорящего иное, чем для слушающего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию (объяснение, толкование) в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Фазы автоматического реагирование на события • • • Факт - объективное происшествие, произнесённые слова. Интерпретация – объяснение факта, основанная на его субъективном восприятии. Оценка – приписывание положительного или отрицательного знака событию и / или его участникам. Эмоции, соответствующие характеру оценки. Действие на основании предыдущих фаз. Последствия.

Фазы конструктивного развития событий • Факт. • ПРОЯСНЕНИЕ СИТУАЦИИ, выявление значения и содержания факта с точки зрения другой стороны. • Анализ ситуации и выбор решения. • Действие на основе выбранного решения. • Анализ последствий произведенного действия и его корректировка.

Виды вопросов Тип Ситуация Пример Открытые (Что, как, почему, когда ) Сбор информации и обстановка доброжелательного общения «Какого результата Вы хотите добиться? » ; « Что Вы предпочитаете? Поче му Вы думаете, что…. ? » Закрытые – ответы «да» или «нет» Обстановка требующая перехвата инициативы «Вы уже приняли решение? » «Вы можете ответить на мой вопрос? » Альтернативные «или – или » При необходимости оказать «Для Вас мягкое давление предпочтительней первый или второй вариант? »

Мотивационные вопросы • Вопросы – мотиваторы: • Перед тем, как сделать предложение, задайте два - три вопроса так, чтобы на них обязательно ответили «да» Например: • Вы же хотите, оптимизировать доходы? • Вы же хотите, минимизировать затраты? • Вы же заинтересованы в профессиональном и личностном развитии ?

ПОВЕДЕНИЕ, СПОСОБСТВУЮЩЕЕ ДИАЛОГУ (активное слушание)

Техники активного слушания • Отзеркаливание • Вы точно дословно воспроизводите высказывание собеседника. • При этом Вы можете начать с вводной фразы: • «Как я Вас услышал, Вы считаете…, «По Вашему мнению…» »

Техники активного слушания • Перефразирование • Вы воспроизводите смысл высказывания собеседника своими словами, • При этом Вы можете начать с вводной фразы: • «Если я правильно Вас понимаю……» , «Как я Вас понял…. » , «Другими словами…. . »

Техники активного слушания • Обобщение • Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращённом, обобщённом виде, кратко формулируя самое существенное из них: • «Вашими основными идеями как я понял, являются ……. . » , «Итак, ……. »

• Подготовка и проведение деловых встреч и переговоров

Постановка цели (пирамида логических уровней; концепция SMART-целей);

Концепция SMART-целей ü Specific (определенные)– быть настолько ясными и точными, чтобы не оставалось места для их неправильного или множественного толкования ü Measurable (измеримые)– выражать количественно все, что можно и даже в первую очередь субъективные ожидания, фиксируя то, каким может быть результат, если цель достигнута ü Achievable (выполнимые)– и начальник, и подчиненный должны быть уверены, что поставленная цель достижима ü Related (взаимосвязанные)– соотноситься со стратегией, хозяйственными целями организации, интересами исполнителя ü Time-bound (ограниченные во времени)– определена на шкале времени по срокам ее достижения

Концепция SMARTцелей ü Specific (определенные) ü Measurable (измеримые) ü Achievable (выполнимые) ü Related (взаимосвязанные) ü Time-bound (ограниченные во времени)

Укрепление уверенности и убежденности • Что еще Вам необходимо знать, добавить к своей цели, чтобы быть более конгруэнтным и уверенным в своих силах? • Кто бы мог сыграть роль ментора в этом вопросе? • Что бы он Вам посоветовал?

Укрепление убеждений и ожиданий • Фрейм «как, если бы» представляет собой приём, с помощью которого отдельный человек или группа начинает действовать так, как если бы желанная цель или результат были уже достигнуты. С помощью этого фрейма человек может идентифицировать и расширить своё восприятие мира или желаемых будущих состояний. • Кроме этого, это действенный способ помочь человеку преодолеть внутренне сопротивление и ограничения, присущие его нынешней «картине мира» .

Фрейм «как, если бы» • Часто используется для борьбы с ограничивающими убеждениями. С его помощью создаются противоположные примеры или альтернативы поведения. • Например • «Я не могу этого сделать. Сделать это невозможно» . • «А, что было бы, если бы Вы это уже сделали? » , или «Действуйте так, будто бы Вы можете это сделать. Как вы это себе представляете? » , или • «Если бы Вы уже могли сделать это, чтобы Вы делали сейчас? »

Фрейм «как, если бы» • Например • Служащий компании не может описать ожидаемый результат определённого проекта. • Вопрос, который можно задать для стимуляции: «Представьте себе, что с этого момента прошло пять лет. Что изменилось? »

Фрейм «как, если бы» даёт возможность: • Оттолкнуться от сиюминутного восприятия ограниченной реальности, • Активизировать способности к фантазированию и перевоплощению; • Перешагнуть границы личной истории, системы убеждений и «Эго» . Создавая себе цели, результаты и мечты, прежде всего, мы ведём себя так, будто это наши реальные возможности. Мы рисуем их мысленные образы и придаём этим картинкам все необходимые свойства. Затем мы воплощаем их в жизнь, «как, если бы» переживали эти ощущения и отрабатывали на практике те формы поведения, которые соответствуют этим целям и мечтам.

Деловой разговор или беседа • речевое общение предметного характера. • Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.

Этапы деловой беседы • Начало беседы (Цели: установление контакта; психологическая подготовка) • Совместный анализ проблемы (передача информации: слушание, задавание вопросов; аргументация: профессиональная компетенция, логика, риторика. ). • Совместное принятие решения. • Совместная выработка альтернатив. • «По рукам» .

Таблица подготовки к переговорам Интере Темы сы (что? ) (зачем? ) Первое предложени е (как? ) (максималь но выгодное, но разумное) Последу ющие предлож ения Сигна льное предл ожени е (предло жение уступок) Фина льное предл ожени е После дствия сорва нных перего воров / или альте рнатив ы

Техника установления контакта Изменение дистанции: социальной и физической: • Желательно встать, приветствуя собеседника; • Лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (письменного стола); • Лучше разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

Встречаем посетителя • Желательно встать, приветствуя • посетителя; • Лучше разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

Техника установления контакта • Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встречи с ним - подобрали нужные бумаги и т. п. • НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ вступать в деловой разговор во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.

Установление контакта • Светская беседа (англ. small talk – «маленькая беседа» ), то есть разговор на нейтральные темы. • Светская беседа – это то, что не имеет прямого отношения к делу. • Светская беседа- это прелюдия, она должна плавно перейти в разговор по – существу. • Классические темы светских бесед: • погода, транспорт, политические и спортивные новости.

Ценностные характеристики светского общения: • 1) соответствие общекультурной норме коммуникативного поведения (деловой этикет); • 2) неординарность, проявляющуюся, прежде всего, в интеллектуальности, высокой культуре, эстетизме и содержательности. Светская беседа должна быть интересной; в ней должны обсуждаться литература, искусство; ценится искусство красиво общаться, • Светскими людьми были названы А. Друзь, В. Познер.

Когда уместна светская беседа? Типичные ситуации • Ситуация 1. Первый контакт с партнёром/ коллегой. Надо с чего- то начать разговор, расположить к себе, сформировать доверие. • Ситуация 2. Перед началом и после завершения переговоров; • Ситуация 3. При посещении презентаций, выставок, конференций • Ситуация 4. Вы случайно встретили партнёра / клиента в магазине, финтес-клубе, кафе и т. п. • Ситуация 5. Кофе-брейк, банкет, фуршет И другие Цель: формирование позитивного первого впечатления с ориентацией на длительное общение (первая встреча с будущим стратегическим партнером); -установление контакта в любом дискретном фрагменте общения со знакомым партнером PR – цели – распространение информации о себе; своей профессиональной деятельности, деловой активности и т. п.

Комплименты в деловом общении • В ходе светской беседы уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом. • Комплименты - приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. • Комплимент средство создания доброжелательной атмосферы делового контакта.

Примеры комплиментов в разных ситуациях • Собеседнику, • Общаясь с вами, который неожиданно можно многому для вас открыл вам научиться! на что-то глаза. • Собеседнику, • Меня всегда который неожиданно поражает широта для участников вашего кругозора! дискуссии блеснул эрудицией.

Примеры комплиментов в разных ситуациях • Клиенту, который рассказывает о том, что был участником конфликта, но удержался от ответного выпада. • В ситуации, когда клиент легко мог «сорваться» , но не сделал этого • Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность? • Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!

Результат комплиментов: • возникает чувство удовлетворения; • чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного); • возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал; • возникает притяжение к этому человеку. Комплимент является средством

Убеждающая коммуникация • Убедительность – это способность формировать убеждения, то есть осознанные потребности личности, побуждающие её действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями. • Убеждения определяют то значение, которое мы придаем событиям и лежат в основе мотивации и культуры. • Наши убеждения и ценности обеспечивают подкрепление (мотивацию и разрешения), поддерживающее либо подавляющее те или иные способности и формы поведения. • Убеждения и ценности связаны с вопросом: почему? • По сути, убеждениями являются суждения и оценки, касающиеся нас самих, других людей и окружающего мира.

В НЛП под «убеждениями» принято понимать • Тесно взаимосвязанные обобщения относительно: • 1. причинно-следственных связей, • 2. значения, • 3. границ: • А) окружающего мира; • Б) нашего поведения; • В) наших возможностей; • Г) нашей идентификации.

Примеры • Утверждения: • «Причина землетрясения гнев Господа» ; • «Причина землятресения – сдвиг континентальных плит» . Отражают различные убеждения относительно происходящего.

Примеры • Те, или иные убеждения представлены в следующих высказываниях: • «Цветочная пыльца вызывает аллегрию» ; • «Неэтично скрывать информацию от других» ; • «Я никогда не достигну успеха, потому что слишком медленно усваиваю материал»

Значение • связано с намерением или значимостью сообщения или переживания; • относится к внутренним представлениям и переживаниям, которые ассоциируются с внешними стимулами и событиями.

Как происходит создание «значения» (НЛП)? • С точки зрения НЛП значения являются функцией «карты» и «территории» . • Разные «карты мира» порождают различные внутренние значения для одной и той же воспринимаемой «территории» .

• Значение является функцией внутренних репрезентаций нашего опыта, изменение этих репрезентаций может привести к изменению определяемого опытом значения. • Сенсорные репрезентации составляют «глубинные структуры» нашего языка. • Например • Чувство успеха отлично от его зрительного представления или разговора о нём. Изменение цвета, тона, интенсивности, подвижности и других субмодальных свойств внутренних репрезентаций может также изменить значение и воздействие конкретного переживания.

• Большое влияние на значение оказывает контекст. Одно и то же взаимодействие или поведение в разных контекстах приобретает различные значения. • Восприятие контекста и помещенных в него стимулов является важным аспектом способности придавать значение какому – либо событию.

Ценности • связаны с полезностью, значением, желанием; • являются источником мотивации в жизни человека. • Ответьте на следующие вопросы: • «В общем и целом, что Вас мотивирует? » • «Что для Вас наиболее значимо? » • «Что заставляет Вас действовать или вытаскивает из постели по утрам? » •

• • Успех Похвала Признание Ответственность Любовь и принятие Достижение Творчество

• Подобные ценности в значительной степени определяют цели, которые мы себе задаём и выборы, которые мы совершаем. • Сформулированные цели, по сути, являются материальным выражением наших ценностей. • Напимер • Человек, целью которого является создать крепкую команду, высоко ценит совместную работу. • Цель «увеличить доход» , ценность «финансовый успех» .

• Ценности являются основой мотивации и убеждения и выступают в роли мощного фильтра восприятия. • Например • Человек, ценящий безопасность будет постоянно рассматривать ситуацию с точки потенциальной опасности. • Ценитель развлечения в той же ситуации будет искать возможности для юмора.