КОММУНИКАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ВИДЫ УРОВНИ И ФОРМЫ o

КОММУНИКАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: ВИДЫ, УРОВНИ И ФОРМЫ

o Главный редактор Международной Энциклопедии по коммуникации Э. Барнув, констатируя «коммуникационную революцию отмечает: «Становится очевидным центральное положение коммуникации в человеческой истории, что и объясняет, почему такие различные дисциплины, как антропология, искусствознание, педагогика, история, журналистика, право, лингвистика, философия, политические науки, психология и социология стремятся к объяснению процесса коммуникации, сотрудничают в создании новой дисциплины» , которая именуется теорией коммуникации» .

o o Обыденное толкование коммуникации……. В первом словаре иностранных слов, «коммуникация» в значении «переговор, сообщение» . В «Толковом словаре живого великорусского языка» В. И. Даля (1881 г. ) слово «коммуникация» писалось с одним «м» и толковалось как «пути, дороги, средства связи мест» . Именно в этом смысле Н. В. Гоголь писал: «Невский проспект есть всеобщая коммуникация Петербурга» . Современный «Большой энциклопедический словарь» указывает два значения: 1) путь сообщения, связь одного места с другим; 2) общение, передача информации от человека к человеку, осуществляющаяся главным образом при помощи языка.

Элементарная схема коммуникации КОММУНИКАНТ, отправитель, передатчик сообщение, передаваемый объект РЕЦИПИЕНТ, адресат, приемник

Отличительные признаки от других процессов: o o o взаимодействие субъектов; наличие передаваемого объекта, который может иметь материальную форму или не иметь ее; целесообразность или функциональность.

Типизация коммуникации КОММУНИКАЦИЯ материальная смысловая транспортная энергетическая генетическая психическая социальная миграция и др. Геометрическое пространство и астрономическое время Биологическое пространство и время Психическое пространство и время Социальное пространство и время

Функции коммуникации o o Информационная передача сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений Мотивационная – побуждение сотрудников к лучшему исполнению задач Контрольная – отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и соподчиненности Экспрессивная способствует выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности

Виды коммуникации o o Вербальная и невербальная коммуникация. Межличностная коммуникация. Коммуникация в малых группах. Массовая коммуникация.

Модель коммуникационного процесса

Три ключевые момента: o o o смысл, образующий содержание коммуникационных сообщений; как этот смысл понимается реципиентом; время и пространство.

Цели: o o o познавательная — распространение (коммуникант) или приобретение (реципиент) новых знаний или умений; побудительная — стимулирование других людей к каким либо действиям или получение нужных стимулов; экспрессивная — выражение или обретение опреде ленных переживаний, эмоций.

Для достижения этих целей содержание коммуникационных сообщений должно включать: o o o знания и умения (коммуникант нечто знает или умеет и может поделиться этим опытом с другими людьми); стимулы (волевые воздействия, побуждающие к активности); эмоции (коммуниканту важно эмоционально «разрядиться» , получить сочувствие, а реципиент ищет положительных эмоций и душевного комфорта).

o o 1. В понятие «знание» включаются не только санкционированные факты и концепции, но и интуитивно принимаемые ценностные ориентации, идеалы, убеждения и предметы веры, ибо человек знает об их существовании в своем сознании. В понятие «умение» входят нормы, навыки, методы, приемы, привычки, бессознательные установки, определяющие действия человека в той или иной ситуации. 2. Нужно отдавать себе отчет в существовании гибридных, промежуточных смыслов. Идеалы, убеждения, предметы веры — это синтез рационального, эмоционального и волевого начала; они не только признаются разумом «наилучшими» , но и чувственно переживаются и способны побуждать к действию.

o o Коммуникация оказывается весьма слож ным процессом, где происходят операции опредмечивания и распредмечивания смыслов и переход смыслов. Смыслы, которыми владеет коммуникант, могут «опредметиться» двояко: во первых, в виде коммуникационных сообщений (речь, письмо, рисунок); во вторых, в виде утилитарных изделий (орудия, оружие, одежда, жилища), где также воплощены знания и умения человека.

Проблема понимания o o Гносеология (теория познания) Герменевтика В обязанности Гермеса входило истолкование и объяснение передаваемого текста, ему приписывалось изобретение письма. В Древней Греции герменевтика представляла собой искусство толкования (интерпретации) иносказаний, символов, произведений древних поэтов, прежде всего — Гомера. В христианском богословии герменевтика ориентировалась на толкование Библии.

o o С эпохи Возрождения герменевтическая проблематика вошла в состав классической филологии в связи с актуальными тогда проблемами понимания и включения в современность памятников античной культуры. С XIX века начался период современной герменевтики, трактуемой как метод «вживания» , «вчувствования» . Она получила статус философской науки, углубилась в гносеологию и онтологию (М. Хайдеггер, Г. Гадамер, П. Рикер).

Коммуникационное понимание может иметь рализчные формы: o o o реципиент получает новое для него знание; коммуникационное понимание сливается с познавательным и имеет место коммуникационное познание; реципиент, получивший сообщение, не постигает его глубинный смысл, ограничиваясь коммуникационным восприятием (к примеру, текст басни понят, а мораль ее уразуметь не удалось); реципиент запоминает, повторяет, переписывает отдельные слова или фразы, не понимая даже поверхностного смысла сообщения; тогда имеет место псевдокоммуникация, так как нет движения смыслов, а есть лишь движение материальной оболочки знаков.

o o Социальное пространство. Социальные отношения многочисленны и разнообразны — родственные, служебные, соседские, случайные знакомства и т. д. , поэтому социальное пространство долж но ыть многомерным. б Распространение смыслов в социальном пространстве означает восприятие их людьми, находящимися в определенных социальных отношениях с коммуникантом. Социальное время. Ощущение зависит от интенсивности социальных изменений. Социальные смыслы (знания, эмоции, стимулы) обладают свойством старения, т. е. утрачивают ценность со временем.

Формы коммуникационного действия o o o 1. Подражание ― одна из древнейших форм передачи смыслов. Э. Фромм среди специфически человеческих социаль но культурных потребностей отмечал стремление к уподоблению. 2. Диалог — форма коммуникационного взаимодействия, складывается субъект — субъектное отношение, а взаимодействие их носит творческий характер в том смысле, что достигается социально психологическая общность партнеров, обозначаемая словом «МЫ» . 3. Управление — такое коммуникационное действие, когда коммуникант рассматривает реципиента как средство достижения своих целей, как объект управления.

Формы коммуникационных действий КОММУНИКАТИВНЫЕ РОЛИ РЕЦИПИЕНТ В РОЛИ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО СУБЪЕКТА КОММУНИКАНТ В РОЛИ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО СУБЪЕКТА ОБЪЕКТА ВОЗДЕЙСТВИЯ ДИАЛОГ ПОДРАЖАНИЕ ОБЪЕКТА ВОЗДЕЙСТВИЯ УПРАВЛЕНИЕ ―

В качестве коммуникантов и реципиентов могут выступать три субъекта, относящиеся к разным уровням социальной структуры: индивидуальная личность (И), социальная группа (Г), массовая совокупность (М) o

o o o И — индивид; Г — группа; М — массовая совокупность; Р — реципиент; К — коммуникант; п — подражание; д — диалог; у — управление.

МИКРО КОММУНИКАЦИЯ МИДИ КОММУНИКАЦИЯ МАКРО КОММУНИКАЦИЯ Виды коммуникаций Уровни коммуникаций Р К П И Д И У МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ И К Р Р К П И Д У Г Р К П Г Д У ГРУППОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ Г К Р К Р Р К П Р К П Д Г М У Р К П Д М М К Р Д И У М К Р У МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Формы коммуникационной деятельности №№ п/п Вид коммуник. Уровень Коммуник. Условные обозначения Наименование 1. микро межлич. Ип. И копирование образца 2. микро межлич. Ид. И Беседа 3. микро межлич. Иу. И Команда 4. микро групп. Ип. Г референция (референтная группа) 5. микро групп. Иу. Г руководство коллективом 6. микро масс. Ип. М социализация 7. микро масс. Иу. М авторитаризм 8. миди групп. Гп. Г Мода 9. миди групп. Гд. Г переговоры 10. миди групп. Гу. Г групповая иерархия 11. миди масс. Гп. М адаптация к среде 12. миди масс. Гу. М руководство обществом 13. макро масс Мп. М заимствование достижений 14. макро масс. Мд. М взаимодействие культур 15. макро масс. Му. М информационная агрессия

Вербальные и невербальные коммуникации o o К вербальным коммуникациям относиться человеческая речь, устная и письменная. Современный человек произносит за день до 30 тыс. слов. «Провинившийся язык отрубают вместе с головой» . Арабская поговорка

o o Доказано, что на невербальные коммуникации приходиться 65 % информации о человеке, тогда как на вербальную только 35 %! По силе воздействия на язык приходиться 7% влияния, на голос – 38 %.

o Существует взаимосвязь между вербальными и невербальными средствами коммуникации, причем они взаимно дополняют и усиливают друга. o Это явление называется конгруэнтностью т. е. согласованностью.

Особенно важно умение практического использования невербальных коммуникаций для государственных служащих o

Невербальная коммуникация имеет 9 каналов: o o o o o 1. Кинесику (движение тела) 2. Вокалику (голос) 3. Физические характеристики тела 4. Касание (хаптика) 5. Проксемику (положение в пространстве) 6. Хрономику (время) 7. Артефакты (одежда, украшения) 8. Ольфактика (запах) 9. Эстетика (музыка, цвет)

Необходимо учитывать, что невербальные коммуникации – «коммуникации без слов» контролировать значительно сложнее, чем речевой процесс, поскольку они контролируются нашим подсознанием и большинство движений совершается нами неосознанно. o

o o К вербальным коммуникациям, прежде всего, относится речь, осуществляемая как устно, так и письменно. Следует помнить, что тексты «для глаз» и «для уха» пишутся по – разному.

В практическом аспекте это означает говорить и писать: o o o то, что нужно так как нужно там, где нужно тогда, когда нужно тому, кому нужно

Публичные выступления o o Публичное выступление – один из наиболее распространённых вариантов речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки цели.

Целями могут быть: o o 1. становление и улучшение отношений 2. информирование 3. продвижение (цели, товара) 4. изменение чего либо

o o Далее, необходимо оценивать состав аудитории. Состав аудитории оценивается по социальному статусу, возрасту, полу, профессиональному профилю, этническому и гражданскому составу. Профессиональная аудитория способна декодировать профессиональный язык, а в массовой аудитории необходимо говорить максимально просто и доступно. Чем шире аудитория, тем проще и доступнее должна быть речь.

Составление конспекта o o o Составление конспекта речи – трети этап подготовки публичной речи, независимо оттого, будет ли выступление устным или письменным. Назначение конспекта – логически и психологически организовать идею, которую оратор намеревается донести до слушателя. Провал многих речей обуславливается пренебрежением оратора именно этим этапом. Вдохновения и смелости недостаточно для успешной речи. Поэтому даже самые опытные ораторы готовят конспект выступления. Чем опытнее оратор – тем короче конспект.

o o Конспект состоит из 3 х частей – введения, основной части и заключения. Существует ряд методов риторики и логики, позволяющих построить интересную, увлекающую, аргументированную и убеждающую речь.

o o Процесс подготовки должен включать также выбор или предварительное знакомство с помещением. Это важно для эффективного озвучивания и управлением вниманием аудитории. Внешний облик оратора, голос, ролевое публичное поведение и легкость восприятия речи также должны быть учтены в процессе подготовки выступления.

Правила составления текстовых материалов

К универсальным правилам написания текстов o 1. Простота предложений. «Не более одной идеи и не более одного образа в одном предложении» по Бабелю. o Предложения длиной в 8 слов и менее читаются очень легко. А предложения из 29 слов для чтения очень трудны.

o o Ритм текста определяется сочетанием предложений, имеющих определённую длину. Несколько предложений примерно одинаковой длины – каждое из которых состоит из 10 15 слов, создаёт впечатление монотонности, однообразия и скуки. Наиболее удачным считается следующий ритм предложений: длинное, короткое, очень короткое, немного длиннее. При этом средняя длина предложения не должна превышать 20 слов. Ещё лучше, если это будет 12 15 слов.

Для определения легкости чтения текста ( «читабельности» ) в американской журналистике используется расчетный показатель – Фог индекс ( «индекс туманности» ): Fi = ( Nws + Nwt ) * 0. 4 o o Nws среднее число слов в предложении текста (истории, статьи, сообщения), Nwt – среднее число слов с длиной 3 и более слогов, приходящихся на одно предложение. o Чем меньше значение Фог–индекса, тем читабельнее текст.

o o Оказывается, английский язык лаконичнее многих других. Русские и немецкие языки требуют больше слов (слогов, знаков) в среднем на 20 % для передачи того же сообщения. Это полезно учитывать, например, при составлении текстов, подлежащих переводу, где размер текста – фактор успеха.

o o o Не менее важно следить за длиной параграфов – она тоже должна быть небольшой. Редакторы медиа предпочитают параграфы длинной 50 70 слов. Один из способов держать длину параграфов малой – это ограничить параграф 3 4 предложениями.

2. Простые слова. Составители текстов для медиа, или СМИ, используют повседневный язык своей аудитории. Поэтому чем меньше больших, длинных слов, тем лучше. Длинных слов должно быть не более одного из 10. Использование верных существительных для обозначения предметов позволяет избежать прилагательных и наречий, загромождающих текст сообщения. 3. Убедительность. Позиция автора должна быть поддержана – фактами, документами, цифрами – настолько, чтобы удалось убедить читателя в точном отражении событий. Удачное описание событий в очерке, или репортаже с места события должно следовать правилу : «показывай во первых, рассказывай во вторых» . «Показ» означает красочное, своеобразное, живописующее изложение, позволяющее читателю видеть события глазами его участников, чувствовать вкус и запах происходящего.

4. Естественность стиля. Событие и его описание должны соответствовать другу. Писать статьи, заметки и очерки надо тем языком, которым вы говорите. Написание успешных информационных статей для газет, а так же теле и радио новостей использует известную в журналистике форму «перевернутой пирамиды» .

Все важные материалы новостей должны быть изложены в самом начале текста – в одной двух первых фразах или абзацах. Остальная информация располагается дальше в порядке снижения значимости. o Чтение и слушание новостей отличается от восприятия новелл – где пик событий на конец и читатель настроен на последовательное развертывание событий. o

Создание новости 1. Воздействие. Содержание должно иметь отношение к аудитории, затрагивать их жизнь. Актуальность сообщения так же определяется распространенностью события, т. е. географического или социальным масштабным, типичностью. 2. Неординарность. Необычное имеет свойство привлекать внимание, будить её любознательность. Необычное нарушает обыденность и повседневность и поэтому притягивает внимание. 3. Известность главного действующего лица. Именно этим обусловлен интерес широкой публики к событиям из жизни звёзд, президентов стран и глобальных компаний, лауреатов Нобелевских премий и мультимиллионеров. 4. Конфликт, или драматизм событий

o Углубленное изучение вербальных и невербальных коммуникаций есть профессиональная задача каждого управленца.

o o o Барьеры, обусловленные факторами среды Технические Человеческие

Коммуникативные барьеры будут присутствовать в общении в любом из социальных слоев, но, разумеется, для каждого из них они будут свои. o o Так, например, логический барьер может возникнуть у партнеров с различным видом мышления. Ведь кто то склонен к логическому мышлению, а кто то к интуитивному. Абстрактно логическое с трудом усваивает человек с наглядно образным и наоборот.

Поэтому соответственно той среде, в которой вы общаетесь, следует избегать: o o неточности высказываний; неуместного использования иностранных слов, а также сленговых выражений; витиеватости и излишней усложненности речи; неадекватных жестов и интонаций.

Вредны также: o o o излишняя детализация и аргументация; чрезмерная метафоричность; употребление слов – паразитов и «модных» словечек типа современного «короче» .

o o o Семантический барьер – это несовпадение лингвистического словаря, психологические особенности восприятия. Например, в Индии сказать, что у девушки походка слона, значит, сделать ей комплимент, тогда как у нас в России вас просто не поймут. В Японии женщина – змея – это положительный образ, тогда как у нас – ругательство: «у у у, змеища!» .

Фонетический барьер – то «технический шум» разговора – плохая дикция, всевозможные – «э э э» , «хм м м» и так далее. o

«Правила Гисберта Бройнига» o o o o o 1. Конструкция предложений должна быть такой, чтобы они точно передавали смысл вашего сообщения. 2. Короткие предложения (8 15 слов) должны содержать одну законченную мысль. 3. Следует помнить, что голос это самый сильный инструмент убеждения. 4. Паузы в речи выполняют психологические функции. Они усиливают эффект вашей речи, поэтому ими не следует пренебрегать. 5. Помните о количестве и качестве вашего словаря. 6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. 7. Используйте активные обороты речи: «Я сделал» , «Я пригласил» . 8. В то же время ваши выражения не должны носить характер императиа или директив. Берите пример с англичан, которые говорят обычно так: «Я бы сказал…» , «На мой взгляд…» , «Я хотел бы…» . 9. Значение слов должно быть одинаковым. Следите за тем суживает или расширяет ваш партнер значение слов, имеющих ключевое значение.

Задачи для профессионального управленца: o o 1. Привлечь к себе внимание аудитории. 2. Стимулировать интерес к содержанию своих сообщений. 3. Выработать желание целевых групп общественности действовать в соответствии с сообщениями. 4. Направить действие окликающихся на сообщение.

Переговоры: o o делайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Люди вам могут быть отвратительны, а предмет – желанным!; сосредоточтесь на интересах, а не на позициях участников; разрабатывайте взаимовыгодные варианты; разрабатывайте объективные критерии поиска взаимоприемлемого решения.

Главное, это в любом случае помнить о том, что в жизни есть две важные вещи – рождение человека и его смерть, а все остальное рядом с этим существенного значения не имеет. o

Конфликт Противоречие Противодействие Переживание

Конфликт

Конфликт o Конфликт (от лат. conflictus столкновение) столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

«Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» . Ч. Диксон

Позитивные функции o o o Лекарство против окостенелости системы отношений Информационная и связующая роль Структурирование социальных групп Снятие «синдрома покорности» , стимулирование социальной активности …. .

Негативные функции o o o Ухудшение социального климата Неадекватное восприятие Дух конфронтации Неоправданные затраты ….

Коммуникативные барьеры

Причины возникновения конфликтов o o Организационноуправленческие: Функциональноорганизационные Структурноорганизационные Ситуативноуправленческие Личностнофункциональные o o o Личностные: Неадекватная самооценка Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого Низкая конфликтоустойчивость социально-психологическая некомпетентность Низкий уровень эмпатии Тип темперамента, акцентуации

Восприятие и коммуникация

МЫ ВСТРЕТИЛИ ВРАГА, ИМ БЫЛИ - МЫ

o Наше восприятие мира бывает таким непосредственным и быстрым, что мы и не задумываемся о его механизмах.

Искаженное восприятия…

Наиболее типичные ошибки межличностного восприятия o o o 1. Мы попадаем под влияние того, что наиболее очевидно. 2. Мы попадаем под влияние первого впечатления. 3. Мы склонны воспринимать других похожими на нас. 4. Мы склонны придавать негативным чертам больше значения, чем позитивным. 5. Мы склонны обвинять не ситуацию, а людей тогда, когда являемся жертвами

НАЕДИНЕ С СОБОЙ o Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания других людей. Н. Г. Чернышевский.

Многочисленные исследования доказали: o o o чем более точное представление у человека о самом себе, , тем более адекватно его поведение в сфере межличностных отношений. Самоанализ, путешествие по лабиринтам своего Я это способ отрегулировать поведение и путь к оптимизации отношений с другими. Из личностных особенностей, оказывающих влияние на отношения и взаимопонимание с другими людьми, чаще всего называют темперамент, характер, отношение к себе, особенности ценностно смысловой сферы.

ХАРАКТЕР И ОБЩЕНИЕ o С греческого термин «характер» переводится как «печать» .

АВТОПОРТРЕТ С ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ УКЛОНОМ o Самооценка играет регулирующую роль. o От того, насколько она положительна, зависит и успешность в общении, и самореализация в целом.

Согласно формуле Джемса, самооценка есть отношение успеха к уровню притязаний (тому, чего я собираюсь достичь).

Эффективная коммуникация

Техники вербализации эмоций и чувств включают: o o o непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний; косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств сторон; метафорическую вербализацию эмоциональных состояний сторон; вербализацию общности; вербализацию значимости сторон.

o Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании об эмоциональном состоянии ( «Меня взволновало. . . » , «Меня тревожит. . . » , «Меня беспокоит. . . » , «Меня радует. . . » ) или вербализации переживаемых другой стороной эмоций и чувств ( «Вас беспокоит. . . » , «Вас тревожит. . . » , «Вас удивляет. . . » ). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций, когда их непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление). o o Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас» , «Я чувствую, что вы чем то расстроены» . Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации.

o o Техники вербализации общности. Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации может осуществляться и с помощью техник вербализации общности. Примером вербализации общности может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы» . Техники вербализации значимости. Оптимизировать эмоциональное состояние можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении проблемы. Поскольку «эмоциональный язык» в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада сторон в нахождение оптимального варианта решения проблемы. Такое подчеркивание значимости способствует смягчению напряженного эмоционального фона коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости — эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером вербализации значимости может служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных ситуациях вызывает восхищение» .

Техники активного слушания o o повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании стороны главную мысль и «возвратить» ее в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, сторона коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» ; стороны реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!» . перефразирование — вербализации высказывания посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то. . . » , «Другими словами, вы считаете, что. . . »

Важно помнить о личном пространстве o o Интимная зона ( «зона поцелуев» ). Из названия понятно, что это — ближайшая к человеку зона, расположенная буквально на расстоянии вытянутой руки (около 50 см), в которую допускаются только самые близкие люди. «Несанкционированное» проникновение в эту часть личного пространства посторонних людей вызывает у человека различные негативные реакции и дискомфорт и заставляет инстинктивно отодвигаться и отдаляться от собеседника. Персональная зона. Эта часть пространства, расположенная на расстоянии от 50 см до 1, 5 м от человека, может иметь второе название — «дружеская» . Именно на таком удалении друг от друга два хорошо знакомых человека могут вести приятную беседу, не испытывая при этом никаких отрицательных эмоций. Социальная зона. Именно расстояние от 1, 5 до 3, 5 4 м считается самым благоприятным для общения с посторонними, малознакомыми людьми. Публичная зона. Эта самая отдаленная от человека часть пространства, иногда даже не воспринимаемая человеком в качестве личной: преподаватель, выступающий перед студенческой аудиторией, находится в публичной зоне личного пространства каждого из них. «Золотое правило» коммуникации: лучше несколько отдалиться от собеседника, чем бесцеремонно нарушать его интимное пространство.

Язык мимики и жестов o Не стоит принимать все эти правила как некие абсолютные каноны. Это лишь ориентир, который позволяет легче прочитать человека. Всегда нужно учитывать такие важные факторы, как происхождение, возраст, религиозные взгляды, образование, пол…. .

o o если во время разговора ваш собеседник стремится как можно чаще встречаться с вами взглядом, то это можно расценить как сигнал к желанию установить с вами доброжелательные отношения; долгий пристальный взгляд в глаза — желание подчинить собеседника к себе, а взгляд «в землю» — готовность подчиняться; частые взгляды в сторону — знак невнимательности к собеседнику или неудовлетворенности разговором. Не стоит пренебрегать и наблюдением за глазами собеседника, помня о том, что сузившиеся зрачки выявляют сердитого, огорченного или враждебно настроенного человека, а внезапно расширившиеся — возбужденного и заинтересованного разговором.

o o Особенности речи общающегося с нами человека могут рассказать о нем и его душевном состоянии гораздо больше, чем можно себе представить. Даже не вслушиваясь специально в смысл произносимых слов, по интонации собеседника легко понять, как он настроен.

o o o Поза и жесты во время разговора также способны приоткрыть завесу тайны. Скрещенные на груди руки (если, конечно, в помещении не очень холодно и человек таким образом не пытается согреться) изо всех сигналят о том, что их «хозяин» инстинктивно ощущает какую то нависшую над ним опасность, а перекрещенные ноги сообщают о сдерживаемом волнении. Человек, потирающий ладони, выказывает этим жестом предвкушение, интерес или нетерпение, а собеседник, держащий руки за спиной, — уверенный в себе человек, ощущающий определенное превосходство над другими.

o o o Если говорящий с вами человек принимает позу «руки в боки» (располагает на поясе), он очень наглядно демонстрирует вам свое агрессивное отношение. Телесные сигналы агрессии, помимо данной позы, — это широко расставленные ноги, сжатые в кулак руки. Почесыванием уха собеседник пытается дать нам понять, что получаемая им информация не нужна ему, неинтересна или просто вызывает отрицательные эмоции. Манипуляция предметами во время разговора — один из самых показательных сигналов, подающихся телом человека. Если собеседник во время разговоры слегка грызет дужку очков, это означает, что он не чувствует себя в безопасности и стремится как можно быстрее оказаться под защитой; медленное снимание очков или неторопливое протирание линз свидетельствуют о желании выиграть время или раздумьях о чем либо.

o Постигая язык тела, необходимо иметь в виду один очень важный нюанс: вряд ли какой нибудь жест или поза могут безаппеляционно выражать что либо конкретное. o Те, кто на основании одного жеста, рассматриваемого в изоляции от всех прочих телодвижений человека, а также сопутствующих факторов, пытаются делать определенные выводы, рискуют очень серьезно ошибиться.

o o РАЗУМ УПРАВЛЯЕТ ОБЩЕНИЕМ ВОСПРИЯТИЕ ОДНИМ ЧЕЛОВЕКОМ ДРУГОГО ВЫСТУПАЕТ КАК ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ОБЩЕНИЯ. ЭМОЦИИ ОКРАШИВАЮТ ВОСПРИЯТИЕ ОКРУЖАЮЩЕГО МИРА. ЧУВСТВА И o ЭМОЦИИ ДЕЛАЮТ НАШУ ЖИЗНЬ ПОЛНОЦЕННОЙ И НАСЫЩЕННОЙ. o ЧЕМ БОЛЕЕ РАЗВИТА ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СФЕРА, ТЕМ БОЛЕЕ ТОНКО В ОБЩЕНИИ МЫ МОЖЕТ ВОСПРИНИМАТЬ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА, ОТРАЖАТЬ ЕГО СОСТОЯНИЯ И ПОНИМАТЬ ИХ. o В ТО ЖЕ ВРЕМЯ ОБЩЕНИЕ САМО ЯВЛЯЕТСЯ ИСТОЧНИКОМ ПЕРЕЖИВАНИЙ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ.

СООБЩЕНИЕ И ЕГО ВОСПРИЯТИЕ o o o ДЕНОТАЦИЯ – прямое и закрепленное в словарях, справочниках, энциклопедиях значение, которое имеет данное слово. КОННОТАЦИЯ – восприятие слова субъектом, наделение его смыслами в зависимости от чувств и ассоциаций, которые испытывает по отношению к сообщению (или тому, кто его передал) получатель информации. ВОСПРИЯТИЕ – процесс выборочного восприятия и отражения информации, а также приписываемые ей значения – наделение информации смыслом, интерпретация.

ЧТОБЫ ВАШЕ СООБЩЕНИЕ БЫЛО ВОСПРИНЯТО И ДЕКОДИРОВАНО АДРЕСАТОМ (т. е. расшифровано, правильно – в связи с вашими задачами – понято), проверьте, соответствует ли оно: o o o потребностям получателя (заинтересованный получатель информации скорее воспримет ваше сообщение, если оно соответствует его физическим или эмоционально—психологическим потребностям); его интересам (интерес к теме обеспечивает «включенность» каналов восприятия информации, помогает настроиться на ее получение); его ожиданиям (нередко мы принимаем желаемое за действительное, ожидаемое за реальное. Этим эффектом можно пользоваться в коммуникации, делая либо ставку на «знакомое и привычное» , либо ломая стереотип ожидания и вскрывая в сообщении новые смыслы).

o o Главное достоинство языка – в ясности. Стендаль Прежде чем учиться говорить, научись слушать.

КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ o o o 1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Встречаются и такие люди, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно. 2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. 3. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого—либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ o o o 4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки – барьер для содержательного общения. 5. Не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!» Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения. 6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.

КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ o o 7. Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства» . Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем—то разочарованы? » или «Я чувствую, что вас кто —то обидел» , или любым другим замечанием, соответствующим обстановке. 8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения. Будьте критичны к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

КАК НАДО И КАК НЕ НАДО СЛУШАТЬ o o 9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился? » – она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы» . 10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из—за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает успешному общению.

Управление в конфликтной ситуации: сущность и методы

МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ «Доктор, доктор, я умру? » - «А как же!»

Методы и приемы управления зависят от тех целей, которые вы перед собой ставите в данной ситуации. В зависимости целей выбирается тактика. Тактики могут быть соответственно мягкими и жесткими o Мягкая тактика — последствия применения такого ответного воздействия для оппонента приятны (например, создают ощущение его победы) или нейтральны.

o Жесткая тактика — вызывает неприятные последствия для оппонента, демонстрирующие вашу силу, перехватывающие управление ситуацией, подвигающие его к конструктивному поведению из-за того, что он видит затратность противоборства.

Информационное управление o o o справиться с эмоциональным фоном ситуации нe позволить отвлечься от цели получить ответы на вопросы, превенция искаженного восприятия ситуации оценить на основании полученной информации последствия развития ситуации разобраться в мотивации действий сторон конфликта

Эмпатия в управлении конфликтом

Мягкая тактика: приемы работы с агрессией o o Агрессивное поведение — специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия).

Объясняется по-разному, например: o o таким образом проявляется Эдипов комплекс; агрессия является следствием фрустраций, которые испытывает человек в процессе своего социального развития; агрессия — следствие объективного «конфликта интересов» , «несовместимости целей» отдельных личностей и групп; агрессия — следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.

Для понимания происхождения конкретных проявлений агрессивного поведения необходимо выяснить не только то, из-за чего возникла агрессия, но и на что она направлена: o o o защитная реакция человека на какое либо посягательство; следствие аффекта, неконтролируемого эмоционального срыва; самоцель, смысл деятельности человека или группы.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ o o o Приемы работы с агрессией направлены на изменение фона общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют управлять конфликтом

o o o o Метод «кавычки» (Милтон Эриксон «Мы то не опустимся до этого…. » ). Метод «уход в безэмоциональность» . Метод «по направлению атаки» (Черчилль). Метод «парадоксальная интенция» (Ура!). Метод «функциональная роль» (Почему в супе муха…) Метод доведения до абсурда (Папа я женюсь…) Свернутый контакт (Хорошо, я над этим подумаю…) Метод «другая роль» (Штрафовать министра. . )

o o o Метод «зато» (Зато мы энергичны…). Метод «демонстративная реакция» (Сознательное проговаривание ситуации). Метод «сиреневый туман» . Метод «Я-высказывание» (Когда …, я обычно…, Давайте спокойно все обсудим). Метод «вам важно» (фиксация…). Метод «радости на гадости» ().

ПРИЕМЫ ЗАЩИТЫ ОТ МАНИПУЛЯЦИИ

ПРИЕМЫ МАНИПУЛИРОВАНИЯ — ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УЛОВКИ o o o o Прием «перевод спора на личности» (насмешки. . ). Прием «информационная атака» (больше…). Прием «неконкретные слова» Прием «домыслы» . Прием «сверхобобщение» (никому нельзя доверять). Прием «отбрасывание критериев» (Наша программа лучшая…). Прием «довод к городовому» (Кого не стоит беспокоить…).

ПРИЕМЫ МАНИПУЛИРОВАНИЯ — ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УЛОВКИ o o o o o Прием «провокационная оценка» (Это все глупости). Прием «таран» . Прием «лесть» . Прием «мнимая обида» (За кого Вы нас принимаете? ). Прием «двойная бухгалтерия» . Прием «перефраз» . Прием «капкан аванса» (Как умный человек, вы согласитесь. . ). Прием «навязанная альтернатива» . Прием «давление на жалость» . Прием «негативный образ будущего» .

ПРОФИЛАКТИКА МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ o Когда тебе уже вскружили голову, трудно заметить тот момент, когда тебе уже свернули шею.

Причины конфликта o o o ПРОТИВОРЕЧИЯ В ЦЕННОСТЯХ В ЖИЗНЕННЫХ СЦЕНАРИЯХ, ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ ИНТЕРЕСАХ(ПРИТЯЗАНИЯХ) УБЕЖДЕНИЯХ И ЗНАНИЯХ ПРАКТИКАХ

o Обстоятельства изменить легче, чем людей……

Коммуникативные барьеры o o o o o Информационно дефицитный барьер Стилистический барьер Логический барьер непонимания Инерция включенности Стереотипизированность сознания Языковой (семантический) барьер Профессиональное неприятие Неприятие имиджа коммуникатора Дискомфорт физической среды Социально культурные различия

Цели работы государственных служащих

Неэффективное личностное деловое поведение

Неэффективное личностное деловое поведение

Неэффективное личностное деловое поведение

Неэффективное личностное деловое поведение

Развитие конфликта Назревание Инцидент Этапы Эскалация Кульминация Завершение

СоперничествоПротивоборство o o o o Исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы Цена вопроса велика, выгода больше, чем ущерб Решение надо принять быстро Вы имеете достаточно власти для этого и/или обладаете достаточным авторитетом Выбора нет, терять нечего В несложившемся коллективе В системе жесткой иерархии отношений

ПриспособлениеУступчивость o o o o Жертвуете малым ради большого Происходящее вас особенно не волнует Важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы Для оппонента итог имеет большее значение, чем для вас Правда не на вашей стороне У вас мало власти и шансов победить В педагогических целях

Уклонение o o o Необходимо ослабить напряженную обстановку Надо выиграть время Вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу Пытаться обсудить проблему сейчас опасно, это ухудшит ситуацию Для делегирования разрешения конфликта коллективу Для накопления дополнительной информации

Компромисс o o o Вы готовы к уступкам, чтобы договориться Может устроить временное решение Хотите прийти к соглашению быстро Предпочитаете получить хоть что то, нежели потерять все В связи с обоснованной взаимоисключающей аргументацией сторон

Сотрудничество o o o o Вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет оппонент Решение проблемы важно для всех конфликтующих У вас тесные и взаимосвязанные отношения Есть время поработать над возникшей проблемой, желания и потребности обеих сторон известны Вы способны изложить суть интересов и выслушать друга Вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы Сплоченный коллектив

Факторы, препятствующие эффективности государственной службы o o o Олигархия в принятии решений Несогласованность действий Поиск виноватых при совершении ошибок Отсутствие обучения на опыте Закрытость коммуникаций Латентность конфликтов

Благодарю за внимание!