Коммуникации в организациях Коммуникация — это ключ к

Коммуникации в организациях Коммуникация - это ключ к эффективности управления.

Раздел 1. Коммуникации как процесс

1. 1 Понятие коммуникации "Коммуникация (лат. communicatio, от communico - "делаю общим, связываю, общаюсь") - общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности". Коммуникация это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию. Процесс коммуникации протекает в виде передачи информации, отношений и чувств, идей, между людьми и группами людей руководитель до 80% всего времени тратит на коммуникации, 48 минут в час руководители проводят на встречах, в разговорах по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах. Остальные 20% времени типичного менеджера уходят на работу за столом, большая часть которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или письма.

Цели коммуникации Добиваться общего видения в организации, общего направления деятельности Объединять усилия специалистов Принимать высокоэффективные решения Создавать коллектив работников с высокой моралью и доверием друг к другу Мотивировать определенное поведение, воздействовать на него

Роль менеджера в коммуникативном процессе

информационные роли менеджера (по Г. Минцбергу)

1. 2. Виды коммуникаций в организации

Виды коммуникаций в организации Целевая Общая Формальная Неформальная Письменная Устная

1. 3. Коммуникации как процесс с обратной связью Модель Шэннона – Уивера

Модель Де Флюэра

Модель Осгуда – Шрама

Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

1. 4. Каналы коммуникации Пропускная способность (емкость) канала - это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 7).

Классификация каналов коммуникации по пропускной способности

Раздел 2. Межличностные коммуникации

2. 1. Продуктивность и эффективность коммуникации Проблема эффективности (связана с точностью коммуникаций). Эффективные коммуникации имеют место в тех случаях, когда смысл, вкладываемый источником в сообщение, и значение, воспринимаемое получателем, практически совпадают. Проблема продуктивности (связана с затратами). Продуктивные коммуникации имеют место в тех случаях, когда затрачено минимальное количество ресурсов. Например, время - это очень важный ресурс.

2. 2. Барьеры общения Социальный. Определяется внутренними неосознанными установками на клиента или клиента на вас Психологический. Застенчивость, равнодушие, недоверие, раздражение, злость «считываются» клиентом, вызывая у него дискомфорт. Физический. Дефект дикции, усталость, эмоциональное состояние. Семантический (смысловой). Внешний. Отвлекающие факторы.

Иллюзии восприятия. Эффект первичности – первая информация сильнее последующей, поэтому важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. Э. Берн советует обращать особое внимание на первые 10 минут общения, потому, что человек не знает, какую роль с нами играть и является тем, кто он есть на самом деле. Эффект новизны – о человеке хорошо знакомом нам интереснее и важнее новая информация. Эффект бумеранга – не стоит слишком активно предлагать что-то людям или отстаивать свое мнение в споре: чем больше усилий, тем больше обратный результат, людям свойственно подсознательно оказывать противодействие давлению извне. Эффект ореола – Создается в ситуации положительных эмоций по отношению к другому человеку, влюбленности – слепо отвергается любая критика своего идола – некритичное восприятие человека. Сверх обобщение - по одному факту делается вывод обо всей личности Эффект инерционности – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке

Раздел 3. Организационные коммуникации

• Нисходящие коммуникации • Внедрение целей и стратегий • Должностные инструкции и приказы • Процедуры и различные правила • Обратная связь по результатам деятельности • Внушение идей

Упражнение

Проблемы нисходящих коммуникационных потоков Рассеивание, искажение , исчезновение исходного смысла сообщений. Руководители считают многие вещи и так очевидными Руководители переоценивают осведомленность своих сотрудников о планах организации и пр. ! при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации.

? Как уменьшить проблемы? выбрать наиболее адекватный коммуникативный канал добиваться соответствия словесных и невербальных сообщений активно слушать составляя сообщения, учитывать восприятие получателей ….

• . Восходящие коммуникации • Проблемы и вопросы. • Предложения по улучшению. • Отчеты о результатах деятельности • Жалобы и споры. • Финансовая и бухгалтерская информация

Проблемы восходящих коммуникационных потоков Менеджеры не готовы вникнуть в проблемы сотрудников Сотрудники не хотят делиться информацией (страх наказания, ощущение бесполезности, склонны говорить то, что хочет услышать руководитель, не хочет сообщать начальнику плохие новости) Руководители получают часть информации, и картина не соответствует реальности Руководитель среднего звена прислушивается к тому, что идет сверху, а не снизу. Отсутствуют отработанные каналы информации.

? Как уменьшить проблемы?

Горизонтальные коммуникации • Разрешение проблем внутри отделов. • Координация работы отделов. • Инициативы изменений и улучшений.

Коммуникации в командах Интерактивная группа - Децентрализованная коммуникационная сеть Иногда такую структуру называют общеканальной или коммуникационной сетью типа "звезда". Характеристика: Свободный обмен информацией Высокая взаимозависимость Эффективно для сложных заданий. Высокая удовлетворенность членов группы. Медлительны в решении простых задач, потому что информация "обходит" всех членов команды до тех пор, пока кто-то не найдет решение.

Совместно действующая группа Централизованная коммуникационная сеть Иногда такую структуру называют информационной сетью, построенной по типу колеса или цепи. Характеристика: Независимые индивидуальные усилия, направленные на выполнение общего задания. Осуществляется координация деятельности каждого, а результаты объединяются в центральном пункте. Информация стекается к центральной фигуре, затем распределяется между членами группы Эффективно для выполнения заданий, которые легко подлежат стандартизации или разделению на части Удовлетворенность характерна для человека, занимающего место "оси колеса". Допускают меньше ошибок в простых задачах

Противоборствующая группа (counteracting group) Ограниченная коммуникационная сеть Характеристика: Существуют подгруппы, испытывающие разногласия по поводу некоторых аспектов производственной деятельности. Причиной разногласий могут быть конкретные вопросы Подгруппы вступают в разногласия друг с другом. Тормозит выполнение задания, коммуникации между группами нередко ограничиваются и искажаются.

3. 5. Неформальные коммуникативные каналы

Неформальные коммуникативные каналы Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Два типа неформальных каналов: Прогулочное управление «Тайный телеграф»

Схемы "тайного телеграфа"

3. 6. Коммуникационные барьеры организаций Искажение сообщений. Непреднамеренные искажения в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации источником. Фильтрация информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления либо внутри одного уровня организации одного сотрудника к своего дела. Информационные перегрузки получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения. Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Подразделения внутри организации сами являются организациями и, следовательно, неизбежно обладают собственными целями. Поэтому если структура организации и система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

? Как уменьшить проблемы?

система «Пять "С" коммуникации» Ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей. Полнота (Соmpleteness). Упрощение информации может привести к её неполноте. Часть информации может оказаться вреднее её полного отсутствия. Краткость (Соnciseness). Конкретность (Соncreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Корректность (Соrrectness). Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий. Атмосфера доверия и открытости в организации побуждает сотрудников к честному общению друг с другом.

Для создания атмосферы доверия и диалога необходимо Развивать межличностные качества работников. Менеджеры обязаны создавать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях. Менеджеры должны стимулировать одновременное использование множественных каналов коммуникации, формальных и неформальных Структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации. Если отдел или команда выполняют сложные нестандартные задачи, необходима децентрализация структур, что позволяет интенсифицировать дискуссии и вовлечь сотрудников в процесс управления. Преодолению организационных коммуникативных барьеров способствует также применение технологии планирования коммуникаций.