КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ Ванина Ольга Евгеньевна Старший преподаватель

КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ Ванина Ольга Евгеньевна, Старший преподаватель кафедры Психологии и Педагогики НГТУ Van. Ola@ngs. ru Ванина О. Е. Организационная психология

Потоки информации в системе организационного общения Восходящий Горизонтальный Нисходящий Ванина О. Е. Организационная психология

Восходящий информационный поток • Движение информации от более низкого к более высокому уровню • Основная функция – получение руководством информации о деятельности и настроении персонала на низовых уровнях. • Включает отчёты, предложения, рекомендации, мнения, жалобы, просьбы. • По мере продвижения информация фильтруется, приобретает более сжатый, обобщенный вид. Ванина О. Е. Организационная психология

Нисходящий информационный поток • Движется от верхнего уровня к более низкому уровню. • Выполняет функции передачи приказов, указаний, инструкций, мотивирования и оценки, а также обратной связи – подчиненные получают информацию о том, как они работают. • Приказы и инструкции становятся все более детализированными и определенными по мере прохождения и интерпретации каждым промежуточным уровнем. Ванина О. Е. Организационная психология

Вице-президент по производству Начальник цеха Мастер Рабочий Ванина О. Е. Организационная психология Нисходящий поток Восходящий поток Президент компании

Ситуации, когда наиболее эффективными являются нисходящие информационные потоки • Рост размеров организации • Усложнение услуг и продукции • Изменение внешней среды деятельности организации • Большая территориальная разбросанность подразделений организации Ванина О. Е. Организационная психология

Горизонтальные информационные потоки • Общение среди членов одной и той же группы, среди руководителей и персонала одного и того же уровня; а также общение между людьми, стоящими на различных управленческих уровнях, но не связанных прямым подчинением (диагональные общение). • Позволяет координировать действия, решать текущие задачи. • Более быстрое по сравнению с вертикальным/горизонтальным общением. • Как правило, наиболее загруженные потоки информации. • Менее подвержены искажениям. Ванина О. Е. Организационная психология

Типы коммуникационных сетей Централизованная Децентрализованная • Общение среди членов группы ограничено несколькими каналами. • Основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети. • Для всех членов группы доступно большое количество информационных каналов. • Никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию. Ванина О. Е. Организационная психология

Примеры централизованных сетей Цепь У-образная Ванина О. Е. Организационная психология Х-образная

Примеры децентрализованных сетей Кольцо Многоканальная Перекрёстнокольцевая Ванина О. Е. Организационная психология

Эффективность коммуникационных сетей Централизованная Децентрализованная • Обеспечивает быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение • При перегрузке центрального звена информацией снижается качество управленческих решений • Позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы • Больше возможности для обратной связи и исправления ошибок • Эффективны в ситуациях со сложными неструктурированными задачами и множеством возможных решений Ванина О. Е. Организационная психология

Неформальное общение в организации Положительные стороны Отрицательные стороны • Удовлетворение потребности в общении, в принадлежности к группе, в дружеских отношениях. • Восполнение недостающей производственной информации. • Искажение информации • Слухи • Сплетни Ванина О. Е. Организационная психология

Стиль руководства и общение Демократический стиль Авторитарный стиль Неформальная, многоканальная система коммуникации Нисходящее общение, централизованные сети Ванина О. Е. Организационная психология

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления Барьер «Авторитет» . Восприятие информации зависит не от качеств этой информации, а от того, кто её произносит. - социальный статус - внешний вид - доброжелательность - компетентность - доверие Ванина О. Е. Организационная психология

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления Барьер «Избегание» . Уклонение от контакта или невосприятие информации. - Невнимание - отсутствие зрительного контакта - предлог для прекращение разговора - демонстрация занятости Ванина О. Е. Организационная психология

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления Барьер «Непонимание» . - Фонетический - Семантический - Стилистический - Логический Ванина О. Е. Организационная психология

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления Барьер «Индивидуальные психологические особенности» . - Застенчивость - Скрытность - Недоверчивость и др. Ванина О. Е. Организационная психология

Модель коммуникации Г. Лассуэлла Включает в себя 5 базовых элементов: • коммуникатор; • сообщение; • канал передачи информации; • аудитория; • эффективность. Ванина О. Е. Организационная психология

Закономерности при получении и передаче информации Слушатель • пропускает информацию через «личностный фильтр» • незначительные, с точки зрения получающего, моменты выпускает • непривычные слова заменяет на привычные • обрабатывает информацию сообразно своей логике • запоминает необычные, «жареные» , факты • то, что можно истолковать, слушатель истолкует. Ванина О. Е. Организационная психология

Рекомендации по передаче информации • Говорить однозначно, использовать простые слова. • Важное проговаривать несколько раз. • Структурировать сообщение, разбивать его на пункты. Например, пронумерованные предложения: первое, второе, третье и так далее. • Контролировать состояние слушающего и отслеживать, когда он не понимает информацию. Следить за выражением лица, за глазами собеседника. • Задать вопрос на уточнение, например: «После нашего разговора что вы будете делать дальше? » , «Что вы сделаете в первую очередь? » • Если произошла помеха (вас перебили), то надо остановиться и вернуться назад, проговорить еще раз предыдущее предложение. • Учитывать темповые характеристики слушающего» . • Создать позитивную или негативную мотивацию: "если все сделаете по инструкции, то. . . ", "если не сделаете, то произойдет. . . "» . • Использовать техники типа «забор» — специальные фразы: «Я специально обращаю ваше внимание» , «Я хочу, чтобы вы это запомнили» . Ванина О. Е. Организационная психология

Взаимодействие в процессе общения Сотрудничество Соперничество Ванина О. Е. Организационная психология

Методика К. Томаса • Выберите из каждой пары утверждений одно, которое в большей степени характеризует Ваше поведение • Поставьте букву выбранного Вами утверждения рядом с номером вопроса. Ванина О. Е. Организационная психология

Удовлетворение собственных интересов Стратегии поведения в конфликтной ситуации (по К. Томасу) Max Борьба Сотрудничество Компромисс Избегание Уступка Max Удовлетворение интересов оппонента Ванина О. Е. Организационная психология

ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЮ И РАЗВИТИЮ КОНФЛИКТА 1. Перебивание партнера. 2. Принижение партнера. 3. Высказывание негативных оценок в отношении партнера, его слов, поступков. 4. Подчеркивание разницы между собой и партнером. 5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада. 6. Мелочные придирки. 7. Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. 8. Резкое убыстрение темпа беседы. 9. Полное непонимание или нежелание понять партнера. 10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. 11. Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнёром. Ванина О. Е. Организационная психология

Поведение в напряженной конфликтной ситуации Фаза 1. Настройка на партнера. 1. Не замыкаться на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. 2. Следить за поведением партнера (смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы). 3. Вставать на место партнера (мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние). 4. Сочувствовать ( «А каково бы было мне в этом состоянии? » ). Ванина О. Е. Организационная психология

Поведение в напряженной конфликтной ситуации Фаза 2. Перестройка поведения партнера (Техники выравнивания напряжения) 1. Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу. 2. Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера. 3. Скажите о состоянии: а) своем, б) партнера. 4. Подчеркните свою общность с партнером. 5. Подчеркните значимость мнений и суждений партнера для вас. 6. Обратитесь к фактам. 7. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации. 8. Сохраняйте самообладание. 9. Ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. 10. Повторяйте самые неразумные слова партнера. 11. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние. Ванина О. Е. Организационная психология

Техники активного слушания Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером 1. Вставка цитат из высказываний партнера в собственные фразы Итак, ты считаешь. . . (далее цитата). Насколько я тебя понял. . . (далее цитата) 2. Повтор дословно последних слов партнера 3. Повтор с вопросительной интонацией одного или двух слов, произнесенных партнером Ванина О. Е. Организационная психология

Техники активного слушания Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера • Необходимо лаконично сформулировать сказанное партнером • Необходимо следовать логике партнера, а не собственной логике Ванина О. Е. Организационная психология

Техники активного слушания Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера 1. Задать уточняющие вопросы: • Ты, наверное, имеешь в виду. . . ? • Вы, наверное, говорите это потому, что. . ? • По-видимому, вы хотите, чтобы. . . ? 2. • • • Техника пробных вопросов, или условных гипотез: А может быть так, что ты надеешься, что. . . ? А может быть так, что вы хотели бы. . . ? А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду? Ванина О. Е. Организационная психология

Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления Типичная ошибка вербализации Почему это ошибка? 1. Безапелляционность - Как я вас правильно понял, высчитаете. . . Констатация правильности вместо Проверка понимания: проверки правильности - Правильно ли я понял, понимания. что… Оговорка, которой говорящий часто не замечает. 2. Навязчивое повторение: - Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. . . - Ты сказал, что тебе кажется, что ты не сможешь сделать эту работу? Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. Ванина О. Е. Организационная психология Способ преодоления Органичное повторение: - Мне кажется, я не смогу сделать эту работу. . . - Не сможешь. . . ? (Варианты: Эту работу? Сделать эту работу? )

Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления Типичная ошибка вербализации Почему это ошибка? Способ преодоления 3. Ложная интерпретация - Я должен зайти к Иванову. - Ты так зависишь от его мнения? - Лучше оставь меня в покое! Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: - Я должен зайти к Иванову. - Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? 4. Слишком точная интерпретация - Я должен зайти к Иванову. - Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? - С чего ты взял? ! Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой» , даже если ему хочется уклониться от этой встречи. Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: - Я должен зайти к шефу. - Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? Ванина О. Е. Организационная психология