КОММУНИКАЦИИ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ План 1 Определение

КОММУНИКАЦИИ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ

План 1. Определение кризиса. 2. Типология кризисов. 3. Принципы коммуникации в условиях кризиса. 4. Борьба со слухами.

Определение Кризис — это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, которые по той или иной причине интересуются действиями организации.

Определение Антикризисные СО — это комплекс коммуникационных технологий, ориентированных на прогнозирование, выявление и предотвращение кризиса, управление им и выход из него, а также на регулирование его последствий.

Типы кризисов В зависимости от происхождения и последствий: Природные (землетрясения, лесные пожары, ураганы, засухи и проч. ); Преднамеренные (акты терроризма, отравление продуктов, разглашение секретов, умышленные слухи и др. злонамеренные действия); Непреднамеренные (аварии, проблемы на производстве, кризисы менеджмента, банкротства).

Типы кризисов В зависимости от длительности развития: Неожиданные (землетрясения, авиакатастрофы, смерть ведущего руководителя и проч. ); Назревающие (неблагоприятный моральный климат в коллективе); Непрерывные (сплетни и слухи).

Типы кризисов В зависимости от специфики деятельности организации (Сэм Блэк): «Известное неизвестное» (предсказуемые кризисы); «Неизвестное неизвестное» (случайные кризисы, которые сложно предвидеть – 14%).

Управление проблемами с целью предотвращения кризисных ситуаций отбор приоритетных проблем, внимание к сильным и слабым местам. подготовка руководства к правильной реакции на кризис; информирование о риске; тренинг персонала; забота о наращивании репутации; составление плана и графика реагирования на проблемы.

Основания для развития кризисных ситуаций Организация недавно испытала кризис; Деятельность организации строго контролируется государством; Организация испытывает финансовые затруднения; Организацию возглавляет известная личность; Компания находится на стадии бурного роста; Компания только что образовалась.

Факторы кризиса 1) Неожиданные события, выпадающие из общего ряда; 2) Отсутствие времени; 3) Недостаточность и искажение информации; 4) Потеря контроля; 5) Рост внешнего давления; 6) Стресс у тех людей, которые отвечают за управление данной ситуацией.

Типичные ошибки в кризисных ситуациях «Пассивная крайность» : • «Ничего не говорить» • «Никак не реагировать» • «Посмотрим, как ситуация будет развиваться дальше» «Активная крайность» : • «Нужно всё отрицать» • «Мы должны срочно отбросить обвинения» • «Воспользуемся теми данными, которые есть, на выяснение нет времени»

Принципы коммуникации в условиях кризиса Занять четкую, недвусмысленную позицию; Установить непрерывный поток новостной информации (по мере развития событий PRслужбы выпускают пресс-релизы, информационные листы и распространяют их через СМИ); Назначить отдельного человека, который оценивал бы влияние кризисной ситуации на различные группы общественности;

Недопустимо давать информацию о событии или его оценку через несколько дней после события. Если предоставить информацию невозможно, нужно объяснить причины этого; Ограничить круг лиц, уполномоченных давать комментарии от имени компании; Привлечь к активным действиям высшее руководство, организовать его присутствие на месте событий;

Активизировать поддержку со стороны известных аналитиков, ведущих каналов информации, авторитетных ученых или специалистов, общественных деятелей; Мобилизовать персонал на совместное преодоление трудностей; Адекватно оценивать кризис на всем его протяжении.

Сообщить общественности о выходе из кризиса. Заранее думать о позиционировании организации после преодоления кризиса.

Кризис считается завершенным, если устранен основной его источник – препятствие, мешающее нормальному функционированию компании, а аудитории, вовлеченные в него, оповещены о разрешении кризиса.

Антикризисная программа перечисление всех вероятных рисков и выбор стратегии поведения для каждой конкретной проблемы; Универсальная схема распространения информации в кризисной ситуации; Детализированные сценарии развития основных возможных кризисных ситуаций (в зависимости от специфики деятельности организации) и подробный коммуникационный план по каждой из них. Определение ключевых целевых аудиторий (СМИ, акционеры, персонал и др. ), которым потребуется информация.

Принципы взаимоотношений со СМИ. Правила и типичные ошибки при общении с журналистами. Список ответственных лиц по каждому кризису. Список "трудных" вопросов для каждой кризисной ситуации. Образцы PR-текстов: пресс-релизов, внутренних документов и др. Списки членов команд кризисного управления и контроля с указанием их телефонов. Перечень фактов об организации, необходимых для удовлетворения запросов СМИ.

Классификация рисков для авиакомпании 1. Технические проблемы и проблемы, связанные с сервисом · Задержка и отмена рейса · Несчастные случаи, происшедшие с пассажирами: по вине самих пассажиров, по вине сотрудников компании · Несчастные случаи, связанные с отказом оборудования · Непрофессиональный сервис 2. Проблемы, связанные с собственными сотрудниками · Несчастные случаи, происшедшие по вине авиакомпании · Несчастные случаи, происшедшие по вине третьей стороны · Несчастные случаи, возникшие вследствие несоблюдения техники безопасности Проблемы с законодательством у собственных сотрудников 3. Текущее состояние компании и изменение ее корпоративной политики · Изменение в составе партнеров, поставщиков и посредников компании · Изменение ценовой политики · Неудобное расписание полетов · Изменение в политике развития · Обвинения в монополизме

Борьба со слухами Слухи – это самотранслируемые сообщения, которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам; В основе слухов лежит событие, которое одновременно обладает значимостью и неопределенностью.

Источники слухов Отсутствие (неполнота) необходимой информации; Преднамеренное распространение слухов в ходе конкурентной борьбы; Сознательное искажение информации о важных событиях; Двусмысленность положения.

1. Проанализировать масштабы распространения, конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов. 3. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними. 4. Без промедления предоставить полную информацию по поводу конкретного дела.

5. Пресечь ложные слухи с помощью контрслухов, поручив это надежным коллегам или доверенным лицам. 6. Собрать вместе официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой. 7. Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. 8. Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи.