Комитет по образованию Санкт- Петербурга ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА Ромашова Алла Александровна Студентка 2 курса, группы 21 -Г Специальность 101101 «Гостиничный сервис» Презентация по практике Профессионального модуля 02 «Прием, размещение и выписка гостей» МДК 02. 01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей» Руководитель: Денисюк Ж. А.
Набор модулей АСУ гостиницы Сокос • OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System) ; • Электронный курьер (для регистрации иностранных граждан); • Электронный курьер РФ (для регистрации граждан РФ).
Основные функции службы приема и размещения Основными функциями службы являются: • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; • приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; • выписка счетов и производство расчета с гостями.
Персонал службы приема и размещения гостиницы Функциональная зона Наименование должности 1. Стойка регистрации Администратор, Портье Кассир Ночной аудитор 2. Вход в гостиницу Швейцар 3. Холл гостиницы Консъерж Менеджер по связям с гостями Подносчик багажа Посыльный 4. Телефонный узел, коммутатор Телефонистка
Особенности обслуживания VIP-гостей Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т. д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. VIPклиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. Формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т. п.
Оформление проживания иностранных туристов Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан. Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора. При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется фото, а также вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта карточка требует строгого и четкого документального оформления.
Оформление проживания иностранных туристов Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения – три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы должна своевременно сообщать в ОВД о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели исчезновения иностранных граждан. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.
Особенности регистрации туристических групп. При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима. Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты в графе цель приезда следует написать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т. к. оплата производится по безналичному расчету.
Расчет с клиентами Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 1200 до 17 -59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18 -00 до 23 -59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Ночной аудитор Среди его обязанностей необходимо отметить следующие: Проведение предварительной сверки счетов, где показаны доходы, полученные от сдачи номеров, налоговых платежей, банкетов, обслуживания массовых мероприятий, точек по продаже питания и напитков, а также других источников доходов и расходов. Выявления ошибок и расхождений в счетах. Проведение сверки всех платежей и сопоставление предварительно начисленных платежей с фактическими.
Выполнение различных видов уборок
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: - высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; - полноценным инвентарем, современными уборочными материалами; - современными видами уборочных машин и механизмов. При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов: - поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю; - уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования; - горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Категории уборочных работ Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): - уборка после выезда гостя; - ежедневная текущая уборка; - генеральная уборка; - уборка забронированных номеров; - промежуточная или экспресс-уборка.
Виды сервировок столов В ресторанах существуют два основных вида сервировки стола: предварительная (по меню заказных блюд) и банкетная. Независимо от вида сервировки или конфигурации стола следует придерживаться определенных правил: Перед подачей на стол все столовые приборы и стеклянная посуда должны быть вымыты и отполированы. Столовый нож и вилку кладут в 1 см от края стола и в 25 - 29 см друг от друга (в зависимости от размера столовых тарелок). Пирожковую тарелку всегда ставят слева от гостя. Нож для масла кладут справа на пирожковую тарелку параллельно столовому ножу и вилке так, чтобы слева осталось место для хлеба. Лезвия всех ножей должны смотреть влево. Первый или единственный бокал для вина ставят в 2, 5 см от кончика столового ножа. Остальную стеклянную посуду располагают под углом 45° слева от первого фужера. Сложенную полотняную салфетку кладут на место, где впоследствии будет стоять тарелка с поданным блюдом.
Виды сервировок столов Сервировка по меню заказных блюд предварительная сервировка Банкетная сервировка без десертного прибора Банкетная сервировка с десертным прибором Банкетная сервировка с кофейной ложкой
Использование Передвижную тележку или подсобный стол используют для подачи блюд или приготовления пиши и напитков непосредственно в торговом зале. Сервировочная тележка может представлять собой столик на колесах с дорогостоящим встроенным оборудованием для приготовления пиши, выполненный из ценных пород дерева с отделкой серебром, однако она может иметь вид обычного обеденного столика.
Подготовка к работе Во избежание задержки или путаницы а процессе приготовления блюд в торговом зале необходимо заранее подготовить к работе передвижную тележку. На тележке должны находиться оборудование и ингредиенты для приготовления блюд и напитков, а также инвентарь, необходимый для их подачи.
Подготовка к работе Ингредиенты блюд, готовящихся в торговом зале одного заведения, могут отличаться от рецептуры тех же блюд в другом ресторане, но в целом состав общеизвестных блюд должен быть примерно одинаков во избежание путаницы. При разработке рецептуры новых блюд, приготовляемых на передвижной тележке, следует принимать во внимание правила выбора и приготовления продуктов.
Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.
Способы бронирования Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: • письменный; • устный; • компьютерный.
Виды бронирования • гарантированное бронирование; • негарантированное бронирование; • сверхбронирование.
Гарантированное бронирование Перевод предоплаты в гостиницу Внесение депозита Гарантирование компанией Гарантии под кредитную карту Использование ваучера
Системы бронирования Онлайн– бронирование-бронирование через интернет в интерактивном режиме
Системы бронирования Истинное онлайн - бронирование Псевдоонлайн - бронирование
Подтверждение бронирования В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест, гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании.
Правила аннуляции Порядок и правила аннуляции забронированных услуг определяются гостиницей. В случае своевременной аннуляции забронированных услуг проживания, деньги за неиспользованное проживание возвращаются заказчику.
Скачать презентацию Комитет по образованию Санкт- Петербурга ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ
преддипломная.pptx