Ко-бренд карта «Master. Card Моментальная» Подготовлено Департаментом розничного бизнеса ОАО Банк «Петрокоммерц» 1 марта 2013 года
Описание продукта Карта может существовать в 2 -х категориях: - Pre paid – клиент не идентифицирован по собственной воле, либо документы, идентифицирующие клиента не поступили в банк. - Моментальная банковская карта – клиент идентифицирован банком. 1. Плата за годовое обслуживание: - 40 рублей в месяц. 2. Бесплатное снятие наличных (только по моментальной карте) и пополнение карты в банкоматах Банка. 3. Оплата услуг через банкоматы и терминалы Банка без комиссии. 4. Бесплатный СМС-сервис – только по моментальной карте. 5. Технология Master. Card Pay. Pass. 6. Программа лояльности ЛУКОЙЛа аналогична другим ко-бренд картам «ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card» . Отчисление - 2% бонусными баллами на АЗС ЛУКОЙЛ и 1% бонусными баллами в любых других ТСП при оплате картой. 7. Поощрение клиента: При получении моментальной карты у менеджера Банка на АЗС ЛУКОЙЛ, ее активации и внесения 1000 рублей: - Зачисление 300 баллов либо подключение на 1 год пакета Автомобилиста компании РАМК. 8. Возможность получить Pre-paid карту без документов. По данной карте действуют следующие ограничения: - Максимальный объем средств на карте – 15 000 руб. - Оборот – 40 000 рублей - Операционный лимит – 15 000 рублей 2
Преимущества ко-бренд карт Master. Card Pre-Paid и Моментальная • • • Основным преимуществом данного продукта перед классической кобренд картой является следующее: 1. Отсутствие времени ожидания изготовления ко-бренд карты, что значительно уменьшает риски невостребованности ко-бренд карт. 2. Более низкая плата за годовое обслуживание и разбивка годовой комиссии помесячно повышает желание клиента к активации банковского приложения, в сравнение с классической ко-бренд картой. 3. Классическую ко-бренд карту клиент будет оформлять осознанно, ознакомившись со всеми особенностями данного продукта, что значительно уменьшит долю карт с неактивированным банковским приложением. 4. Внедрение данной карты позволит сократить до 0% долю не выданных/невостребованных Ко-бренд карт клиентами за счет отсутствия срока ожидания карты. 3
КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА 4
Обучение персонала фронта продаж Краткий курс обучения по продажам и работы с возражениями. 5
Сценарий разговора с клиентом Приветствие. Общая информация Сотрудник Банка: «Иван Петрович, рады Вас приветствовать, мы предлагаем Вам оформить моментальную банковскую карту ЛУКОЙЛ - Петрокоммерц - Master. Card, тем самым Вы сможете получить выгоду от участия в Программе поощрения клиентов ЛУКОЙЛ» . Что представляет собой карта «ЛУКОЙЛПетрокоммерц-Master. Card Моментальная» ? Это банковская карта, эмитированная Банком «Петрокоммерц» и сочетающая в себе преимущества карты клуба ЛУКОЙЛ для клиентов АЗС — физических лиц, и банковской карты международной платежной системы «Master. Card» . Вы можете накапливать баллы за покупки не только на АЗС «ЛУКОЙЛ» , но и в любой торговой точке по всему миру, достаточно лишь активировать банковское приложение на карте. Карту можно получить сразу. Здесь и сейчас! 6
Сценарий разговора с клиентом Условия по картам Pre-Paid и Моментальная Условия по банковской карте ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц. Master. Card Моментальная 1. Плата за годовое обслуживание: • Вы ежемесячно платите – 40 руб за обслуживание карты, что сравнимо с платой за услуги смс сервиса для пользователя банковской картой. 2. Возможность получить pre-paid карту без документов. • Ваша карта будет работать по следующей схеме: • • • максимальное пополнение карты 15 000 рублей, месячный оборот по карте 40 000 рублей, максимальный остаток на карте 15 000 рублей. Важно: снятие наличных по карте невозможно! 3. Возможность пользоваться полноценной банковской картой с момента поступления документов идентифицирующих клиента в Банк. 7
Сценарий разговора с клиентом Основные преимущества 8 Что дает Участнику карта «ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card» pre-paid и моментальная? Все преимущества обычной карты Программы лояльности ЛУКОЙЛа (ЛИКАРД) + дополнительные возможности: • Начисление баллов за покупки не только на АЗС «ЛУКОЙЛ» , но и вне АЗС, в любой торгово-сервисной точке по всему миру. • 300 приветственных баллов в подарок при активации банковской карты. • Скидка до 20 % в торгово-сервисных точках – партнерах Банка (магазины, кафе, рестораны, медицинские центры, бюро путешествий и т. д. ). • Лучшая защита от несанкционированного доступа к вашим денежным средствам на карте благодаря встроенному чипу (микропроцессору). • Бесплатное подключение и пользование услугами интернет-банкинга «PKB on-line» и SMS-сервис (кроме pre-paid). • Технология Master. Card ® Pay. Pass™, которая позволяет совершать покупки в одно касание. Достаточно поднести карту «ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц— Master. Card» к считывающемуся устройству на кассе или терминале, и покупка уже оплачена.
Сценарий разговора с клиентом Дополнительные преимущества Другие преимущества карт: • Бесплатный круглосуточный Контакт. Центр. • Бесплатное снятие наличных пополнение карт в банкоматах Банка. и • Оплата услуг в банкоматах и терминалах Банка без комиссии. • Оплата товаров и услуг в торговосервисных точках России и за рубежом. Важно! предложить Клиенту буклет по Ко-бренд Карте ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card 9
Сценарий разговора с клиентом Система начисления баллов 10 Сотрудник Банка подробнее рассказывает о системе начисления баллов: Экономия на топливо АЗС «ЛУКОЙЛ» . Совершая ежемесячные траты с помощью карты ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц. Master. Card, Вы накапливаете баллы, которыми можете расплачиваться за топливо и прочие товары на АЗС «ЛУКОЙЛ» . Важно! Разъяснить Клиенту, чтобы воспользоваться преимуществами. Карту необходимо Покупка активировать! на АЗС «ЛУКОЙЛ» + Клиент активирует карту Ежемесячные траты (продукты, одежда, За кажд. 50 руб. магазины, на АЗС «ЛУКОЙЛ» = рестораны и др. ) 1 балл (1 рубль) и За кажд. 100 руб. ВНЕ АЗС «ЛУКОЙЛ» =1 балл (1 рубль) + 300 баллов в подарок В случае, если Вы активируете карту (банковское приложение) и оплачиваете картой покупки (топливо и прочие товары) на АЗС «ЛУКОЙЛ» , а также покупки в магазинах, кафе, ресторанах, то Вы получаете: ü при активации карты Вам в подарок начисляются 300 приветственных балов; üза каждые потраченные 50 рублей 1 балл (1 рубль) на АЗС ЛУКОЙЛ; üза каждые потраченные 100 рублей 1 балл (1 рубль) вне АЗС ЛУКОЙЛ. Например, v. Вы активировали карту, vоплатили топливо на АЗС «ЛУКОЙЛ» на 2000 руб. , vоплатили продукт/товары в магазине – 3000 руб. , vоплатили коммунальные платежи, сотовой и стационарной связи, платного ТВ – 6000 руб. , vкупили одежду/обувь в магазине – 10000 руб. В итоге, вам будет начислено 230 баллов, что в денежном выражении составит 230 рублей, плюс баллы в подарок 300 баллов (или 300 руб. ). В итоге на карту будет зачислено 530 баллов (или 530 рублей), которыми Вы можете расплатиться за топливо и прочие товары на АЗС «ЛУКОЙЛ» .
Сценарий разговора с клиентом Скидки партнеров программы • Скидки до 20 % в торгово-сервисных точках – партнерах Банка* *Полный перечень партнеров Банка на сайте Банка в разделе «Частным клиентам» - «Банковские карты» - «Скидки для держателей карт» 11
Сценарий разговора с клиентом Работа с возражениями № п/п Возражения Клиента 12 Ответ Агента Банка Моментальная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card Кредитная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card 1 Зачем мне это нужно? Уважаемый Иван Петрович, с данной картой Вы сможете: - Экономить на топливе АЗС Лукойл, - Получать скидки до 15% в торгово-сервисных точках – партнерах Банка. При необходимости рассказать о других преимуществах карты. Уважаемый Иван Петрович, с данной картой Вы сможете: - Оформить кредитный лимит, - Экономить на топливе АЗС Лукойл, - Получать скидки до 20% в торгово-сервисных точках – партнерах Банка. При необходимости рассказать о других преимуществах карты. 2 У меня уже есть бонусная карта Лукойл Уважаемый Иван Петрович, бонусная карта Лукойл не дает таких преимуществ как моментальная банковская карта ЛУКОЙЛПетрокоммерц-Master. Card. Вы получаете большую экономию на топливе за счет накопления баллов за любые покупки, не только на АЗС Лукойл. К тому же вы получаете: • 300 приветственных баллов. • Скидку до 15 % в торговых точках-партнерах Банк. • Вы накапливаете больше баллов (баллы начисляются за покупки вне АЗС). Уважаемый Иван Петрович, бонусная карта Лукойл не дает таких преимуществ как кредитная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card. Вы получаете большую экономию на топливе за счет накопления баллов за любые покупки, не только на АЗС Лукойл. К тому же вы получаете: • 300 приветственных баллов. • либо подарочный сертификат автомобилиста РАМК. • Скидку до 20 % в торговых точках-партнерах Банк. • Кредитный лимит до 750 тыс. рублей с льготным периодом кредитования (бесплатное пользование кредитом до 55 дн. ). • Вы накапливаете больше баллов (баллы начисляются за покупки вне АЗС).
Сценарий разговора с клиентом Работа с возражениями № п/ п Возражения Клиента 3 13 Ответ Агента Банка Моментальная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card Кредитная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card Я еще должен (на) положить 1000 рублей на кредитную карту. Это слишком дорого! В случае, если клиент не согласен оформить кредитную ко-бренд карту, предлагаем моментальную карту ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц. Master. Card за 40 руб. (ежемесячное обслуживание). +300 руб. зачисляются на карту в виде приветственных бонусов. Далее перечисляет преимущества карты. Уважаемый Иван Петрович, вопрос экономии действительно очень важный. В данном случае, 1 000 рублей включает годовое обслуживание карты 700 руб. (Средняя стоимость обычной кредитной карты на рынке 700 руб. ) +300 руб. для активации карты и получения приветственных баллов либо сертификата автомобилиста компании РАМК. При этом важно, что 300 руб. зачисляются на вашу карту и остаются в вашем распоряжении. Далее перечисляет преимущества карты. 4 Убрали % скидки! Ваша карта совершенно бесполезная! Уважаемый Иван Петрович, Банк Петрокоммерц следит за современными тенденциями, именно поэтому мы меняем условия программы, предлагая более выгодные условия для Вас. С помощью банковского приложения Вы сможете накапливать баллы не только за каждые 50 рублей, потраченные на топливо на заправке, и за каждые 100 рублей, потраченные вне АЗС. Плюс получать скидки у партнеров банка. При этом количество накопленных баллов Вы всегда сможете проверить по горячей линии и на АЗС. Размер экономии на топливе выше, чем по бонусной карте (за счет покупок вне АЗС) Уважаемый Иван Петрович, Банк Петрокоммерц следит за современными тенденциями, именно поэтому мы меняем условия программы, предлагая более выгодные условия для Вас. С помощью банковского приложения Вы сможете накапливать баллы за каждые потраченные 50 рублей. Плюс получать скидки у партнеров банка. При этом количество накопленных баллов Вы всегда сможете проверить по горячей линии и на АЗС. Размер экономии на топливе выше, чем по бонусной и моментальной карте (за счет покупок вне АЗС и начисления повышенных баллов) 5 У меня времени Я так же, как и Вы, ценю ваше время, поэтому, уделив всего 10 минут сейчас, вы экономите часы времени. Далее перечисляет преимущества карты, что она дает Клиенту. нет
Сценарий разговора с клиентом Работа с возражениями № п/п Возражения Клиента 14 Ответ Агента Банка Моментальная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card Кредитная карта ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-Master. Card 6 Кредитная карта мне не нужна / не пригодится. По моему опыту, многие именно так и считают, вместе с тем, когда появятся желание взять кредит, то возникают сложности собрать весь пакет документов, поэтому рекомендую воспользоваться специальным предложением по карте. Согласитесь это удобно!? Кроме того, вам начислят на карту 300 приветственных баллов. Далее Агент объясняет технологию начисления и использования баллов. 7 Слишком дорогое одовое г обслуживание. В Сбербанке дешевле! / У меня есть карта, у которой годовое обслуживание всего 150 -300 рублей! Уважаемый Иван Петрович, я понимаю, что вы стремитесь сэкономить, и при этом годовое обслуживание имеется у каждой банковской карты. В отличие от других банков в наше годовое обслуживание входит большое количество функций, например, бесплатное SMS-оповещение. И именно по данной банковской карте Вы сможете накапливать баллы на топливо, а потом абсолютно бесплатно заправляться. Давайте посчитаем Вашу выгоду. (см. слайд 10) 8 Не доверяю Вашему банку, никогда не слышал про Петрокоммерц! Банк Петрокоммерц существует на рынке уже 20 лет, входит в ТОП-30 крупнейших банков, а также является опорным Банком компании Лукойл. Все эти факты говорят о том, что Банк Петрокоммерц будет для Вас надежным партнером, а широкая сеть банкоматов, в том числе на АЗС ЛУКОЙЛ, будет являться для Вас дополнительным удобством. Уважаемый Иван Петрович, я понимаю, что вы стремитесь сэкономить, и при этом годовое обслуживание имеется у каждой банковской карты. В отличие от других банков в наше годовое обслуживание входит большое количество функций, например, бесплатное подключение к Интернет-банку PKB on-line. И именно по данной банковской карте Вы сможете накапливать баллы на топливо, а потом абсолютно бесплатно заправляться. Давайте посчитаем Вашу выгоду. (см. слайд 13)
Сценарий разговора с клиентом Работа с возражениями 15 № п/п Возражения Клиента Ответ Агента Банка 9 Я совершенно не банковскими картами пользуюсь - А что Вас останавливает? - Мне кажется, что это неудобно и не безопасно. Уважаемый Иван Петрович, в современном мире банковскими картами пользуются миллионы людей, что означает, что это абсолютно безопасно и выгодно. Благодаря данной карте Вы сможете сэкономить Ваше время и деньги. А именно, оплачивать коммунальные услуги через Интернет и в банкоматах Банка, которые широко представлены, в т. ч. И на АЗС ЛУКОЙЛ, хранить денежные средства, накапливать баллы и расплачиваться ими за топливо, а также получать скидки в компаниях-партнерах Банка Петрокоммерц. Я уверен, что Вы останетесь довольны! Давайте оформим? 10 У меня и так много карт, а тут еще одна! Иван Петрович, я понимаю, что для Вас важно удобство. Благодаря данной карте, Вы сможете накапливать баллы и расплачиваться ими за топливо, что сэкономит Ваши средства, а также Вы сможете хранить на ней свои деньги и пользоваться всеми преимуществами банковской карты, что безопасно и сэкономит Ваше время. 11 Я подумаю! - Иван Петрович, что вас останавливает сделать это именно сейчас? - Мне нужно посоветоваться/не вижу выгоды/лень оформлять/т. д. Да, действительно, многие наши клиенты так отвечают, и при этом, приняв решение оформить данную карту, с удовольствием ее используют. Что бы могло Вас убедить оформить ее прямо сейчас?
Сценарий разговора с клиентом Работа с возражениями 16 № п/п Возражения Клиента Ответ Агента Банка 12 А буду ли я иметь % по Вашей карте? Уважаемый Иван Петрович, для получения % есть другие финансовые инструменты, а данная карта предусматривает накопление баллов за оборот денежных средств по карте, что означает для Вас безусловную экономию. 13 Я сюда приезжаю только в командировку, а сам живу в другом регионе! Уважаемый Иван Петрович, картой «Лукойл-Петрокоммерц-Master. Card» Вы можете пользоваться по всей территории России. 14 У меня уже есть топливная карта! Иван Петрович это означает, что Вы уже успели ощутить выгоду от накопления баллов за оплату топлива, а у данной карты есть еще и банковское приложение, которое позволит Вам экономить еще больше. 15 Скажите, а когда у меня снимут деньги за 2 год обслуживания? Ничего хорошего о данной карте я не слышал! Деньги, за 2 -й год обслуживания будут сняты по истечении 12 месяцев с момента ввода пин-кода. А что именно Вы слышали? Давайте, я Вам сейчас расскажу о преимуществах карты «Лукойл. Петрокоммерц-Master. Card» , и Вы увидите выгоду данного предложения.
Скачать презентацию Ко-бренд карта Master Card Моментальная Подготовлено Департаментом розничного
Моментальная карта+обучение.pptx