Скачать презентацию КНИГА АГЕНТА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ УСЛУГ ОАО РОСТЕЛЕКОМ сокращенная Скачать презентацию КНИГА АГЕНТА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ УСЛУГ ОАО РОСТЕЛЕКОМ сокращенная

Книга продавца.pptx

  • Количество слайдов: 27

КНИГА АГЕНТА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ УСЛУГ ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» (сокращенная версия) Для внутреннего использования агентами ГПХ КНИГА АГЕНТА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ УСЛУГ ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» (сокращенная версия) Для внутреннего использования агентами ГПХ филиалов МРФ «Волга» ОАО «Ростелеком» при осуществлении продаж услуг посредством прямых обходов и телемаркетинга. МРФ «Волга» ОАО «Ростелеком» ДРМС Отдел организации продаж и обслуживания Нижний Новгород Сентябрь 2012 www. rt. ru

НЕМНОГО ИСТОРИИ В нынешнем виде крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «Ростелеком» существует с апреля НЕМНОГО ИСТОРИИ В нынешнем виде крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «Ростелеком» существует с апреля 2011 года, когда к национальному оператору дальней связи «Ростелеком» присоединились межрегиональные компании связи. «Ростелеком» – лидер! Øвходит в Top-10 доверительных брендов России Øуслугами Ростелеком пользуются более 100 миллионов жителей России Øвладеет крупнейшей магистральной сетью, которую арендуют конкуренты Øгенеральный партнер Олимпийских игр Sochi 2014 Ø автор и исполнитель крупного государственного проекта «Web-выборы» 2 www. rt. ru

ЧТО ДАЕТ АГЕНТУ РАБОТА В РОСТЕЛЕКОМ? Агент активных продаж – это лицо компании Ростелеком. ЧТО ДАЕТ АГЕНТУ РАБОТА В РОСТЕЛЕКОМ? Агент активных продаж – это лицо компании Ростелеком. Компания ценит тебя и именно поэтому предоставляет: «КОМПЕНСАЦИЮ СОТОВОЙ СВЯЗИ И ПРОЕЗДА» Ежемесячно тебе предоставляется: Ø___ рублей на сотовую связь ØПроездной билет «ГАРАНТИРОВАННО ВЫСОКИЙ ДОХОД» С нами ты можешь легко заработать, потому что: Øуслуги Ростелеком легко и приятно продавать Ø Ростелеком - это компания которой доверяют. «ПРОЗРАЧНУЮ И ПОНЯТНУЮ СИСТЕМУ ПРЕМИРОВАНИЯ» ØБазовая ставка вознаграждения за заключение договора на услуги - ___ рублей ØПовышающий коэффициент к базовой ставке - от 1 до 2 ØБазовая ставка вознаграждения за переключение с x. DSL на FTTx –____рублей ØБазовая ставка вознаграждения за продажу оборудования - _____рублей Дополнительные выплаты: ØПри выполнении индивидуального плана: ØБолее 3 мес. подряд доп. премия -5000 руб. ØБолее 6 мес. подряд доп. премия - 10000 руб. ØЗа рекомендацию кандидата на должность агента ГПХ – 500 руб. ØЗа наставничество – 10% от вознаграждения агента-стажера. «ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИВИЛЕГИИ» Ø Получение статуса агента Ø Возможность оформления в штат компании 3 www. rt. ru

НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ПРИ КОНТАКТЕ С АБОНЕНТОМ Привлечь абонента к пользованию нашими услугами и НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ПРИ КОНТАКТЕ С АБОНЕНТОМ Привлечь абонента к пользованию нашими услугами и заключить с ним договор ты можешь при личном визите или звонке (телемаркетинг) абоненту. Для успешного завершения контакта с абонентом (заключения с ним договора на услуги) советуем тебе придерживаться следующих несложных правил: Ø СОБЛЮДАЙ 5 ШАГОВ ПРИ КОНТАКТЕ С АБОНЕНТОМ: • • • Ø ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА С АБОНЕНТОМ: • • • Ø Установление контакта Определение потребностей Презентация свойств услуг и выгод от их употребления Работа с возражениями Закрытие продажи Как минимум 3 раза назови его по имени Улыбайся Говори мягким голосом Никогда не говорите «нет» , даже если ты не согласен с абонентом На отрицания абонентов убеждай, а не оправдывайся БУДЬ УВЕРЕН! • • • В себе В качестве и уникальности услуг, которые ты предлагаешь И в том, что ты профессионально помогаешь людям сделать выгодное необходимое им приобретение Ø СОБЛЮДАЙ ПРАВИЛО « 3 НИКОГДА + 1 ВСЕГДА» Никогда: • • • Не подвергай сомнению обоснованность возражений абонента Не спорь с абонентом Не перебивайте абонента Всегда: • 4 Делай комплимент возражению www. rt. ru

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Цель данного этапа – расположить к себе абонента для дальнейшего продолжения разговора. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Цель данного этапа – расположить к себе абонента для дальнейшего продолжения разговора. Это интересно Доброе утро/день/вечер! Вас приветствует компания «Ростелеком» . Как войти в подъезд, если он закрыт? Позвонить в любую квартиру со Меня зовут _______(Имя агента). словами: Могу я услышать _______(Имя Отчество абонента)? ü «Здравствуйте, доставка почты, откройте, пожалуйста!» Очень приятно! Как к Вам удобней обращаться? ü «Здравствуйте, телеграмма, откройте, Если открыл дверь/взял трубку другой член семьи Подскажите, пожалуйста, как Вас зовут? Кем Вы приходитесь _____(Имя Отчество абонента)? Очень приятно! пожалуйста!» ü «Здравствуйте, в подъезде ведутся работы по установке оборудования связи, откройте, пожалуйста!» Если в карте дома прописаны только инициалы абонента Вы являетесь пользователем телефонии от нашей компании. Подскажите, пожалуйста, как Вас зовут? Очень приятно! Если абонента нет на месте, а его близкие совсем отказываются разговаривать Когда было бы удобнее перезвонить/подойти, чтобы застать _____(Имя Отчество абонента) дома? 5 www. rt. ru

_______(Имя Отчество абонента) Вам удобно сейчас разговаривать? Если удобно: _______(Имя Отчество абонента) дело в _______(Имя Отчество абонента) Вам удобно сейчас разговаривать? Если удобно: _______(Имя Отчество абонента) дело в том, что наша компания: ü проводит акцию для наших действующих /новых абонентов по подключению ___; ü проводит льготное подключение ___ для наших/новых абонентов; ü проводит акцию на предоставление выгодных тарифных планов по подключению ___ для наших /новых абонентов; ü предлагает для наших действующих /новых абонентов новую услугу IPTV; ü по вашему адресу (дому) проводит подключение ___; ü проводит акцию для наших действующих/новых абонентов по подключению ____ и предлагает дополнительные бонусы и подарки к ним. Если неудобно: _______(Имя Отчество абонента) ü В какое время Вам удобней перезвонить/к Вам подойти? ü Мне перезвонить Вам/зайти к Вам в ___ или в ___ дня/вечера? (Например: Мне перезвонить Вам в 7 или 8 вечера? ) или ü Дело в том, что данный разговор потребует некоторого времени. Если Вы сейчас не можете разговаривать, я могу перезвонить/подойти в удобное для Вас время. Во сколько Вам перезвонить/к Вам подойти: в ____ или в ____ часов дня/вечера? (Например: Во сколько Вам перезвонить в 7 или в 8 часов вечера) Если у абонента нет времени, но все равно спрашивает, по какому вопросу звонок/визит, то озвучиваем цель звонка/визита. 6 www. rt. ru

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Цель данного этапа – прояснить, что интересует абонента, какими услугами он на ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Цель данного этапа – прояснить, что интересует абонента, какими услугами он на данный момент пользуется от какой компании и сколько за это платит. Потребности выясняются при помощи грамотно заданных вопросов. Варианты вопросов. Домашний Интернет: ü Могу я узнать, пользуетесь ли вы услугами Интернет? ü Как часто вы выходите в Интернет? или Как часто пользуетесь услугами Интернет? ü С какой целью обычно выходите в Интернет? или Для чего чаще всего используете Интернет? ü Вы чаще пользуетесь Интернетом в дневное время или в ночное? ü Сколько раз в неделю пользуетесь Интернетом? Каждый день или в определенные дни? ü Какие сайты чаше всего посещаете? ü Вы скачиваете фильмы или музыку с Интернета? Как часто? ü Кто является активным пользователем Интернета в Вашей семье? или Кто чаще всего пользуется Интернетом? ü Что Вас больше всего устраивает в пользовании Вашим Интернетом? (цена, скорость) ü Какая у Вас сейчас скорость Интернета? ü Какой тарифный план у Вас сейчас? ü Какая скорость вас интересует? ü Вы что-нибудь знаете про современный медиа - портал Zabava. ru от нашей компании? ü В Вашем доме мы подключаем интернет и IPTV (цифровое телевидение). В чем у Вас есть необходимость? ü В Вашем доме мы подключаем высокоскоростной Интернет. Есть ли у Вас в этом необходимость? Это интересно: Продавать – не значит говорить Продавать значит спрашивать Домашнее телевидение ü Вы пользуетесь услугами кабельного ТВ? ü Какие каналы Вы чаще всего смотрите? ü Интересна ли Вам новая услуга высокого цифрового качества интерактивное цифровое ТВ IPTV 7 www. rt. ru

Компания (имеется ввиду компания конкурент) ü Какая компания (оператор, провайдер) Вас обслуживает? ü Подскажите, Компания (имеется ввиду компания конкурент) ü Какая компания (оператор, провайдер) Вас обслуживает? ü Подскажите, от какой компании пользуетесь услугами интернет, КТВ? ü Как давно вы пользуетесь услугами данной компании? ü Вас устраивает качество и оплата данных услуг? Что Вам нравится? ü Что бы Вы хотели улучшить в услугах данной компании (имеются ввиду конкуренты)? Что бы Вы хотели изменить (поменять)? ü У вас пакет услуг или отдельно каждая услуга? ü Что у Вас входит в пакет услуг? Цена ü Вам нравится экономить? ü Какое соотношение цены и скорости Вас устраивает? ü Хотели бы платить меньше за такую же скорость и качество? ü Сколько Вы готовы платить за услуги (Интернет, цифровое ТВ, пакет услуг)? или На какую сумму Вы рассчитываете? ü Сколько Вы платите в месяц за пользование телефоном? Какой у Вас тариф? ü Какую сумму в месяц Вы тратите на телефонию, Интернет, КТВ? ü Сколько Вы платите в месяц за пользование Интернетом? Какая у Вас скорость за эту цену? ü Сколько Вы платите в месяц за пользование КТВ? ü Сколько платите за пакет услуг в Вашей компании? (имеются в виду конкуренты) (Может быть названа акционная цена, которая увеличится после первых месяцев пользования) – Сколько времени Вы уже пользуетесь? Менялась ли цена за это время? üСколько платите за услуги в Вашей компании по отдельности? (имеются ввиду конкуренты) Договор ü А на кого оформлен договор? ü Вы являетесь собственником квартиры? ü Кто в вашей семье принимает решение? 8 www. rt. ru Это интересно Запомни, что вопросы типа «Вам что-нибудь подсказать? » «К какому тарифному плану вы бы хотели подключиться? » не работают, потому что Ты скорее всего получишь стандартный ответ «Нет спасибо, я сам» или «А что Вы можете предложить? » , потому что Клиент еще сам точно не знает, что ему нужно, поэтому диалога и не получается. Важно Используй технику «Активного слушания» !: -не прерывай и не перебивай абонента -не заканчивайте предложение за собеседника - задав вопрос, дождись ответа - задав ай уточняющие вопросы

ПРЕЗЕНТАЦИЯ Цель данного этапа – сделать коммерческое предложение и заинтересовать абонента. Предложение клиенту делается ПРЕЗЕНТАЦИЯ Цель данного этапа – сделать коммерческое предложение и заинтересовать абонента. Предложение клиенту делается исходя из определения потребностей на предыдущем этапе, при помощи языка презентации «Свойство - выгода» . Язык презентации «Свойство-выгода» - рассказываем клиенту выгоды, которые он получит благодаря приобретению услуги. Примерный вариант коммерческого предложения (в работе варианты коммерческих предложений могут быть самыми различными, не похожие одно на другое): Я Вам предлагаю: Это интересно. Упрощай. Одна характеристика – одна выгода. Например «На этом тарифном плане вы можете сэкономить на разговорах по межгороду» . Услуга Условия предоставления Если абонент не является пользова телем услуги Интернет Никогда не пользовался ранее услугами интернета Узнать у абонента, для каких целей ему нужен Интернет. Для чего чаще всего будете использовать интернет? Если абонент не знает пока для каких целей Я предлагаю выбрать для начала минимальный тариф (пакет услуг) «______» , скорость ___ Мбит/с. Поскольку вы «новичок» в интернете, этой скорости будет достаточно. Стоимость данного тарифа (пакета услуг) ___ рублей в месяц, специально для Вас, как для нового абонента стоимость пользования до _____(число, месяц) _____ рублей в месяц. Так же при подключении вам даются бесплатные бонусы: доступ к современному медиа-порталу Zabava. ru плюс возможность бесплатного скачивания любого количества трафика без снижения скорости. Если в дальнейшем Вам будет необходимо подобрать более высокоскоростной или экономичный тарифный план, а в нашей компании открыта широкая линейка тарифных планов , Вы сможете не выходя их дома в Личном кабинете произвести смену тарифного плана с любого дня месяца. К тому же в Личном кабинете Вы сможете подключать и отключать дополнительные тарифные опции «Ночное ускорение» , «Турбо-ускорение» и другие специальные услуги «Обещанный платеж» и т. д. 9 www. rt. ru

ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ Домашний интернет от Ростелеком - это интернет для каждого! Начните с тарифного ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ Домашний интернет от Ростелеком - это интернет для каждого! Начните с тарифного плана для «новичков» , познакомьтесь с услугой и оцените ее качество …. Уверен(а), что уже в самое ближайшее время Вы станете активным пользователем сети интернет и сможете по достоинству оценить тарифные планы для продвинутых пользователей. Если Вы желаете более индивидуального подхода и расширения возможностей, Вы можете через «Личный кабинет» самостоятельно подключить опции: 10 www. rt. ru

ТАБЛИЦА ВЫГОД ДЛЯ АБОНЕНТА Домашний Интернет Свойство продукта Переход к объяснению выгоды Скорость Это ТАБЛИЦА ВЫГОД ДЛЯ АБОНЕНТА Домашний Интернет Свойство продукта Переход к объяснению выгоды Скорость Это позволит Вам Это Вам даст возможность Цена Безлимит Это обеспечивает Медиа портал Zabava. ru Тарифные опции и дополнительн ые услуги 11 ü Скачивать и просматривать он-лайн любые файлы (фильмы, музыку, игры) ü Быстро загружать важные для Вас страницы и документы ü Общаться в Skype ü Экономить 20% на ежемесячных платежах (про пакеты). ü Выходить в интернет в любом месте квартиры Благодаря данной услуге ü Сохранить интерьер квартиры, не загромождая лишними проводами (особенно после ремонта) Вы можете ü Подключить к Интернет единовременно несколько компьютеров (смартфоны и планшетники) üWi-Fi – роутер на год бесплатно Wi-Fi Личный кабинет Выгода для абонента Данный портал предоставляет Это позволяет Вам Благодаря этому Вы получаете www. rt. ru ü Постоянный доступ в интернет на хорошей скорости на всевозможные сайты (к любой информации, к любым файлам, в любом количестве). Оплата является фиксированной (не меняется со временем) и зависит от выбранного тарифа ü Неограниченный доступ пользования развлекательными ресурсами (только лицензионные фильмы, музыка, мультфильмы, видеоклипы, онлайн-игры и т. п. ) на максимальной скорости в любом объеме; ü Просмотр новых фильмов, которые только вышли в прокат. ü Оплата заказанных медиа-файлов с лицевого счета услуги Интернет ü Следить за состоянием лицевого счета (есть ли деньги на счету) ü Самостоятельно менять тарифы с любого дня месяца ü Оплачивать услуги интернет картами оплаты ü Экономить время ü Кратковременно увеличить скорость до ___ Мбит/с. на период с ___ до ____, подключив в Личном кабинете опцию «Ночное ускорение» üУвеличить скорость до ___ Мбит/с. на целые сутки, подключив в Личном кабинете опцию «Турбо ускорение» üЗащитить свое компьютер от вирусов, подключив услугу «Антивирус» с Личном кабинете üПополнить баланс своего лицевого счета, подключив услугу «Обещанный платеж» в Личном кабинете

МЫ И КОНКУРЕНТЫ! Параметр ЧЕБНЕТ ИНФОЛИНК ДОМ. ру «Домашний интернет» «Безлимитный» «Нью-Йорк» 488 295 МЫ И КОНКУРЕНТЫ! Параметр ЧЕБНЕТ ИНФОЛИНК ДОМ. ру «Домашний интернет» «Безлимитный» «Нью-Йорк» 488 295 да (заказ опций) нет да на 3 месяца Тарифный план Технология FTTB РОСТЕЛЕКОМ - - - 20 Мбит/с 2 месяца 3 месяца 655 645 650 нет да Аб. плата на промо-период Возможность увеличения скорости 275 Ускорение за 1 рубль МАХ скорость, Мбит/с 7 Длительность промо-периода Аб. плата после промо-периода Штраф за переход на другие ТП 302 48 3 месяца 348 521 нет Лучшее предложение!!! 12 www. rt. ru

ИНТЕРАКТИВНОЕ ТВ – ЭТО: ü уникальный продукт нового поколения, аналогов которому нет ни на ИНТЕРАКТИВНОЕ ТВ – ЭТО: ü уникальный продукт нового поколения, аналогов которому нет ни на отечественном, ни на зарубежном телеком-рынке. Интерактивное ТВ перевернет Ваши представления о привычном вечере у телевизора üболее 180 телеканалов на любой вкус в любом жанре в высоком качестве изображения в цифровом и HD формате üразнообразные основные пакеты телеканалов самых популярных тематик: Спортивный, Кино, Познавательный, Детский, Музыкальный, Популярный. üкаждый следующий подключаемый основной пакет стоит дешевле üосновные пакеты стоят дешевле, если у Вас подключены две или три услуги от Ростелеком ü дополнительные пакеты телеканалов для любителей футбола, ценителей телевидения высокой четкости и каналов «для взрослых» ü пакеты телеканалов Вы выбираете самостоятельно и платите только за то, что хотите смотреть. ü дополнительные сервисы: «Добровольная блокировка» , «Видео по запросу» , «Мультирум» , «Интерактивная программа» , «Увеличение виртуального пространства» , «Родительский контроль» 13 www. rt. ru

 «ФИШКИ» «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» Управление просмотром. Запись не менее 64 программ и хранение записи «ФИШКИ» «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» Управление просмотром. Запись не менее 64 программ и хранение записи 72 часа Более 180 каналов. В цифровом качестве, включая 17 в HD Подробная, красочная, визуальная, интерактивная ТВ-программа Видео-прокат дома. Система автоматически подбирает видео исходя из предпочтений абонента Удобные сервисы. Посмотреть прогноз погоды, выйти на «Facebook» , «Одноклассники» , «Вконтакте» можно прямо с экрана телевизора ТВ-онлайн на Zabava. ru. Подключенные пакеты телеканалов доступны для просмотра на компьютере и планшете через портал Zabava. ru (стоимость сервиса уточняется дополнительно) Просмотр фото и видео на экране ТВ. Файловое хранилище 7 Гб –бесплатно Мультирум. Просмотр разных каналов на 3 -х телевизорах одновременно (3 ТВ-приставки) Бесплатная добровольная блокировка. Абонент может заблокировать пользование услугой на период до 60 дней. 14 www. rt. ru

ПАКЕТЫ ТЕЛЕКАНАЛОВ «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» 15 www. rt. ru ПАКЕТЫ ТЕЛЕКАНАЛОВ «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» 15 www. rt. ru

ВЫГОДЫ «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» Свойство продукта Переход к объяснению выгоды Выгода для клиента Высокое качество ВЫГОДЫ «ИНТЕРАКТИВНОГО ТВ» Свойство продукта Переход к объяснению выгоды Выгода для клиента Высокое качество изображения и звука Для вас это означает üБолее высокое качество изображения и звука - волоконно-оптические сети, используемые Ростелеком для передачи телевизионного сигнала, более долговечны и помехоустойчивы и защищены от внешних воздействий; üОтпадает необходимость использования антенн - Вы перестаете зависеть от погоды и создаваемых в «эфире» помех. Вокруг Вашего дома могут строить сколько угодно многоэтажек - на качестве «картинки» это не скажется; Количество каналов Это даст вам üБолее 180 самых популярных российских и зарубежных каналов - это популярные информационные, развлекательные, музыкальные и познавательные каналы. ___ канала транслируются со стереозвуком и в формате HD; üЭксклюзивные каналы DISCOVERY SCIENCE (научно-познавательный) и XXL (для взрослых). Цена Это даст вам ü Подключение услуги Интерактивное ТВ для Вас является бесплатным. При подключении пакета услуг, вы значительно экономите свой бюджет; üКаждый последующий подключаемый основной пакет телеканалов стоит дешевле; üЧем больше услуг от Ростелеком у Вас подключено, тем ниже для Вас стоимость основных пакетов телеканалов ; üКаждый новый пакет добавляет те телеканалы, которых нет в предыдущих пакетах. üДополнительные пакеты подключаются к основными и их цена неизменна Подключение Это позволяет üБесплатно получить доступ к услуге üПриобрести ТВ-приставку на оптимальный для Вас условиях: (на условиях оплаты полной стоимости, на условиях льготной или стандартной рассрочки, на условиях аренды или по акции _____) 16 www. rt. ru

ИНТЕРАКТИВНОЕ ТВ И КОНКУРЕНТЫ! Параметр РОСТЕЛЕКОМ Таттелеком ТВТ (МТС) ДОМ. ру Интерактивное IPTV Цифровое ИНТЕРАКТИВНОЕ ТВ И КОНКУРЕНТЫ! Параметр РОСТЕЛЕКОМ Таттелеком ТВТ (МТС) ДОМ. ру Интерактивное IPTV Цифровое ТВ Кабельное Более 170 73 71 70 60 4176 р. 7950 р. 3850 р. 3600 р. 10 р. 65 р. /мес. Да. В рамках акции бесплатно 149 р. /мес. Нет от 169 р. * от 295 р. от 185 р. от 200 р. 270 р. Да Да Да (только в 4 городах, в Казани нет) от 220/170 р. от 645 р. /нет от 499 р. /649 р. от 450 р. /650 р. от 444 р. /555 р. Запись телепрограмм, Видеопрокат, Родительский контроль, интерактивная программа, погода, гороскопы, миниигры ТВ Билайн Запись, пауза, Родительский контроль, Видеопрокат и др. Запись, Пауза, Просмотр прошедших твпередач за 2 дня Пауза, Родительский контроль Нет Количество каналов Стоимость подключения с оборудованием Аренда ТВ-приставки Абонентская плата месяц Доп. пакеты Абонентская плата за пакет услуг (ИНТ+ ТВ) / (ИНТ + ТВ +ТЕЛ) Сервисы Лучшее предложение!!! *Приведена стоимость IPTV при подключении пакета услуг от Ростелеком из трех услуг (Интернет + телефон +ТВ) 17 www. rt. ru

ПАКЕТ УСЛУГ «Тв. Ин» - НАШ ТАРИФНЫЙ «ДЖОКЕР» Интернет до 11 Мбит/с (FTTx) до ПАКЕТ УСЛУГ «Тв. Ин» - НАШ ТАРИФНЫЙ «ДЖОКЕР» Интернет до 11 Мбит/с (FTTx) до 2 Мбит/с (x. DSL) + Ночное ускорение 1 руб. на x. DSL Интерактивное телевидение до 100 каналов до 6 Мбит/с Срок подключения на условиях промо-акции: с 17. 09. 2012 по 31. 01. 2013. Длительность промо-периода: месяц подключения + 2 календарных месяца. Условия пользования по окончании промо-периода: по действующим тарифам Прейскуранта. Условия предоставления оборудования: -продажа на условиях льготной рассрочки (приказ МРФ «Волга» № 545 от 27. 07. 2012 г. ); Льготную расср предлагат очку ь в первую о чередь - в пользование на условиях акции «Оборудование на год» (только для новых абонентов услуги Интерактивное ТВ); - продажа на условиях рассрочки на срок 12/24/36 месяцев, оплаты полной стоимости или аренды Особые условия: - обязательный срок пользования услугой ШПД - 12 месяцев. Штраф за досрочное отключение услуги ШПД - 499 руб. (500 руб. (Прейскурант) – 1 руб. (Акция)). - при отключении одной из услуг пакета «Тв. Ин» , вторая услуга тарифицируется в соответствии с действующими тарифами Прейскуранта. - в пакете «Тв. Ин» предоставляется любой основной пакет телеканалов по выбору абонента. Комплексный тарифный план «Максимальный» (по услуге IPTV) в пакетах «Тв. Ин» не предоставляется - дополнительные опции ШПД и дополнительные пакеты телеканалов оплачиваются по Прейскуранту дополнительно к стоимости пакета «Тв. Ин» - пользователи пакетов «Тв. Ин» могут изменять пакеты в соответствии с утвержденными правилами предоставления услуги Интерактивное ТВ - в пакетах «Тв. Ин» по технологии x. DSL по истечении промо-периода производится отключение опции «Ночное ускорение» 18 www. rt. ru

РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ ПОРТАЛ ZABAVA. RU Zabava. ru – интересный, актуальный, развлекательный портал с понятной и РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ ПОРТАЛ ZABAVA. RU Zabava. ru – интересный, актуальный, развлекательный портал с понятной и удобной навигацией, который предлагает пользователю: Øсамый широкий выбор мультимедийных продуктов, включая видео, музыку, игры и программное обеспечение, книги, новостные ресурсы; Øвозможность пользоваться сервисами, такими, как караоке, заказ билетов на разнообразные мероприятия, запись на курсы и образовательные программы и многое другое. Каждую неделю портал пополняется новинками кино, музыки, книг, игр! Zabava. ru для абонентов Ростелеком: Øабонентам Ростелеком достаточно на портале ввести логин и пароль к услуге Интернет или Интерактивное ТВ, выбрать интересующий медиафайл и оплатить его! Øстоимость покупки будет списана с лицевого счета услуги. 19 www. rt. ru

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Цель данного этапа – снять недовольство, возражение и предложить решение. Примеры РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Цель данного этапа – снять недовольство, возражение и предложить решение. Примеры наиболее распространенных возражений и их решение. Возражение Ответ Я Вас понимаю, цена очень важна. А что для Вас дорого? Сколько Вы сейчас платите за интернет услуги? А интернетом, какой компании пользуетесь? А за телефон сколько платите? Какое соотношение цены и скорости Вас устраивает? или Сколько Вы сейчас платите за КТВ? или Сколько Вы сейчас платите за пакет услуг (КТВ + Интернет)? Важно! -Принимайте возражения позитивно. -Просто похвалите абонента за хороший вопрос -Возражения — это дополнительный шанс проработать нерешительность абонента при покупке услуги. -Если абонент высказывает сомнения, он даёт нам возможность повлиять на решение о покупке услуги Ростелеком. Если клиенту важно платить меньше, а скорость интернета так не важна, то предлагаем самый минимальный тариф пакета услуг, либо каждую услугу по отдельности. Дорого, у конкурентов дешевле… Я предлагаю выбрать для начала минимальный тариф (пакет услуг) «______» , скорость ___ Мбит/с. Поскольку вы «новичок» в интернете, этой скорости будет достаточно. Стоимость данного тарифа (пакета услуг) ___ рублей в месяц, специально для Вас, как для нового абонента стоимость пользования до _____(число, месяц) _____ рублей в месяц. Так же при подключении вам даются бесплатные бонусы: доступ к современному медиа-порталу Zabava. ru плюс возможность бесплатного скачивания любого количества трафика без снижения скорости. Если в дальнейшем Вам будет необходимо подобрать более высокоскоростной или экономичный тарифный план, а в нашей компании открыта широкая линейка тарифных планов , Вы сможете не выходя их дома в Личном кабинете произвести смену тарифного плана с любого дня месяца. К тому же в Личном кабинете Вы сможете подключать и отключать дополнительные тарифные опции «Ночное ускорение» , «Турбо-ускорение» и другие специальные услуги «Обещанный платеж» и т. д. Если клиенту важно чтобы и цена была невысокой и скорость хорошая, то подбираем и предлагаем пакет услуг. Также информируем о дополнительных опциях и доступе к порталу Zabava. ru. 20 www. rt. ru

Возражение Ответ Нас все устраивает Я понимаю, мы все привыкаем к определенным вещам. А Возражение Ответ Нас все устраивает Я понимаю, мы все привыкаем к определенным вещам. А что Вас устраивает? Какими услугами пользуетесь? А что из перечисленного больше всего устраивает? А сколько вы платите за услуги? Давно пользуетесь? Вам нравиться экономить? Наша Компания предлагает подобные предложения гораздо дешевле (подбираем услугу и предлагаем ее). У вас плохое качество Я согласна(сен), что хорошее качество - это очень важно. Откуда Вы это знаете? Вы сами пользовались нашими услугами или Вам кто-то рассказал? В чем это выражается? Вы обращались в службу тех. поддержки? Что вам сказали, в чем проблема? Если абонент не обращался в службу тех. поддержки Вы обращались в службу технической поддержки? Мы можем предложить Вам помощь службы технической поддержки, которая поможет решить Вам проблемы с выходом в интернет, а при необходимости и выехать на дом. Для этого всего лишь необходимо набрать круглосуточный бесплатный номер 8 -800 -18 -18 Если дело в скорости Дело в том, что на скорость влияют разные факторы: условия тарифа, удаленность от базовых станций, состояние проводов в квартире, мощность и состояние компьютера, загруженность сети в разное время суток, качество открываемого файла. Подскажите, а какая скорость Вам нужна? А какая у Вас сейчас? А хотели бы за такую же скорость, платить меньше? Сколько платите за телефон? Предлагаю рассмотреть пакет услуг «______» (если предлагаем интернет отдельным договором, то подбираем просто тариф), его преимущества в том, что… Стоимость данного пакета услуг (тарифа) ___ рублей в месяц, специально для Вас, как для Нашего абонента стоимость пользования до _____(число, месяц) _____ рублей в месяц. Так же Вы сможете скачивать неограниченный объем трафика и Вам, как абоненту Ростелеком , будет доступен современный медиа -портал Zabava. ru. Если в дальнейшем пожелаете, то потом вы сможете увеличить скорость доступа, выбрав другой тарифный план. Смену тарифного плана можно произвести самостоятельно в Личном кабинете с необходимой вам даты. Если дело в популярности других компаний, например, Дом. ру или Билайн Предлагаю подключение по оптике (как Дом. ру или Билайн)( если по дому есть такая возможность) пакет услуг «______» , его преимущества в том, что… Стоимость данного пакета услуг (тарифа) ___ рублей в месяц, специально для Вас, как для Нашего абонента стоимость пользования до _____(число, месяц) _____ рублей в месяц. Так же Вы сможете скачивать неограниченный объем трафика и Вам , как абоненту Ростелеком будет доступен современный медиа портал Zabava. ru. Если в дальнейшем пожелаете, то потом вы сможете увеличить скорость доступа, выбрав другой тарифный план. Смену тарифного плана можно произвести самостоятельно в Личном кабинете с необходимой вам даты. 21 www. rt. ru

Возражение Ответ У нас нет телевизора (компьютера)… Я Вас понимаю, что телевизор (компьютер) не Возражение Ответ У нас нет телевизора (компьютера)… Я Вас понимаю, что телевизор (компьютер) не относится к жизненно необходимым вещам. Мир развивается, движется и мы вместе с ним. Согласитесь, могут возникнуть такие моменты в жизни, когда хочется посмотреть какую-нибудь передачу, либо срочно необходимо узнать какие-то новости, отправить по интернету письмо или пообщаться с родственниками по Skype и данные услуги становятся необходимыми. Вы планируете покупку телевизора (компьютера)? Если планируете, то когда Вам можно перезвонить, чтобы рассказать о наших услугах? И предложить более выгодные для Вас? Мы уезжаем на лето Я согласен(сна), лето – это время когда люди совершают много поездок. А вы на все лето уезжаете? Если на все лето Могу я перезвонить в конце лета, чтобы рассказать Вам о наших тарифах на осень? Если на время отпуска или на дачу по выходным Когда Вы планируете находиться в городе, чтобы я мог(ла) с Вами связаться и предложить Вам выгодные тарифы и акции? Можно предложить: Если клиент часто выезжает на дачу, но все-таки иногда бывает в городе подключить самый минимальный тариф, либо акцинный тариф «____» , либо привлечь внимание летними акциями с минимальной абонентской платой. Если клиент сейчас находиться в городе, но планирует в скором времени уехать в отпуск – предложить приостановить действие договора – забронировать порт. Никто не пользуется… Могу я узнать, а почему Вы не пользуетесь? Вы планируете когда-нибудь начать пользоваться? Если планируете, то когда Вам можно перезвонить, чтобы рассказать о наших услугах? И предложить более выгодные для Вас? Уже пользуемся услугами другой компании Надо посоветоваться 22 Подскажите, пожалуйста, услугами какой компании на данный момент пользуетесь? А какие услуги данной компании используете? А что Вас привлекает в этой компании? А что хотелось бы поменять? А Вы слышали про наши акции? Есть очень интересные предложения для Вас, поскольку Вы пользуетесь нашим телефоном. Я согласна(сен), что рекомендация близкого человека очень важна. С кем Вы планируете советоваться? Могу я поговорить с этим человеком? Когда я могу перезвонить, чтобы узнать окончательное решение? Или Когда Вы планируете посоветоваться с этим человеком? Вам лучше перезвонить завтра в первой половине дня или вечером? Мне снова обратиться к Вам или к кому-то ещё? www. rt. ru

Возражение Ответ У вас низкая скорость услуги интернет Я понимаю, важно, когда информация быстро Возражение Ответ У вас низкая скорость услуги интернет Я понимаю, важно, когда информация быстро и качественно скачивается. Откуда Вы это знаете? А вы пользовались интернетом нашей компании? Если да А каким тарифом Вы пользовались? Сколько по времени? Сколько платили? (Может быть, был тариф с ограничением объема, после которого скорость падала). - На данный момент наши тарифы обновились, скорости стали выше, а цена ниже. И нет ограничений по объему. Если нет Предлагаю Вам попробовать. На данный момент наша Компания предлагает выгодные тарифы для своих абонентов. Подскажите, пожалуйста, какая скорость Вам необходима? Для каких целей планируете использовать интернет? В какое время суток? (Подбираем пакет услуг, либо тарифный план в зависимости от запроса) Частые перебои в связи… Я понимаю, что качество услуг очень важно. Вы лично с этим сталкивались? Если да Вы обращались в службу тех. поддержки? А что Вам там сказали? Каким тарифом Вы пользовались? Сколько платили? На данный момент наши тарифы обновились, скорости стали выше, а цена ниже. И нет ограничений по объему. Если нет Предлагаю Вам попробовать. На данный момент наша Компания предлагает выгодные тарифы для своих абонентов. Подскажите, пожалуйста, какая скорость Вам необходима? Для каких целей планируете использовать интернет? В какое время суток? (Подбираем пакет услуг, либо тарифный план в зависимости от запроса). При новом подключении Вам будет выделено новое оборудование, гарантийный срок которого 1 год. У нас есть интернет, модем Вай фай до 100 мбит/с. (Хотя на самом деле обычный usb модем) 23 А какая компания Вас обслуживает? Какой модем подключен? (Если ответ: Мегафон, Мтс, то это не Вай Фай, а usb-модем. Как правило, цена в месяц 350 рублей и есть ограничения по объему, после которого скорость падает). Сколько платите в месяц? Какая скорость интернета? Какой порог скорости? Как правило, данные компании предлагают услуги интернета с ограниченным трафиком скорости. После того, как вы выбрали определенный объем, скорость резко падает до минимальной. Чтобы ее поднять необходимо, доплачивать. Наша компания предлагает более выгодные условия, а именно безлимитный интернет за такую же стоимость. Какая скорость Вам необходима? Также сейчас действует специальное предложение Вай фай за ____ руб в аренду. А usb-модем Вы всегда сможете брать с собой при выезде из дома. www. rt. ru

ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ Цель данного этапа – закрепить (даже если продажа не состоялась) то позитивное ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ Цель данного этапа – закрепить (даже если продажа не состоялась) то позитивное впечатление, которое тебе удалось сформировать у абонента в процессе общения. Закрепив впечатление, Вы получите искреннего приверженца компании, который захочет решать свои вопросы только с твоей помощью. Примеры закрытия продажи. Условия Решение Если абонент готов в заключению договора Прямое закрытие продажи (применяется если абонент торопится, выглядит серьезным и озабоченным): Можно оформлять услугу на Ваше имя? Почему бы нам не заключить договор сейчас же? Давайте заключим договор и Вы назовете время, в которое Вам удобно посещение нашего специалиста (чтобы произвести подключение услуги)? Через пару дней Вы сможете пользоваться услугой. Для этого сейчас заключим договор. Закрытие продажи через выбор ( применяется если абонент сомневается. Даем ему возможность принять решение , потому что абоненту важно почувствовать себя хозяином положения): Мы заключим договор сразу же или Вы еще раз ознакомитесь с условиями? Когда к Вам лучше прислать нашего специалиста, завтра до или после обеда? Заключительные фразы – это не дежурное «до свидания» -это последующая ступень к последующему общению : До свидания, буду рад(а) видеть Вас снова! Обязательно обращайтесь ко мне еще! Если у Вас возникнут вопросы позвоните мне! Если у Вас появятся вопросы любую информацию об услугах нашей компании Вы можете получить по бесплатному номеру 8 -800 -100 -0 -800 и на официальном сайте Ростелеком www. rt. ru. Прощаясь с абонентом говорите от первого лица! Обобщенное «мы» и «наша Компания» не оставит а памяти абонента следа. А вот Ты и Твое отношение сохранятся надолго! Если абонент не готов заключить договор… Если тебе не удалось убедить абонента приобрести услугу, или он решил отложить покупку , прощайся с ним как будто он наш постоянный клиент! Поэтому расставаясь, покажи , что ты ждешь его и будешь рад (а) новой встрече: До свидания, надеюсь мы скоро увидимся. Буду рад (а) встретится в Вами снова. Обязательно возвращайтесь (обращайтесь) , если Вам понадобятся услуги нашей компании. Если у Вас появятся вопросы любую информацию об услугах нашей компании Вы можете получить по бесплатному номеру 8 -800 -100 -0 -800 и на официальном сайте Ростелеком www. rt. ru. Также на сайте www. rt. ru Вы сможете в любое удобное для Вас время оставить заявку на подключение услуг в режиме on-line. Прощаясь таким образом, ты «оставляешь след в будущем» абонента. Не сомневайся, когда ему будут нужны телекоммуникационные услуги – от обратится именно к тебе (в нашу компанию)! 24 www. rt. ru

ЭТО ИНТЕРЕСНО ØПрофессия активного продавца - это состояние души! ØПомни, что довольный абонент расскажет ЭТО ИНТЕРЕСНО ØПрофессия активного продавца - это состояние души! ØПомни, что довольный абонент расскажет трем своим знакомым о компании и ее услугах, а недовольный –одиннадцати о своем негативном опыте! ØПри переговорах с абонентом каждая последующая фраза должна следовать за предыдущей и нарушать этот порядок нельзя! ØАбоненты хотят большего, чем просто продукта или услуги - они хотят что бы к ним хорошо относились! ØСтарайтесь не произносить слово «подпишем» , иногда на него абоненты реагируют негативно. ØНе количество аргументов решают исход дела, а их надежность! 25 www. rt. ru

СОВЕТУЕМ ПРОЧЕСТЬ Книга Автор «Стань лучшим или проиграешь. 31 секрет лидерства от Джека Уэлчера» СОВЕТУЕМ ПРОЧЕСТЬ Книга Автор «Стань лучшим или проиграешь. 31 секрет лидерства от Джека Уэлчера» Р. Стейлер «Активные продажи. Эффективные переговоры» 1 часть «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» 2 часть Н. Рысев «Одноминутный продавец» С. Джонсон « 21 закон лидерства» Дж. Максвелл «Техника профессиональных продаж» С. Ребрик «Книга для героев» Владимир Тарасов « 7 навыков высокоэффективных людей» Стивен Р. Кови «Шпаргалка для агента» А. Деверицкий «Сила простоты» Джек Траут « 50 Cent. 50 -й закон власти» Р. Грин 26 www. rt. ru

Еще больше возможностей !!! www. rt. ru Еще больше возможностей !!! www. rt. ru