Ключевые результаты общебанковского исследования "ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА" М. Авилова 7 замер (апрель 2016 г. )
Динамика по Банку Сервисы, шт. ТОП-2 удовлетворенность Участники, тыс. чел. ТОП-2 удовлетворенность, рассчитанная по методике ГВК-7 (0, 2/0, 8) ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ▪ Количество сервисов, участвующих в опросе, увеличилось до 92 шт. (добавлено 13 сервисов, 3 – удалено) 12 2 92 80 80 84 0, 9 81 50 51 46 35 38 13 14 ГВК 2 67 68 49 1 По валидным анкетам ГВК 3 34, 4% (45, 4% в ГВК-6) ▪ Группировка сервисов произведена на основании мнения сотрудников (фокусгрупп) 34 ГВК 4 ▪ Общий уровень удовлетворенности составил 68%, рост на 0, 9 п. п. ▪ Отклик по Банку составил НОВОЕ В ОПРОСЕ EW! N 1 12 ГВК 1 60 88 82 ▪ Количество валидных анкет составило 88 тыс. , что на 34 тыс. меньше, чем в прошлом замере (-28%) ГВК 5 ГВК 6 ГВК 7 ▪ Детализирована целевая аудитория ▪ В ГВК-7 отменено стимулирование отклика 1
Информация о валидных анкетах и оценках ДАННЫЕ ПО АНКЕТАМ База до зачистки – 130, 2 тыс. анкет Excel (26%) Online (7%) ▪ По итогам опроса ГВК 7 было получено 130 тысяч анкет, что ниже чем в предыдущем замере на 59 тысяч (31%) ВАЛИДНЫЕ АНКЕТЫ НЕВАЛИДНЫЕ АНКЕТЫ 68% 88 тыс. ГВК 7 32% 42 тыс. ▪ 42 тыс. анкет не могут быть приняты в расчет, т. к. не соответствуют критериям валидности (в 6 м замере – 67 тысяч) Еxcel (50%) Online (17%) Количество оценок по сервисам до зачистки, тыс. ДАННЫЕ ПО ОЦЕНКАМ СЕРВИСОВ Доля зачищенных оценок в разрезе Блоков 1 Невалидные Валидные Доля валидных оценок в разбивке ЦА/ТБ, % 5, 1 221 268 10 239 21 48 13 18% 26% 27% 27% 29% 30% 33% 82% БС Р 93/ 81 74% H R 82/ 74 73% Блок С 69/ 73 73% CF O 76/ 73 73% 71% Блок Т 81/ 72 1 Подсчет производился на основании количества оценок по сервисам Блока Р Б -/ 71 70% ДМи К 82/ 70 67% G R 76/ 67 ▪ Произошло снижение доли невалидных анкет на 3 п. п. по сравнению с ГВК-6 с 35% до 32% ▪ При этом невалидных анкет в online меньше чем в excel на 6 п. п. (28% vs 34%) ▪ Наибольшая доля 2
Изменение уровня удовлетворенности в разрезе функциональных блоков -3, 5 -1, 3 -0, 4 4, 7 1, 8 2, 3 1 3 8 15 15 27 4 2 ДМи К GR C CF O Блок С H R Блок Т БС Р Р Б -6, 9 БАНК -4, 5 -3, 0 2, 8 -2, 6 -5, 0 4, 2 4, 8 ЦА Вне оценки ДМи К GR C CF O Блок С H R Блок Т БС Р Р Б -2, 6 -4, 9 -6, 7 -1, 2 0, 7 3, 2 -5, 0 2, 3 ДМи К GR C CF O Блок С H R Блок Т БС Р Р Б ТБ Δ по Банку не является средневзвешенной общей оценки ЦА и ТБ, что объясняется наличием сервисов с целевой аудиторией только в ЦА или ТБ (подробнее в приложении) ГВК-6 1 ГВК-7 Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге ▪ Отрицательная динамика уровня удовлетворенности зафиксирована практически по всем блокам как в ЦА, так и в ТБ ▪ Блок Т – единственный блок, показавший рост в ЦА и ТБ ▪ Положительная динамика по 23 сервисам Блока Т нивелировала падение по 26 сервисам блоков GRC, CFO, Блока С, Блока HR, ДМи. К ▪ Падение в ТБ по Блокам CFO, GRC и БСР 3
Данные по блокам в динамике Среднее значение по уровню удовлетворенности в блоках в ГВК-6 Среднее значение по уровню удовлетворенности в Удовлетворенн ость ТОП 2, % (1) § Рост уровня удовлетворенности 85 ДМи. К (1) 80 CFO (8) 75 GRC (3) 70 § Блок С (15) HR (15) § 65 60 55 РБ (2) БСР (4) Блок Т (27) § 50 -10 -5 0 5 блоках в ГВК-7 Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге 10 15 20 Прирост, п. п. § наблюдается по блоками с невысоким базовым уровнем удовлетворенности По блокам Т, РБ и БСР удовлетворенность низкая, при этом показатели по сервисам растут, блоки показывают положительную динамику Снижение или отсутствие роста уровня удовлетворенности наблюдается по блокам, с достаточно высоким уровнем удовлетворенности по результатам предыдущего замера Блок С и HR показали максимальный прирост в предыдущем замере, на 12 и 17 п. п. соответственно, практически не изменив достигнутое значение в текущем Наибольшее снижение наблюдается по блокам GRC, CFO, в которых проведена централизация сервисов 4
разрезе территориальных банков Прирост в разрезе ТБ, п. п. 3. 0 4. 9 1. 7 -4. 2 77. 6 ЗУБ ПВБ -5. 2 СРБ ЮЗБ 1. 0 -7. 6 Сиб. Б ДВБ -1. 7 2. 9 1. 1 § Уровень удовлетворенности в среднем по ТБ практически не изменился и составляет 73% (-0, 1 п. п. по сравнению с ГВК-6) § Наибольшее снижение уровня удовлетворенности зафиксировано в ДВБ, ЮЗБ и Сев. Б на что, возможно, повлияло объединение ряда ТБ, а также отсутствие Председателя Северного банка в течение длительного периода § Наибольший прирост 77. 4 75. 2 73. 8 74. 9 72. 8 77. 9 71. 0 70. 6 78. 2 72. 3 70. 9 ББ Средняя оценка уровня удовлетворенн ости в разрезе ТБ, % 79. 4 УБ 1. 3 77. 8 75. 7 ЗСБ -0. 4 78. 8 73. 0 Сев. Б 1. 0 81. 2 78. 3 ЦЧБ 1. 2 ВВБ 68. 1 СЗБ 66. 1 МБ 65. 9 70. 6 70. 5 69. 4 Разница 14, 2 п. пмежду (-3 п. п. )минимально й и максимально й оценками ТБ 69. 0 67. 0 Целевой уровень для ТБ на 5
Результаты исследования по Блокам в разрезе ТБ Уровень удовлетворенности ТОП 2, % ТОП 2<65% 50 ТОП 2 65%-74% Уровень удовлетворенности ТОП 2, % ТБ ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ Блок Все ДМи. К CFO GR HR Блок С Блок Т БСР РБ Средне е по ТБ 76 СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ Положительная динамика Отрицательная динамика Изменения незначительны (в пределах +/- 5 п. п. ) 67 ТОП 2 ≥ 75% Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. УБ 81 79 74 74 74 73 70 59 86 82 86 81 83 80 81 72 84 87 84 75 77 81 65 66 87 86 84 76 71 80 83 64 83 78 79 80 79 76 75 61 81 82 79 70 76 76 76 61 78 66 58 76 78 78 66 71 78 89 76 70 71 70 69 65 81 70 70 66 70 75 71 53 79 67 73 71 74 69 79 51 76 68 64 74 72 71 68 58 81 77 78 71 71 68 71 56 75 73 77 72 66 70 65 55 78 69 55 75 70 68 74 48 73 63 69 69 71 68 39 51 73 81 79 78 77 75 75 73 71 71 69 69 67 УБ ББ Все ТБ ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ 1 ББ СЗБ МБ Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. Блок +5 -5 СЗБ МБ ДМи. К CFO GR HR Блок С Блок Т БСР РБ -3 -7 -5 2 -1 3 -5 2 1 -9 2 3 4 5 1 10 -3 -4 -1 -1 -1 6 -7 0 4 -2 0 4 1 9 13 11 -1 -7 -3 4 1 4 -3 3 -6 -10 -5 -7 -7 1 -8 0 -9 -15 -14 4 -9 9 -9 -3 -7 -7 -9 -2 -6 1 -1 -11 -2 -3 1 6 1 5 -8 -24 -15 -4 -5 -7 1 -14 -6 -10 -7 3 -4 2 -5 -3 0 -13 -9 4 1 1 -3 -1 -8 -7 4 10 -2 1 9 -8 2 -3 -9 7 3 4 2 3 -1 -12 5 2 3 5 -23 0 Среднее по ТБ 0 3 1 5 2 -4 1 -5 1 -8 -2 0 1 3 Общий уровень удовлетворенности по ТБ остался практически прежним, при этом прослеживается единство в снижении оценок по блокам CFO, GR, БСР, где прошла централизация сервисов. 1 6
Сервисы c наибольшим разбросом оценок в ЦА и ТБ РАЗБРОС ОЦЕНОК ТБ-ЦА ИЗМЕНЕНИ Е РАЗБРОСА ФБ НАИМЕНОВАНИЕ СЕРВИСА (расположены в порядке уменьшения разброса) HR Управление карьерой HR Подбор персонала 47 БСР Управление вовлеченностью персонала 47 БСР Методология проектной деятельности банка (при реализации проектов и программ) HR CFO Управление оргструктурой и штатным расписанием 52 41 40 39 Предоставление регулярной управленческой отчетности +2 +23 -1 -15 -16 +2 ПО ПРИВЕДЕННЫМ СЕРВИСАМ НЕОБХОДИМА СИСТЕМНАЯ РАБОТА ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПРИЧИН ДИСБАЛАНСА И СТАНДАРТИЗАЦИИ ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ В ЦА И ТБ 7
Анализ распределения сервисов динамике удовлетворенности Управление и контроль (ЦА/ТБ) Рабочее окружение (ЦА/ТБ) Бизнес-поддержка (ЦА/ТБ) "Стабильность" "Звезды" ТОП 2 > 65 %, Δ < 5 п. п. ТОП 2 > 65%, Δ ≥ 5 п. п. (ТБ – 43, ЦА – 8) (ТБ - 16, ЦА - 5) 105. 0 § 88% сервисов ТБ из группы "Управление и контроль" и большинство сервисов в ТБ из группы "Рабочее окружение" и относятся к категории "Стабильность" § 39% сервисов ТБ группы "Бизнесподдержка" относятся к категории "Звезды" 95. 0 85. 0 "Особое внимание" ТОП 2 < 65%, Δ < 5 п. п. ТОП 2, % 75. 0 65. 0 ТОП 2 < 65%, Δ ≥ 5 п. п. 55. 0 (ТБ – 9, ЦА – 28) § 58% сервисов в ЦА из группы "Управление и контроль" относятся к категории "Особое внимание" § 57% сервисов в ЦА из группы "Рабочее окружение" относятся к категории "Особое внимание" -22. 0 "Надежда" -17. 0 (ТБ – 1, ЦА – 10) 45. 0 35. 0 25. 0 -12. 0 -7. 0 -2. 0 15. 0 3. 0 8. 0 13. 0 18. 0 23. 0 § 31% сервисов ЦА группы "Управление и контроль" относятся к категории "Надежда" Прирост, п. п. § § § Сервисы в ЦА и в ТБ, входящие в группу "Управление и контроль" являются менее успешными, около 64 % находятся в категории "Особое внимание". 64% всех сервисов в ТБ относятся к категории "Стабильность" 55% всех сервисов в ЦА относятся к категории "Особое внимание" 8
Анализ распределения сервисов динамике удовлетворенности Управление и контроль (ЦА/ТБ) Рабочее окружение (ЦА/ТБ) Бизнес-поддержка (ЦА/ТБ) "Стабильность" "Звезды" ТОП 2 > 65 %, Δ < 5 п. п. ТОП 2 > 65%, Δ ≥ 5 п. п. (ТБ – 43, ЦА – 8) (ТБ - 16, ЦА - 5) 1. Налоговое сопровождение подразделений Банка 2. Сопровождение операций ФЛ: Эмиссия банковских карт (без учета обработки запросов по эмиссионным отклонениям) 3. Возврат просроченной задолженности по кредитным обязательствам клиентов сегментов "малый бизнес" "Надежда" и "Микро бизнес" ТОП 2 < 65%, Δ ≥ 5 п. п. (ТБ – 1, ЦА – 10) 105. 0 95. 0 85. 0 ТОП 2, % 75. 0 65. 0 "Особое внимание" 55. 0 ТОП 2 < 65%, Δ < 5 п. п. (ТБ – 9, ЦА – 28) 1. Подбор персонала 2. Долговременный архив. Передача документов/дел в архив и исполнение запросов к ним 3. Методология проектной -22. 0 -17. 0 деятельности банка 45. 0 35. 0 25. 0 -12. 0 -7. 0 -2. 0 15. 0 3. 0 8. 0 13. 0 18. 0 1. Снабжение товарами, работами, услугами (закупка и доставка) 2. Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и проектной методологии 23. 0 Прирост, п. п. 9
Как поставщики сервисов добиваются улучшений? Бизнес-поддержка Описание Сервис Владелец Группиров ка Результат ГВК-7 НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЙ Сопровождение операций ФЛ: эмиссия банковских карт Блок Технологии Снабжение товарами, работами, услугами Реализация ИТсоставляющей проектов Блок Сервисы Блок Технологии Бизнес-поддержка Рабочее окружение Управление и контроль 78, 2 (+14 п. п. ) 57, 1 (+3, 6 п. п. ) 26, 6 (+16, 7 п. п. ) ЦА: ТБ: 78, 2 (+14 п. п. ) ЦА: 40, 8 (+22, 2 п. п. ) ТБ: 61, 2 (-1 п. п. ) ЦА: 26, 6 (+16, 7 п. п. ) ТБ: - § Отсутствие информации в § Длительный срок проведения § Длительные сроки открытия и конкурсных процедур § Сложный и непонятный процесс снабжения § Мотивация категорийных менеджеров не привязана к срокам закупочных процедур внедрения ИТ-составляющей проектов § Отсутствие прозрачной информации о статусе проектов ü Разработан типовой SLA. Определены единые сроки проведения закупочных процедур ü Разработаны новые схемы взаимодействия подразделений. Организован единый адрес и ведется сбор обратной связи от клиентов ü Внедрена система КПЭ для категорийных менеджеров. Основным КПЭ является ü Внедрен сквозной производственный процесс. ü Внедрено ресурсное планирование, позволяющее заранее идентифицировать ресурсные гэпы для последующего набора проектных команд. ü Включение в процесс офисов CTO, которые были укомплектованы сильными кадрами, что повысило 10 ВСП о статусе выпуска и доставки банковских карт РЕАЛИЗОВАНН ü Доработана возможность просмотра в ВСП статуса ЫЕ выпуска и доставки карт, МЕРОПРИЯТИЯ изготавливаемых аутсорсинговыми компаниями, в рамках проекта "Октопус"
Общие характеристики успешных руководителей сервисов 1 Распределение сервисов по уровню успешности* и стабильной динамики** оценок удовлетворенности • • Успешность сервиса 1 Стабильно удерживается высокая удовлетворенность сервисом* Успешный, но не растущий стабильно 19 Всегда выше среднего Был ниже среднего хотя бы в одном замере Руководители сервисов, которые стабильно успешны* в 2014 -2016 гг. характеризуются: Склонностью чаще использовать новые идеи и подходы Более высокими оценками по числовым и вербальным тестам Креативность*** 5, 3 6, 8 51 66 Числовые элементы*** 100 0 46 62 Вербальные элементы*** 100 0 • Более зрелым возрастом Возраст 38 43 Успешный, растущий 12 Неуспешный, не растущий но растущий стабильно 2 Стабильно наращивается удовлетворенность по сервисам** 2 Руководители сервисов, которым удается стабильно наращивать уровень удовлетворенности** характеризуются: • Только рост Было падение Заинтересованностью в мнениях других, толерантностью к другим точкам зрения Кооперативность*** • Способностью принимать непопулярные решения Заботливость*** • 15 10 1 Открытостью в общении и эффективной работой в команде Общительность*** 17 Динамика успешности 4, 4 5, 0 10 1 4, 6 5, 6 10 1 6, 6 7, 3 10 1 • Приверженностью аналитическому стилю решения проблем Аналитичность*** 1 5, 0 5, 5 10 * Рассчитано на основании оценок по ГВК 4 -7 за 2014 -2016 гг. Успешным считается сервис, оценки по всем замерам которого зафиксированы на уровне выше среднего значения по каждому замеру ** Для тех сервисов, по которым по ГВК 4 -7 была продемонстрирована только позитивная динамика оценок *** По результатам оценок профиля личностных характеристик Talent. Q 11
Развитие ГВК, дальнейшие шаги 01. 09 -30. 09 10. 07 -01. 08 01. 07 -15. 07 Детальная аналитика по сервисам, включая анализ доп. характеристик и комментариев Запуск Real Time ГВК ▪ Пилот по пульсопросам ▪ Возможность оставить отклик по сервису в любой момент Встречи с владельцами сервисов ГВК-8 в оnline (отказ от excel) ▪ Обсуждение целевых значений КПЭ по ГВК в рамках полугодовой корректировки ▪ Обмен лучшими практиками ▪ Выбор приоритетных сервисов для поиска мировых benchmarks 12
Summary В апреле 2016 был проведен 7 -ой общебанковский опрос "Голос внутреннего клиента": ▪ Впервые за все время проведения общая удовлетворенности внутренних клиентов осталась на прежнем уровне. Отклик по сравнению с ГВК-6 снизился с 45% до 34%, доля невалидных анкет сократилась на 3 п. п. до 32% ▪ Отсутствие роста и снижение отклика в текущем замере можно объяснить несколькими причинами: – Отменой дополнительного стимулирования отклика – Централизацией нескольких сервисов по Блокам Т, C, CFO, БСР, GRC, децентрализацией ряда функций блока HR и передачей их бизнес-партнерам – Укрупнением ряда ТБ ▪ При этом отрицательная динамика зафиксирована практически по всем блокам. Блок Т – единственный блок, показавший рост в ЦА и ТБ Дальнейшие шаги ▪ В начале июля владельцам сервисов будет предоставлена детальная аналитика по сервисам, включая анализ доп. характеристик и комментариев. ▪ Также в июле планируются встречи с владельцами сервисов для обсуждения полугодовой корректировки КПЭ по удовлетворенности, обмена лучшими практиками, и выбора приоритетных сервисов для поиска мировых benchmarks ▪ В июле запускается пилот по Real Time ГВК, который позволит проводить пульсопросы, оставить отклик по сервису в любой момент, что повысит отклик по малым базам. Отказ от excel потенциально снизит уровень фрода 13
Спасибо за внимание! “ Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен! Майкл Делл ’’ 14
Скачать презентацию Ключевые результаты общебанковского исследования ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА М
Встреча лидеров_ГВК_2016_06_20_показали.pptx