Ключевые результаты общебанковского исследования "ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА“ Блок Стратегия и Развитие 7 замер (апрель 2016 г. )
Summary § Общий уровень удовлетворенности по БСР один из самых низких среди всех блоков 59, 2 (при среднем уровне 68). § При этом в БСР наименьшая доля невалидных анкет (18%) по сравнению с остальными блоками. § Несмотря на наличие небольшого прироста по Блоку на 1, 8 п. п. , в ТБ наблюдается снижение удовлетворенности (-5 п. п. ), обусловленное падением на 16 п. п. по сервис «Методология проектной деятельности банка» . По данному сервису в 10 из 14 ТБ количество респондентов не превосходит 30, что является следствием ограничения проектной деятельности в ТБ с централизацией на уровень ЦА, необходимо исключить ТБ из целевой аудитории по сервису. § КПЭ по Блоку на 2016 год – 71, 9 %. Из необходимого прироста в 14, 5 п. п. , достигнуто только 1, 8 п. п. Существует риск не достигнуть целевые показатели удовлетворенности к концу 2016 года по Блоку. § По трем сервисам БСР в 2015 году произошла смена владельцев, по двум из них ( «Управление вовлеченностью» и «Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» ) после смены наблюдался рост удовлетворенности, по одному ( «Методология проектной деятельности банка» ) падение. § Централизация в БСР (упразднение Управлений Развития в ТБ и ввод УРМ) затронула три сервиса: ― «Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» ― «Управление вовлеченностью персонала» ― «Методология проектной деятельности банка» падение наблюдается по двум последним сервисам из вышеуказанных. § По всем трем вышеуказанным сервисам большой разброс между оценками ЦА и ТБ. Необходима системная работа по определению причин дисбаланса и стандартизация их предоставления в ЦА и ТБ. § По всем сервисам Блока снизилось количество ответивших в силу отсутствия 1
Executive summary Высока вероятность невыполнения цели по удовлетворенности по БСР Падение оценок сервиса Оценка КПЭ БСР по ТБ -5 п. п. 77 75 73 71 69 67 ГВК-6 75 Снижение оценки по ТБ обусловлено падением на 16 п. п. удовлетворенности по сервису «Методология проектной деятельности банка» . По данному сервису в 10 из 14 ТБ количество респондентов меньше 30, что является следствием ограничения проектной деятельности в ТБ с централизацией на уровень ЦА ГВК-7 70 Оценка КПЭ БСР по ЦА Централизация в БСР (упразднение Управлений Развития в +4 п. п. 37 35 33 31 29 ГВК-6 31 ГВК-7 35 Оценка КПЭ БСР по • банку 80 70 ТБ и ввод УРМ) затронула 3 сервиса*: • «Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» • «Управление вовлеченностью персонала» • «Методология проектной деятельности банка» По всем 3 вышеуказанным сервисам наблюдается большой разброс между оценками ЦА и ТБ. +12 п. п. По всем сервисам Блока снизилось количество ответивших в силу отсутствия стимулирования отклика. При этом крайне малая база в ЦА по сервисам «Управление вовлеченностью» (25 респондентов) и «Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и проектной методологии» (56 респондентов). 60 Исключить ТБ из целевой аудитории по сервису «Методология проектной деятельности» Необходим системный подход к определению причин дисбаланса оценок в ЦА и ТБ и последующая стандартизация Измерять удовлетворенность сервисами в режиме online (пульс-опрос ГВК) Соблюдение сроков – один из ключевых параметров всех сервисов для сотрудников** • Неудовлетворённость сроками по сервису «Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» объясняется решением руководства Банка более детально подойти к 50 проработке и формулированию целей в условиях ГВК-6 ГВК-7 Цель 2016 трансформации банка и внешних вызовов, что привело к 57 59 71 *По 3 сервисам БСР в 2015 году произошла смена владельцев, по двум из них ( «Управление вовлеченностью» и «Постановка и утверждению целей ключевых руководителей в феврале 2016. оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» ) после смены наблюдался рост удовлетворенности, по одному ( «Методология проектной деятельности банка» ) падение. 2
Основные показатели по блоку в целом <6 5 Целевое значение КПЭ по блоку Стратегия и Развитие Количество сервисов Различие оценок ЦА и ТБ 71, 9 4 >7 5 40 п. п. На текущий момент существует риск невыполнения цели (дельта составляет 12, 7 п. п. ). Цель на 2015 год была 61% (выполнение составило - 71, 8%) В ГВК 7 количество сервисов осталось прежним Средняя разница между оценками ЦА и ТБ по сервисам блока выше среднего показателя по Банку (20 п. п. ) Уровень удовлетворенности по результатам ГВК-7 Количество отбракованных анкет Разброс оценок между ТБ 59, 2 18% 37 п. п. 35, 3 ЦА 70, 3 ТБ Общий уровень удовлетворенности по Банку 68% Значение по результатам замера ГВК-7 выросло на 1, 8 п. п. по сравнению с предыдущим замером (ГВК-6: 57, 4%) Количество невалидных ответов в ГВК-7 среди всех ответов по БСР составило 18%. Самый низкий показатель среди всех Блоков Банка Общая доля невалидных анкет по Банку составляет 32% Разброс между максимальной и минимальной оценками по ТБ по блоку, выше аналогичного показателя по Банку (26 п. п. ) 3
Рост/снижение оценки Удовлетворенность по Снижение базы менее 20% Снижение базы от 20% до сервисам блока 50% Управление вовлеченностью персонала Снижение базы более чем на 50% 65, 4 Целевая аудитория не изменилась, снижение базы объясняется отсутствием стимулирования отклика. В ЦА ответило 25 человек – необходимо перевести сервис в пульс-опрос. Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) 37, 5 69, 1 1, 6% 62, 8 Снижение базы обусловлено уточнением целевой аудитории, Ранее опрашивались руководители всех уровней без уточнения уровня управления. 100 -500 500 -1500 Свыше 1500 Оценка ЦА ТБ 5, 2% <6 5 >7 5 Оценка по Банку % от целевой аудитории Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка ЦА 28, 0 74, 7 2, 3% База ответивших: 50, 0 59, 2 35, 3 70, 3 ЦА ТБ 5, 2% Снижение базы обусловлено исключением специалистов немассовой специальности из целевой аудитории. Ответило 56 человек – необходимо перевести сервис в пульс-опрос. Методология проектной деятельности банка 25, 8 67, 0 58, 8 3, 7% Целевая аудитория не изменилась, снижение базы объясняется отсутствием стимулирования отклика. Во многих ТБ ответило менее 30 человек – 4
Основные показатели по сервисам БСР ГРУППА / СЕРВИС ВЛАДЕЛЕ Ц КПЭ Срок (скорость) Качество Ясность процесса Простота и удобство ТОП-2 Разброс ∆ ГВК-6 ТОП 2 ЦА ∆ ГВК-6 ТОП 2 ТБ ∆ ГВК-6 банк ЦА-ТБ ТБ-ТБ Оценка >75%, не входит в ТОП 3 претензий или благодарность Оценка 65%-74% или мало претензий Оценка <65% и большое количество претензий Достигнуто целевое значение 2016 Основные болевые точки в открытых комментариях Управление вовлеченностью n/a ДРКК 72, 6 65 -2 28 -1 75 -2 47 22 персонала [#Вовлеченность] Постановка и оценка целей руководителей ДСР 67, 7 63 3 38 2 69 3 32 26 (КПЭ и ППР) [#Цели] Методология проектной Проектн деятельности банка n/a ый офис 75, 1 59 -13 26 -1 67 -16 41 65 (при реализации Банка проектов и программ) [#Методология] Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и ДСР 46, 0 50 19 n/a n/a § Наибольшее падение удовлетворенности наблюдается по сервису «Методология проектной методологии) деятельности банка» из-за снижения оценок по ТБ на 16 п. п. Анализ дополнительных характеристик [#Экспертиза] показывает крайне низкую удовлетворенность удобством интерфейса АС ЦУП - ТОП-2 составило всего 34% § Также по данному сервису самый значительный размах оценок по ТБ - 65 п. п. (СИБ – 86, МБ – 21) и малая база респондентов по 10 из 14 ТБ, что является следствием ограничения проектной деятельности в ТБ с централизацией на уровень ЦА, необходимо исключить ТБ из целевой аудитории по сервису. § Самая низкая оценка по сервису #Экспертиза, поскольку его оценивали только сотрудники ЦА, при этом это самая высокая оценка среди оценок ЦА по Блоку, по данному сервису зафиксирован максимальный рост оценки на 19 п. п. Несмотря на невысокие оценки и слабую динамику по доп. характеристикам, количество жалоб в открытых комментариях минимально, и есть благодарности 5
Смена владельца: переданы из БСР в HR Сервис: Управление вовлеченностью персонала 1/2 Оценки ЦА* Оценки ТБ Общебанковская оценка Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 65, 4* 2 0, 7 7 6 67, 4 4 1, 3 50 60 90 45 Централизация 80 50 40 55 38 35 30 25 26 44 29 70 40 60 30 50 20 40 10 30 020 1400 1200 899 1220 1000 800 671 530 64 77 75 600 80 400 23 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Сервис оценивали только руководители высшего и среднего 8 7 3 2 2 0 -20 0 звена. В ЦА ответило 25 человек – ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ необходимо перевести сервис в Дополнительные BOTTOMпульс-опрос ГВК. характеристики 2, % (отранжировано по степени важности** для ТОП-2, % § Все характеристики оценены Δ к ГВК Мне понятны результаты опроса сотрудников) сотрудниками выше самого ГВК-7 -6 вовлеченности персонала и как ими сервиса, что означает, что 1 пользоваться 79 -0, 5 1 -1, 0 наиболее важная и влияющая на У меня есть возможность получить оценку тема не охвачена 2 экспертную поддержку и консультации по дополнительными вопросами 76 +1, 3 3 -0, 1 работе с результатами опроса § Доля неудовлетворенных вовлеченности по моему подразделению сотрудников (ВОТТОМ-2) Мне известны инструменты и методы сокращается как по ТБ, так и по ЦА. 3 82 2 повышения вовлеченности сотрудников § Наименьшая удовлетворенность в Мне понятна моя зона ответственности и части возможности получения 4 80 2 последовательность действий при работе с экспертной поддержки по сервису результатами опроса вовлеченности § После смены владельца сервис вырос на 8 п. п. в ЦА и на 13 п. п. в ТБ Оценки по Блокам ТБ*** § После централизации сервиса 76 82 удовлетворенность снизилась в ЦА . 75. 81 на 1 п. п, в ТБ на 2 п. п. . 71 71 ТОП-2 удовлетворенность § Сотрудники CFO в ТБ оценивают ГВК-7 71 66 75 сервис ниже, чем в среднем . * По ЦА оценки рассчитаны по малой базе Средняя оценка Блока по 83. 59 остальные сервисы Банка. ** Важность характеристик показывает какие из характеристик в наибольшей всем сервисам 15 10 5 21 9 28 -10 10 39 0 § -200 -400 -600 степени влияют на удовлетворенность клиента, рассчитывается на основе регрессионного анализа 6
Сервис: Управление вовлеченностью Контекстный анализ персонала 2/2 комментариев (150 комментариев – 21, 4% от общей базы ответов) 8 Необходимо формирование фонда на командообразующие мероприятия Дополнительное привлечение сотрудников подразделений HR, профкома, руководителей Информацию об инструментах повышения вовлеченности сделать более доступной Дополнительное обучение процессу, консультации дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 76 5 Экспертная поддержка Прочее 2 7 Инструментар3 ий, простота и удобство 82 17 Антивовлеченность: слишком много активностей, имитация деятельности, нарисованные оценки, «обязаловка» 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по 4 Ясность результат 1 ов Моя зона ответственн ости 20 Излишняя регламентированность, бюрократизм, недостаточная свобода действий для самостоятельной работы 80 19 79 9 7 Предоставление более детальных результатов Методология опроса: уменьшить количество вопросов, исключить дублирующие по смыслу вопросы Результаты не доведены, доведены с задержкой 2 § Большинство комментариев связано с разделом инструментов и методов управления вовлеченностью. При этом часть опрашиваемых жалуется на чрезмерную активность в данном направлении, другие сотрудники хотят получать дополнительную информацию о лучших практиках 7
Сервис: Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) 1/2 Оценки ЦА Общебанковская оценка 7 6 60, 1 4 8, 0 250 80 30 . . . 160 156 25 20 15 24 38 36 11 19 14 6649 7580 5000 50 150 49 2806 3133 40 100 30 20 50 10 7000 43 69 66 57 73 3000 1000 23 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Сервис оценивался только руководителями ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ Дополнительные BOTTOM- § Помимо общей низкой удовлетворенности сервисом, характеристики ТОП-2, % (отранжировано по степени важности* для Δ к ГВК практически по всем Процедура постановки организована просто и сотрудников) ГВК-7 -6 дополнительным характеристикам удобно, отсутствуют лишние шаги наблюдается спад 1 Утверждение целей происходит в установленные 65 -4, 0 5 +0, 8 § Увеличилась доля недовольных сроки 2 51 -9, 8 13 +3, 2 сотрудников по ЦА до 14% (на 5, 8 Мне как руководителю понятны необходимые шаги, с п. п) какими подразделениями взаимодействовать, где -0, 7 2 -0, 2 3 ознакомиться с необходимой документацией в ходе 77 § Удовлетворенность сроком постановки и оценки целей постановки целей ниже удовлетворенности по другим Я действительно использую этот процесс для 75 0, 7 3 -0, 4 4 управления результативностью своих сотрудников характеристикам, наблюдается отрицательная динамика почти по 5 Мне понятны установленные мне цели, и я понимаю, 74 -1, 0 4 +0, 2 всем характеристикам, а также по каким образом я влияю на их выполнение ним увеличивается доля Оценки по Блокам ЦА** недовольных сотрудников ТБ** 75 60 100 80 § После смены владельца сервис . 76 75 83. 75 55 вырос на 17 п. п. в ЦА и на 9 п. п. в ТБ 60. 59 56 76 73 § После централизации сервиса 65 50 71 73 удовлетворенность выросла в ЦА на 54 50. ТОП-2 удовлетворенность 56 71. 58 50 2 п. п, в ТБ на 3 п. п. . ГВК-7 55 46 75 § В большей степени сервисом 44 40 Средняя оценка Блока по 54 35 недовольны сотрудники 4 х Блоков: 72 71 *Важность характеристик показывает какие из всем сервисам 58. 18 С, Т, УБ и CFO. Их оценки сильно характеристик в наибольшей степени влияют 72. 64 49 17 ниже средней оценки по всем . на удовлетворенность клиента, 63 17 51 сервисам. 15 рассчитывается на основе регрессионного 8 5 0 . . . 144 35 9000 70 200 60 238 40 10 Централизация Оценки ТБ 50 45 Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 62, 8 5 3, 0 Смена владельца: переданы из БСР в HR 11 8 0 0 4 3 § -1000 -3000
Сервис: Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) 2/2 Контекстный анализ комментариев (580 комментариев – 19, 5% от общей базы ответов) 283 Цели не должны меняться в ходе отчетного периода Сроки постановки и каскадирования целей затянуты Прочее Сроки 50 2 17 дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 41 51 Потребность в консультации/обучении 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по Простота и 1 удобство 65 77 Ясность 3 процесса процедуры 4 Качество и 5 применимо Ясность целей процесса 75 Претензии к ПО, интерфейсу 74 3 29 68 46 Упростить / автоматизировать систему постановки и отслеживания выполнения целей, необходим единый центр Уменьшить количество целей, упростить методику расчета, убрать конкретные показатели Цели недостижимы, нет возможности влиять на результат Не понятны формулировки целей, размыты критерии успешности 22 Несогласованность целей между собой § В первую очередь необходимо обратить внимание на сроки постановки и каскадирования целей: по данному критерию наибольшее количество комментариев и самая низкая оценка § Также в фокусе внимания прозрачность и ясность критериев и формулировок, автоматизация системы постановки и мониторинга целей и возможность работника влиять на выполнение 9
Смена владельца: переданы из БСР в HR Сервис: Методология проектной деятельности 1/2 Оценки ЦА Оценки ТБ Общебанковская оценка Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 58, 8 10 0, 5 7 6 71, 5 5 1, 1 50 40 30 . . . 97 25 15 31 25 157 132 27 26 26 1000 80 250 70 200 60 261 35 800 854 267 150 50 42 40 100 30 50 20 0 10 367 83 79 61 600 375 67 400 84 23 200 0 -200 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 После ГВК-6 произошла смена владельца с ДСР на ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ Проектный офис Дополнительные ТОП-2, BOTTOM§ Уровень удовлетворенности характеристики % 2, % (отранжировано по степени важности* для по ТБ снизился на 16 п. п. сотрудников) ГВК-7 § При этом на 13 п. п. Участники процесса согласования проектных и 58 10 увеличилась и доля 1 программных документов своевременно и согласно недовольных сотрудников в утвержденным правилам рассматривают документы ЦА, сравнявшись с долей моего проекта/программы удовлетворенных (26%). 57 6 2 Семинары и тренинги по управлению проектами § Сотрудники наименее оказались мне полезными для понимания удовлетворены удобством действующих процессов управления проектами и интерфейса АС ЦУП. Помимо принятого порядка взаимодействия с согласующими 3 69 5 подразделениями самой низкой удовлетворенности, по Мне понятно, как инициировать, утвердить, 34 15 данному критерию выявлена 4 изменить, завершить проект в Банке. самая высокая доля Интерфейс АС ЦУП удобен в работе и интуитивно Оценки по Блокам ЦА** Оценки по Блокам ТБ** неудовлетворенных понятен 65 100 сотрудников 83 86 76 100. 56 56 § По всем критериям сервиса 75. 73 60 38. наблюдается высокая доля 71 70 60 33 неудовлетворенных 63 33 71 70. ТОП-2 удовлетворенность 55 30 сотрудников (BOTTOM-2 от 5 76. 68 42 29 ГВК-7 75. до 15%) 65 25 Средняя оценка Блока по 49 25 § Сотрудники практически всех всем сервисам *Важность характеристик показывает какие из характеристик в наибольшей 54 25 блоков оценивают данный 54 20 степени влияют на удовлетворенность клиента, рассчитывается на основе 10 сервис ниже, чем в среднем 51 13 регрессионного анализа. 10 5 0 . . . 90 300 45 20 Централизация 8 13 13 0 -50 5 2 2 6 -400 -600 §
Сервис: Методология проектной Контекстный анализ деятельности 2/2 комментариев (105 комментариев – 21, 0% от общей базы ответов) 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 АС ЦУП часто изменяется, отсутствует информация о новых возможностях 14 Актуализировать методологию под Agile 3 Интерфей с АС ЦУП Прочее 4 Ясность процесса Нет прозрачной системы управления проектами, не ясно кто ответственный 69 9 Упростить процедуру ведения проектов, сократить количество ВНД 15 Интерфейс интуитивно не понятен, работать неудобно 13 34 10 2 Обучение и 3 1 Систематически проводить обучения и тренинги по проектной деятельности тренинги 57 Сроки рассмотрени я 8 4 58 18 Необходима возможность регулярного получения консультаций у сотрудников проектного офиса Больше информации о проектной деятельности, кейсы, best practice Жалобы на своевременность рассмотрения проекта, скорость согласования § Респонденты отмечают отсутствие описания системы управления проектами § Наибольшее количество комментариев относиться к сложности программы АС ЦУП и ее интерфейсу, при этом по данному критерию наблюдается самая низкая оценка (34%) 11
Сервис: Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и проектной методологии 1/2 ЦА 50 Общебанковская оценка 7 6 120 40 Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 50, 0 16 0, 06 35 100 30 80 50 25 20 31 15 30, 7 12 0, 13 10 5 12 46 56 16 20 сотрудников ДСР, поступающие в ходе формирования заключения "Стратегии и бизнес-архитектуры", они всегда обоснованы и аргументированы 1 ТОП-2, % Δ к ГВК 2 3 -6 +2, 0 ГВК-7 13 -6 -3, 8 41 - 23 - 49 +6, 0 14 - 11 - Удовлетворенность по сервису выросла, целевое значение достигнуто § При этом доля неудовлетворенных сервисом сотрудников также растет Удовлетворенность сроком получения заключения ниже удовлетворенности по другим характеристикам В большей степени сервисом недовольны сотрудники Блока Т и CFO. Их оценки сильно ниже средней оценки, которую они ставили по всем сервисам Банка – необходимо проведение адресных фокусгрупп ТОП-2 удовлетворенность +5, 0 54 § § BOTTOM 2, % Δ к ГВК Сервис оценивался только сотрудниками ЦА § КПЭ ГВК-7 42 Сроки получения заключения 'Стратегии и бизнес-архитектуры' обоснованы и прогнозируемы Требования к пакету документов понятны и обоснованы 4 ГВК-7 Мне известно к кому обратиться за консультацией, у кого получать заключения Оценки по Блокам ЦА**. . . . 100 46 100 65 100 60 100 76 69 55 50 54 50 29 17 56 51 49 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 § 0 ГВК-6 сотрудников) 23 60 40 0 Дополнительные Мне понятна обратная связь/ замечания характеристики (отранжировано по степени важности* для Централизация 140 127 45 Смена владельца: переданы из БСР в HR ГВК-7 75 В связи с крайне малым Средняя оценка Блока по количеством участников всем сервисам *Важность характеристик показывает какие из сервис необходимо характеристик в наибольшей степени влияют переводить в режим Пульсна удовлетворенность клиента, опроса. 12 § рассчитывается на основе регрессионного
Сервис: Экспертиза проектов/программ на Контекстный анализ соответствие стратегии Банка и проектной комментариев методологии 2/2(10 комментариев – 17, 9% от общей базы ответов) Очень большое количество виз, отсутствие полномочий и смелости у среднего менеджмента брать ответственность за принимаемые решения РП от Банка должен иметь право принимать решения по архитектуре и КПЭ для недопущения срыва сроков проекта 1 3 Прочее Быть клиентоориентированными Рассматривать документы в установленные сроки Сроки Коллеги выходят за рамки своих полномочий и экспертизы 2 Консультац4 ии 2 Отдельное спасибо Олейникову Денису и Мироненко Игорю за конструктивный подход при рассмотрении пакетов документов 54 дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 Сроки постоянно нарушаются 41 Сотрудники ДСР всегда конструктивны и оказывают необходимую помощь/ консультации. Заключения предоставляются вовремя. Особенно спасибо М. Бессарабовой 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по 1 3 Ясность замечаний Требовани я к пакету документо в Сделать абсолютно прозрачный стандартизированный процесс, где принятие решений не зависит от настроения конкретного менеджера 49 42 3 Формальный, часто неконструктивный подход, не вникают в суть проектов Процесс часто отнимает много времени. Требования зачастую опускаются на детальный технический уровень, где у сотрудников недостаточно компетенции 1 § Комментариев по сервису крайне мало § Сотрудники отмечают важность сроков согласования и необходимо стандартизировать процесс согласования, разработать прозрачные критерии и сократить количество этапов согласования 13
Спасибо за внимание! “ Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен! Майкл Делл ’’ 14
Дополнительные материалы Удовлетворенность проектными сервисами других Блоков “ ’’ 15
Срок (скорость) Основные показатели по проектным сервисам Качество Ясность процесса Простота и удобство ГРУППА / СЕРВИС ВЛАДЕЛЕ КПЭ Ц Оценка ≥ 75%, не входит в ТОП 3 претензий Оценка 65%-74% или в ТОП 3 претен Оценка <65% или входит в ТОП 2 Достигнуто целевое значение 2016 претензий Основные болевые точки Разбро ТОП-2 ТОП 2 Разбро в открытых ∆ ГВК-6 с ЦАбанк ЦА ТБ с ТБ-ТБ комментариях ТБ Согласование проектов в части CFO бюджета расходов и затрат 77, 6 72 -4 47 13 78 -8 31 42 [#Согласование расходов] Методология проектной деятельности банка (при БСР 75, 1 59 -13 26 -1 67 -16 41 65 реализации проектов и программ) [#Методология] Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и БСР 46, 0 50 19 n/a n/a проектной методологии [#Экспертиза] Оценка экономической CFO эффективности проектов 51, 3 46 6 n/a n/a (подготовка ФЭО) [#ФЭО] Управление ИТ-составляющей Блок Т 41, 8 проектов и программ офисами 31 4 n/a n/a CTO [#СТО] Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и Блок Т 26, 2 27 16 n/a n/a проектов в части взаимодействия с ИТ[#Открытие проекта] Реализация ИТ-составляющей Блок Т 24, 9 проектов 27 17 n/a n/a [#ИТ-проект] § Практически по всем сервисам среди проектных наблюдаются низкие оценки удовлетворенности Реализация непроектных ИТ-задач § Однако практически по всем сервисам проектной деятельности наблюдается рост, впервые за все время Блок Т 25, 6 (НПЗ) 22 11 n/a n/a [#ИТ-НПЗ] проведения замеров § Красный светофор по дополнительным характеристикам обусловлен низкими оценками по ним § Снижение удовлетворенности наблюдается только по тем сервисам, которые представлены в ТБ, за счет падения показателей в ТБ 16
Сервис: Согласование проектов в части бюджета расходов и затрат 1/2 Оценки ЦА Общебанковская оценка Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 71, 8 8 0, 32 7 6 75, 9 5 1, 19 Оценки ТБ 50 250 100 222 45 40 35 30 25 20 15 10 28 117 26 90 200 80 47 23 23 16 34 150 60 48 15 50 50 20 10 0 0 . . 2 2 1000 85 78 6 195 600 400 200 0 23 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Централизация сервиса Данный сервис оценивался всеми, кроме специалистов массовых должностей ТОП-2, % Δ к ГВК Согласование проектов осуществляется вовремя , в сотрудников) § Из-за падения оценки по ТБ на ГВК-7 -6 соответствии с установленными сроками 8, 4 п. п. снизилась и общая 1 Требования к процессу обоснованы , отсутствуют оценка по сервису на 4, 1 п. п. 65 -10, 6 11 +4, 8 лишние шаги Возможно это связано с 2 централизацией сервиса перед -11, 7 8 +4, 3 Мне понятна обратная связь/ замечания сотрудников 63 ГВК-7 финансовых подразделений, поступающие в ходе 3 согласования проектов, они всегда аргументированы 72 § Кроме того выросла доля -6, 0 6 +1, 8 неудовлетворенных сервисом Мне понятны требования к документам, сотрудников на 2, 7 п. п. 4 необходимым шагам и я знаю, где ознакомиться с 72 -8, 9 4 +0, 8 § Аналогичная динамика документацией по процессу наблюдается и по всем дополнительным Оценки по Блокам ЦА** Оценки по Блокам ТБ** характеристикам 60 100 76 100 § Сотрудники всех блоков ТБ и . 56 88 75. 100 сотрудники 4 блоков в ЦА 51 71. 71 95 оценивают данный сервис 55 52 83 91 сильно выше, чем в среднем 65 50. 54 50 сервисы Банка 71. 76. 42 ТОП-2 удовлетворенность 50 § При этом сотрудники 76 50 ГВК-7 75 Подразделений прямого 49 43 Средняя оценка Блока по подчинения Президенту, БМО, 65 33 *Важность характеристик показывает какие из характеристик в всем сервисам 54 33 ДРУГ, УРПА, Блока С наоборот, наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиента, 17 58 13 ниже, чем в среднем сервисы рассчитывается на основе регрессионного анализа. ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ . . . 5 972 86 78 56 30 5 Дополнительные характеристики (отранжировано по степени важности* для . . . 462 100 40 0 . . . 862 70 123 150 1200 ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ BOTTOM 2, % Δ к ГВК §
Сервис: Согласование проектов в части Контекстный анализ бюджета расходов и затрат 2/2 20 дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 комментариев (50 комментарий – 15, 6% от общей базы ответов) Мало удобных шаблонов Объединить согласование бюджетов с оценкой Необходимость увеличения штата сотрудников 2 4 Разные сотрудники ФУ выдвигают разные требования 4 1 63 10 Прочее Обоснованнос ть требований Необходима более конструктивная обратная связь 3 72 3 Ведение пофамильного ресурсного плана и согласование стоимости в части подрядчиков - лишние шаги 1 2 Обратная связь Отсутствие ресурсов на предпроектные работы из-за утверждения бюджета на этапе включения проекта в ПРП 7 1 4 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по Завышенные сроки согласования Соблюден ие сроков 65 Ясность процесса 72 Необходимость обучающих занятий и памяток 7 3 6 Постоянная смена требований Сложности в поиске необходимой информации § По всем дополнительным характеристикам наблюдается снижение уровня удовлетворенности. Сильнее других снизилась оценка по критерию обоснованности требований к процессу, отсутствий лишних шагов (-11, 7 п. п. ); § Комментарии в большей степени касаются длительных сроков согласования и частой смены 18
Сервис: Оценка экономической эффективности проектов (подготовка Оценки ЦА Оценки ТБ ФЭО) 1/2 Общебанковская оценка Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 45, 7 5 0, 11 7 6 78, 1 4 1, 19 50 200 100 45 35 30 95 20 34 15 5 14 10 46 40 37 14 1014 160 80 140 70 105 115 25 10 180 90 172 40 51 80 40 396 0 600 40 20 20 10 0 0 ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ 800 88 83 63 60 30 13 1000 811 120 60 100 50 1200 3 2 200 1 ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ 23 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Централизация сервиса 0 После централизации сервис перестал оцениваться в ТБ, как ТОП-2, % следствие падение общей Δ к (подготовка ФЭО) осуществляется вовремя , в удовлетворенности сервисом в сотрудников) ГВК-7 ГВК-6 соответствии с установленными сроками ГВК-7 42 -36, 7 16 +11, 3 1 Мне понятны требования к документам, § При этом уровень необходимым шагам и я знаю, где ознакомиться с удовлетворенности сервисом в ЦА документацией по процессу вырос на 6, 2 п. п. 2 Требования к процессу обоснованы , отсутствуют 51 -31, 2 10 +7, 6 лишние шаги § По дополнительным 3 46 -31, 4 11 +8, 4 характеристикам наблюдается Мне понятна обратная связь/ замечания сотрудников снижение уровня финансовых подразделений, поступающие в ходе 4 подготовки финансово-экономической оценки 55 -25, 0 8 +5, 4 удовлетворенности и рост доли проектов, они всегда аргументированы неудовлетворенных сотрудников § Оценка по соблюдению сроков Оценки по Блокам ЦА** ниже общего уровня 60 100 удовлетворенности сервисом – 60 зона развития. 100 76. 100 § В связи с тем, что сервис перестали . 67 54 оценивать сотрудники ТБ, 42. 67 необходима корректировка цели . 67 54. 50 ТОП-2 удовлетворенность 65 по данному сервису ГВК-7 56 50 75. § Оценки сотрудников дирекции 51. 40 Средняя оценка Блока по . 38 ЕФС, GR, БМО сильно выше оценок 55 всем сервисам *Важность характеристик показывает какие из характеристик в остальных блоков, и выше средней 49. 38 наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиента, . 20 58 оценки по блокам по всем 19 рассчитывается на основе регрессионного анализа. Дополнительные Оценка экономической эффективности проектов характеристики (отранжировано по степени важности* для . BOTTOM 2, % Δ к §
Сервис: Оценка экономической Контекстный анализ эффективности проектов (подготовка комментариев ФЭО) 2/2 (14 комментарий – 12, 8% от общей базы ответов) Необходимость увеличения штата сотрудников Обеспечить наследственность информации от уволившихся сотрудников дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 5 1 42 Прочее Соблюден ие сроков 1 1 55 Своевременно доводить изменения в сервисе до сотрудников 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по Обратная связь 1 3 4 2 Необходимость сократить маршрут согласования Обоснованнос ть требований 46 Ясность процесса 51 Расчет ФЭО должен делать Штаб РБ, РП должен только предоставлять КПЭ 1 Необходимость прохождения очереди для проектов, где ФЭО не готовится Сложно найти справочную информацию по процессу ФЭО 1 1 § Большинство комментариев связано с необходимостью дополнительных ресурсов, как следствие, низкая оценка сервиса в части соблюдения сроков; § Также низкая оценка зафиксирована по обоснованности требований процесса, вероятно, из-за сложности процедуры согласования оценки ФЭО 20
Сервис: Управление ИТ-составляющей проектов и программ офисами CTO 1/2 Оценки ЦА Общебанковская оценка 50 Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 30, 7 16 0, 10 7 6 140 127 45 120 40 35 86 30 25 26, 8 13 0, 13 20 101 29 31 15 10 16 24 13 5 13 27 0 Дополнительные характеристики (отранжировано по степени важности* для 100 16 42 31 60 40 20 0 ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ТОП-2, % Δ к ГВК сотрудников) 23 80 ГВК-7 КПЭ BOTTOM- § 2, % Δ к ГВК § ГВК-7 Офисы CTO/CIO обеспечивают необходимый уровень контроля и прозрачности хода реализации ИТсоставляющей проектов и программ. 34 -6 ГВК-7 -6 +3, 0 19 +4, 6 2 Сотрудники офисов CTO/CIO проактивно управляют ситуацией 30 +1, 4 22 +2, 1 3 Сотрудники офисов CTO/CIO знают бизнес-процессы Блока и используют эти знания в работе 45 +4, 3 13 -0, 5 4 Сотрудники офисов CTO/CIO понимают потребности и 47 приоритеты вашего Блока. +2, 5 9 +1, 8 5 Сотрудники офисов CTO/CIO оперативно решают возникающие проблемы Блока +1, 6 23 +4, 7 1 . . . 35 Оценки по Блокам ЦА** 100 100 38 35 33 29 20 20 17 § Оценка по проактивному управлению ситуацией со стороны офисов СТО/CIO ниже общего уровня удовлетворенности сервисом – является явной зоной развития 55 51 56 58 54 42 Уровень удовлетворенности вырос на 3, 9 п. п. при том, что сама удовлетворенность сервисом находится на очень низком уровне – 30, 7% По дополнительным характеристикам также наблюдается рост уровня удовлетворенности, при том, что уровень неудовлетворенных сотрудников также растет практически по всем параметрам 65 55 Сервис оценивался только сотрудниками ЦА § 59 49 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Централизация сервиса Большая часть блоков оценила ТОП-2 удовлетворенность ГВК-7 сервис ниже, чем в среднем 75 сервисы банка, 3 блока оценили Средняя оценка Блока по всем сервисам сервис сильно выше, чем в *Важность характеристик показывает какие из характеристик в наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиента, среднем оценивает остальные § рассчитывается на основе регрессионного анализа. 21
Сервис: Управление ИТ-составляющей проектов и программ офисами CTO 2/2 Контекстный анализ комментариев (20 комментарий – 19, 8% от общей базы ответов) Учесть вехи проектов в целеполагании сотрудников Рук. проектов от бизнеса должен влиять на оценку сотрудников СТО/CIO Нехватка полномочий у сотрудников офиса СТО, нет инструментов влияния на СБТ дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 1 Необходимо больше обратной связи 1 2 30 Прочее 47 Сотрудники не всегда понимают потребности и приоритеты Блока Сотрудники офиса СТО не предупреждают возникновение проблем, занимаются «тушением пожаров» 2 1 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по Понимание потребност 4 ей клиента 3 1 Проактивность сотрудников 2 Прозрачност 1 ь процесса 5 1 Сократить пакет документов для открытия предпроекта 34 Скорость Знание решения процессов проблем 45 1 35 1 Сотрудники не знают процессов Блока, в частности, процесс открытия проекта Разделить зоны ответственности РП от бизнеса и РП от ИТ 1 2 1 Длительный процесс открытия проекта Ускорить процедуру экспресс-оценки БТ Большое количество участников разработки удлиняет сроки § По дополнительным характеристикам наблюдаются достаточно низкий уровень оценок. Ниже других оценено проактивное управление ситуацией со стороны сотрудников офиса СТО/CIO § Комментарии распределены достаточно равномерно между дополнительными характеристиками сервиса 22
Сервис: Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и проектов в части взаимодействия с ИТ 1/2 Оценки ЦА 50 Общебанковская оценка 140 116 45 120 40 Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 27, 3 26 0, 09 7 6 35 25 20 15 11, 2 24 0, 11 10 27 4 5 40 20 0 ГВК-7 ТОП-2, % Δ к ГВК сотрудников) 3 26 0 Дополнительные характеристики (отранжировано по степени важности* для 2 60 11 5 23 80 26 24 ГВК-6 1 100 88 30 § -6 ГВК-7 -6 Я считаю ИТ-блок эффективно выполняет свою часть работы в процессе открытия проектов. 40 +21, 7 19 -7, 2 Я считаю ИТ-блок эффективно выполняет свою часть работы в процессе внесения изменений в проекты. 37 +19, 3 19 +17, 0 +21, 9 12 12 +2, 8 +1, 9 57 +22, 4 11 -0, 6 Оценка по данному сервису одна из самых низких оценок по сервисам Блока Т: 27, 3 % Доля сотрудников, неудовлетворенных сервисом, практически равна доле удовлетворенных сотрудников: 26, 1 и 27, 3% соответственно При этом показатель удовлетворенности вырос на 16, 1 п. п. по сравнению с оценкой в ГВК -6, достигнув целевого значения на конец года § По всем дополнительным характеристикам также наблюдается рост ТОП-2 удовлетворенность удовлетворенности: от 17 до 22 п. п. ГВК-7 -8, 0 62 53 § § BOTTOM 2, % Δ к ГВК Данный сервис оценивался только в ЦА, оценка сервиса проводится начиная с ГВК-6 § КПЭ ГВК-7 Мне понятна роль ИТ-блока в процессе открытия проектов. Мне понятна роль ИТ-блока в процессе закрытия проектов. Мне понятна роль ИТ-блока в процессе внесения Оценки по Блокам ЦА** изменений в проекты. . . 100 67 50 33 30 27 26 25 25 20 76 65 60 56 49 75 51 55 54 54 42 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Средняя оценка Блока по всем сервисам *Важность характеристик показывает какие из характеристик в наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиента, рассчитывается на основе регрессионного 23
Сервис: Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и проектов в Контекстный анализ комментариев части взаимодействия с ИТ 2/2 (22 комментариев – 25, 0% от общей базы ответов) дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 Организовать сертификацию IPMA для сотрудников СБТ перестраховывается и закладывает излишний ресурс, как следствие, нехватка ресурса на все проекты Сложность процесса согласования открытия/изменения/закрытия 4 проектов, конкурсных процедур 1 2 37 Прочее Не понятна роль руководителя проекта от ИТ при закрытии проекта 1 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по Эффективно сть внесения изменений в проект 2 Понятность Эффективнос роли в 1 ть открытия 62 открытии 3 проектов 5 4 Понятность роли при внесения закрытии изменений проектов в проект 57 1 Затянут по срокам процесс подготовки детальных БТ 40 53 § Большинство комментариев не связаны с дополнительными характеристиками. Стоит рассмотреть возможность изменения формулировок/ включения новых дополнительных характеристик § Наиболее низко оценен ИТ-блок по критериям эффективности выполнения совей работы в 24
Сервис: Реализация ИТ-составляющей проектов 1/2 Оценки ЦА Общебанковская оценка Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 26, 6 20 0, 10 7 6 9, 9 23 0, 14 50 160 45 140 40 142 35 97 30 25 20 15 28 27 0 n/d 7 23 7 100 94 20 27 10 5 120 80 23 60 25 10 40 20 0 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Централизация сервиса Данный сервис оценивали только руководители среднего и Дополнительные BOTTOMмладшего звена характеристики ТОП-2, % (отранжировано по степени важности* для Δ к ГВК § Оценка по данному сервису одна сотрудников) ГВК-7 -6 из самых низких из оценок по Блоку Т: 26, 6 % 39 +19, 8 18 -12, 5 1 Сотрудники ИТ-подразделений оперативно решают проблемы, возникающие в ходе § Наблюдается высокая доля реализации ИТ-составляющей ваших проектов. сотрудников неудовлетворенных Ваши проекты с ИТ-составляющей реализуются с сервисом: 20, 2% 2 32 +23, 2 21 -21, 8 соблюдением запланированных сроков. § При этом показатель 34 +21, 6 17 -11, 0 3 Ваши проекты с ИТ-составляющей реализуются с удовлетворенности вырос на 16, 7 согласованным уровнем качества результата. п. п. по сравнению с оценкой в ГВК 50 +23, 3 12 -6, 6 4 Ваши проекты с ИТ-составляющей реализуются -6 и превысил целевое значение без превышения согласованного бюджета. на год на 1, 7 п. п. § По всем дополнительным характеристикам также Оценки по Блокам ЦА** наблюдается рост удовлетворенности: от 20 до 23 п. п. Подч. Президенту 100 65 РБ 42 55 § Почти все блоки оценили сервис ДРУГ 33 65 ниже, чем другие сервисы банка, CFO 27 51 только сотрудники подразделений ТОП-2 удовлетворенность Блок Т 25 49 прямого подчиненения ГВК-7 Риски 22 54 75 Президенту оценили сервис КБ 22 56 Средняя оценка Блока по сильно выше, чем в среднем *Важность характеристик показывает какие из характеристик в всем сервисам оценивают остальные сервисы наибольшей степени влияют на удовлетворенность клиента, банка, что уравновесило оценку 25 рассчитывается на основе регрессионного анализа. ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 КПЭ §
Сервис: Реализация ИТ-составляющей проектов 2/2 Контекстный анализ комментариев (31 комментариев – 33, 0% от общей базы ответов) Процедура запуска проекта полностью ложится на инициатора, нет поддержки от ИТ Сложная организационная структура, плохая координация Процедура согласования излишне формализована, часто отказывают по формальным признакам 6 1 Сократить сроки разработки проектов, проработки требований 2 2 дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 Сдвигаются сроки реализации проектов 32 3 Прочее Сроки 4 2 Соблюден 4 3 ие рамок Качество 1 бюджета Оперативнос 50 Превышение бюджета из-за двойной оплату сотрудникам за работу в выходные дни 20 Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по 1 ть сотрудников ИТ Низкое качество реализации проектов, поставленная задача постоянно упрощается 34 39 2 Сотрудники ИТ не понимают задачу, необходимо повысить уровень их компетенций § В первую очередь необходимо обратить внимание на сроки и качество реализации ИТсоставляющей проектов – по данных показателям уровень удовлетворенности на очень низком уровне § Также респонденты отмечают сложность процесса согласования проектов, «бюрократический» 26
Сервис: Реализация и внедрение непроектных ИТ-задач (НПЗ) 1/2 Оценки ЦА 50 Общебанковская оценка 120 104 45 100 40 Замер. ТОР 2 ВОТ 2 База, т ыс 21, 9 27 0, 06 7 6 39 35 30 30 25 20 60 10 0 n/d 9 7 11 ГВК-5 ГВК-6 23 60 40 26 22 ГВК-4 5 64 27 22 15 10, 6 39 0, 10 80 20 0 ГВК-7 КПЭ ТОП-2, % Δ к ГВК сотрудников) ГВК-7 -6 36 +19, 1 24 Данный сервис оценивался только в ЦА § Оценка по данному сервису самая низкая из всех сервисов, оцениваемых в ГВК: 21, 9 % § Доля сотрудников, неудовлетворенных сервисом, выше, чем доля удовлетворенных: 27% против 22% соответственно § BOTTOM 2, % Δ к ГВК § При этом показатель удовлетворенности вырос на 11, 3 п. п. по сравнению с оценкой в ГВК-6 § Дополнительные характеристики (отранжировано по степени важности* для По всем дополнительным характеристикам также наблюдается рост удовлетворенности: от 17 до 23 ТОП-2 удовлетворенность п. п. 75 ГВК-7 -14, 7 1 Ваши НПЗ реализуются с соблюдением запланированных сроков 2 Ваши НПЗ реализуются с согласованным уровнем качества результата. 41 +19, 7 15 -8, 1 3 Вам понятен процесс и ваши возможности в рамках данного процесса. 37 +23, 1 25 -15, 7 4 Ваши НПЗ реализуются без превышения согласованного бюджета. 48 +16, 6 7 -9, 8 Сотрудники ИТ-подразделений (включая офисы CTO/CIO) оперативно решают проблемы, возникающие в ходе реализации ваших НПЗ. 41 +16, 8 18 -17, 3 5 База (количество ответивших) ТОП-2 удовлетворенность, % BOTTOM-2, % Целевой уровень по сервису Оценка ниже чем по сервису в целом Рост/падение относительно ГВК-6 Централизация сервиса Оценки по Блокам ЦА**. . 67 56 50 40 54 49 25 17 13 55 51 54 Средняя оценка Блока по § Только сотрудники КБ оценили всем сервисам *Важность характеристик показывает какие из сервис выше, чем в среднем характеристик в наибольшей степени влияют сервисы Банка. на удовлетворенность клиента, рассчитывается на основе регрессионного 27
Сервис: Реализация и внедрение непроектных ИТ-задач (НПЗ) 2/2 Контекстный анализ комментариев (18 комментариев – 28, 1% от общей базы ответов) CIO не хватает ресурсов Определить возможность заказа НПЗ с уровня ТБ Выделить задачи, которые можно решать вне релизов 1 4 1 1 20 Реализация простейших изменений слишком длительная, сроки затянуты Количество соответствующих Уровень комментариев удовлетворенности по дополнительному >7 5 5 80 критерию <6 36 Прочее 4 Сроки Процесс НПЗ слишком забюрократизирован, необходимо уменьшить количество согласующих лиц 1 Высокая стоимость реализации НПЗ 1 Соблюден Ясность 3 48 ие рамок 4 37 процесса бюджета 5 Оперативнос 2 ть сотрудников Качество реализации ИТ 41 1 Не понятны критерии НПЗ 41 1 Низкое качество реализации Если задача не в приоритете, то ей не уделяют должного внимания 1 § Самые низкие оценки и наибольшее количество комментариев относится к срокам реализации НПЗ и ясности процесса и возможностей в рамках данного процесса § Оценки по всем дополнительным характеристикам находятся на низком уровне, при этом все они выше уровня удовлетворенности самим сервисом 28
Приложения 29
Динамика по Банку Сервисы, шт. ТОП-2 удовлетворенность Участники, тыс. чел. ТОП-2 удовлетворенность, рассчитанная по методике ГВК-7 (0, 2/0, 8) ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ▪ Количество сервисов, участвующих в опросе, увеличилось до 92 шт. (добавлено 13 сервисов, 3 – удалено) 12 2 92 80 80 84 0, 9 81 50 35 38 51 46 13 14 ГВК 2 67 68 49 1 По валидным анкетам ГВК 3 ▪ Отклик по Банку составил ▪ Группировка сервисов 34, 4%1 (45, 4% в ГВК-6) произведена на основании мнения сотрудников (фокусгрупп) 34 ГВК 4 ▪ Общий уровень удовлетворенности составил 68%, рост на 0, 9 п. п. ! НОВОЕ В ОПРОСЕ EW N 12 ГВК 1 60 88 82 ▪ Количество валидных анкет составило 88 тыс. , что на 34 тыс. меньше, чем в прошлом замере (-28%) ГВК 5 ГВК 6 ГВК 7 ▪ Детализирована целевая аудитория ▪ В ГВК-7 отменено стимулирование отклика 30
Информация о валидных анкетах и оценках ДАННЫЕ ПО АНКЕТАМ База до зачистки – 130, 2 тыс. анкет (online – 31 тыс. , excel – 99 тыс. ) Excel (25%) Online (7%) НЕВАЛИДНЫЕ АНКЕТЫ 32% 42 тыс. 68% 88 тыс. Еxcel (50%) Online (18%) ДАННЫЕ ПО ОЦЕНКАМ СЕРВИСОВ Доля зачищенных оценок в разрезе Блоков 1 Невалидные ВАЛИДНЫЕ АНКЕТЫ ГВК 7 Доля невалидных среди анкет online - 28%, excel 34% Количество оценок по сервисам до зачистки, тыс. ▪ По итогам опроса ГВК-7 было получено 130 тысяч анкет, что ниже чем в предыдущем замере на 59 тысяч ( -31%) 5, 1 221 268 10 239 21 48 13 27% 18% 26% 27% 29% 30% 33% 82% 74% 73% 73% 71% 70% 67% БС H Блок CF Блок Р ДМи К G R Доля валидных Р R С O Т Б 93 82 69 76 81 -/ оценок в разбивке ЦА/ТБ, / / / 71 % 81 74 73 73 72 1 Подсчет производился на основании количества оценок по сервисам Блока 82 / 70 76 / 67 ▪ 42 тыс. анкет не могут быть приняты в расчет, т. к. не соответствуют критериям валидности (в 6 м замере – 67 тысяч) ▪ Произошло снижение доли невалидных анкет на 3 п. п. по сравнению с ГВК-6 с 35% до 32% ▪ При этом невалидных анкет в online меньше чем в excel на 6 п. п. (28% 31
Изменение уровня удовлетворенности в разрезе функциональных блоков -3, 5 -4, 5 -3, 5 -1, 3 -0, 4 4, 7 БАНК 1, 8 2, 3 1 3 8 15 15 27 4 2 ДМи К GR C CF O Блок С H R Блок Т БС Р Р Б -6, 9 -3, 0 2, 8 -2, 6 -5, 0 4, 2 4, 8 ЦА Вне оценки ДМи К GR C CF O Блок С -2, 6 -4, 9 -6, 7 -1, 2 H R 0, 7 Блок Т БС Р 3, 2 -5, 0 Р Б 2, 3 ТБ ДМи К GR C CF O Блок С H R Блок Т БС Р Р Б Δ по Банку не является средневзвешенной общей оценки ЦА и ТБ, что объясняется наличием сервисов с целевой аудиторией только в ЦА или ТБ (подробнее в приложении) ГВК-6 1 ГВК-7 Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге ▪ Отрицательная динамика уровня удовлетворенности зафиксирована практически по всем блокам как в ЦА, так и в ТБ ▪ Блок Т – единственный блок, показавший рост в ЦА и ТБ ▪ Положительная динамика по 23 сервисам Блока Т нивелировала падение по 26 сервисам блоков GRC, CFO, Блока С, Блока HR, ДМи. К ▪ Снижение уровня удовлетворенности по 32
Данные по блокам в динамике Среднее значение по уровню удовлетворенности в блоках в ГВК-6 Среднее значение по уровню удовлетворенности Удовлетворенн ость ТОП 2, % (1) § БСР - один из 85 ДМи. К (1) 80 CFO (8) 75 GRC (3) 70 Блок С (15) HR (15) 65 Блок Т (27) РБ (2) 60 55 БСР (4) 50 -10 -5 0 5 в блоках в ГВК-7 Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге 10 15 20 Прирост, п. п. немногих блоков, который показал рост. § Однако рост не значительный и общий уровень удовлетвореннос ти один из самых низких среди всех блоков. 33
Результаты исследования по Блокам в разрезе ТБ Уровень удовлетворенности ТОП 2, % ТОП 2<65% 50 ТОП 2 65%-74% 76 Уровень удовлетворенности ТОП 2, % Все Блок ТБ 81 79 74 74 74 73 70 59 ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ УБ 86 84 87 83 ДМи. К 82 87 86 78 CFO 86 84 84 79 GR 81 75 76 80 HR 83 77 71 79 Блок С 80 81 80 76 Блок Т 81 65 83 75 БСР 72 66 64 61 РБ Средне е по 73 81 79 78 77 ТБ Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. Блок ДМи. К CFO GR HR Блок С Блок Т БСР РБ Средн ее по ТБ Положительная динамика Отрицательная динамика Изменения незначительны (в пределах +/- 5 п. п. ) 67 ТОП 2 ≥ 75% Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. ББ СЗБ МБ 81 82 79 70 76 76 76 61 78 66 58 76 78 78 66 71 78 89 76 70 71 70 69 65 81 70 70 66 70 75 71 53 79 67 73 71 74 69 79 51 76 68 64 74 72 71 68 58 81 77 78 71 71 68 71 56 75 73 77 72 66 70 65 55 78 69 55 75 70 68 74 48 73 63 69 69 71 68 39 51 75 75 73 71 71 69 69 67 Все ТБ ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ УБ -3 -7 -5 2 -1 3 -5 2 1 -9 2 3 4 5 1 10 -3 -4 -1 -1 -1 6 -7 0 4 -2 0 4 1 9 13 11 -1 -7 -3 4 1 4 -3 3 -6 -10 -5 -7 -7 1 -8 0 -9 -15 -14 4 -9 9 -9 -3 -7 -7 -9 -2 -6 1 -1 -11 -2 -3 1 6 1 5 -8 -24 -15 -4 -5 -7 1 -14 0 3 1 5 2 -4 1 -5 1 -8 -6 0 -13 -7 -9 3 4 -4 1 2 1 -5 -3 -3 -1 -2 0 ББ СЗБ МБ -8 -7 4 10 -2 1 9 -8 2 -3 -9 7 3 4 2 3 -1 -12 5 2 3 5 -23 0 1 3 1 +5 -5 1 § Общий уровень удовлетворенности по ТБ остался практически прежним, при этом прослеживается единство в снижении оценок по блокам CFO, GR, БСР, где прошла централизация сервисов § Самые большие изменения уровня удовлетворенности произошли в ЗУБ (прирост составил 13 п. п. ) и МБ (падение на 23 п. п. ), 34 разрыв оценок
Анализ распределения сервисов по динамике удовлетворенности Все сервисы БСР входят в группу управление и контроль: ЦА ТБ 100. 0 "Стабильность" ТОП 2, % "Звезды" 90. 0 ТОП 2 ЦА > 65%, ТОП 2 ТБ > 75%, Δ < 5 п. п. (ТБ – 3, ЦА – 0) ТОП 2 ЦА > 65%, ТОП 2 ТБ > 75%, Δ ≥ 5 п. п. (ТБ - 0, ЦА - 0) 80. 0 Управление вовлеченностью Целевое значение для ТБ на персонала 2016 – 75% Методология проектной деятельности 70. 0 банка (при реализации проектов и Постановка и оценка целей руководителей программ) (КПЭ и ППР) 60. 0 Целевое значение для ЦА на 2016 – 65% Экспертиза проектов/программ на соответствие стратегии Банка и проектной методологии (только в ЦА) 50. 0 "Особое внимание" "Надежда" ТОП 2 ЦА < 65%, ТОП 2 ТБ < 75%, Δ < 5 п. п. (ТБ – 0, ЦА – 3) ТОП 2 ЦА < 65%, ТОП 2 ТБ < 75%, Δ ≥ 5 п. п. (ТБ – 0, ЦА – 1) 40. 0 30. 0 20. 0 -25. 0 -20. 0 -15. 0 -10. 0 -5. 0 0. 0 5. 0 10. 0 15. 0 20. 0 25. 0 Прирост, п. п. Практически все сервисы в ЦА и ТБ относятся к категории «Особое внимание» . При этом отмечается существенный разрыв между оценками ЦА и ТБ. Необходима системная работа по определению причин дисбаланса и стандартизации их предоставления в ЦА и ТБ 35
территориальных банков по сервисам БСР Удовлетворенность ТОР 2, % 83 +5 ЗУБ 78 ВВБ 77 ДВБ 76 -12 88 75 -7 82 ПВБ СЗБ 72 Сиб. Б 71 74 71 +2 0 71 -2 73 69 -4 73 68 -9 77 66 -9 75 65 -2 67 65 -11 76 УБ ЮЗБ ЗСБ СРБ ББ ЦЧБ МБ -1 79 39 67 -28 Лидеры роста [# Вовлеченность] (-1) [# Цели] (+17), [# Вовлеченность] (+9) [# Цели] (+2), [# Вовлеченность] (+1) [# Цели] (+4) [# Вовлеченность] (-10), [# Цели] (-6) [# Вовлеченность] (-11) [# Цели] (+6) 81 +4 80 Сев. Б Максимальное падение +4 Результаты ГВК 7 Результаты ГВК 6 Прирост ГВК 7 к ГВК 6 Целевой уровень для ТБ на 2016 год [# Методология] (-10) [# Вовлеченность] (-3) [# Методология] (-18) [# Вовлеченность] (-10), [# Цели] (-1) [# Цели] (-8), [# Вовлеченность] (-2) [# Вовлеченность] (-15), [# Цели] (-3) [# Цели] (-7) [# Цели] (+13), [# Вовлеченность] (+4) [# Методология] (+4), [# Цели] (+1) [# Вовлеченность] (+8), [# Цели] (+2) [# Цели] (+10), [# Вовлеченность] (+7) [# Методология] (-43), [# Цели] ( -4) § В ТБ оценивались только 3 сервиса БСР, при этом по сервису [# Методология] оценка есть только по 4 ТБ (по остальным ТБ сервис оценило менее 30 респондентов) § Прирост удовлетворенности зафиксирован в 3 территориальных банках, максимальный прирост составляет 5 п. п. По остальным территориям произошло падение удовлетворенности § Наибольшее снижение уровня удовлетворенности по БСР зафиксировано в МБ, ЦЧБ и Сев. Б. Снижение по МБ 36 обусловлено сильным падением удовлетворенности по сервису #Методология
Блок Стратегии и Развития ХХ – текущий КПЭ на 2016 (ХХ) - пересчитанный КПЭ на 2016 Перечень сервисов 1. БСР 71, 9 (65, 4) 14, 5 ФАКТ -13 2. ГВК- КП 4 5 6 7 Э 3. 4. *По сравнению с показателем ГВК-6 ГВК-7 ЦА Экспертиза программ/проектов на соответствие стратегии Банка и проектной методологии Методология проектной деятельности банка (при реализации проектов и программ Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) Управление вовлеченностью персонала н/д сервис в ТБ не оценивается ХХ ниже КПЭ ТОП-2 удовлетворенность, % Целевой уровень по сервису ТБ Δ* ΔЦА ΔТБ КПЭ н/д 19, 3 н/д 46, 0 59, 1 25, 8 67, 0 -12, 8 1, 0 -15, 7 75, 1 63, 2 37, 5 69, 1 2, 7 1, 8 2, 9 67, 7 65, 4 28, 0 74, 7 -2, 1 -1, 1 -2, 3 72, 6 50, 0 37
Данные по сервисам Блока БСР в динамике Значение по уровню удовлетворенности сервиса в ГВК-6 Значение по уровню удовлетворенности сервиса в Удовлетворенн ость ТОП 2, % 75 65 ГВК-7 Методология проектной деятельности банка Вовлеченность персонала § Рост уровня Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) 55 § Падение уровня 45 удовлетворенности наблюдается по сервисам: ― Методология проектной деятельности банка ― Вовлеченность персонала 35 Экспертиза проектов / программ 25 -10 -5 удовлетворенности наблюдается по 2 м сервисам: ― Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) ― Экспертиза проектов / программ, 0 5 10 15 20 25 Прирост, п. п. § Под риском достижение целевых показателей удовлетворенности к концу 2016 года по 3 сервисам из 4 38
Результаты исследования по сервисам БСР в разрезе ЦА/ТБ n/ a Сервис Вл-ц Бан ЦА ТБ к ТОП 2 ≥ 75% ТОП 2 65%-74% ТОП 2<65% Малые базы или вне целевой аудитории ББ ВВБ 4 2 -4 n/a Дельта больше 3 п. п. Дельта в диапазоне от +3 до -3 п. п. Дельта меньше -3 Малые базы, отсутствие данных в предыдущем замере ДВ ЦЧ ЮЗ ЗСБ ЗУБ МБ ПВБ Сев СЗБ Сиб СРБ УБ Б Управление вовлеченностью 64 85 86 78 84 n/a 74 83 74 67 67 77 n/a 72 ДРКК 65 28 75 персонала Постановка и оценка целей 66 77 72 57 83 57 77 69 71 62 65 66 ДСР 63 38 69 руководителей (КПЭ и ППР) Методология проектной деятельности Пр. О 59 26 67 n/a n/a n/a 21 n/a 78 86 n/a 69 n/a банка (при реализации проектов и ф программ) Экспертиза проектов/программ на 50 n/a соответствие стратегии Банка и ДСР Бан 50 n/a n/a ДВ n/a n/a n/a ЮЗ Сервис Вл-ц ЦА ТБ ББ ВВБ ЗСБ ЗУБ МБ ПВБ Сев СЗБ Сиб СРБ УБ ЦЧБ к Б Б проектной методологии Управление вовлеченностью -2 7 1 -1 -2 9 n/a -11 -10 4 -3 -15 8 n/a -10 ДРКК -2 -1 персонала Постановка и оценка целей 3 2 3 10 2 4 -8 17 -4 6 -6 13 1 -3 2 -7 -1 ДСР руководителей (КПЭ и ППР) Методология проектной деятельности Пр. О -13 -1 -16 n/a n/a n/a -43 n/a -10 4 n/a -18 n/a банка (при реализации проектов и ф программ) Экспертиза проектов/программ на § По 3 сервисам крайне низкие оценки в ЦА: n/a n/a n/a n/a соответствие стратегии Банка и ДСР 19 19 проектной методологии «Методология проектной деятельности банка» , «Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР)» , «Управление вовлеченностью персонала» § По сервису «Методология проектной деятельности банка» сильно упала оценка удовлетворенности, что и явилось причиной низкого показаля по ТБ в целом. *По методологии ГФК общий уровень удовлетворенности сервисом в тербанках в целом рассчитывается на основании генеральной совокупности всех анкет ТБ. Из анализа отдельного ТБ малые базы исключаются. 39
Скачать презентацию Ключевые результаты общебанковского исследования ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА Блок
Ключевые результаты ГВК-7_БСР_update.pptx