Ключевые результаты общебанковского исследования «Голос внутреннего клиента» 7 замер (апрель 2016 г. ) Департамент стратегии и развития Июнь 2016
Резюме § В апреле 2016 г. был проведен 7 -ой общебанковский опрос “Голос внутреннего клиента”: В периметр исследования включено 92 внутренних сервиса (здесь и далее в скобках сравнение с ГВК-6: добавлено 13 сервисов, удалено 3 сервиса) получено более 130 тыс. анкет (- 31%; - 59 тыс. анкет) в том числе: ▫ ▫ § валидных анкет более 88 тысяч (- 28%; -34 тыс. анкет), что составляет 34, 4% от общей численности Банка (45, 4% в ГВК-6) 42 тысячи полученных анкет не соответствуют критериям валидности и исключены из расчета, доля невалидных анкет сократилась по сравнению с предыдущим замером на 3 п. п. до 32% Впервые за все время проведения опроса средний уровень удовлетворенности внутренних клиентов остался на прежнем уровне. В предыдущие замеры уровень удовлетворенности стабильно рос, в последних двух замерах рост составлял в среднем 9 п. п. Отсутствие роста удовлетворенности в текущем замере можно объяснить несколькими причинами: Централизацией 10 сервисов по Блокам Т, C, CFO, БСР, GRC § Отменой дополнительного стимулирования отклика, в отличие от предыдущих ГВК промежуточные данные по отклику не сообщались Централизацией ТБ Отрицательная динамика зафиксирована практически по всем блокам. Блок Т – единственный блок, показавший рост в ЦА и ТБ 2
Результаты исследования по Банку в целом 3
Динамика по Банку Сервисы, шт. Участники, тыс. чел. ТОП-2 удовлетворенность, рассчитанная по методике ГВК-7 (0, 2/0, 8) 122 Общая информация: § 80 84 § 82 81 51 50 49 34 38 35 Отклик по Банку составил 34, 4%1 (45, 4% в ГВК-6) 68 60 46 Общий уровень удовлетворенности составил 68%, рост на 0, 9 п. п. 88 0, 9 67 Количество валидных анкет составило 88 тыс. , что на 34 тыс. меньше, чем в прошлом замере (-28%) § 80 Количество сервисов, участвующих в опросе, увеличилось до 92 шт. (добавлено 13 сервисов, 3 - удалено) § 92 Новое в опросе: 14 13 ГВК-2 1 По валидным анкетам ГВК-3 § ГВК-4 ГВК-5 ГВК-6 ГВК-7 Группировка сервисов произведена на основании мнения сотрудников (фокус -групп) § Детализирована целевая аудитория § ГВК-1 12 В ГВК-7 отменено стимулирование отклика 4
Информация о валидных анкетах и оценках База до зачистки – 130, 2 тыс. анкет Валидные анкеты 32% § § Произошло снижение доли невалидных анкет на 3 п. п. по сравнению с ГВК-6 с 35% до 32% При этом невалидных анкет в online меньше чем в excel на 6 п. п. (28% vs 34%) § ГВК 7 42 тыс. анкет не могут быть приняты в расчет, т. к. не соответствуют критериям валидности (в 6 м замере – 67 тысяч) § 42 тыс. По итогам опроса ГВК-7 было получено 130 тысяч анкет, что ниже чем в предыдущем замере на 59 тысяч (-31%) § Невалидные анкеты Наибольшая доля невалидных анкет по блокам РБ, ДМи. К, GRC 68% 88 тыс. Данные по анкетам Данные по оценкам сервисов Количество оценок по сервисам до зачистки, тысячи (ЦА/ТБ) Доля зачищенных оценок в разрезе Блоков* 0, 4 / 4, 8 5, 2 / 215 1 / 8, 9 6, 7 / 261 5, 6 / 234 0 / 21 1, 4 / 46, 3 0, 3 / 12, 4 Валидные ЦА Валидные ТБ Невалидные Общая доля валидных оценок по Блоку БСР (82%) HR (74%) CFO (73%) Блок С (73%) Блок Т (73%) РБ (71%) ДМи. К (70%) GRC (67%) * Подсчет производился на основании количества оценок по сервисам Блока 5
Изменение уровня удовлетворенности в разрезе функциональных блоков -3, 5 ГВК-6 -4, 5 -3, 5 -1, 3 -0, 4 4, 7 1, 8 2, 3 ГВК-7 1 Банк 3 8 15 15 27 4 2 ДМи. К GRC CFO Блок С HR Блок Т БСР РБ -6, 9 -3, 0 2, 8 -2, 6 1 -5, 0 § Отрицательная динамика уровня удовлетворенности зафиксирована практически по всем блокам как в ЦА, так и в ТБ § Блок Т – единственный блок, показавший рост в ЦА и ТБ § Положительная динамика по 23 сервисам Блока Т нивелировала падение по 26 сервисам блоков GRC, CFO, Блока С, Блока HR, ДМи. К § Падение в ТБ по Блокам CFO, GRC и БСР объясняется централизацией сервисов и изменением организационной структуры 4, 2 4, 8 ЦА Вне оценки ДМи. К -2, 6 83 81 GRC CFO -4, 9 -6, 7 79 74 86 79 ТБ ДМи. К GRC CFO Блок С HR Блок Т БСР -1, 2 0, 7 3, 2 -5, 0 75 74 72 73 70 73 75 70 Блок С HR Блок Т БСР Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге РБ 2, 3 57 59 РБ Δ по Банку не является средневзвешенной общей оценки ЦА и ТБ, что объясняется наличием сервисов с целевой аудиторией только в ЦА или ТБ (подробнее в приложении) 6
Данные по блокам в динамике Среднее значение по уровню удовлетворенности в блоках в ГВК-6 Среднее значение по уровню удовлетворенности в блоках в ГВК-7 Удовлетворенность ТОП 2, % (1) Количество сервисов Блока, исключая новые сервисы и сервисы в мониторинге Блоки с отрицательной динамикой Блоки с положительной динамикой 85 § По блокам Т, РБ и БСР удовлетворенность низкая, при этом показатели по сервисам растут, блоки показывают положительную динамику § Блок С и HR показали максимальный прирост в предыдущем замере, на 12 и 17 п. п. соответственно, практически не изменив достигнутое значение в текущем § ДМи. К (1) 80 Наибольшее снижение наблюдается по блокам GRC, CFO, в которых проведена централизация сервисов GRC (3) 75 CFO (8) Блок С (15) 70 HR (15) 65 Блок Т (27) 60 РБ (2) 55 БСР (4) 50 -10 -5 0 5 10 15 20 Прирост, п. п. 7
Изменение уровня удовлетворенности в разрезе территориальных банков Прирост в разрезе ТБ, п. п. 3. 0 4. 9 1. 7 -4. 2 78 ЗУБ 79 ПВБ 1. 0 -7. 6 СРБ 2. 9 1. 1 Наибольшее снижение уровня удовлетворенности зафиксировано в ДВБ, ЮЗБ и Сев. Б, на что, возможно, повлияло объединение ряда ТБ, а также отсутствие Председателя Северного банка § Наибольший прирост удовлетворенности зафиксирован в ЗУБ, ВВБ и СЗБ 73 78 Сиб. Б 71 70 71 78 72 УБ 1. 3 § 75 74 ЗСБ -0. 4 Уровень удовлетворенности в среднем по ТБ практически не изменился и составляет 73% ( -0, 1 п. п. по сравнению с ГВК-6) 75 79 ДВБ -1. 7 § 77 76 ЮЗБ -5. 2 Средняя оценка уровня удовлетворенности в разрезе ТБ, % 78 73 Сев. Б 1. 0 81 78 ЦЧБ 1. 2 ВВБ ГВК-7 ГВК-6 71 ББ 68 СЗБ 66 МБ 66 14, 2 п. п (-3 п. п. ) Разница между минимальной и максимальной оценками ТБ 71 71 69 69 67 Целевой уровень для ТБ на 2016 год 8
Результаты исследования по Блокам в разрезе ТБ Уровень удовлетворенности ТОП 2, % Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. ТОП 2<65% 50 Положительная динамика +5 ТОП 2 65%-74% 67 -5 ТОП 2 ≥ 75% 76 Отрицательная динамика Изменения незначительны (в пределах +/- 5 п. п. ) Уровень удовлетворенности ТОП 2, % Блок ДМи. К CFO GRC HR Блок С Блок Т БСР РБ Среднее по ТБ 1 Все ТБ ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ УБ ББ СЗБ МБ 81 79 74 74 74 73 70 59 73 86 82 86 81 83 80 81 72 81 84 87 84 75 77 81 65 66 79 87 86 84 76 71 80 83 64 78 83 78 79 80 79 76 75 61 77 81 82 79 70 76 76 76 61 75 78 66 58 76 78 78 66 71 75 78 89 76 70 71 70 69 65 73 81 70 70 66 70 75 71 53 71 79 67 73 71 74 69 79 51 71 76 68 64 74 72 71 68 58 71 81 77 78 71 71 68 71 56 71 75 73 77 72 66 70 65 55 69 78 69 55 75 70 68 74 48 69 73 63 69 69 71 68 39 51 67 Изменение ГВК-7 к ГВК-6, п. п. Блок Все ТБ ВВБ ЦЧБ ЗУБ ПВБ СЕБ СРБ ЮЗБ СИБ ДВБ ЗСБ УБ ББ СЗБ МБ ДМи. К CFO GR HR Блок С Блок Т БСР РБ Среднее по ТБ -3 -7 -5 2 -1 3 -5 2 0 1 -9 2 3 4 5 1 -3 -4 -1 -1 -1 4 -2 0 4 1 -9 -15 -14 4 -9 -9 -3 -7 -7 -9 -2 -6 1 -5 -8 -24 -15 -4 -5 -7 1 -14 -8 -6 -10 -7 3 -4 2 -5 -3 -2 0 -13 -9 4 1 1 -3 -1 0 -8 -7 4 2 -3 -9 -1 -12 9 13 11 5 -6 -10 -5 -7 -7 1 -8 0 -4 -1 -11 -2 -3 1 6 -7 0 1 -1 -7 -3 4 1 4 -3 3 2 10 -2 1 9 -8 1 7 3 4 2 3 3 10 3 9 1 6 1 5 2 3 5 -23 0 1 9
Сервисы с наиболее высоким уровнем удовлетворенности ТОП-10 сервисов по оценке ЦА Δ ТОП-10 сервисов по оценке ТБ Δ HR Оформление отпуска 88, 7 -0, 3 CFO Налоговое сопровождение подразделений Банка 93, 4 2, 8 HR Оформление справок кадровым подразделением 87, 1 4, 8 HR Оформление отпуска 87, 5 1, 7 CFO Налоговое сопровождение подразделений Банка 86, 4 21, 1 CFO Регулярный расчет и публикация процентных ставок по основным 86, 4 8, 8 продуктам Банка 84, 4 -4, 2 С Организация пропускного режима (допуска на объекты Банка) 86, 1 81, 5 -1, 1 С Кассово-инкассаторское обслуживание корпоративных клиентов 85, 9 4, 2 Т Расчеты по командировочным 81, 1 расходам, отчет по командировке 7, 6 Т ИТ-сопровождение видеоконференций 85, 1 -0, 3 Т ИТ-сопровождение видеоконференций 78, 8 6, 1 С С Координация направления сотрудников в командировки 77, 6 -1, 2 Т Регулярный расчет и CFO публикация процентных ставок по основным продуктам Банка 75 14, 7 Т Организация физкультурнооздоровительной работы 73, 8 7, 6 Т Т С С Оформление справок подразделением сопровождения внутрихозяйственных операций сотрудникам Банка Организация пропускного режима (допуска на объекты Банка) 1 Управление средствами электронной подписи и другими 83, 2 средствами криптографической защиты сотрудников Банка Оформление справок подразделением сопровождения 83 5, 8 внутрихозяйственных операций сотрудникам Банка Сопровождение в Операционном блоке кредитных операций корпоративных клиентов (Кроме 82, 7 5, 2 кредитов, выданных по технологии <Кредитная фабрика>) Сервисы, которые вошли в список лучших в 6 и 7 замерах Сервисы, которые вошли в (сервис) список лучших в ЦА и ТБ одновременно § Выделенные сервисы блоков HR, Т, С, CFO показывают стабильно высокие результаты в ЦА и ТБ § Сотрудники ЦА и ТБ одинаково высоко оценивают сервисы: ― HR – Оформление отпуска, ― Блока С – Организация пропускного режима как в 6 -м, так и в 7 -м замерах Сопровождение операций ФЛ: Списковые зачисления зарплатных 81, 6 7, 5 и пенсионных реестров 10
Сервисы с наиболее низким уровнем удовлетворенности BOTTOM-10 сервисов по оценке ЦА HR Управление карьерой HR Подбор персонала Т Δ 15, 2 -6, 7 20, 2 -22, 7 BОТТОМ-10 сервисов по оценке ТБ С Т Δ Выполнение строительно-монтажных работ в рамках переформатирования 46, 6 -24, 7 сети ВСП Оплата хозяйственных договоров и разовых счетов управлением учета внутрихозяйственных операций ПЦП МСЦ 58, 7 -16 Реализация и внедрение непроектных 21, 9 11, 3 ИТ-задач (НПЗ) Служба операционной поддержки РБ внутренних клиентов в МСЦ по вопросам физ. лиц 58, 9 3, 4 Управление оргструктурой и штатным расписанием 59, 9 1, 2 5, 1 Рассмотрение обращений РБ (претензии/жалобы) клиентов - физических лиц (ЦАС ОК) Методология проектной деятельности БСР банка (при реализации проектов и 25, 8 программ) -1 С Организация корпоративного питания 60, 6 (столовая) -6 С Снабжение товарами, работами, услугами (закупка и доставка) 61, 2 -1 Управление оргструктурой и штатным расписанием 61, 7 -11 Сопровождение операций ЮЛ: Сопровождение банковских счетов юридических лиц (в т. ч. депозитных счетов) 61, 7 -1, 4 62, 2 -2, 4 Т Реализация ИТ-составляющей проектов Т Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и 27, 3 16, 1 проектов в части взаимодействия с ИТ Управление вовлеченностью БСР персонала Т Управление ИТ-составляющей проектов и программ офисами СТО/CIO HR Обучение и развитие (заказчик) 26, 6 16, 7 28 -1, 1 30, 7 3, 9 33, 3 -15, 8 HR Т HR Предоставление ДМС Т Предоставление данных из систем Банка (MDM, ЕКС, ЕКП, Way 4, АХД, ODS и др. ) Сервисы, которые вошли в (сервис) список худших в ЦА и ТБ одновременно 22, 2 HR Сервисы, которые вошли в список худших в 6 и 7 замерах § Сотрудники ЦА стабильно ниже других сервисов оценивают все сервисы, связанные с организацией проектной деятельности § Сотрудники ЦА и ТБ одинаково низко оценивают сервис HR – Управление оргструктурой и штатным расписанием, что объясняется, реорганизацией в Банке 62, 7 новый 11
Централизованные сервисы ФБ Перечень сервисов X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ ГВК-7 Δ 1 КПЭ CFO Предоставление регулярной управленческой отчетности 67, 0 -14, 6 79, 9 БСР Методология проектной деятельности банка (при реализации проектов и программ) 58, 8 -12, 8 75, 1 CFO Корректировка сметы 67, 5 -10, 4 80, 3 Блок С Долговременный архив. Передача документов/дел в архив и исполнение запросов по ним 71, 2 -9, 7 82, 3 CFO Согласование хозяйственных договоров финансовым подразделением 72, 3 -7, 8 80, 9 Блок Т Согласование хозяйственных договоров подразделением сопровождения внутрихозяйственных операций 68, 6 -7, 3 78, 3 GRC Согласование юридическим подразделением кредитно -обеспечительной документации 69, 9 -5, 8 78, 8 GRC Согласование, правовая экспертиза юридическим подразделением проектов договора, кроме кредитнообеспечительной документации 71, 2 -4, 6 79, 2 CFO Согласование проектов в части бюджета расходов и затрат 71, 8 -4, 1 77, 6 GRC Согласование, правовая экспертиза юридическим подразделением решений коллегиальных органов Банка 75, 8 -3, 0 79, 2 1 По сравнению с показателем ГВК-6 По всем сервисам, которые были централизованы с конца 2015 года, наблюдается спад показателя с 3 п. п. до 14, 6 п. п. по сравнению с показателем ГВК-6 12
Результаты исследования по наиболее массовым, проектным сервисам и по функциональным блокам 13
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Наиболее массовые сервисы ФБ Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ HR Оценка эффективности деятельности по системе 5+ 69, 1 6, 1 70, 3 Блок Т Регистрация обращений на ИТсопровождение 72, 0 0, 8 75, 8 HR Оформление отпуска 87, 7 1, 3 85, 0 HR Премирование сотрудников 66, 4 7, 1 67, 8 Блок С Комплексная уборка помещений 60, 1 -7, 5 73, 4 Исполнение обращений на ИТсопровождение ПО/ АС Исполнение обращений на ИТсопровождение оборудования 73, 0 1, 5 76, 0 74, 4 2, 8 76, 1 Блок Т Предоставление прав доступа к информационным ресурсам 59, 3 -2, 4 69, 5 Блок С Мелкий ремонт мебели и помещений 64, 5 -8, 5 77, 0 HR Предоставление ДМС 58, 7 -2, 7 69, 2 Блок Т (ЦЕЛЬ НА ПОДДЕРЖАНИЕ) 14
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Проектные сервисы ФБ Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 Блок Т Реализация непроектных ИТ-задач (НПЗ) 21, 9 11, 3 25, 6 Блок Т Реализация ИТ-составляющей проектов 26, 6 16, 7 24, 9 Блок Т Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и проектов в части взаимодействия с ИТ 27, 3 16, 1 26, 2 Блок Т Управление ИТ-составляющей проектов и программ офисами СТО/CIO 30, 7 3, 9 41, 8 CFO Оценка экономической эффективности проектов (подготовка ФЭО) 45, 7 6, 2 51, 3 БСР Экспертиза программ/проектов на соответствие стратегии Банка и проектной методологии 50, 0 19, 3 46, 0 БСР Методология проектной деятельности банка (при реализации проектов и программ) 58, 8 -12, 8 75, 1 1 По сравнению с показателем ГВК-6 КПЭ 15
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Т (1/3) Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 Перечень сервисов КПЭ 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 По 2 Оплата хозяйственных договоров и разовых счетов управлением учета внутрихозяйственных операций ПЦП МСЦ Сопровождение операций ЮЛ: Сопровождение банковских счетов юридических лиц (в т. ч. депозитных счетов) Сопровождение продуктов блока <Управление благосостоянием>: Сопровождение операций банковского страхования Рассмотрение обращений (претензии/жалобы) клиентов юридических лиц (ЦАС ОК) Сопровождение операций ЮЛ: Сопровождение кредитов клиентов сегмента <Микро бизнес>, в рамках технологии <Кредитная фабрика> Служба операционной поддержки внутренних клиентов в МСЦ (до претензионного урегулирования) по вопросам юридических лиц Согласование хозяйственных договоров подразделением сопровождения внутрихозяйственных операций 2 сравнению с показателем ГВК-6 60, 4 -10, 8 75, 8 61, 7 -1, 4 70, 4 62, 7 НОВЫЙ 63, 5 5, 0 67, 3 65, 0 66, 6 68, 6 Δ КПЭ ПЦП «Операционный центр» 1. ГВК-7 8. Сопровождение операций ФЛ: Осуществление платежей и переводов 70, 3 7, 6 70, 1 9. Сопровождение просроченной задолженности ФЛ на ранней стадии (1 -30 дней) 70, 5 11, 1 67, 9 10. Возврат просроченной задолженности по кредитным обязательствам клиентов сегментов <Малый бизнес> и <Микро бизнес> 70, 6 в рамках конвейерной модели сбора на ранней стадии 15, 0 65, 4 11. Сопровождение операций ФЛ: Обработка запросов по 70, 8 эмиссионным отклонениям (без учета производства и доставки карт) 4, 9 68, 4 12. Сопровождение операций ЮЛ: 71, 0 Взимание комиссионного вознаграждения 4, 5 69, 7 13. Ведение бухгалтерского учёта и 74, 1 отчётности 14. Сопровождение продуктов блока <Управление благосостоянием>: 74, 8 -7, 3 78, 3 договоров Обязательного пенсионного страхования ОА <НПФ Сбербанка> (ОПС) НОВЫЙ 1, 1 74, 9 НОВЫЙ 16
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Т (2/3) Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 Перечень сервисов КПЭ 1 По сравнению с показателем ГВК-6 6, 7 74, 2 1, 2 78, 8 2. 15, 0 70, 5 1. 3, 9 78, 9 КПЭ Реализация и внедрение непроектных ИТ-задач (НПЗ) Реализация ИТ-составляющей проектов Процесс открытия, закрытия и внесения изменений программ и проектов в части взаимодействия с ИТ 21, 9 11, 3 25, 6 26, 6 16, 7 24, 9 27, 3 16, 1 26, 2 Офисы СТО 7, 5 77, 7 1. 5, 2 80, 0 Управление ИТ-составляющей проектов и программ офисами СТО/CIO 30, 7 3, 9 41, 8 Управление корпоративных данных 1. 3, 8 80, 8 Δ Управление организации и контроля технологических изменений групп ПЦП «Операционный центр» 15. Сопровождение операций ЮЛ: 75, 5 Осуществление переводов и зачислений денежных средств 16. Сопровождение операций ЮЛ: 76, 9 Проведение валютного контроля 17. Сопровождение операций ФЛ: Эмиссия банковских карт (без учета 78, 2 обработки запросов по эмиссионным отклонениям) 18. Расчеты по командировочным 79, 7 расходам, отчет по командировке 19. Сопровождение операций ФЛ: Списковые зачисления зарплатных 81, 6 и пенсионных реестров 20. Сопровождение в Операционном блоке кредитных операций 82, 7 корпоративных клиентов (Кроме кредитов, выданных по технологии <Кредитная фабрика>) 21. Оформление справок подразделением сопровождения 83, 3 внутрихозяйственных операций сотрудникам Банка (справки по оплате труда) ГВК-7 Предоставление данных из систем Банка (MDM, ЕКС, ЕКП, Way 4, АХД, ODS и др. ) 57, 1 НОВЫЙ 17
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Т (3/3) Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ ПЦП МЦТП 1. Предоставление прав доступа к информационным ресурсам 59, 3 -2, 4 69, 5 2. Регистрация обращений на ИТ-сопровождение 72, 0 0, 8 75, 8 3. Исполнение обращений на ИТ-сопровождение ПО/ АС 73, 0 1, 5 76, 0 4. Исполнение обращений на ИТ-сопровождение оборудования 74, 4 2, 8 76, 1 79, 0 1, 3 80, 1 83, 8 1, 0 83, 4 ПЦП ЦИ 1. 2. 1 По ИТ-сопровождение телефонной и почтовой связи ИТ-сопровождение видеоконференций (за исключением бронирования переговорных) сравнению с показателем ГВК-6 18
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Сервисы (1/2) Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ Департамент управления делами Организация корпоративного питания (столовая) 56, 0 -5, 4 69, 3 2. Организация офисного электронного документооборота 67, 8 -2, 7 75, 3 4. ГВК-7 Δ 1 КПЭ Департамент безопасности 1. 3. Перечень сервисов Оперативный архив. Передача 5, 7 документов/досье на оперативное 70, 5 (МОНИТОРИНГ) хранение и исполнение запросов по ним Долговременный архив. Передача документов/дел в архив и исполнение запросов по ним 2 71, 2 5. Организация физкультурнооздоровительной работы 78, 9 5, 8 77, 1 6. Координация направления сотрудников в командировки 79, 2 -4, 9 84, 2 -9, 7 82, 3 1. Проверка подразделением безопасности клиентов/контрагентов Банка 72, 3 -1, 1 2. Управление средствами криптографической защиты Клиентов Банка 80, 4 НОВЫЙ 80, 6 НОВЫЙ 85, 2 0, 6 3. Управление средствами электронной подписи и другими средствами криптографической защиты сотрудников Банка 4. Организация пропускного режима (допуска на объекты Банка) 77, 3 84, 7 Департамент недвижимости и эксплуатации -7, 5 73, 4 2. Предоставление рабочего места новому сотруднику 64, 3 -2, 1 72, 6 -8, 5 77, 0 4. Предоставление сотрудникам служебного автотранспорта в случае 69, 8 производственной необходимости сравнению с показателем ГВК-6 2 Произведена централизация сервиса 60, 1 3. Мелкий ремонт мебели и помещений 64, 5 1 По 1. Комплексная уборка помещений 3, 9 72, 3 5. Ремонт освещения, климатических систем и сантехники 4, 7 73, 2 72, 0 19
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Сервисы (2/2) Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ Центр управления денежной наличностью 1. Кассово-инкассаторское обслуживание ВСП 80, 4 -1, 2 82, 7 2. Кассово-инкассаторское обслуживание корпоративных клиентов 85, 9 4, 2 82, 8 3, 6 62, 6 Центр снабжения 1. Снабжение товарами, работами, услугами (закупка и доставка) 57, 1 2. Программа привилегий и льгот для сотрудников банка от партнеров ("Экономим с ДРУГом") 60, 4 НОВЫЙ Департамент строительства 1. 1 По Выполнение строительно-монтажных работ в рамках переформатирования сети ВСП сравнению с показателем ГВК-6 46, 6 -24, 7 (МОНИТОРИНГ) 20
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок HR Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 Перечень сервисов КПЭ Департамент кадровой политики ГВК-7 Δ 1 КПЭ Департамент управления талантами 1. Управление оргструктурой и штатным расписанием 53, 8 -7, 8 67, 9 1. Управление карьерой 57, 0 -5, 1 68, 5 2. Предоставление ДМС 58, 7 -2, 7 69, 2 2. Подбор персонала 58, 1 -4, 1 69, 8 3. Перевод сотрудников 65, 3 2, 5 70, 2 3. Обучение и развитие (заказчик) 65, 9 3, 4 70, 6 4. Премирование сотрудников 66, 4 7, 1 67, 8 5. Оценка эффективности деятельности по системе 5+ 69, 1 Адаптация вновь принятых 6, 1 70, 3 4. 68, 5 -1, 6 75, 1 6. Предоставление управленческой отчетности в части HR 72, 5 -0, 6 77, 1 5. Изменение условий ТД 69, 3 7. Оформление увольнений 76, 4 -3, 6 81, 7 6. Обучение и развитие (участник) 70, 2 8. Управление фондом оплаты труда 79, 4 -2, 2 82, 7 Оформление приема на работу Оформление справок 81, 4 73, 4 9. 0, 4 82, 3 7. 10. Оформление отпуска 87, 7 1, 3 85, 0 1 По сравнению с показателем ГВК-6 сотрудников НОВЫЙ 1, 5 75, 6 НОВЫЙ (ЦЕЛЬ НА ПОДДЕРЖАНИЕ) 21
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блоки CFO, GR CFO Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ CFO Перечень сервисов Отдел оценки проектов 1. Оценка экономической эффективности проектов (подготовка ФЭО) 45, 73 Предоставление статистической отчетности 66, 5 6, 2 51, 3 1. -14, 0 80, 5 Предоставление регулярной управленческой отчетности 2 67, 0 Перечень сервисов -14, 6 79, 9 1. Корректировка сметы2 67, 5 -10, 4 80, 3 2. Согласование проектов в части бюджета расходов и затрат 2 71, 8 -4, 1 77, 6 3. Согласование хозяйственных договоров финансовым подразделением 2 72, 3 -7, 8 80, 9 2. 3. Казначейство Регулярный расчет и публикация процентных ставок по основным продуктам Банка 84, 1 92, 0 6, 5 81, 7 ГВК-7 Δ 1 КПЭ Правовой Департамент Управление финансового контроля 1. Налоговое сопровождение подразделений Банка GRС Управление отчетности и MIS 1. КПЭ Управление налогового планирования Управление ЦХД и корпоративных данных 1. ГВК-7 Δ 1 10, 0 По сравнению с показателем ГВК-6 Произведена централизация сервиса 3 Целевая аудитория изменена (опрашивается только ЦА) 77, 8 Согласование юридическим подразделением кредитнообеспечительной документации 2 Согласование, правовая экспертиза юридическим подразделением проектов договора, кроме кредитнообеспечительной документации 2 Согласование, правовая экспертиза юридическим подразделением решений коллегиальных органов Банка 2 69, 9 -5, 8 78, 8 71, 2 -4, 6 79, 2 75, 8 -3, 0 79, 2 1 2 22
X – оценка ниже КПЭ более чем на 3 п. п. X – оценка ниже КПЭ менее чем 3 п. п. X – оценка выше КПЭ Блок Стратегии и Развития, Блок РБ БСР Перечень сервисов ГВК-7 Δ 1 КПЭ РБ ГВК-7 Δ 1 Перечень сервисов КПЭ Департамент Стратегии и Развития 1. Экспертиза программ/проектов на соответствие стратегии Банка и проектной методологии 50, 0 19, 3 46, 0 2. Постановка и оценка целей руководителей (КПЭ и ППР) 62, 8 2, 7 67, 7 Проектный Офис 1. Методология проектной деятельности банка (при реализации проектов и программ) 2 58, 8 -12, 8 75, 1 1. Служба операционной поддержки внутренних клиентов в МСЦ по вопросам физ. Лиц 2. Рассмотрение обращений (претензии/жалобы) клиентов - физических лиц (ЦАС ОК) 58, 9 3, 4 65, 3 59, 9 1, 2 67, 5 Департамент развития корпоративной культуры 1. Управление вовлеченностью персонала 65, 4 -2, 1 72, 6 ДМи. К ГВК-7 Δ 1 КПЭ 1. Маркетинговые коммуникации 64, 0 НОВЫЙ 2. Проведение маркетинговых исследований 64, 4 НОВЫЙ 3. Внутренний корпоративный портал 67, 9 4. Работа пресс-службы и PR (связи с общественностью) 5. Информирование сотрудников посредством внутренних каналов коммуникаций 75, 2 1 По сравнению с показателем ГВК-6 централизация сервиса 2 Произведена 76, 7 -6, 9 (МОНИТОРИНГ) НОВЫЙ -3, 5 81, 8 23
Приложение 24
Порядок подсчета агрегированного показателя по Блоку* Показатель «Банк» формируется из показателя ТБ с весом 0, 8 и показателя ЦА с весом 0, 2. Фактический результат рассчитывается по сервисам блока без учета новых сервисов и сервисов в мониторинге. Значение рассчитывается как среднее по сервисам блока по показателю «Банк» . *На примере части сервисов блока Т 25
Скачать презентацию Ключевые результаты общебанковского исследования Голос внутреннего клиента 7
17.06.2016_ключевые результаты ГВК-7 (1).pptx