Клыков Максим Ильич ДС-35 Тема: обращения клиентов.
Клиенты сбербанка обращаются к консультантам с разными вопросами: претензии, предложения, жалобы, консультации и так далее. Чаще всего клиенты приносят письменные обращения. В своем отчете я расскажу о самых частых обращениях, с которыми приходится сталкиваться консультантам.
1. Общее или простое обращение. Простое обращение состоит из двух бланков: общего бланка, в котором клиент прописывает свои данные, и бланка свободной формы, где клиент излагает все свои мысли, вопросы и так далее по той или иной ситуации. С помощью таких обращений рассматриваются: жалобы, благодарности, претензии по вкладам и счетам, кредитным и дебетовым картам и другое. Такие обращения рассматриваются в ЦСКО (центре сопровождения клиентских операций) от 5 до 30 рабочих дней.
2. ЗОСО Зосо или заявления о спорной операции. Такое заявление заполняется если клиент: проводил операцию и не согласен с суммой списания; проводил операцию по выдачи наличных с помощью карты и не получил части или всей запрошенной суммы; не проводил операцию; проводил взнос наличными, но денежные средства не зачислены и так далее. Такие обращения также рассматриваются в ЦСКО от 5 до 30 рабочих дней.
Обращения, ЗОСО и многие другие заявления клиентов регистрируются в специальной программе ЦАС ОК. В этой же программе сотрудник Сбербанка может посмотреть ответ на обращение клиента и другую интересующую информацию по обращению клиента.
3. Заявление на перевыпуск пластиковой карты. Перевыпуск дебетовых пластиковых карт может осуществляться в любом ВСП Сбербанка. Но при этом следует учитывать, что если карточка другого территориального банка, то она будет перевыпускаться от 1 до 2 месяцев; если карточка ранее выдавалась клиенту в нашем ВСП, то она будет перевыпускаться от 3 до 7 рабочих дней; если карточка ранее выдавалась в другом ВСП, но нашего территориального банка, то она будет перевыпускаться от 3 до 10 рабочих дней. Перевыпуск кредитных карт возможен только по месту ведения счета.
При перевыпуске карточки нашего территориального банка заполняется только одно заявление.
При перевыпуске карточек другого территориального банка, то есть не по месту ведения счета к первому заявлению заполняется еще одно.
4. Заявление на выдачу наличных денежных средств без карточки. Если клиент перевыпускает карточку, но ему срочно требуется снять с нее денежные средства, то он может написать заявление на выдачу наличных денежных средств без пластиковой карточки. Если клиент пишет такое заявление по месту ведения счета, то ему выдают денежные средства в этот же день, если клиент пишет такое заявление не по месту ведения счета, то деньги он получит только через 3 рабочих дня, при условии, что придет разрешение на выдачу наличных.
Самое главное, что заявление на перевыпуск карточки и выдачи наличных без карточки принимается только при предъявлении паспорта или временного удостоверения личности (при потере паспорта). Перевыпуск карточек проводится в программе АС -филиал.
В заключении хочется сказать, что существует еще множество разных видов заявлений: о розыске и возврате платежа; разблокировка карты; изменении контрольной и личной информации по пластиковой карточке и так далее. Но основные заявления, которые исходят от клиентов это четыре заявления описанные в моем отчете.
Скачать презентацию Клыков Максим Ильич ДС-35 Тема обращения клиентов
Отчет по практике.pptx