Клиенты на всю жизнь или Чего они хотят

Клиенты на всю жизнь или Чего они хотят на самом деле? Boffo. ru

Давайте знакомиться Меня зовут Ольга Загоскина Я сооснователь и Генеральный директор on-line бутика Боффо Более тринадцати лет проработала в «большой фарме» (Schering AG, Novartis Pharma) в сфере маркетинга. В электронной коммерции с 2005 года, когда совместно с тремя партнерами создала бутик деловой литературы Боффо. Boffo. ru

Boffo — кассовый, прибыльный, успешный (амер. сленг, сокращение от Box Office) 1. Бизнес-литература (11 лет) 1. Гурмэ направление (5 лет) 1. Искусство звука (1 год) 1. Продолжение следует Boffo. ru

Стратегия или образ жизни? Что же такое — клиентская лояльность? Лояльность – приверженность клиента к конкретному бренду (товару, услуге, точке продаж), выраженная в продолжительной повторяющейся готовности покупать этот бренд и рекомендовать этот бренд своим знакомым. Boffo. ru

Внимание, вопрос! Какие инструменты клиентской лояльности вы знаете? Классический набор крупных игроков рынка: Скидки Подарки Бонусы Ассортимент Акции Специальные предложения Сервис *Источник: Brand Loyalty Survey by Click. Fox 2012 Boffo. ru

Внимание, вопрос! А чего на самом деле хочет ваш клиент? Причины лояльности к малому vs. крупному бизнесу: 59% 36% 32% Приветливость и личное отношение Отличное обслуживание, сервис Ассортимент * The lost art of loyalty: A key to business growth, Kingston University, 2013, http: //eprints. kingston. ac. uk/25898/ Boffo. ru

Внимание, вопрос! А чего на самом деле хочет ваш клиент? Внимания к себе! Заботы о себе! Развлечения! Комфорта! Статуса! Boffo. ru

Стратегия или образ жизни? Что значит быть клиент-ориентированным Купленная лояльность Приобретенная лояльность Скидки, Подарки, Акции Продаем эмоции, а не товар + Немедленная покупка WOW-эффект + Стратегия «убыточных лидеров» Идеальный сервис + Быстрые деньги Индивидуальный подход + Легко измерить результат - Клиенты перестают делать покупки без специальных предложений - Резко возрастает цена ошибки Boffo. ru

Стратегия или образ жизни? Что значит быть клиент-ориентированным Эмоциональная привязанность (дружеское отношение, вы одни такие, причастность) Ваши евангелисты Уровень сервиса, потребительская удовлетворенность, превышение ожиданий Нет барьера к покупке, устраивает цена, удобство, программа лояльности Удовлетворение временной потребности Потенциальные клиенты Boffo. ru

От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней Boffo. ru

От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней Удовлетворенность потребителя Клиентская лояльность Истинная лояльность к нам клиента означает не просто удовлетворенность нашей работой, а активную позицию в отношении нас. Защиту и агитацию друзей на покупку именно у нас. Boffo. ru

От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней Клиентская лояльность Верность фр. Loyal – Верный Лояльность - установка и поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с ними. Источник: glossary. ru Boffo. ru

Как начать роман с клиентом? Наиболее критичные точки для приобретения / потери лояльности клиента* 11% 49% 40% 1 До первой покупки Первая покупка / Начало работы с клиентом Решение проблемы клиента Итог работы конкурента 56% - 2013 59% - 2014 *Источник: Brand Loyalty Survey by Click. Fox 2012, 2013, 2014 Boffo. ru

Как начать роман с клиентом? Boffo. ru

Holy Bible от Карла Сьюэлла 10 заповедей клиентского сервиса 1. Заставьте их возвращаться 2. Системы, а не улыбки 3. Обещайте меньше, делайте больше 4. Когда клиент о чем-то просит — Ваш ответ всегда «Да» . Точка 5. Дайте полномочия и перенесите ответственность на сотрудников «первой линии» 6. Нет жалоб? Что-то не так. . . 7. Измеряйте все 8. Зарплаты несправедливы 9. Ваша мама была права. 10. «Японизируйтесь» Boffo. ru

WARNING! Эти десять правил не стоят ни гроша… Кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание. Карл Сьюэлл Boffo. ru

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте их чего они хотят и давайте им это снова и снова. Сайт магазина Отзывы к товарам Дайте ИМ возможность выражать свое мнение и эмоции. Покажите им, что их мнение действительно важно для вас! Boffo. ru

2. Системы, а не улыбки Только системный подход и автоматизация процессов могут гарантировать, что вы все сделаете правильно с первого раза. Максимальная автоматизация и постоянное совершенствование процессов + Индивидуальный подход Звонок по заказу Скорость звонка Стиль общения Boffo. ru

3. Обещайте меньше, делайте больше Клиенты ждут, что вы сдержите свое Слово. Ваш главный шанс ПРЕВЗОЙТИ ИХ ОЖИДАНИЯ Boffo. ru

4. Когда клиент о чем-то просит — ваш ответ всегда «Да» . Точка Если запрос хоть как-то касается вашего бизнеса — помогите клиенту. Все помнят легендарный пример Zappos? Ночь. . . Телефон. . . Пицца. . . Boffo. ru

Где мы теряем? И что на самом деле главное? Основные причины плохого сервиса по мнению клиента* 13% 39% 25% Несоответствие Цена / Качество Отсутствие мотивации Недостаток в обучении персонала у персонала *Источник: 2014 Brand Loyalty Survey by Click. Fox Boffo. ru

5. Увольте менеджеров по работе с претензиями! Решение проблемы клиента 40% Полномочия и ответственность за решение проблем клиента должны быть в руках сотрудников первой линии. Каждый сотрудник, общающийся с клиентом должен уметь решить его проблему. Boffo. ru

6. Нет жалоб? Что-то не так. . . Жалоба как подарок Или лучший способ превратить разгневанного клиента в клиента на всю жизнь Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно Boffo. ru

7. Измеряйте всё Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам. *ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С МОИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ, «Первый практический конгресс малого ритейла» , 26. 09. 2014 Михаил Сафран, Генеральный директор ООО «Сафекс Консалтинг» Boffo. ru

Главное — всегда помнить: Работа над увеличением и упрочением лояльности Клиента не может закончится. Это навсегда. Boffo. ru

Список рекомендованной литературы Клиенты на всю жизнь Обнимите своих клиентов Секреты идеального магазина Доставляя счастье Сарафанный маркетинг Искренняя лояльность Точки контакта Возвращенцы Жалоба как подарок Источник Атлант расправил плечи Цель 2 Кайдзен Boffo. ru

Спасибо за внимание и терпение! Если у вас есть вопросы или желание пообщаться со мной на тему этой презентации или работы нашего магазина – вы можете легко обратиться ко мне напрямую: Ольга Загоскина E-mail: olga@boffo. ru Skype: boffo_oz Тел. : +7 (916) 129 -74 -16 www. boffo. ru Boffo. ru