«КЛИЕНТЫ 2. 0: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ЗА ГОД» Кульчицкая Юлия Директор агентства маркетинговых решений «МАК Групп» Mac-group@mail. ru
Клиенты: мы ели одну мороженку? X: (конец 70 -ых – конец 80 -ых) • «Капризные и псевдокомпетентные» • Они по-прежнему плохо считают • Они копят «просто на черный день»
Y: (конец 80 ых –конец 90 -ых) • ничего не знают, но знают где искать • Они не только «доверяют» , они – собирают информацию. Теперь у них минимум 2 критерия • «здесь и сейчас» Поколение Y каждый год тратит около $ 20 миллиардов на покупки онлайн. Также они влияют на покупки окружающих их людей. • 90% представителей поколения Y имеют персональный компьютер • 45% представителей поколения Y выходят в интернет со своих мобильных устройств • Поколение Y тратит около $ 20 миллиардов на онлан покупки • более 50% представителей поколения Y часто делится информацией об интересных продуктах со своими друзьями • на Поколение Y приходится 21% всех онлайн покупок одежды • Поколение Y, в своих домах, влияет по крайней мере на 50% постоянных покупок и 90% от покупок одежды • 9 из 10 представителей поколения Y имеют собственные электронные устройства • 4 из 5 представителей поколения Y в повседневной деятельности используют новые интернет технологии.
Z: геймификация в действии - хотят вовлеченности «Поиграй со мной» - «У меня свое мнение, Ваше – неправильное» - «Я обижусь и уйду» - «Хочу развития и денег» - «Я не все помню. Много букофф. Я Вконтакте читал»
Тренды сегодняшнего дня • Тренд первый – вещи перестают быть объектами желания и • • • поклонения, как раньше. Тренд второй - ценность приобретает нечто нематериальное – информация, чувство, эмоция, впечатление. Тренд третий – время уплотняется. Тренд четвертый - Наличие бренда с незапятнанной репутацией ценится на рынке больше всех остальных материальных активов. Тренд пятый – люди все больше стремятся самовыразиться. Хобби становится такой же неотъемлемой частью жизни, как работа, дом и семья. Тренд шестой – люди стремятся поделиться своим открытием, своей эмоцией с миром, даже с миром незнакомых людей.
«Узкое сегментирование» Минимум 5 критериев Сегментирования: - 3 социальнодемографических - 2 психографических
Как и где искать • Конференции и мастер-классы. Свои • Конференции и мастер-классы чужие • Тренинги • Мероприятия и шествия • Конкурсы с наградами • Тест –драйвы • «Взятки» старым клиентам • Мероприятия для СМИ (автотуры) • Социальные сети
Как собрать контакты Сбор контактов «за взятку» - еда, деньги, купоны и т. д. Разделение клиентов на категории – по времени востребованности услуг «Легкие касания клиентов» «Приведи друга» Рассылки Халява, плиз: Скидки (грандиозные) и ежедневное снижение, «деньги-купоны» , сертификаты «на предъявителя» , бонус к чужим продуктам
Социальная мода: участвуйте в жизни 1. Продайте и решите «задачу» клиента 2. Сделайте подарок: идею, мысль, книгу 3. Дайте клиенту возможность помочь вам 4. Повысьте самооценку клиенту: комплимент, личное развитие 5. Вызовите зависть 6. Дайте возможность поучаствовать в создании продукта Зависть и личное развитие – двигатели прогресса
Как принимают решения о покупке
Мы - вместе
Долгие игры: новые vs постоянных 1. Благодарности 2. Программы лояльности: отношения или деньги? 3. Связи решают все: партнеры, поставщики, друзья, персонал 4. Стабильность – признак мастерства: мастера позиционирование не меняют
Пирамида лояльности Лояльность Высокая ценность отношений с компанией для клиента Удовлетворенность всех функциональных потребностей и ожиданий (в том числе скрытых) для клиента Стабильность и активность использования товаров и услуг компании Восприятие компании. Осведомленность клиента о деятельности/продуктах компании
Благодарность: повод продлить отношения • Дипломы, благодарности, сертификаты, благодарственные письма • Отзывы от известных людей • Отзывы об известных компаниях • Рекомендации • Предложения самим выбрать «корзину бонусов»
Связи решают все 1. Составляйте списки: знакомых, знакомых 2. 3. 4. 5. конкурентов, потенциальных клиентов, потенциальных партнеров, людей «в теме» Ведите он-лайн дневники, входите в сообщества Оказывайте услуги Давайте советы Тест-драйвы
Вопрос цены 1. Покупают не самое дешевое. Покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить 2. На большую скидку ведутся только 1 раз 3. Знайте свою экономику 4. «Пакеты» или бонусы?
Что делать? 8 антикризисных рекомендаций • 1. Концентрируйтесь на внутренних продажах. Существующие клиенты • • охотнее идут на новые предложения своего поставщика. 2. Развивайте сервис. Даже в кризис потребитель охотнее напичканное новинками предложение, нежели что-то более дешевое и не «няшное» . 3. Развивайте сети. 4. Разумно демпингуйте. Если у вас дорогой продукт, то стоит задуматься об его удешевлении. Главное - не опоздать и удешевлять разумно, а не сразу на 90%. Потребитель отнесется с недоверием. 5. Подходите к проблеме комплексно. 6. Не сваливайте проблемы на сотрудников. Мотивация сотрудников падает, когда в один месяц план 100 единиц, а в следующий – 500. 7. Генерируйте качественный трафик лидов. Согласитесь, что при 1000 качественных лидов вероятность продаж вырастает в разы, нежели при 500 «холодных» . 8. Разбивайте процесс продажи на этапы, в каждом из которых будут свои ответственные, тогда он пойдет быстрее и эффективнее.