Клиентоориентированные продажи Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале
Структура взаимодействия с клиентом в процессе продажи 1. Установление контакта. Цель – завоевать доверие и открытость клиента 2. Выяснение потребностей и возможностей клиента. Цель – создать надежное основание для аргументации. Резюме: получить подтверждение, что вы правильно поняли слова клиента. Цель – зафиксировать ответственность клиента за свои слова, проявить уважение к клиенту. Клиент 3. Аргументированная презентация товара/услуги через выгоду для клиента. Цель – оказать влияние на его решение о приобретении товара/услуги. Продавец Помощь в осуществлении выбора, работа с сомнениями Получение согласия клиента на покупку 4. Завершение контакта. Цель – оставить позитивное впечатление для продолжения сотрудничества. 2
Хорошая подготовка — половина успеха!. . . Когда вы идете в магазин, вы желаете, что бы там к вам относились, как будто вы по меньшей мере звезда мировой величины. Вы хотите иметь возможность выбрать то, что вам нужно, а не довольствоваться тем, что вам подсунет заинтересованный в комиссионных продавец. Вы цените свое время и вы не хотите, чтобы вас задерживали понапрасну. Покидая магазин, вы должны ощущать, что приобрели что то действительно нужное. Почему же ваш покупатель должен чувствовать себя как-то по-другому? . . . Что необходимо, чтобы дать клиенту возможность так себя чувствовать? Уверенность в себе: я — интересный, яркий, талантливый. . . Гордость за процесс: моя работа — самая востребованная на сегодняшний день. Авторитет компании: мне повезло работать в известной, развивающейся, надежной организации. Качество товара и услуг: я могу предложить товар/услугу, действительно полезную покупателю Причины неблагоприятного настроя 1. Общее состояние (здоровье, усталость, эмоциональное «выгорание» . 2. Переживания, связанные со значимой ситуацией вне работы (ссора, влюбленность). 3. Установка «на поражение» . 3
Этап 1. Установление контакта Контакт – процесс взаимодействия с объектом внешнего мира (человеком или предметом), предполагающий концентрацию внимания на данном объекте. Способы установления контакта Словесный (вербальный) 1. Приветствие 2. Представление. 3. «Малый разговор» : _____________________ ___________ Несловесный (невербальный , язык тела) 1. Контакт глаз 2. Интонация, паузы 3. Мимика 4. Жесты 5. Дистанция 6. Поза тела Мы концентрируемся на поведении клиента, чтобы понять его реакцию и скорректировать свое поведение, если оно не совсем приятно клиенту. 4
Этап 2. Выяснение потребностей 1. Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, чистота, ощущения 2. Потребность в безопасности: Защита от физических и психологических опасностей, уверенность в завтрашнем дне, свобода от страха, беспокойства и хаоса, экономия сил, денег и времени. 3. Социальные: общение, поддержка, принадлежность к группе, привязанность. 4. Потребность в уважении: самоуважение, самооценка, уважение других, престиж, слава, признание достоинства. 5. Потребность в самореализации: человек хочет достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть. 5 Самовыражение 4 Уважение 3 Социальные 2 Безопасность 1 Физиологические Иерархия потребностей по Маслоу: 1, 2 первичные (базовые), потребности 3, 4, 5 вторичные потребности 5
Как отличить потребность от способа ее удовлетворения? Потребность — то, что есть внутри человека, он говорит о себе (я. . . , мне. . . , меня. . . , ), своих чувствах. Способ — описание предмета, человека, деятельности из окружающего мира (красивое платье, добрый друг, увлекательное приключение). Это психологический дискомфорт, «минус» , который человек стремится превратить в «плюс» : боль, скука, грусть, одиночество, страх и т. д. Способ удовлетворения потребности — тот предмет, при помощи которого «минус» превращается в «плюс» : радость, симпатия, любовь, общение, уверенность и привычке человек по т. д. !!! Если мы выясняем способ, которым удовлетворяет потребности, мы можем продать ему только этот способ (только большую красную машину). Если мы выясняем потребности, то мы можем продать человеку множество подходящих способов удовлетворения потребности (модель, машину для катания, качалку-лошадку, вертолет, катер и т. д. ) 6
Выяснение потребностей Для чего выяснять потребности - Чтобы создать надежное основание для последующей аргументации - Чтобы сделать потребность понятной самому клиенту Где найти информацию о потребностях клиента То, что клиент говорит То, что клиент делает Вопросы клиента Высказывания клиента Мимика и интонация клиента Возражения клиента Жесты и поза клиента Как выяснять потребности Задавать вопросы Слушать ответы 7
Этап 2. Выяснение потребностей Как задавать вопросы Задаются при помощи Открытые ЧТО…? ГДЕ…? КОГДА…? ДЛЯ ЧЕГО…? КАК…? СКОЛЬКО…? Альтернативные Закрытые - …ИЛИ ( ЛИБО )…? ВОПРОСИТЕЛЬНАЯ ИНТОНАЦИЯ Добиться определенности. Для чего нужны Перевести беседу в новое русло. Подтвердить/опровергнуть свое предположение Овладеть инициативой и удержать ее. Добиться большей определенности Уточнить слова собеседника Получить максимум информации Предоставить выбор из приготовленных альтернатив Убедить собеседника 8 Зафиксировать ответственность партнера за свои слова.
Выяснение потребностей Принципы задавания вопросов Задавайте вопросы, понятные собеседнику Задавайте вопросы, не содержащие готового ответа Основывайте свой вопрос на ответе собеседника Задавая вопрос, задавайте только один вопрос 9
Структура вопросов для выяснения потребностей покупателя Суть вопроса 1 2 3 Открытый вопрос, предоставляющий клиенту возможность сказать свои предпочтения Открытый вопрос, для понимания ответа клиента (при необходимости) Открытый вопрос, о причинах/целях, по которым клиенту важно что либо. Пример вопроса На что ориентируетесь при выборе. . . ? Какие пожелания у Вас есть при выборе. . . ? Что важно учесть, покупая. . . ? Что для вас (недорого, удобно, оригинально)? Что Вы понимаете под. . . ? Что означает (недорого, броско, полезно). А для чего вам нужен именно. . . (красный, большой, яркий и т. д. )? В связи с чем Вам это важно? Почему это необходимо? 10 Суть ответа Чаще всего называют какие то привычные способы удовлетворения потребностей Объяснение, что имеет в виду именно этот человек, говоря «обычные» слова. Причина, как правило, и есть потребность, которую желает удовлетворить клиент
Этап 3. Аргументация товара Работа с сомнениями. Помощь в выборе. 1. Выясняем отношения к предлагаемому товару. Используем открытые вопросы: Что Вам не нравится? Что Вам нравится? Что Вас смущает? Что Вас привлекает? Что Вас останавливает? Что соответствует Вашему желанию? используем закрытые вопросы: В конце Вас все устраивает? Это Вам подходит? Вас ничего не смущает? 2. Применяем метод парного сравнения. 2. 1 Используем открытие вопросы (см выше) по поводу каждого из вариантов покупки, а затем задаем альтернативный вопрос: Так все же, что Вам подходит больше: . . . или. . ? Важно понять и задать вопрос именно о потребностях, между которыми выбирает клиент. 11
Этап 3. Аргументация товара Способы получения согласия клиента на покупку зависят от потребности, которую вам демострирует клиент 1. Естественное завершение (Покупатель: “Да, я это возьму”). 2. Завершение предложением (Предлагаю Вам приобрести именно этот товар). 3. Альтернативное завершение (вам поставку сделать на четверг или пятницу) 4. Инициативное завершение ( Заказ хороший, немного добавить –получите бонус). 5. Завершение с уступками (при единоразовой покупке Вы получаете -5%). 6. Завершение с риском (есть риск, что с началом сезона цены на продукцию этой компании могут вырасти. 7. Завершение ввиду перспектив (конечно, необходимо время, чтобы принять решение, посоветоваться, сравнить цены. . . ). 12
Этап 4. Завершение контакта Цель — оставить благоприятное впечатление от общения, побудить прийти в следующий раз именно к Вам! Примеры фраз по завершению диалога 13
Работа с парами Принципы взаимодействия Установление контакта с каждым клиентом (за счет поведения) Поддержание контакта на протяжении взаимодействия: распределение внимания на всех участников Выделение того, кто принимает решение Прощание — с каждым. Установление и поддержание контакта: удовлетворение потребностей клиентов при помощи себя Выяснение потребностей каждого из пары Резюме, включающее в себя потребности каждого из пары. Выяснение потребностей Аргументация товара как взаимоприемлемого для всех участников покупки. При выяснении отношения спрашивать каждого из пары. При сомнениях — активное слушание и повторение слов сомневающегося: «Вы считаете. . . » , «Вы думаете. . . » . Аргументация товара Если пара спорит между собой Продавец не спорит, не принимает ничью сторону, ждет, пока стороны сами не договорятся 14
Работа с несколькими клиентами Принципы взаимодействия Установление и поддержание контакта: удовлетворение потребностей клиентов при помощи себя Установление контакта с каждым клиентом (за счет поведения) Обозначение прерывания и восстановления контакта с клиентом, Прерывание контакта с клиентом в процессе логической паузы: после окончания этапа продажи; когда клиенту необходимо подумать. Прерывая контакт, необходимо дать задание клиенту: Подумайте, пожалуйста, что еще Вам важно при выборе. - Обратите внимание на эту модель. . . Определитесь, что именно в ней Вам нравится. - Эти несколько моделей удовлетворяют Вашим требованиям. . Сравните их и выберите ту, которая Вам больше по душе. Восстанавливая контакт, начинайте разговор (буквально повторите свои слова или слова клиента) с того вопроса/задания, которое дали перед уходом. Перед окончательным выбором не прерывайтесь! Даже если Вам некогда сказать теплые слова на прощание, обязательно посмотрите на клиента и улыбнитесь ему — он ждет завершения контакта! 15
Работа с возражениями клиента Суть происходящего Пример Возражение клиента против рекомендации, правил компании и др Да у вас не ассортимент, а черт знает что. . . Поменяйте мне печенье, ( платье, мебель, ) я их не открывал( не носил и т. д. ) Конкретизация возражения при помощи вопроса, до момента, когда вам станут ясны все обстоятельства В чем наш ассортимент не очень удачен? Что именно вы искали? По каким параметрам не подошло то, что у нас есть? исключительно спокойный, уважительный тон голоса!!!! У нас будет завоз через 2 дня — мы обязательно исполним ваш заказ. . . / То, что вас интересует, расположено. . мы можем посмотреть вместе и обязательно найдем подходящее вам. В ситуации, когда клиент не соглашается с Вашим решение: «То, о чем Вы просите, невозможно, какие еще у нас есть варианты» Предложить клиенту другое решение, отстаивая общие интересы 16
Скачать презентацию Клиентоориентированные продажи Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале
сервисное обслуживание в торговом зале.pptx