Клиентоориентированность Почти все магазины испытывают одинаковые проблемы на рынке: Клиенты становятся разборчивее Рынки все более насыщаются Перенасыщение клиентов информацией до раздражения Собственному предприятию не хватает специализации Конечный покупатель идет в интернет, и все реже в магазин Помимо конкуренции товарной возрастает конкуренция в сервисе Повышается индивидуализация клиента, что вынуждает идти на экстра-ординарную клиентоориентированность 19. 03. 2018 Все для клиента 1
Клиентоориентированность Хорошие примеры: Отель в Японии: Информация о клиентах с фото / Персональное обращение при регистрации, Немецкая(!) газета в мешочке на ручке двери/ Идея 2 водителя в такси Идея очки через 40 минут Идея Lands End Все для клиента 19. 03. 2018 3
Клиентоориентированность Вопросы Всегда одна и та же идея: как нам улучшить свой сервис, как приблизиться к запросам покупателей? Поставим все на голову: Какой поставщик нравится именно нам лучше всего? Где мы любим быть клиентами? У кого мы любим быть клиентами и почему? ОПРОС КЛИЕНТА с единственным вопросом: Вы порекомендовали бы нас вашей лучшей подруге, вашему лучшему другу? Все для клиента 19. 03. 2018 4
Как выглядит сегодня мир для потребителя?
Перенасыщение и много предложений по замещающим товарам. . .
. . . ведут к раз-ориентированности потребителя.
Клиентоориентированность Витрины Магазин живет от эффекта узнаваемости! (Gela. ru и ежик) Логотип, Имя, Символ Содержимое витрины по принципу концентрации. Немного, но интересных товаров Не переполняйте Не моточки, а модели (Вы продаете Моду!) Через витрину видно магазин Прогулка по магазину вне магазина Преимущества большими буквами (Обещания выгоды) 8 -14 дневная смена декораций (актуальные темы) Контроль конкуренции 3/19/2018 Все для клиента 9
Клиентоориентированность Чтобы улучшить продажи в розничном магазине Открыть клиенту дверь при посещении им магазина и прощании. Дружелюбное приветствие и прощание. Магазин должен быть открыт во время обеденной паузы для сотрудников других магазинов. Сколько прохожих в день? Сколько покупок? А сколько по акции? Не заклеивайте двери. Прозрачность! Нарабатывать клиентскую базу и рассылать информацию. Имена на табличках у продавцов. Запоминать имя клиента и употреблять! Проводить опросы клиентов. Что хорошего вы находите у нас? Чтобы вы улучшили? Если не купили: Ваше полное право. Но могу я узнать, почему? 3/19/2018 Все для клиента 10
Клиентоориентированность Роль клиента Чем является для вас клиент? С каким животным вы бы его сравнили? Что такое клиент для вас? Король? Помеха? Потенциальный воришка? Гость? Партнер? Клиентов надо любить! Клиенты это люди, у которых есть чувства, желания и мечты. И они приносят вам вместе с собой деньги. Клиенты переборчивы и не верны. = Сервис Как я сделаю нового клиента постоянным? Довольный клиент порекомендует нас другому клиенту! Решения о покупках происходят на уровне отношений! Не: Могу я вам помочь? А, например: Какой ваш любимый цвет? Что вы вязали последний раз? Нужны вам еще спицы? (плюс 30%) 3/19/2018 Все для клиента 11
Клиентоориентированность Идеи по сервису Покупка в кредит Накопительные счета Возмещение наличными при обмене Оплата парковки предъявлении чека Уголок рисования для детей Машинка для чистки обуви Инструкция по вязанию недели Предлагаем кофе, сласти, фрукты, напитки по себестоимости. Помощь в ориентировании в магазине 3/19/2018 Все для клиента 12
Клиентоориентированность Если вы продаете дрели, что вы на самом деле продаете? Что продает Порше? Ощущение свободы Что продает Ред Булл? Очарование спортивности и техники Что продает Мальборо? Простые ровные и быстро образуемые дырки Ощущение от жизни. „Дает крылья“ Вы продаете разве спицы? Или что вы продаете? Удовольствие что-то сделать самим? Гордость чем-то абсолютно собственным? Расслабление (Йога для пальцев)? Экономичность? Отвлечение от стресса? Удовольствие от вязания и креативность? Ум и интеллигентность? Престиж addi и неповторимые ощущения от addi при вязании? Больше пряжи? 19. 03. 2018 Все для клиента 20
Клиентоориентированность Марка addi Примеры USA / Kanada „When once I shall die, please bury me with my addis“ Марки и бренды играют роль якорей в поисках качества жизни. Марки – это как опыт, который заложили в товары. (183 года). Марки дают уверенность. Марки предлагают престижность и хорошие ощущения, такие как, например, Удовольствие с Большой буквы. Все для клиента 19. 03. 2018 21
Клиентоориентированность Со всей страстью Для клиентов и при этом зарабатывать деньги! или: Большое удовольствие от довольных клиентов, которые гордятся купленной маркой! 19. 03. 2018 Все для клиента 22
Скачать презентацию Клиентоориентированность Почти все магазины испытывают одинаковые проблемы на
f28a6dd386331ee078a0f06ae52b77b9.ppt