Клиенто-ориентированный сервис 12 шагов ведения клиентской базы 1
Клиентоориентированный сервис - это
Статистика утверждает, что… • 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето); • затраты на привлечение нового клиента в 5 -10 раз больше, чем на удержание и мотивацию старого клиента; • б. Ольшая часть компаний (из списка Fortune 500 рейтинг 500 крупнейших мировых компаний по объёму выручки по составлению и публикации журналом Fortune) теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; • б. Ольшая часть клиентов окупается лишь через год работы с ним (если он «ушёл» до этого срока, то он принёс убыток компании); • около 50% существующих клиентов компаний неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; • В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным, и только 4 раза в год с существующим клиентом…
В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа: По статистике: тех, кто ведёт клиентскую базу и работает с ней – меньшинство. Однако это лидеры продаж.
Жизненный цикл клиента Увеличение «удержания» клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25 -55%!
Работа с клиентской базой – мощный инструмент продаж вашего бизнеса!
Клиентская база как средство роста продаж • Цель работы с клиентской базой (КБ) - увеличение продаж товаров и услуг и возможность ими управлять КБ позволяет решать задачи: • клиентоориентированного сервиса: способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов; • прогнозировать продажи; • более активно продавать товары и услуги; • выделять наиболее выгодных клиентов и именно им посвящать больше времени и усилий; • объединять всю информацию в одной базе; • повысить эффективность работы; • оперативно анализировать и корректировать стратегии;
Шаг 1. Как составить список знакомых Родственники Друзья Знакомые Коллеги по работе Коллеги Ваших родных Коллеги Ваших друзей Ваши бывшие коллеги Одноклассники Бывшие однокурсники Старые друзья/подруги Соседи по дому, гаражу, даче Воспитатели детского сада Преподаватели школы, института Няни, гувернантки ваших детей и внуков Работники кафе, ресторанов Зубной врач, протезист, зуботехник Врачи поликлиник Персонал больниц Медсестры и санитарки Работники почтового отделения Инструкторы по вождению Руководители детских кружков Тренеры Продавцы газет Персонал гостиниц Водители такси Портнихи Парикмахеры, стилисты Работники магазинов Автомеханики, автослесари Слесари, слесари-сантехники Электрики Почтальоны Адвокаты Знакомые по клубам по интересам Спортивные центры Персонал санаториев, профилакториев, Домов отдыха Персонал Летних лагерей отдыха Персонал турагентств Аптекари, провизоры Священнослужитель церквей Знакомства в Интернете Владельцы домашних животных Знакомые с русыми волосами … не менее 100 человек В список знакомых могут входить все окружающие вас люди, с кем вы как минимум можете поздороваться и перекинуться парой фраз. Пополняйте его каждый раз, как только будет такая возможность. Составляйте список без предубеждений, не принимайте решения за других людей - они сделают это сами! Цель составления списка знакомых – для вычленения потенциальных клиентов (ПК) и потенциальных партнёров (ПП).
Шаг 2. Как пополнять список знакомых Телефонный маркетинг; Раздача листовок, пригласительных билетов, визиток (инструменты)…; Соцопрос; Промо-акции; Выставки-ярмарки; Реклама; Почтовая рассылка (дегустации, косметические показы, новинки…); Социальные сети – получение интересов, персональных данных; Рекомендации; …
Социальные сети Более 800 твитов
Шаг 3. Составляем базу данных После проведения первой встречи партнёром: Пример: Фиксируйте каждого регулярного клиента
Шаг 4: Создаём анкету для обратной связи с клиентом Анкета соцопроса (универсальная) Закон об антиспаме
Шаг 5. Берём рекомендации 60% людей – клиенты по рекомендации Подходящие моменты для взятия рекомендаций: 1. когда клиент получил положительный результат 2. когда клиент выказывает удовлетворение по поводу совершённой покупки 3. когда клиент заинтересовался продукцией и между вами доверительные отношения. Не получил рекомендаций – значит, не довёл дело до конца! Карточка для получения рекомендаций
Шаг 6. Работа с клиентской базой. Новая форма.
Шаг 7. Работа с клиентской базой – электронный ежедневник Bithday Millennium! Поздравление-приглашение: личное, sms… (мы бываем единственными)
Шаг 8. Работа с клиентской базой. Сull-центр: система SMS рассылок Задачи cull-центра: 1. По согласованию с Клиентами включить их в базу cull-центра и регулярно информировать о новинках, акциях, событиях и т. д. 2. Составить качественную информацию, отвечающую на вопросы: что? для чего? где? когда? . . . 3. Научить Партнёров делать рассылки, с тем, чтобы ваша информация от вашего первого уровня дошла до самой глубины. Основные возможности сервиса рассылки Uni. Sender Использование почтовых роботов - эффективный способ пополнения клиентской базы, продвижения продукции, развития бизнеса Подключение почтовой рассылки – это самый простой способ напомнить, что у вас выходит что-то новое, есть интересная продукция, новые возможности… Часто люди просто забывают… В среднем период касаний у нас: по sms: 1 раз в месяц (и по ситуации)
Шаг 9. Работа с клиентской базой. Сull-центр: система почтовых электронных рассылок Алгоритм действия: Формирование списков email адресов Проверка на анти-СПАМ Подготовка сообщения Чем почтовые рассылки отличаются от спама E-mail - отправка писем, заранее согласившимся получать рассылку адресатам, с целью общения с аудиторией, повышения доверия к себе и продажи чего-либо. Рассылка В среднем период касаний у нас: по E-mail - 1 раз в месяц (и по ситуации); по Direct mail (раздатка) – 1 раз в месяц.
5 заветных вопросов получателей e-mail для наращивания клиентской базы (КБ) ВОПРОС № 1 – «Знаю ли я человека (компанию), который прислал это письмо? » Скажите откровенно: если отправитель вам неизвестен – вероятность открытия такого письма для вас стремится к минимуму. ВОПРОС № 2 – «О чём это письмо? » Ответ на этот вопрос формулируется непосредственно в теме сообщения. Развивает-ся ответ в начале тела письма. Если вы дадите исчерпывающий ответ, способный заинтересовать получателя – ваше письмо будет прочтено до конца. (Твиттер!) ВОПРОС № 3 – «Почему мне следует прочитать это письмо? » Вам следует заинтриговать получателя, показать выгоду от прочтения. Этот момент также можно отражать в теме самого общения. ВОПРОС № 4 – «Насколько предложение в письме является ценным для меня? » Очень важный момент. Вам следует преподнести цель вашего сообщения в ценном для получателя виде. Он должен понять, к примеру, что может сэкономить, что-то получить бесплатно, усовершенствовать свою работу, сэкономить время и т. д. ВОПРОС № 5 – «Какое действие я должен совершить? » Чем ценнее предложение, тем охотней получатель совершит нужно вам действие. К примеру, если он видит, что для получения какой-то скидки ему нужно всего лишь зайти по ссылке – это простое действие. Если ему нужно позвонить по телефону – тут вероятно возникновение дополнительного вопроса – ведь звонок может оказаться дорогостоящим (ловкость телефонных аферистов ещё никто не отменял). Всегда помните об этом.
Шаг 10. Работа с клиентской базой сервисное послепродажное обслуживание: • • Система послепродажных касаний: 1. 1 -3 день (внимание, забота, развеять сомнения, новые свойства (запах); 2. через 2 недели: выслушать, поддержать, дать рекомендации; 3. за неделю до окончания курса (благодарность, предложение о продолжении, о новинках); 4. Дружеский: новости, новинки, события, благодарность Предложение о получении самых последних новостей о новинках, событиях компании и СЦ через интернет по e-mail или SMS-сообщениями. Возможность сделать оценку фактического питания (расчет нутриентограммы) и сбалансировать рацион. Получить: консультацию врача–диетолога и консультацию диетолога. Посещать и рекомендовать для посещения своим знакомым презентации по продукции Артлайф, Школу правильного питания, косметические показы Pro. Biocosmetics и Uni. Q, событиях. . . Участвовать в многочисленных промо-акциях. … 19
Шаг 11. Работа с клиентской базой. Три способа для реанимации отношений. 1. Позвонить постоянному клиенту. Мы рассказываем клиенту о специальном предложении или предлагаем новые услуги (доставка). В разговоре узнаём о возможных недочетах в нашей работе, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел. В любом случае, это ценнейшая информация. 2. Большую часть клиентов нам удаётся вернуть благодаря тому, что мы просто напоминаем о себе и своём продукте, новинках, акции или событии. 3. Индивидуальная работа с клиентом. Самый лучший способ удержать клиента – это наградить его за лояльность. Когда речь идет о VIP-клиенте, запасаемся терпением и принимаем все меры для восстановления отношений. Чаще всего это Direct Mail (рекламные материалы) или личные встречи в СЦ (дегустации, спец. предложения…) или у клиента. Лучший способ удержать клиента – наградить его за лояльность. Не бывает потерянных клиентов!
Шаг 12. Работа с клиентской базой – 7 шагов в будущее! • Научиться СЛЫШАТЬ своих клиентов • Максимально удовлетворять клиента, можно сказать, восхищать идеальным сервисом (быстро и удобно) • Постоянно наращивать клиентскую базу • Автоматизировать основные бизнес-процессы • Активно информировать клиента о возможностях продукта и бизнеса компании • Обеспечить быстрый обмен и исключить потерю информации внутри структуры • Создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов
Работа с клиентской базой – мощный инструмент продаж вашего бизнеса! «И помните, что каждый месяц, который вы не касаетесь своей клиентской базы, вы теряете 10%» . клиентов» . Dan Kennedy
Здоровья Процветания Счастья 23
Скачать презентацию Клиенто-ориентированный сервис 12 шагов ведения клиентской базы 1
Инструменты ведения клиентской базы.ppt